物业度品质管理考核标准

1、月度品质管理考核标准 依据：工程维护部标准作业手册 秩序维护标准作业手册 环境维护标准作业手册 客户服务中心标准作业手册 版本号：A 修订号：0 编制： 日期： 年 月 日审核： 日期： 年 月 日批准： 日期： 年 月 日 年 月 日发布 年 月 日实 月度品质服务标准 物业服务中心（1010 分） 序 号 考核内容 服务质量标准 分值 考 核 得 分 备 注 1 1 文 件 文件收、发、借 阅管理 1 1、公司文件下发时必须填写入 文件收、发、 借阅记录表内。 0 0. 5 5 管 理 受控文件管理 2 2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装 订成册并并填写受控文件清单归档保存。 0 0

2、. 5 5 档案管理要求 3 3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅 0 0. 5 5 文件资料借 阅登记 4 4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借 阅时必须登记，借阅人应在指定时间归还文 件。任何人不得擅自带体系文件出外，不得复 印体系文件（除表格） 0 0. 5 5 2 2 培 训 管 理 培训计划 1 1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规 范填写培训计划培训计划应包括：培训项 目、培训内容、培训时间、培训对象等。 0 0. 5 5 培训记录 2 2、培训应按计划进行，受训人员必须签到， 据实将培训内容填入培训记录表，并 对培训效果作评估 0 0. 5 5 岗位证书登 记 3 3、

3、外送培训的员工，在培训结束后必须将结 业证书复印件交行政部存档，各项目也应 保留其签订的培训协议（复印件）。 0 0. 5 5 3 3 早档安案吕理 员工花名册 1 1、 项目上对所在员工应有登记造册， 填写 员 工花名册。 0 0. 5 5 员工晋级/ / 降级通知 2 2、对员工的岗位异动和晋级/ /降级进行存档。 0 0. 5 5 4 4 工 作 记 录 会议记录 1 1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期 例会或紧急会议，对参会人员实行签到并 据实记录会议纪要内容。 0 0. 5 5 工作计划和 总结 2 2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定 年度工作计划，并按照工作计划完成年

4、度工作总结，每月工作计划有归档 0 0. 5 5 值班记录 3 3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于 节假日值班记录、夜间值班记录表 中，将对遗留问题次日上班后由项目负责 人或相关人员处理，对当前不能处理的问 题应及时向上级领导请示和请相关人员处 理。 0 0. 5 5 5 5 物 品 管 理 物资申购划计 1 1、各项目根据日常用品填写下月米购计划 表报公司行政部 0 0. 5 5 固定资产申购 2 2、固定资产的申购需填写固定资产申购表 0 0. 5 5 审批流程 3 3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政 部主管、财务经理、总经理审批。 0 0. 5 5 入库确认 4 4、购回的日

5、常耗材由收货部门对质量、数量 进行验收并米购计划表上签字确认 0 0. 5 5 物品领用 5 5、物资使用人填写物品领用单，物品出 库 0 0. 5 5 物品报损申 请表 6 6、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损 或超过保质期时，库管员及时填写资产 处理单，写明建议处理方案，经项目经 理、财务经理、行政主管审核、报总经理 批准后处理。 0 0. 5 5 6 6 合 同 管 理 合同协议 1 1、外委合同/ /协议由项目存放复印件，必须填 与合同协议卷目录 规范存入业主楼案 盒内。 0 0. 5 5 物业服务合 同 2 2、物业服务合同规范存入业主楼案盒内。 0 0. 5 5 7 7 公示

6、1 1、每半年公示次物业服务的收支情况并存 0 0. 5 5 档 客户服务（2525 分） 序 号 考核内容 服务质量标准 分 值 考 核 得 分 备 注 日常管理 1 1、 每周将部门工作计划报项目负责人处， 召 开部门例会，总结周工作情况，落实下阶 段工作，并做好会议记要。 1.1.3 3 2 2、每月 2020 号前将部门培训计划报项目负责 任人处，对员工的专题培训每月不得少于 四次，并做好培训班记录 1.1.3 3 维修及时率 1 1、维修工作单记录完整，月度考核抽杳 要求维修及时率 100%100% 1.1.3 3 投诉处理记 录 2 2、业主投诉均记录入业主（商户）报修、 求助、咨

7、询登记表中并在周工作中汇报， 每月将业主投诉疑难汇总记录入业主投 诉情况月度汇总表并将业主投诉情况 月度汇总表报品质部。业主常规投诉正 常处置后，处理结果记录业主（商户） 报修、求助、咨询登记表处理情况栏中， 进行存档。 1.1.3 3 业主拜访 3 3、每月各区域客户专员，业主走访率不低于 1010 户。走访情况记录入业主拜访登记表 1.1.3 3 出门条 4 4、 物品出园需对携带人进行身份确证， 并开 据出门条 1.1.3 3 钥匙使用记 录 5 5、钥匙使用登记表，业主钥匙清单 记录完整。 1.1.3 3 邮件收发登 记表 6 6、邮件接收应与邮政部门核实清楚， 并记录 于邮件接收（退

8、返）情况登记表，收件 人凭身份证件签名领取 1.1.3 3 收费率 7 7、收费率优品道 75%75%都市花园、优品尚东 85%85% 1.1.3 3 满意度 &半年一次业主满意度、需求、意见征询 调杳，业主满意率 80%80% 1.1.3 3 社区文化活 动 9 9、对组织的社区文化活动相关资料记录于 社区文化活动记录表中并保存。 1.1.3 3 2 2 服 务 公 示 制度、服务 内容及标 准、突发、 紧急事件处 理流程图公 示 1 1、上墙文件的公示（客户中心服务制度、服 务内容和标准的承诺、管理人员的公示、 三级投诉电话、管理目标、收费标注等公 示） 1.1.3 3 2 2、突

9、发、紧急事件应急流程图公示，以及发 生事件后的处理详情记录总结记录入突 发、应急处理报告表 1.1.3 3 3 3 业 主 资 料 入伙相关资 料 1 1、 父房结束时客户服务中心负责收齐 入伙 程序表、房屋验收登记表、家庭 成员登记表，与业主签署的业主临时 管理规约、消防安全责任书、前 期物业服务协议、物品领用登记表、 业主身份证复印件等存入业主档案中。 1.1.3 3 业主临时管 理规约 物业管理委 托协议 业主物品领 用登记表 2 2、在业主委员会成立后及时将业主临时管 理规约更换为业主管理规约，前期 1.1.3 3 、* 物业服务协议也将作为历史资料保存。 4 4 豊吕理 商铺档案、

10、消防 管理责任书，法 定、从业人员证 件复印件 1 1、商铺档案资料完整：商铺管理协议书、 消防管责任书、从业人员证件复印 件等存档完整。 1.1.3 3 2 2、商铺资料及业主资料及时更新。 1.1.3 3 5 5 钥匙接管 钥匙接管 1 1、 与开发建设单位对房屋逐套进行验收接管 钥匙，对存在的问题作好记录，填写钥 匙接管移交清单 1.1.3 3 6 6 一 空置房巡视 1 1、每月空置房巡杳内容，并填写了空置房 巡视记录表按季度收集归档 1.1.3 3 登陆客服系统上 线率要求 1 1、客户中心客服代表：全月 0.0.5 5 2 2、客户主管：2020 日 0.0.5 5 3 3、工程主

11、管：2020 日 0.0.5 5 4 4、责任工程师：2020 日 0.0.5 5 5 5、项目经理：2 2 次/ /周 0 0. .5 5 1 1、地产客服部每季度以书面或 0A0A 形式通知 项目和品质部权证资料收集的数量， 在季 度末月进行考核，低于总量要求的 10%10%以 上的扣项目 1 1 分； 1 1 2 2、 对权证资料的收集发放建立台账， 避免因 台账不清晰，工作失误导致的收集、发放 错误，按照物业月度绩效考核管理规程 扣项目 1 1 分。 1 1 工程维护管理（2525 分） 序 号 考核内容 服务质量标准 分 值 考 核 备 注 得 分 1 1 日常管理 1 1、每周将部

12、门工作计划报项目负责人处， 召 开部门例会，总结周工作情况，落实下阶 段工作，并做好会议记要。 0.50.5 2 2、每月 2020 号前将部门培训计划报项目负责 任人处，对员工的专题培训每月不得少于 两次，并做好培训班记录 0.40.4 1 1、开发建设单位移交的所有竣工验收资料全 部填入竣工图纸资料移交清单中存档 保存。 0.50.5 2 2、负责小区公共设施设备的接管验收并附产 品合格证、说明书等相关资料。 0.50.5 3 3、有设备维修保养年度计划表，并按计 划实施了设备维修保养。 0.50.5 设备维修保 养计划 4 4、有设备设施日常计划维保记录表 0.70.7 设备保养记 录表

13、 5 5、有设备完好统计表 0.70.7 6 6、有房屋完好状况检查表 0.50.5 设备维修记 录表 7 7、建立有设施台账，按设备资料编制各 类设备的操作规程，并将操作规程报品质 部。 0.70.7 定期检查记 录表 设备运行状 态月报表 8 8 部门员工员工工具登记表记录完整并 存档 0.70.7 设备零部件 更换及大修 记录表 机电设备台 帐 9 9、有公用工具登记表 0.70.7 工具领用登 记表 1010、有设备卡 0.70.7 1111、有维修单 0.20.2 1212、有工程维修值班记录 0.70.7 1313、有工程维护部报修（处理）记录表 0.70.7 1414、有楼道公共

14、设施巡检表 0.70.7 1515、有园区公共设施巡检表 0.70.7 1616、有化粪池清掏记录表 0.50.5 1717、有房屋维护记录表 0.70.7 1818、有维修及时率统计表 0.70.7 1919、有供方服务评定表 0.50.5 2 2 配 电 室 管 理 配电室工作单 1 1、按规疋填与工作票，至内有 线路有 人工作，禁止合闸”标识，并按规定填写， 检修、倒、合闸。 0.70.7 配电室运行 记录表 2 2、有高压配电房运行巡检记录表 0.70.7 3 3、有低压配电房运行巡检记录表 0.70.7 4 4、有弱电系统设备巡检表 0.70.7 3 3 发 电 机 操 发电机组运

15、行记录表 1 1、按规定填写发电机运行记录表。 0.70.7 2 2、有发电机巡检记录表 0.70.7 作 4 4 次 供 水 水池 （箱） 清洗及消毒 记录表，水 质取样监测 结果记录表 1 1、 存有二次供水卫生许可证及检测记录， 检 测频率符合国家规定每年清洗两次并进 行水质检测，二次供水系统运行巡检表 0.70.7 2 2、有水池、水箱清洁记录表 0.50.5 5 5 消 防 系 统 检 查 保 养 操 作 消防系统检查记 录表 1 1、每天至少检杳一次消防系统并填写消防 水泵系统巡检记录表 0.70.7 6 6 电 梯 管 理 电梯巡视、 检杳保养 2 2、有电梯日常检杳记录，填写电

16、梯运行日 常巡检记录表 0.70.7 7 7 装 修 管 理 装修申请表 （附件：装 修施工方 案、装修施 工单位营业 执照及资质 证书） 1 1、有房屋装修档案表 0.70.7 2 2、有房屋装修方案审批表 0.70.7 3 3、有房屋装修申请表 0.70.7 4 4、 房屋装修由业主与装修单位到服务中心办 理装修申请，其中须审核装修单位所出具的装 修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证 书同时签署房屋二装承诺书并存档。 0.70.7 5 5、装修审批人员为装修房屋办理装修许可 证、房屋装修开工验收单 1.51.5 装饰装修施 工证、服务 6 6、 工程维护员必须按公司规定对装修房屋进 行

17、巡视并填写相应记录表，一日发现违规装 0.70.7 协议 修时及时拍照留存和填写装修违约处理通 知单告知施工单位进行整改并履行告知、 制止和报告义务。 装修施工人 员登记（附 件：身份证 复印件） 7 7、 房屋装修完毕后工程人员陪同业主对房屋 进行验收，填写装修竣工验收表由 业主签署验收合格，此后按公司规定办理 装修退款。 0.70.7 违规装修整 改通知单 装修退款单 装修巡视记 录表 装修竣工验 收表 室内装饰装 修管理 秩序维护管理（2525 分） 序 号 考核内容 服务质量标准 分值 考 核 得 分 备 注 1 1 岗 位 管 理 1 1、按规定整队上下班，在岗人员仪容仪表整 洁、

18、1 1. 3 3 2 2、秩序维护配备齐全完好，对讲机、手电、 橡胶棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立 了登记台帐，物品上有统一编号，有使用 1 1. 3 3 登记制度 3 3、夜间值班记录表记录完整 1 1. 3 3 日常管理 4 4、每月 2020 号前将部门培训计划报项目负责任 人处，对员工的专题培训每月不得少于六 次，并做好培训班记录 1.31.3 5 5、每月对各岗位所使用值班表单抽查不得少 于八次，并签署抽杳情况，时间记录及抽 查人签名 1.31.3 6 6、每周将部门工作计划报项目负责人处，召 开部门例会，总结周工作情况，落实下阶 段工作，并做好会议记要。 1.31.3 访客登记

19、7 7、交接班记录完整，本班未办理事宜均在下 班有处理情况或结果。 1 1. 3 3 岗位物品管 理 &外来人员进出管理区域均需按规定登记或 核实，确认无误后方可进入，访客登记 表登记内容完整。 1 1. 3 3 交接班记录 巡视路线 9 9、有巡逻路线图，路线图有部门负责人 签名，路线图中注明巡逻路线、频率、签 至麼求、重点巡逻部位等内容。 1 1. 3 3 2 2 消防管理 设备运行记 录 1 1、每日均有消防、监控中心设备运行记录， 发现问题应及时记录，如发生故障或火警 应注明处理结果。 1 1. 3 3 年度消防演 习 2 2、每年均有消防演习计划。演习情况记录入 消防演习记录

20、表 1 1. 3 3 3 3、有消防设施布局平面图 1 1. 3 3 3 3 车 辆 管 理 交通标志 1 1、管理区域有限速、禁止鸣笛、车行方向等 交通标志，道路平整、通畅，交通秩序正 常，地下车库有限咼标志。 1 1. 3 3 车辆出入记 录 2 2、门岗有机动车、非机动车车位月租登记记 录（含房号、 车辆型号、 车牌、 租期、 等 内容） ，如有车辆凭证遗失者，客户服务 中心留存有遗失补办记录，门岗留存有遗 失凭证编号登记。 1 1. 3 3 3 3、机动车辆进出在车辆进出情况登记表 中作好记录，车辆进出情况登记表记录完 整准确（如进出车时间等） 1 1. 3 3 4 4、已办理月租手续

21、的非机动车辆实行进出换 证。 1 1. 3 3 5 5、车库内车位划分明确，并有统 编号，场 内行驶路线明确，车库内无漏水、漏油现 象。 1 1. 3 3 4 4 治安管理 园区监控 1 1、监控中心人员熟悉监控中心设备的操作规 程及报警处理程序。 1 1. 3 3 紧急事件处 理 2 2、小区内发生治安紧急事件（如盗窃，殴斗、 车辆损坏等），秩序维护人员清楚处理程 序。并做好突发事件处理报告表记录 1 1. 3 3 环境维护管理（1515 分） 序 号 考核内容 服务质量标准 分 值 考 核 得 分 备 注 1 1 保 洁 日常管理 1 1、建立部门机械设备台帐，机械、工具保 存完好。 0

22、0. 6 6 2 2、园区公共清洁设备、设施记录完整，放 置位置有记录存档 0 0. 6 6 3 3、建立员工个人工具领用卡 0 0. 6 6 4 4、对购回材料质量、数量进行验收，每月 对库房进行盘点，盘点情况记录入库房盘 点记录表物品领用需填写物品领用记录 表。 0 0. 6 6 5 5、每天对园区不少干两次现场检杳，检杳 情况记录入检查记录表。 0 0. 6 6 6 6、部门负责人对每个区域的抽查每月不得 少有 2 2 次，并做好抽查记录。 0 0. 6 6 7 7、每周将部门工作计划报项目负责人处， 并将每周计划执行情况记录在检查记录 表内。 0 0. 6 6 &每月 2525 日前对本月工作进行总结填写在 月工作总结表表内。 0 0. 6 6 9 9、每周召开部门例会，总结周工作情况， 落实下阶段工作，并做好会议记要。 0 0. 6