前厅服务与管理第五、六章复习卷及答案

1、前厅服务与管理第五、六章练习卷班级： 姓名：一、填空题（每空1分，共26分） 1、饭店服务中，员工与客人之间的沟通既有面对面的沟通，又有正规的沟通。、前厅部员工同客人进行直接的口语交流时，要注意服务用语的，。、常见的语气有：，协商式，确认式，道歉式。、商务中心一般设在饭店大堂附近，一则是，二则是。、总机所提供的叫醒服务是小时的服务，可以将它分为_和两种。、若客人需要传真发送服务，服务员应该事先向客人说明传真服务的收费标准，即传真价格是分钟起算，并将每分钟价格告诉客人。、规范性的服务用语通常有语，语，问候语，征询语，应答语，提示语，语，语。、处于“父母自我”状态下的人在人际交往过程中表现出强烈的

2、_和，对他人会采取，。等态度。、处于“儿童自我”状态下的客人感情易冲动，多以为中心，不计后果，但又缺乏主见，易受他人影响。、住客有传真来件，若客人不在房间，服务员则应进行。二、选择题（每题分，15题，共3分）、当话务员转接客人电话后，如对方无人接听，在铃响秒后，应向客人说明。、对客人进行“人工叫醒”服务时，如客人无应答，应在分钟后再叫客人一次。、需给住客留言的电话一律转接到。总机客房部前厅接待处前厅问讯处、话务员对于叫醒无人应答的房间号码，及时通知，进行敲门叫醒，并在交接本上做记录。本部门主管行李员客房服务中心保安、当员工处于状态处理对客服务时，才能较好地与客人沟通。父母自我成人自我儿童自我幼

3、儿自我、面对“儿童自我”状态下的客人，服务用语可以采用语气。询问式建议式协商式确认式、发送电传服务，除住客外，应收预付款。、住客有传真来件，并且客人在房间内，应派将传真送到房间。话务员客房服务员行李员商务中心文员、多数客人在前来投诉时都表现出强烈的状态。父母自我成人自我儿童自我家长自我、对一些缺乏主见的客人，服务员可考虑采用的交流方式，如以专家的语气向客人提供建议。父母自我成人自我儿童自我家长自我11、传真发送服务中，首先要问清楚。A 客人姓名 B 客人房号 C 客人性别 D 发往地区12、为客人打印文件后，应请_校对。A 客人 B 主管 C 其它文员 D 大堂助理13、传真服务中，对传真来件

4、，应与前厅问讯处确认收件人的_。A 性别 B 年龄 C 姓名 D 电话号码14、以下属于票务员工作范畴的是_。A 收发传真 B 出售邮票 C 打印文件 D 复印文件15、客人在复印文件后，需要挂帐，应请其出示_。A 房卡 B 身份证 C 信用卡 D 护照三、判断题（每题1分，20小题，共计20分） （ ）1、“父母自我”是一个人最理性和成熟的状态。 （ ）2、饭店“儿童自我”状态处理对客服务时，通常能实现同客人之间的交流。 （ ）3、IDD指的是国际长途电话。 （ ）4、预员和接待员的服务用语的重点是迅速、高效率。 （ ）5、需要客人出示证件时，应说：“请问有没有带身份证？如果带的话能不能麻烦

5、您出示一下。” （ ）6、商务中心通常设在西餐厅附近。 （ ）7、当客人对常用电话号码进行查询时，话务员也可以请客人留下电话号码，待查清后，再主动于客人联系。 （ ）8、对于夜间接收的传真、电传等资料，通常情况下可第二天再交给 客人。 （ ）9、结束通话时，话务员为提高工作效率，可提前在客人挂电话前挂断电话。 （ ）10、若需客人等候，话务员在电话接通期间只须播放音乐。 （ ）11、对欧美国家的女性客人必须区别其婚姻状态。 （ ）12、客人不能通过电话感觉来自饭店的微笑、热情、礼貌和修养。 （ ）13、服务语言既不能过分随意和口语化，也不能过分正规和书面化。 （ ）14、服务人员与客人交流时，

6、眼睛应注视客人，而不可以目光游移。 （ ）15、当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。 （ ）16、在免打扰期间，如发话人要求与住客讲话，则应满足其需求，话务员应为其接通住客电话。 （ ）17、若团队、会议客人需自理电话费用，则应将其打入相应的帐单。 （ ）18、服务员询问客人的付款方式时，应问：“您是什么付款方式？” （ ）19、前厅服务人员要尽量熟记客人的姓名和称谓，并用正确的姓名和称谓称呼他们。 （ ）20、为客人接转电话时，如对方无人接听，话务员可直接挂断电话。四、简答题（共24分）、 人的自我状态可分为哪几种，各自的特点？（分）、

7、 对客服务用语的语言技巧是什么？（分）、 总机房的环境有哪些要求？（4分）、 面对“父母自我”状态客人的投诉，服务员该怎样与其交流？（6分）前厅服务与管理第五、六章练习卷答案：一、填空题（每空1分，） 1、语言，书面。、礼貌性，规范性，目的性。、询问式，建议式，赞同式、方便客人，便于与总台联系。、24 人工叫醒 自动叫醒。、3、称谓 欢迎 提示 告别、权威性责任感 批评 教育 指责、自我 行事任性、留言服务二、选择题 1、B 2、B 3、B 4、C 5、B 6、B 7、D 8、B 9、C 10、A 11、D 12、A 13、C 14、B 15、A三、判断题 1、× 2、×

8、3、× 4、 5、× 6、× 7、× 8、× 9、×10、× 11、 12、× 13、 14、 15、 16、× 17、18、× 19、 20、×四、简答题 1、人的自我状态分为：父母自我状态；成人自我状态；儿童自我状态 特点 （1）父母自我状态：人际交往中表现出强烈的权威性和责任感，对他人采取批评、教育、指责等态度。 （2）成人自我状态： 遇事冷静，逻辑严密，通情达理，是人际交往中最理想的状态。 （3）儿童自我状态： 感情易冲动，多以自我为中心，行事人性，不计后果，但又缺乏主见，易受他人影响。 2、语言技巧有：（1）熟记客人姓名，正确使用称谓语。 （2）根据不同情况，使用不同的语气。 （3）理解客人在不同的自我状态下的行为方式，采用相应的自我状态与客人交流。 3、总机房的环境要求是：（1）安静，保