湖南联通度用户满意度调查测评执行方案课件

1、中国联合网络通信有限公司湖南省分公司2015年度用户满意度调查测评执行方案（上半年）北京华夏经纬市场调查有限公司时间：2015年07月13日1目录l 整体执行思路l 客户满意度测评l 营业网点神秘顾客暗访l 客户座谈会l 热点区域4G网络质量路测2机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司项目内容3测评内容调查方式调查内容调查范围样本量联通移动电信客户满意度调查CATI电话调查移动网络质量满意度、窗口服务满意度、计费流量满意度、宽带客户满意度、公众客户满意度、集团客户满意度、互联网渠道满意度、数信业务满意度、支付业务满意

2、度、阅读业务满意度以及NPS测评15000个营业网点神秘顾客暗访营业网点暗访包括自营渠道、社会渠道及竞争对手营业厅350个客户座谈会客户座谈会按照我省地域划分，在全省范围内进行10场10场热点区域4G网络质量路测热点区域移动网络质量路测对全省指定的热点区域（每个分公司10个点）移动网络质量进行路测-140个机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司工作流程市场策略建议 综合分析调查执行项目启动前期准备客户企业需求接洽、会议项目需求分析项目建议书修改确认签署合同办理财务手续确定联合项目组拟定项目计划反馈确定、启动数据录入、

3、核查数据整理与分析访问员培训监测执行质量控制数据回收、审核报告撰写汇报讨论修改补充确定最终报告制定市场策略建议进行相关培训或讨论实施辅导试访4机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司进度计划5n 根据实际情况进行调整，2015年上半年的进度计划初步如下：目录l 整体执行思路l 客户满意度测评l 营业网点神秘顾客暗访l 客户座谈会l 热点区域4G网络质量路测6机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司客户满意度测评具体要求n 电话测评基于TCSI模

4、型的核心指标，并结合湖南联通业务重点及KPI考核要素进行设置，分为宏观、中观、微观三个层面。7宏观反映客户总体感受，包括网络质量评价、NPS评价、IT支撑评价、服务评价、数据与信息业务评价、支付业务评价、阅读业务评价、客户预期、价值评价、满意度、抱怨率、忠诚度等指标01中观客户对接触到的具体服务项目的感受和客户行为，如帐单、详单服务、缴费等02微观客户对各个服务项目的内容提出改进建议，需进行客户意见的汇总。03机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司客户满意度测评测评内容8客户满意度测评（CATI电访）业务类型调查对象

5、调查内容样本量移动业务公众客户忠诚度、NPS、总体满意度、服务渠道、营业厅、10010、互联网渠道服务、投诉满意度、建议4450互联网渠道忠诚度、NPS、总体满意度、系统响应速度、系统稳定性、业务办理便捷性、业务查询办理准确性、业务办理查询准确率、渠道信息一致性、投诉满意度、建议2190集团客户忠诚度、NPS、总体满意度、服务渠道、营业厅、10010、互联网渠道服务、集团服务、投诉满意度、建议1320宽带业务宽带服务忠诚度、NPS、总体满意度、宽带网速、宽带稳定性、装维、故障报修、建议2190专题研究手机阅读总体满意度、内容丰富性、计费准确性、收费合理性、系统稳定性、开通与取消便捷性、建议14

6、0移动网络质量忠诚度、NPS、总体满意度、移动业务的满意度质量、移动业务的网络质量、上网质量、投诉满意度、建议1850IT支撑忠诚度、NPS、总体满意度、计费与费用查询、渠道信息一致性、提醒服务、账单详细内容、停机开机速度、建议1850增值业务忠诚度、NPS、总体满意度、银行卡代扣、开通方式、使用过程、建议、投诉满意度1010机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司NPS测评指标展示9n NPS测评主要包含信号、业务、计费、服务和其他方面。NPS网络信号网速4G速度业务资费优惠活动套餐选择营业厅数量互联网渠道使用化肥/

7、流量不足提示增值业务开通管理计费计费查询渠道查询信息服务服务态度工作人员业务能力办理业务等待时长10010咨询或办理业务互联网渠道办理业务处理投诉效果其他支撑的手机机型品牌形象用户数量同事/朋友用联通的数量骚扰电话及垃圾短信其他说不清楚一级指标二级指标示例机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司满意度测评问卷公众客户10n 公众客户测评主要包括整体满意度、NPS、忠诚度、营业厅服务、热线服务、互联网服务、投诉、收集改进建议等方面。公众客户整体满意度NPS忠诚度营业厅服务整体满意度厅所环境咨询引导排队等候人员服务热线服务

8、整体满意度业务办理便捷性自助语音满足需求人工接通CRS快速响应CRS问题处理结果服务态度互联网渠道服务整体满意度投诉整体满意度收集改进建议各分公司测评样本如下表所示：机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司满意度测评问卷集团客户11集团客户整体满意度NPS忠诚度营业厅服务整体满意度热线服务整体满意度互联网渠道服务整体满意度集团服务整体满意度客户经理服务满意度服务告知投诉整体满意度收集改进建议n 集团客户测评主要包括整体满意度、NPS、忠诚度、营业厅服务、热线服务、互联网服务、集团服务、投诉、收集改进建议等方面。n P.

9、S. 由于无法获取移动、电信集团客户名单，故无法进行横向测评比较各分公司测评样本如下表所示：机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司满意度测评问卷互联网渠道12互联网渠道互联网渠道整体满意度NPS忠诚度系统响应速度系统稳定性业务查询办理快捷性业务查询办理准确性业务查询办理成功率各渠道信息一致性投诉处理收集改进建议n 互联网渠道测评主要包括整体满意度、NPS、忠诚度、系统响应速度、系统稳定性、业务查询办理快捷性、业务查询办理准确性、业务查询办理成功率、各渠道信息一致性、投诉处理、收集改进建议等方面。各分公司测评样本如下表

10、所示：机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司满意度测评问卷宽带客户13宽带客户宽带业务整体满意度NPS忠诚度宽带网络质量网络速度网络稳定性装维效率办理便捷性预约上门及时性上门守时性装维服务服务态度业务能力安装、维护工作专业性收集改进建议故障报修n 宽带客户测评主要包括整体满意度、NPS、忠诚度、宽带网络质量、装维效率、装维服务、收集改进建议等方面。各分公司测评样本如下表所示：机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司满意度测评问卷移动网络质量1

11、4移动网络质量移动网络质量整体满意度NPS忠诚度网络覆盖甄别客户使用区域网络信号覆盖满意度网络信号不好地域收集语音质量打电话容易打通掉话、断线通话语音清晰上网质量甄别客户是否上网网络速度网络稳定性网速稳定性收集改进意见n 移动网络质量测评主要包括整体满意度、NPS、忠诚度、网络覆盖、语音质量、上网质量等方面。各分公司测评样本如下表所示：机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司满意度测评问卷IT支撑15IT支撑NPS忠诚度IT支撑服务整体满意度计费与查询计费准确性查询便捷性各渠道展现一致性提醒服务提醒及时性内容准确性内容

12、清晰易懂账详单展现内容欠费停机后缴费开机速度改进意见收集n IT支撑测评主要包括NPS、忠诚度、IT支撑服务整体满意度、计费与查询、各渠道展现一致性、提醒服务、账详单展现内容、停复机速度等方面。各分公司测评样本如下表所示：机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司满意度测评问卷增值业务16增值业务整体满意度NPS忠诚度银行卡代扣用户甄别开通方式不满意追问使用过程不满意追问增值业务性价比收费规范计费准确产品或内容实用性产品使用便捷性产品或内容更新速度业务定制符合规范业务退订便捷业务投诉服务支撑是否有无故开通业务的现象收集改

13、进建议n 增值服务测评主要包括整体满意度、NPS、忠诚度、银行卡代扣、增值业务、收集改进建议等方面。各分公司测评样本如下表所示：机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司满意度测评问卷手机阅读业务17手机阅读业务整体业务满意度内容丰富性计费准确性收费合理性系统稳定性开通和取消便捷性收集改进建议n 手机阅读业务测评主要包括整体业务满意度、业务忠诚度、内容丰富性、计费准确性、收费合理性、系统稳定性、开通和取消便捷性、收集改进建议等方面。注：阅读业务的样本对地市不做具体分配，样本总量达到120个即可。机密及版权所有：本资料版权

14、归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司满意度测评问卷配额控制18n 上年度本项目电话测评样本总计15000个，根据项目要求以及各市州人口、用户数量的不同特点，具体到各市州，采用随机抽样方式进行。详见下表所示：市州公众客户互联网渠道客户集团客户宽带服务移动网络质量IT支撑数据与信息业务阅读业务联通 移动 电信总样本联通 移动 电信 联通 移动 电信 联通 联通 移动 电信联通移动 电信联通移动 电信联通联通公众客户集团客户公众客户集团客户公众客户集团客户长沙38085851504545150150454550503030505030305050

15、 1130 235 235 1600株洲20050509030309090303035353030353530303535 680170 170 1020湘潭20050509030309090303035353030353530303535 680170 170 1020岳阳20050509030309090303035353030353530303535 680170 170 1020衡阳20050509030309090303035353030353530303535 680170 170 1020郴州20050509030309090303035353030353530303535 68

16、0170 170 1020常德20050509030309090303035353030353530303535 680170 170 1020邵阳20050509030309090303035353030353530303535 680170 170 1020益阳20050509030309090303035353030353530303535 680170 170 1020娄底20050509030309090303035353030353530303535 680170 170 1020怀化20050509030309090303035353030353530303535 680170

17、170 1020湘西20050509030309090303035353030353530303535 680170 170 1020张家界20050509030309090303035353030353530303535 680170 170 1020永州20050509030309090303035353030353530303535 680170 170 1020总计2980 735735 1320 435435 1320 1320 435435505505420420505505420420505505140 9970 2445 244515000注：阅读业务的样本对地市不做具体分配，

18、样本总量达到120个即可。目录l 整体执行思路l 客户满意度测评l 营业网点神秘顾客暗访l 客户座谈会l 热点区域4G网络质量路测19机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司营业厅神秘顾客暗访配额控制20n 暗访营业厅包括自营渠道、社会渠道及竞争对手营业厅，上、下半年各体验350家营业厅（其中联通营业厅190家，移动、电信营业厅各80家），上半年各市州配额控制如下：地区联通移动电信小计抽样原则自有合作自有合作自有合作长沙1111444438具体到每个市州，暗访小组将抽选城区（尽量分布平均）及至少一个所辖县市进行。（1）

19、检查的营业网点需分布到各市州分公司的各个区/县；（2）检查的时间安排要考虑到忙闲时（忙时：上午10：30-12：00，下午15：30-17：00）的分配；（3）在营业网点办理、体验相关业务：如办理业务（实名制）、体验特色服务、自助终端服务、咨询投诉、离网挽留等。株洲88444432衡阳88444432岳阳88444432常德88444432邵阳66333324郴州66333324湘潭66222220张家界66222220益阳66222220永州66222220怀化66222220娄底55222218湘西55222218总计959540404040350机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。

20、未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司营业厅神秘顾客暗访具体要求21n 主要暗访服务环境、业务办理、服务功能、服务规范、服务态度和质量等方面。ABC要求检查的营业网点需分布到各市州分公司的各个区/县要求检查的时间安排要考虑到忙闲时（忙时：10：30-12：00，15：30-17：00）要求暗访员在营业网点办理、体验相关业务：如办理业务（实名制）、体验特色服务、自助终端服务、咨询投诉、离网挽留等。具体要求机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司营业厅神秘顾客暗访自建营业厅测评要素22n

21、 主要暗访厅所环境、SI规范、人员服务、业务办理、体验营销、设备设施、宣传要求等方面。暗访测评厅所环境营业厅环境卫生SI规范门头门牌“精彩为您”服务品牌形象墙功能分区人员服务营业人员仪容、仪表营业人员服务规范营业人员劳动纪律业务办理合理引导排队等候时长业务办理时长专业知识业务办理规范体验营销体验设备设置体验设备管理3G/4G体验及软件下载服务销售人员配置设备设施排队机设置辅助设施自助服务终端使用WIFI配置宣传要求电子宣传宣传主题资料摆放实名制宣传互联网渠道宣传机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司营业厅神秘顾客暗访

22、社会渠道测评要素23n 主要暗访厅所环境、SI规范、人员服务、业务办理、体验营销宣传要求等方面。暗访测评厅所环境营业厅环境卫生SI规范营业厅SI规范人员服务营业员着装营业员服务规范营业员工作纪律业务办理营业员业务规范营业员业务素质营业员营销推荐主题营销体验营销体验服务宣传要求宣传要求实名制宣传互联网渠道宣传机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司营业厅神秘顾客暗访质量控制24周全的培训暗访操作流程培训；表格/问卷填写培训；现场暗访具体操作方法/技巧、暗访要求等培训；暗访操作现场模拟；保证每一个正式上岗参与暗访实施的人员

23、熟练操作现场暗访方法和暗访要求严格的实施管控所有暗访人员均不得暴露检测身份和目的，统一以普通消费者身份开展工作；暗访员事后须按要求或根据提供的表格即时记录所检测的每项具体内容、咨询内容等，记录咨询或工号、具体检测时间等，作为核查的依据之一；各区域负责督导同步巡查；每次完成检测任务需及时电话告知负责督导并简单陈述检测结果与印象；全部采取现场录音的方式以备核查；QC人员抽取录音，或随机抽取重复检测（飞虎方式），或审核暗访记录等方式来保证暗访数据的真实性；严禁的资料传递与处理根据要求，每月完成暗访即将所收集的资料、表格等快递至公司进行统一处理；对寄回的暗访资料进行数据处理：编码：专职QC负责，将资料

24、中的文字答案数字化，以便计算机处理。输入：将资料中的答案按照设定的程序及要求输入电脑并由QC人员进行50的抽查。输入准确率为99。严格的问题处理程序对操作不规范/作假（包括：没有检查指定营业厅、未按规定时间检查、没有实施检查、检查内容填写不全等）的检测员一经发现立即解聘，通报所有暗访人员，并立即启用后备人员；对操作不合格的营业厅暗访资料进行登记并使用后备暗访员即时补充重做。机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司营业厅神秘顾客暗访线路规划及人员安排暗访二分队暗访一分队暗访三分队轮换次序线 为保证全省14个分公司的社会渠

25、道暗访检查公平有序的展开，项目组拟组织2-3支暗访队伍，采取不定期轮换的方式，从而达到高质量的暗访效果。 1.整个暗访工作分为2-3个小分队来执行，轮流不定期对各区县开展暗访。 2.暗访员全部为华夏经纬经过专业培训的专职人员，每月暗访进行一次轮换，以保证身份不被识别。 3.每个暗访成员都配备有数码微型摄象机、微型数码照相机、数码录音笔等专用器材。 4.暗访组的每个成员用近乎一致的眼光，统一评价标准来执行此次暗访。 5.暗访分队自备自行车、摩托车，特殊情况下，公司配车支撑暗访执行，确保高效完成。 6.暗访线路规划在满足湖南联通需求的前提下，进行更加周密的规划以提高执行效率，降低执行成本。25机密

26、及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司营业厅神秘顾客暗访规范现场操作流程1、距营业厅30米开始进行观察营业厅外部环境设施。（1分钟）2、开启录音设备，进入营业厅，取叫号纸、取宣传单，在等候区/休息区进行观察。（3分钟）3、检测员按统一口径，观察或亲自办理/咨询一项业务（拆机）。（10分钟）4、办理完业务，往终端产品区咨询、观察（10分钟）5、如果营业厅内有异常情况发生，作具体的记录（3分钟）6、查漏补缺，再次对整体环境进行梳理。（1分钟）7、离开营业厅，在厅外10米进行拍照，填写问卷。检测营业厅内的环境及室内布置、现场秩

27、序、主动营销、单张派发与推荐；接待、仪容仪表、行为举止等内容,对于违规的事项记录在单张上，并拍照。检测营业员服务用语、动作、准确性、及时性、方便性、规范性等有否规范操作，以及客户保持、客户接待、主动营销等内容，记录营业员的工号或姓名和所在窗口，同时记录等候、办理时间，同步录音。检测服务用语、动作、准确性、针对性、主动营销等内容，记录该名营业员的工号或姓名，对于违规的事项用手机或相机拍照。有没有客户投诉及处理结果及其他突发事件等，并记下工作人员的表现。8、整理录音、违规照片等相关资料，并做好相关记录。检测营业厅外部VI执行情况，如门头设置、服务时间牌等。看宣传单张或手机内记录的资料有否遗漏，有则

28、作补充。26目录l 整体执行思路l 客户满意度测评l 营业网点神秘顾客暗访l 客户座谈会l 热点区域4G网络质量路测27机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司客户座谈会参会用户筛选28n 具体筛选条件如下：筛选条件每场人数1年内拨打过1001051年内去过营业厅4同时是联通手机和宽带用户1联通4G现有用户3入网时间在半年之内1职业学生3消费结构50元以下251-100元2101200元2200元以上2性别男4女4年龄18-25岁326-35岁336-55岁3机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司客户座谈会具体要求29n 根据项目要求，上半年将安排5场定性的焦点座谈会。其中长沙1场，株洲、湘潭、岳阳、娄底、常德、益阳、衡阳、郴州、张家界任选三个地区各进行1场，湘