商业银行营业现场管理与督导

1、商业银行营业现场管理与督培训背景： 是银行服务文是银行与客户沟通的桥梁，营业网点是 商业银行的重要形象代表， 化的传导者，是执行银行 “赢”在大堂策略的重要执行 人。一名优秀的银行服务 人员每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效 留住客户和实现现场销售， 为银行创造价值；一个表现不佳的银行服务人员，每 天都会赶走客户，因此，提在实践中我们发现营业网点的管理升营业网点的管理 能力和职业素养至关重要。中，还存在一些迫切需要改善的问题： 、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重点、 服务缺乏理念和意识、岗 1位缺乏职责认知，管理缺乏时间管理和绩效管理等 、员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不

2、懂得基 本的职业规范和礼仪 2、员工不善于和上司、同事沟通，导致工作常常做不 到位，在工作中不注重细 3节，导致工作差错事件不断把自己的错误归罪于他 人，不断抱怨，导致团队凝聚力下降 客户抱怨大，客户等候时间长，工作效率低下，营业 厅办理业务秩序混乱，、 4 缺乏客户分流技巧 、当客户有抱怨时，不善于沟通平息，问题得不到处 理和解决，缺乏客户抱怨 5和投诉处理技巧 、总在现场巡视，但发现不了什么问题，缺乏现场管 理的知识与技能 6、客户在营业厅与柜员发生冲突，影响正常营业秩 序，不知如何协调，缺乏客 7户服务的技巧及突发事件应变能力培训目的： 、树立全新的职业服务意识与服务理念，了解各工作 职

3、责和工作范畴 1、提高各岗位工作技能，提高现场管理能力，督导能 力2、利用真实案例的不同体验银行以 “客户为中心 ”理念 3、明确服务流程与服务标准，避免盲目服务，全面提 升服务意识与服务标准 4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的 处理能力 5、全面提升网点服务管理能力，提升客户的满意度与 忠诚度 6、打造金牌服务团队，树立全新现代服务理念，赢取市场份额 7支行行长、营业经理、大堂经理、客户经理及骨干员 工等培训对象：) 均可根据客户需求调整 (天 2 天、浓缩版 3 精品版培 训课时：课程概要： 第一部分：商业银行服务意识 第一章：服务经济时代的到来引发的思考一、为什么我们要让客

4、户满意 我们的工资由谁付？ 1> 什么是企业生存的生存之道？ 2> 服务水准差一点，服务意识差一截 3> 案例：你的服务价值百万 、服务业面临的挑战 航空业的转型时代 1> 通讯业的转型时代 2> “三高 ”业的转型时代 3> 银行业的转型时代 4>三、商业银行竞争现状 国有股份商业银行 1> 城市股份商业银行 2> 外资商业银行 3> 邮政储蓄银行 4> 村镇银行 5> 农信社 6>四、网点转型，迎接客户体验时代 头脑风暴：我们的核心竞争力在哪里？第二章：职业观念、职业态度一、观念、态度、能力决定你在职业成长之路二

5、、职业化员工的四种态度：职业态度之一：积极主动1>职业态度之二：承担责任2>职业态度之三：乐于协作3>职业态度之四：服从执行4>3>三、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 用心服务 假如我是顾客 1> 主动服务 要做的正是对方正在想的 2> 变通服务 工作标准是规范但客户满意才是目标 爱心服务 服务不是仅仅赚一份工资 4> 激情服务 抱怨投诉是必然 5> 第三章：让卓越的服务理念体现在服务行为中一、什么是卓越的客户服务？ 案例分享：营业厅服务视频二、卓越的服务意识训练五步曲 看 观察客户的技巧 1> 听 拉近和客户的关系 2>

6、 笑 微笑的魅力 3> 说 客户更在乎怎样 4> 动 运用身体语言的技巧 5>第二部分：卓越的服务标准与服务流程第一章：卓越的服务标准一、精神要饱满二、表情要情切三、手势要标准四、坐姿要端庄五、站姿要挺拔六、行姿要从容七、蹲姿要文雅八、行礼要大方九、违规形式呈现展示第二章：营业厅规范化服务用语一、大堂服务用语接待流程标准二、柜台服务用语接待流程标准三、常用服务用语接待流程标准 第三章：营业厅岗位服务流程标准模拟训练（分组、 分岗位模拟训练）第三部分：商业银行营业现场管理与督导第一章：银行营业网点发展过程中的常见问题剖析一、第三者眼中的营业现场二、银行营业网点视觉营销体系建设问

7、题呈现、剖析三、银行营业网点团队管理问题呈现、剖析四、银行营业网点服务营销问题呈现、剖析五、银行营业网点战略构建问题呈现、剖析 视频案例：他为何为难大堂经理标准化管理 6S 第二章：营业厅环境管理的概念与规范 6S 一、 管理要点 6S 二、营业大厅 管理案例分析与点评 6S 三、国内银行 第三章：营业厅的一天的管理模式一、现场管理标准化 晨会组织与经营 1> 每日巡检制度 2> 神秘客户制度 3> 内部巡视制度 4>二、营业前职业形象塑造 1> 工作事项梳理 2> 服务设施检查 3> 视觉营销呈现 4>1>3>三、营业中 维持网点的

8、正常经营秩序，视觉监督、监管 现场的客户识别与分流服务 2> 业务咨询、教育客户、产品推介、业务办理 甄别客户、收集信息、调解争议 4>四、营业后 记录客户信息并反馈意见 1> 检查各类服务设施设备 2> 总结，自我评估 3> 第四章：营业现场管理艺术 一、为什么要建立标准服务流程？ ：外资企业 1 案例：国内企业 2 案例二、开门迎客流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练三、业务接待流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练四、业务咨询流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练五、客户分流流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练六、客户教育流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析