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文档简介

1、如何处理客户抱怨抱怨的种类：生活中常会遇到的不满或抱怨答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。不得不像青蛙一样在公司的销售部、财务部等部门之间跳来跳去。对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。公司或接待员不把你的抱怨当成一回事。你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。他根本就不懂，很多问题都没说明清楚。他拿看小偷一样的眼神盯着你。他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。他一边咬着香口胶，一边回答你的问题。修车厂未能按时修好你的车。你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。你觉得他对你的态度不好。他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。你觉得你的话没人理睬。你做

2、事情不正确时遭到了嘲弄。你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。 可以避免的不满：处理抱怨的原则原则一：原则二：原则三：原则四：原则五：处理抱怨的步骤：步骤一：应避免使用： 即使你不想在顾客发泄的时打断他们，但是，你也得让顾客知道你正在听他们说。当他们发泄时，你应该做到以下三点： 不断地点头。 不时地说“嗯、啊”。 保持眼神交流。步骤二：步骤三： 经验！ 经验！步骤四：步骤五：处理抱怨的技巧掌握交际的艺术语调语调38%手势（身手势（身体语言）体语言）55%语言7%语言、语调使用的技巧使用身体语言的技巧说“不”的技巧第一片“面包”“我要做的是”这句短语是告诉顾客：你会想尽一切能使问题得到解决的办法来帮助他。 你提供一些可选择的行动给顾客，虽然这不是顾客想要的，但是它会产生可行性的解决办法，有助于减少顾客沮丧的心里感觉。第二片“面包”“你能做的是”案例一： 一位客户来到专营店，抱怨油耗太大

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