珠宝首饰销售技巧

1、珠宝首 饰销 售技巧一、销售观念当柜台销售员面对一位有潜力的 购买顾客时,每一位 营业员 都应该做到如下五 点 :八、 ?1 、面带笑容:2 、仪表整洁:3 、注意倾听对方的话:4 、推荐商品附加值 :5、寻找消费者最时尚、最关心的话题拉拢消费者。二、了解顾客1 、顾客购买的主要障碍:(1 对珠宝首饰缺乏信心;(2 对珠宝商缺乏信心。2、顾客的类型 :了解顾客是什么类型的人,是与顾客做成生意的基础。要了解顾客,可以从 这几方面着手。 (1 认真观察 :(2 交谈与聆听 :3 、顾客的购买动机:4 、顾客的购买过程:(1 产生欲望 :(2 收集信息 :(3 选择货品 :(4 购买决策 :(5 购

2、后评价 :三、销售常用语作为珠宝行的员工 ,使用规范、专业的销售常用语,不但可以树立品牌形象,能够 建立顾客的购买信心。待客用语就是店里常用的 对客人的招呼 话,例如 :欢迎光临、好的、请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉等。并避使用如 什么 ? ”等直接 问语言。首先要习惯让声音宏亮、开朗、自然、其次要用心去表达。总之,每说一句话要面带微笑、语气客气、诚心诚意。即使进店的人什么都没 买,也要让他记得你两句话(如 : 欢迎光临、谢谢 、下次再来、请慢走、请走好等充分给予顾客尊重和礼遇,而尊重和礼遇是做上帝的两种最基本的感觉 ,期待他下次光 临。因此 ,要求每一位营业员使用以下常

3、用 语。1 、顾客进店时的招呼用 语: “您好 ! ”您“早 !”“欢迎光临!”您“需要些什么 ?(我能为 您做些什么 ?”请“随便看看。”请“您稍侯。”对“不起,让您久等了。”欢“迎您下次光 临, 再见。”2 、展示货品时的专业用语:(1 介绍珠宝的专业用语:如 :ABC 货等等谁才能增值。(2 鼓励顾客试戴的销售常用语(a 这块玉佩是天然A 货,这个价位特别合适。(b 这几件是本店新到的款式 ， 您请看看。(c 这种款式非常适合您(d 您的品位真不错,这是本季最流行的款式。您不妨试试看。(e 本店销售的玉器全是真玉,假一赔十。(f 本店有几十种款式， 只要您耐心挑选， 一定会有一款适合您。

4、四、售中服务1、顾客进店：不管手头有任何工作，都应马上放下手中任何工作。面 带微笑，亲切 问候：“您好(早晨好，中午好，下午好您 选点什么，请随便看喜欢可以试一下。”2、当顾客显示兴趣，要做到对货品熟悉能 马上拿出顾客所感兴趣的货品。顾客 表现 为：(1走动时突然停住；(2眼睛紧盯某一款；(3寻问新款或某一款3、展示推荐：(1轻拿轻放：可显示出货品的贵重和导购的素质，也可让顾客试戴时比较小心注(2观察顾客：脸型、手型、皮肤颜色、着装习惯，有助于向顾客介绍款式并可以 显 示出导购专业性。(3推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变顾客意愿这样很容易导致交易失败,可以在交易过程当中适当提出一些自己

5、的 见解和意 见。(4推荐新款：重点介绍特点和创意，尽量让顾客试戴。4、试戴通常大部分顾客走进店内时，尚不清楚自己要买什么样的货品，作为销售员，任务 就是要了解顾客的需求，帮助寻找最合适他们佩戴的首饰,不能一开始就问顾客的预 算，要运用销售技巧，充分展示货品,让顾客动心。为了让货品达到最佳效果，建议注意以下几个步骤：(1在玻璃柜台上准备一个软垫或一个小托盘,供摆放首饰。(2在同一个价格范 围和款式系列中，挑选2-3件货品展示。(3首先展示价格高的 货品。(4 让顾客试戴货品 ,保证饰品清洁 ,每件货品递给前应先擦一下 ,耳钉要用酒精消 毒再 给顾客(5 柜台上常备一面擦干净的镜子。(6 协助

6、顾客作适当比 较。(7 介绍货品主要特点及顾客购买此货品可以带来的好处(所带来的心理满足。(8 让顾客慢慢挑选,不要催促他们。(9 在适当 时候保持沉默,让顾客渐渐“爱上”手中之物。(10 令顾客感到 货品象是专为自己而设计的。(11 以 您的XX” 来称呼顾客手中的货品。( 1 2 让顾客在两者之 间作出选择 ,而不要 给他们一大堆货品。(13 留心达成交易的 讯号。5 、提出和解答疑问 :(1 专业 知识 ;(2 保养方法。注意事项:不能所答非所问,解答问题要简单明了。6 、送客 :(1 语言 : “欢迎下次光临” ,您慢走” , “有什么需要您再来” ,再见”。(2 表情:微笑目送顾客。

7、注意事项:成交货品后不能表现过分兴奋。五、针对不同顾客的销售方法:好争辨的 顾客 :(不相信店 员的话 ,力图从中找错,决定比较缓慢.方法 :正确介绍产品 ,标准化、专业化 ,交流的语气很重要果断的顾客: （对自己的品味比 较自信 ,对别人见解不感兴趣方法 :店员的语气简洁化 ,确认她的品味及 选择、赞赏 、认可。有疑虑的顾客: （对店员的语气和产品质量心存疑 虑,不愿接受 别人推荐的 产品。 方法:用知名商 标产品介绍做后盾,出示商品 ,让顾客察看 ,触摸、配戴。嫌价高的顾客: （ 觉得大同小异,但价高方法 :1.谈质 量、 工艺、 讲服务及售后和市面普通产品对比 ,2.价格 =质量 ,质量

8、=服 务。优柔寡断顾客: （价格能勉 强接受方法 :突出产品的多用性、实用性,觉得物有所值,物超所值。沉默的顾客: （反感别人紧跟其后 ,影响挑 选心情方法 :不可过度热情,注意观察她留意的 产品 ,恰当的送到 话。过路客 : （ 闲逛 ,打发时间方法 :让她随便看,欣赏,跟她聊天 ,告诉她随时到新款,增加她闲逛的频率,加深亲 切感 ,她有需要自然会来。六、如何面对顾客的抱怨或意见一般来说 ,遇到顾客的疑议或顾客的抱怨时,建议你按以下步 骤:第一步 ,作为销售人员 ,我们应牢记经常感谢顾客,对顾客的意 见、抱怨也应如此, 有意"找麻烦 "的顾客是极少数。面对顾客的生气、发火

9、或提出疑问,我们首先应认识 到这是人之常情 ,然后要听顾客的抱怨或意见,并以顾客为出发点。例如可说"我知道这令您很生气,看看我能帮您点什么 ?"或"我很了解您的心情,作为店方,我们一定会认真处理。"这样如果你表现出有耐心 ,并遵循下述三点 ,大多数情况下 ,不会如我们想 象的那 样难解决 :?不要提高你的嗓门 0 不作负面反应或作负面设想?顾客总是认为他们是正 确 的,直到他 们自己认识 到错了。第二步 ,与顾客一起找出 问题的关键所在。大部分的情况下并不是真正的 问题 , 而仅仅是顾客的情 绪或顾客一时感受。通常只要我们耐心倾听 ,我们能找出 问题的核

10、 心,最好 营业员之间经常有一些交流,了解顾客的问题,使所有员工都能从思想上重 视 顾客的问题 ,不断改进业务,如发现某些带有普遍性的 问题应及时反馈给总经理,以引 起高层领导的重视。第三步 ,提出问题解决的 办法或改 进工作的措施。在听完 顾客的抱怨或意见后 , 如确属店方的 问题 ,应诚恳地向顾客表示道歉,并针对问题的症状加以说明 ,然后提出 切实的解决方法。如果属 顾客对珠宝缺乏了解、或 顾客的某些 误解 ,则应耐心向 顾客 解释,并表现出投入、 认真 ,切切不可带有"这样简单的问题你都不知道"这样轻蔑的态度或口吻向 顾客解 释,要知道你是专业人员。只要顾客有意见 ,

11、就让他提出来,这是改进服务质量的重要手段。面对顾客的抱 怨或意见时 ,请把握以下原 则“理解顾客、换位思考”。根据一些营销人员的经验,有如 下一些方法和原 则 :1 顾客并不总是正确的 ,但有时为了让顾客冷静下来,"让顾客正确 "是有必要的 , 也是值得的。2 在一定范围内 , 顾客的抱怨是难以避免的 , 但作为营销人员要意识到 , 这种抱怨 并不是 对自己的指 责。3 为了能正确判断顾客的抱怨, 营销人员应站在顾客的立场上来思考 问题、看待顾客的抱怨 ;通常说到顾客的抱怨是有一些微不足道的原因引起的。4 顾客在发怒时, 情绪一般是很激 动的。而且这时顾客对营业员 流露的不

12、信任、 不重视或轻率的态度特别敏感。因此,顾客发怒时,营业员应 表现出冷静、关心。5 在你未 认识到顾客说的话不真实之前 , 不要轻易下结论。即使顾客是错的 , 也不 要直接责备顾客,等顾客自己认识到了 ,就是解决 问题的时机。6 在处理顾客的无理抱怨 时 ,不管顾客的态度是否有道理,你都应保持真诚合作的 态度。这 并不意味着你已接受了 顾客的抱怨,而是表示你在对他的抱怨表示关注。即 使顾客开口 骂人 ,你仍应表现出友好的 态度 ,俗话说"一个巴掌拍不响",这时你最好不 要理睬 ,这样可避免争 执。7 不要向顾客提出不能或 难以兑现的承诺, 以免引起 进一步的纠纷。8 任何

13、时候都应让顾客体会到 : 你是认真对待他的 , 并且对顾客的抱怨进行调查。 9要做到只要 顾客有意见 ,就让他提出来,这也是改进商店服务的重要手段。在面对顾客的疑虑、抱怨时， 请注意以下几点?重在忍耐o 发现问题 ? 同情 顾客 o 换个角度看。面对一个问题 、换一种看法 ,换一种角度来再现当时情形,常可转不利为有利。顾 客可以 对一个营业员述说不满,但他通常并非 对着营业员 本人的、其他人亦不可就此 责难该营业员 。同样 ,处理顾客的不满时 ,不可把它作 为对自己的攻击。在处理过程中若遇到以下两种情形令人不愉快的 话;二是顾客因为不满意营业员种因素激怒顾客 ,通常应采取以下三种策略来, 顾客也有可能勃然大怒: 一是营业员 说出绪反应 ,不 管是哪一缓和顾客的冲天怒气:1 撤换当事人2 改变场 所,避免影响店堂气氛3 改变时间 , 主动与顾客沟通, 若因质量问题所带来的抱怨应按以下方式解决1 顾客真心 实意道歉2 调换新货品 ( 或向顾客提供其他选择3 若是顾客由于购买 了该货 品而受到精神或物 质上的损失时店方应