案场管理制度

1、.济南首创奥特莱斯内外场衔接制度第一章营销系统客户录入及保护期制度1、录入人员及机构代理公司、渠道公司、分销机构、全民经纪人（置业顾问代录）2、客户录入1）代理公司：置业顾问接访新增客户原则上当天录入，确系事出有因的报备销售经理，第二天下班前完成补录。2）渠道公司：渠道新增有效到访由渠道专员当天录入，确系事出有因的报备销售经理， 第二天下班前完成补录。 销管配合渠道助理每天核对，但凡营销系统已经录入或者电商单位已报备且处于保护期的客户，一律推荐失败。3）分销机构：到访前半个小时录入营销管理系统，并以将客户带访至售楼处并填写看房确认单为最终确认； 为避免中介机构批量占用客户资源， 客户录入必须实

2、现中介机构带访，超出时间到访甲方不承认客户有效性。4）全民经纪人：全民经纪人的认定必须事先报甲方，先成交后认定为经纪人的不予承认。 全民经纪人推荐客户必须以带访为准，全民经纪人带访需提供本人身份证，由置业顾问协助审核， 但凡营销系统已经录入或者电商单位已报备且处于保护期的客户，一律推荐失败。3、保护期全民经纪人 / 渠道 / 分销：可重复推荐一次，含首次推荐共两次， （两重保护期结束后不可再推荐）；保护期天数为第一次推荐保护期 60 天，第二次推荐保护期30天；4、过期资源处理避免录入客户资源长期沉淀、 无有效跟进维护、 减少僵尸客户资源浪费， 所有系统过期客户资源 （即到访 3 个月）统一回

3、收交由销售经理重新分配， 该工作每月进行一次。后经 call 客追访邀约成交，确认为二次分配后的置业顾问业绩，原置业顾问不予分单。第二章渠道客户接待流程及问题处理.1、接待流程1）分销及个人经纪人录入营销系统后由推荐人带访至售楼处。2）客户至前台咨询台处由物业人员进行询客，客户进场时间及离场时间登记在大客登上； 内场及渠道置业顾问不得主动引导及干涉；询客完成后， 渠道及分销由渠道助理进行客户归属判断及引导客户登记，自然客户及全民经纪人由当值内场置业顾问引导登记；3）渠道客户按照物业人员分配，由内场置业顾问轮排接待。4）渠道客户接待完成后由相应置业顾问填写相应看房确认单，由渠道助理进行收集整理。

4、2、常见问题处理1）判客引导：对于无人引导进入售楼处的客户，需由物业公司客服独立判断，内外场置业顾问不得上前主动加以引导，如违反规定发现一次罚款100 元。物业客服人员需对客户进行完整说辞的询问，如违反规定罚款30 元/ 次。2）客户登记：对于来访渠道客户，一律由客户在渠道助理引导下登记在客户登记本上，如果客户为同一批客户但不属于同一家人， 同时具备看房意向的应填写多个客户信息， 对于内外场置业顾问拒绝客户登记行为， 给予 100 元罚款处罚。3）客户确认单：凡渠道客户由置业顾问接待完毕后，必须无条件填写客户确认单，内场置业顾问拒绝填写确认单的行为，给予 100 元罚款处罚。 对于渠道客户经过

5、案场经理签字确认后为纯粹领礼品客户或由小红帽派单人员冒充客户，由案场经理确认后可不填写看房确认单。对于由小红帽派单人员冒充客户行为，给予渠道负责人 100 元处罚。（判客有效填，判客无效不填）4）客户投诉：对于客户因为置业顾问销售能力方面的投诉，要求更换置业顾问的，经过确认后由案场经理给予协调更换接待人员；对于客户投诉因为置业顾问接待态度差、不好好接待等问题，给予罚款200 元，更换置业顾问， 1 个月内不得接待渠道客户， 并在实际排轮中顺接轮空。（该事项由渠道经理和PM签字确认，由案场经理和渠道助理执行）5）渠道客户分配：渠道各个点位来访客户，由物业判客后按顺序依次推荐给轮值人员，不得挑选团

6、队和个人。 如发现内外场置业顾问相互关联不经过客户.分配环节，一经查实，各罚款 1500 元。如第二次发现此类问题，直接做开除处理。第三章渠道客户归属及考核机制1、渠道内部1）渠道客户归属以营销系统录入为第一确认原则，在保护期内后录入同一姓名改变电话者，保护第一录入人；同时，直系亲属（父母、配偶、子女）信息冲突的仍保护第一录入人。2）客户跟踪维护制度：原则上营销系统录入客户为方便维护管理，客户登记本要同步维护， 所有营销系统客户能够一一对应，如果追访本少于营销系统一组渠道罚款 10 元；客户录入后维护周期为3+7+7+7+30+30；中间抽查渠道置业顾问出现未及时追访跟进者，将该客户资源充公，

7、交由渠道组长另行分配。3）客户交叉问题： 为调动置业顾问邀约客户的积极性， 缩短客户成交周期，一周内客户以营销系统录入为客户归属第一准则。一周后两周内（15 天内）被其他置业顾问带访至售楼处， 经核实非恶意截访行为， 但第一录入人保持完整维护记录，判该客户归属为第一录入置业顾问；客户录入营销系统两周后（15 天后），未成功约访客户到访，被其他置业顾问录入相关电话或家人信息，并成功约访至售楼处，判定客户归后者所有（建议双方业绩均分） ；客户录入营销系统四周后（ 30 天后），未成功约访客户到访，被其他置业顾问录入相关电话或家人信息，并成功约访至售楼处， 第一录入人一周内无约访记录， 判定客户归后

8、者所有；一周内有追访记录则佣金均分，业绩归带访者。如果核实为恶意截取客户，对截访置业顾问罚款 500 元。备注：如遇特殊情况，原则上冲突双方协商确定；如协商不成由销售经理判定归属；对协商判定结果达不成一致观点者，该业绩充公。2、内外场客户归属1）以营销系统录入时间较早作为判定客户归属的第一原则，直系亲属（配偶、父母、子女）登记过相关信息的具有同等效力。2） 渠道客户以营销系统录入及看房确认单做为其客户有效的判别依据。3）特殊客户判别.A、渠道带访客户与老客户或已成交认识，但未被老客户个人经纪人带访，归属渠道客户。B、渠道客户未带访至售楼处，但被老客户个人经纪人带访，归属老带新（个人经纪人）客户

9、。C、渠道营销系统已录入且带访，后期客户更换手机号录入或者直系亲属（父母、配偶、子女）来访，一律判为渠道客户；营销系统录入且来访，后期客户更换手机号录入或者直系亲属（父母、配偶、子女）来访，一律判为内场客户。3、案场转化考核每月统计案场置业顾问所有渠道接访数量，成交转化率排名考核最后2 名，予以停接下个月1 周渠道到访客户。第四章渠道与案场飞单管理方法1、常见飞单现象1）因渠道佣金点数高于内场，内外场置业顾问将客户信息置换来访渠道。2）分销利用高回扣和佣金不打折的利益诱惑内场置业顾问，将自然来访变更为分销。3）分销利用返还房款将自然来访或渠道客户变更为分销客户。4）为促使成交，置业顾问诱导自然

10、来访客户走个人营销系统经纪人推荐（老带新）。2、解决思路1）一经发现上述问题，直接做开除处理；2）所有新来访客户必须进行大客登的登记；大客登的登记与营销系统保持每天的一致性， 不得延后录入； 由甲方进行抽查， 大客登的准确性由第三方物业人员来把控，保证全部客户的第一时间登记；第五章个人经纪人推荐规范1、推荐范围：老业主、首创钜大员工（营销部除外）老业主是指已经完成认购的本项目业主，新带新不予承认。2、推荐流程：老带新必须由老客户（包含配偶、子女、父母）亲自带访新客户到场，到访老客户需提供本人身份证，由负责审核确认是否项目老业主，并在前台大客登进行客户登记， 且到访当天由新老业主持身份证同时填写新老客户关系.确认单，签字确认，留存新老客户在售楼处合影照片。3、处罚措施：一经查实，老带新为不实关系的，造成公司利益损失的，置业顾问该房源佣金扣除并罚款1000 元，同时承担客户佣金；第二次发现，直接做开除处理，同时经济处罚同上；第六章客户拦截管理办法1、渠道人员在项目规定各自区域范围内进行客户拓展，不得越界拓客。2、禁止分销人、渠道在售楼处停车场、项目周边3000 米范围内进行客户拦截。3、渠道不得以单独返利做为诱导