淘宝客服需要了解淘宝规则

1、客服要了解的涧宝规则泡窄规则总则第二章定义第二十条 包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费（淘宝上有很多卖家 都会在描述里面写明XX ' XX ' XX等储运地区需要补邮费，如果设置的是包邮或者标题 有写包邮的话这些馆远地区埋蚓上也是包邮的。）（现在战力公司现定非偏远地区包邮的商 品满300包邮，郃分商品包蛤除外，执力包邮都是说明馆近地区除外的）一 ,大盾地区的具IIX围是指？指除XX '澳门、XXX区以外的中国所有'直辖市和自治区。（港澳台只能发颗丰 遇到体根大耻估算运费的时候建议顺丰运费到付的！到付运费以实际为由的。）二' 如何理解首次发货

2、的运费？包邮商品第一次发出所产生的运费由卖家承担。如包邮商品因退,换货产生的邮费，参照 支付宝争议处理规则处理。质量问题由我|承担，非质量问题买家承担。出自淘宝服务中心解桥关于卖家包邮产品，是指卖家发货的邮费由卖家支付，和退货邮费没有H何关系。若交易 后揉退货,邮费处理原则如下：关于“七天退货”的运费时服，即买家个人原回发起的退货为： 商家包邮商品，发货运费需要卖家承担，退货邮费买家自行承担；关于“退货承诺”的运费阿延，即买家个人原田发起的退货行为：商家包邮商品，发货运费需要卖家承担，退货邮费的承担以退货承诺设置的为朋；关于非“七天退货” S “退货承诺"的运费I可遇，即买家个人原因

3、发起的退货行为：卖家同意买家无理由退货的要求，包邮/非包邮都由买家承担来回运费，但若买家对发货运 费价格有异议，卖家需要和合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证 明）提跳：交易需要双方的沟通和理解，卖家发货的费用是需要支付给快递公司，并不是卖家 味取的，布里买家能多体谏下卖家。同样的，如果是卖家责任导致买家需要退货的，请卖 家壬动支忖运货,不要找各种理由推脱。邮费网81,布望双方友好协商，若无法达成一 致，可以申请者服介入愀调。第三章交易第三节超时规定第二十七条自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关 闭。我m不要去主动关闭客户拍下的订单。第二十八条买家

4、自付款之时起即可申请退款。自买家申甫退款之时起两天内卖家仍未点 击发货的,沟宝通知支付宝退款给买家e第二十九条自卖家在淘宝的认发货之时起，买家未在以下时限内埔线收货且未申请退款 的，淘宝通却支付宝打款给卖家：实物发帙递, EMS商品十天内，平邮（是走中国邮政包 赛业务）商品三十天内。第三十条买家申请退款后，依以下特况分别处理：1 .卖家拒免退款的，买家有权修改退款M议'要求湿宝介入或随队收货。买家在卖家拒绝 退款后七天内未操作的，退款潦程关闭，交易正常进行。2 .卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，沟宝通知支付宝退款给买 家。3 .卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买

5、家退货的，则按以下精柩处理：买家未在七 天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；买家在七天内点击退货，且卖家确认收 货的，海宝退款给买家；买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内 '平邮退货三十天 内，卖家未附认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。第四节评价 第三十一条买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价， 特殊类目商品的交易不开放评价。淘宝网评价包括''信用评价"和 ''店铺评分"。天箱） 评价位拓店铺评分。第三十二条在信用评价中，评价人若给予好评，蚓被评价人信用枳分增加一分；若给予 差评，则信用枳分臧

6、少一分；若给予中外或十五天内双方均未评价，州信用枳分不变。如 评价人给予好评而对方未在十五天内给具评价，H评价人信用枳分增加一分。相同买 ,卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个差评 只弑一分。每个自然月，相同买家与周宝网卖家之间交易，双方增加的信用枳分均不得超 过了介；相同买家与tmall（天也）卖家之间交易,买家信用枳分仅计取前三次。评价人可在作出中'差评后的三十天内，对信用评价达行一次修改或跚除。三十天后评价 不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽话。第三十三条店陆评分由买家对卖家作出，包括宝贝与描述相将 ,卖家服务态度'卖家发 货速度

7、 ,物流发货速度四项。每项店铺评介均为动态指标，系此前连续五个月内所有评介 的算术平均值。买家若完成对tmall（天描）卖家店痛评分中宝贝与描述相符一项的评分，则 其信用枳分增加一分。每个自然月，相同买 ,卖家之间交易，卖家店蝴评介仅计取前三次。店陆评分一旦做出无 法修改第三十四条自交易成功之日起一百八十天（含）内，买家可在作出湖宝网信用评价或ima 11（天赫）店埔评分后追加评论，追加评论的内容不得修改。卖家可对追加评论的内容进 行解释，追加评论不影响渴宝网卖家的信用积分或tmall.（天编）商家的店福评分第五章通用违规行为及违规处理第三节严亶违规行为第四十八条逃露他人信息，是指未经允许发布

8、 ,传递他人隐私信息，涉姬It犯他人隐私 权的行为（例如：买家a在店的购买一款商品后下线，然后买家bJt线说他是用买家a的 旺旺购买的，并且把旺旺发给让我们把他填的收货信息发给他核对下，如果我111发了，买 家a楣可以发起投诉泄露他人信息，如果投诉成立的话会扣6分的）所以一定要用买了我 01商品的旺旺来核对信息。不要从买了商品的旺旺上复制信息到那个没买东西的旺旺上去 核对信息。第四节一般违熄行为 第五十四条描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相将，卖 家未对商品暇机,保质期'附带品等必须说明的信息进行技需，妨害买家权益的行为，包 括以下情形：1 .卖家对商品H质,

9、成付等信息的描述与买家收到的商品产审不密，或导致买家无沫正常 使用的（每次扣12分）2 .卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且勒响买 家正常使用的（每次扣6分）3 .卖家未对商品瑕机等信息强行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买 家正常使用适应实质性好陶的（每次扣3分）第五十五条违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的什 为，包括以下情形:（-）卖家违背以下承诺的：（每次扣12分）1 .淘宝判定卖家确实应债承担因消费者保碎服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒 绝承担的。2 .淘宝判定卖家确实应赞承担七天无理由退换货 &#

10、39;假货*三 '数周维修 '闪电发货梏付等 售后保牌责任但卖家拒绝承担的。3 .卖家在收到消费者保薛服务保证金他数单之日起十四日内未足额缴刷保证金的。4 .卖家参与试用中心的话动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商 品的。（二）卖家违背以下承诺的：（每次扣6分）l.tmall.（天翁）卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）（发票 门事件：买家拍下商品旺旺咨南客服可以开发票周，一旦有不开发票的回复，买家就可以 发起投诉，投诉成立后就会被扣6分。这抻一段是两人一起作案，天箱现定扣分达到12分 跟制参加沽动7天并罚款一万元的，这时买家就可跟商

11、家私自帆商退几千块就不投诉了）2 买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；tmall.（天相）卖家与买家在tmall.（天下）外使行 交易的 （比如在旺旺制天让买家通过报行卡能账或者让买家去京东或者别的平台购买）补充：加 果有' 昌户说没有支付宝或者没法用网报付款，可以不可以告诉他我们公司的账号，打款给 找111,千万不可以笞应，一定要说我力那是用支付宝来交易的，不会线下交易。如果说了 可以打钱到我力公司炼号,可以投诉我们辑取他人财物。2 .加入贷到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述般务的。（问到正品发票7 天无理由退换货信用卡支付，一定要给予肯定的答复）3 .加入淘宝官方活动

12、的卖家，未按照活动要求提供服务的。4 .发布拍卖商品的卖家，拒艳按照成交价格成交或者拒绝提供包邮服务的。5 .加入闪电发货的卖家，出售虚机商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在 二十四小时内发货的。（H）天箱未履行其他承诺的。（每次和4分）（其他承诺包含卖家承诺给买家送赠品， 但实斥并没有赠送，如果有班时斓天记录提供证明买家投诉可以成立的）所以我。】在聊天 的时候尽量少去承若什么。第五节违规的执行第大十二条对违现行为的投诉，除满发信息 ,虚假交易 ,不当注册 ,发布违禁信息 ,出 售假冒商品、不当使用他人权利、珞用他人原户, 泄露他人信息可随时提交投诉外，其余 须在以下规定时间内进行

13、投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理。1 .延迟发货的投诉时间，为交易关闭后十五天内。2 .违背承诺的投诉时间，为买家拍下后十五天内3 .描述不符 '骗取他人财物的投诉时间为交易成功后十五天内4 .恶意评价的投诉时同为评价生效后十五天内 第穴十三条对延迟发货、违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人顿在彼投诉之日起 三天内提交讦据。渔期未提交证据的，淘宝有权根据当时所拿棉的情况进行判断与处理。 对其余违现行为由判断与处理,沟宝在收到投诉后立即进行。天播分则第三章通埋第一节tmall.（天描）对严重违规行为及处理第十条泄露他人信息，每次扣大分第十四条假冒材质成份，是指商家对商品全部H质或成

14、物信息的描述与买家收到的商品 完全不符的。商家首次假冒材质成份的，顿向tmall.（天猫）支付两万元通到金，同时限制参 UOtmalL（天箱漕埼活动十四天;再次假冒H质成付的，扣四十八分。特姝类目假冒H质成 价的，不论是否首次，每次扣四十八分。1'天服电器城冰箱'空调'洗衣机'油品电视 '油烟机 '煨气弁 ' 消毒柜类目的商品；2、瓷的、地板 '集成吊顶 '油漆涂料 '坐便器 ,浴舐；3、天相港台&海外埔中海外发货的商品。4成人jg孕用品计生用品类目；5、书 籍杂志报纸类目；6、音乐筋视明星音像类目7、保险

15、类目&篇票类目9、涧宝旅门类 目。第十五条第二节tmall.（天强）对一殷违规行为及处理第十八条滥发信息：5 . K tmall.（天服）特姝类目及特咻情形的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足 够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，每次扣一分。第二十条延迟发货，是指除特姝商品外，商家在买家付裁后实斥未在七十二小时内发 货，或定制 '预售及其他特姝情柩等另行为定发货时间的商品，商家实斥未在到定时间内 发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额员鬲不超

16、过五百 元）作为通州金，核通为金将以天箱枳分柩式支付。第三节违现处理第二十八条tmall（天描）对会员的严审违规行为采取以下违规处理方式：1 .商家严审违规扣分累计达十二分的，给予店陆屏蔽 '限制发布商品, 限制创建店铺 '限 制发送站内信 , 限制社区功能及公示警告七天 , 限制参加tmall.（天猫）营的活动三十天、向 天猫）支付通到金两万元的处理2 .商家严里违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽 、下架店铺内所有商品 ,限制发布 商品 ' 限制创建店铺、限制发送站内信 、眼制社区功能及公示鲁吉十四天 , 网制参加tmall. （天描漕的活动大十天 , 向tmall.（天册支付通为金三万元的处理3 .商家严审违规扣分累计达三十穴分的，给予关闭店的、限制发送站内信 ,限制社区【力能 及公示警告二十一天 '限制参加tmall.（天描）营销活动九十天、向tmall.