客户关系管理复习题

1、客户关系管理含答案1. 企业可以根据不同的维度去细分客户群，以下四个选项中（ ）跟另外三个是不同类的。 单选题 *A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户(正确答案)2. 以下（ ）不属于根据客户的状态进行的分类。 单选题 *A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户(正确答案)3. 客户关系建立阶段需要经过（ ）环节。 单选题 *A.客户沟通B.客户选择C.客户开发(正确答案)D.客户分级4. （ ）是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。 单选题 *A.潜在客户(正确答案)B.目标客户C.现实客户D.流失客户5. 客户关系管理系统的特点

2、是（ ） *A.综合性(正确答案)B.集成性(正确答案)C.智能化(正确答案)D.高技术(正确答案)6. 客户关系管理系统的主要功能有 （ ） *A.接触活动(正确答案)B.业务功能(正确答案)C.技术功能(正确答案)D.数据库功能(正确答案)7. 美国的调研机构Meta Group将客户关系管理系统分为 （ ） *A.运营型(正确答案)B.分析型(正确答案)C.协作型(正确答案)D.判断型8. 呼叫中心的功能有（ ） *A.无地域限制(正确答案)B.无时间限制(正确答案)C.个性化服务(正确答案)D.主动性服务(正确答案)9. 微信公众平台的主要功能是（ ） *A.互动沟通(正确答案)B.用

3、户管理(正确答案)C.服务定制(正确答案)D.选择用户10. 企业必须选择客户是因为（ ） *A.不是所有的购买者都会是企业的客户(正确答案)B.不是所有的客户都能够给企业带来收益(正确答案)C.不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清(正确答案)D.选择正确的客户能增加企业的赢利能力(正确答案)11. 大客户风险表现在（ ） *A.财务风险大(正确答案)B.利润风险大(正确答案)C.管理风险大(正确答案)D.流失风险大(正确答案)E.竞争风险大(正确答案)12. 选择客户的指导思想有（ ） *A.选择与企业定位一致的客户(正确答案)B.选择“好客户”(正确答案)C.选择有潜力的客户(正

4、确答案)D.选择“门当户对”的客户(正确答案)E.选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户(正确答案)13. 企业选对、选准了关系客户，那么（ ）客户关系的可能性就相对大、也相对容易、成本也相对低。 *A.建立(正确答案)B.提升(正确答案)C.维护(正确答案)D.挽救(正确答案)14. 客户的开发就是企业让（ ）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。 *A.目标客户(正确答案)B.潜在客户(正确答案)C.忠诚客户D.满意客户15. 企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（ ），因而设店选址对企业来说尤为重要。 *A.市场定位(正确答案)

5、B.企业形象(正确答案)C.态度D.理念16. （ ）是指针对不同的客户制订不同的价格，以吸引特定类型的客户群。 单选题 *A.客户差别定价(正确答案)B.需求导向定价C.时间差别定价D.成本导向定价17. 运用数据库可以（ ）。 *A.深入分析客户消费行为(正确答案)B.对客户开展一对一的营销(正确答案)C.实现客户服务及管理的自动化(正确答案)D.实现对客户的动态管理(正确答案)18. 客户数据库还可以帮助企业进行（ ），从而提前发现问题客户。 *A.外欠款预警(正确答案)B.销售进度预警(正确答案)C.销售费用预警(正确答案)D.客户流失预警(正确答案)19. 在客户关系管理战略里，“流

6、失预警”是对以下（ ）进行的管理。 单选题 *A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态(正确答案)D.客户成本20. 关于个人客户的信息应当包括（ ）等。 *A.基本信息(正确答案)B.消费情况(正确答案)C.事业情况家庭情况(正确答案)D.教育情况(正确答案)21. 关于企业客户的信息应当包括（ ）等。 *A.基本信息(正确答案)B.客户特征(正确答案)C.业务状况(正确答案)D.负责人信息(正确答案)22. （ ）可划分为重要客户、次要客户。 单选题 *A.关键客户(正确答案)B.普通客户C.小客户D.核心客户23. （ ）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不

7、上关键客户。 单选题 *A.重要客户B.次要客户C.普通客户(正确答案)D.小客户24. （ ），购买量不多，忠诚度也很低，偶尔购买，经常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源，他们有时是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象。 单选题 *A.重要客户B.次要客户C.普通客户D.小客户(正确答案)25. 客户沟通的内容主要是（ ）。 *A.信息沟通(正确答案)B.意见沟通(正确答案)C.意见沟通(正确答案)D.情感沟通(正确答案)26. 处理客户投诉的步骤是（ ）。 *A.让顾客发泄(正确答案)B.记录投诉内容(正确答案)C.跟踪调查(正确答案)D.提出解决方案(正确答案)27. 在让客户发泄时要

8、注意（ ）。 单选题 *A.聆听(正确答案)B.辩解C.制止D.解释28. 企业与客户之间的沟通应当是（ ），既要让客户了解企业，也要使企业了解客户。 单选题 *A.单向沟通B.双向沟通(正确答案)C.横向沟通D.纵向沟通29. 客户与企业沟通的途径有（ ）。 单选题 *A.电话B.意见箱(正确答案)C.呼叫中心D.包装30. 客户的满意是由以下哪两个因素决定的？（ ） 单选题 *A.客户的预期和感知(正确答案)B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格31. 以下影响客户满意的因素是（ ） 单选题 *A.客户预期(正确答案)B.客户心情C.客户性别D.客户年龄32. 如果企

9、业善于把握客户预期，然后为客户提供超预期的（ ），就能够使客户产生惊喜。 单选题 *A.感知价值(正确答案)B.服务价值C.产品价值D.形象价值33. 企业要让（ ）保持在一个恰当的水平，这样既可以吸引客户，又不至于让客户失望而不满。 单选题 *A.客户预期(正确答案)B.客户感知C.客户满意D.客户心情34. （ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 单选题 *A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度(正确答案)D.客户利润率35. 影响客户忠诚的因素是（ ）。 单选题 *A.客户满意(正确答案)B.客户性别C.客户年龄D.客户期望36. 评估顾客忠诚度可以从（ ）去判断。 *A.顾客重复购买次数(正确答案)B.顾客对品牌的关注度(正确答案)C.顾客对产品质量事故的承受能力(正确答案)D.客户对价格的敏感程度(正确答案)37. 客户不（ ）是影响客户流失的重要因素。 单选题 *A.满意(正确答案)B.关注C.忠诚D.沟通38. 对（ ）