第六章 顾客管理与售后服务ppt课件

1、 主讲：石海平 时间：2021年3月2021年6月第六章第六章 顾客管理与售后效力顾客管理与售后效力 第一节 顾客管理的目的与内容 第二节 顾客效力 第三节 顾客赞扬管理 第四节 回复顾客 第五节 顾客分析 第六节 建立并坚持顾客忠实 第七节 顾客管理的本钱和利益第一节 顾客管理的目的与内容企业市场战略企业市场战略II 企业增加产品的特性，以提高顾客的满意度I 企业增加产品的特性及服务，以建立长期伙伴关系III 企业以价格为基本竞争武器IV 企业增加服务，以提高顾客的满意度产品特性高 低低 高构成差别的才干效力才干象限III，价钱导向型。象限II，产品导向型。象限IV，效力导向型。象限I，关系

2、导向型。现代企业理想的选择顾客管理的目的顾客管理的目的P318 为了了解顾客、满足顾客，而后坚持顾客，建立企业与顾客之间长期、稳定的关系，提高顾客称心度，并最终使企业获得盈利。顾客管理的作用顾客管理的作用 可以更好地满足顾客需求 提高企业经济效益 降低企业的效力本钱 提高企业市场竞争力。 充分利用顾客资源来自顾客的产品创意等顾客管理任务的内容顾客管理任务的内容顾客分析顾客反响管理包括处置顾客赞扬顾客档案管理顾客效力顾客忠实顾客忠实 为什么要维系老顾客？ 顾客忠实表如今哪些方面？ 如何维系老顾客？ 节约本钱 吸引一位新顾客所花的费用能够5倍于使一个现有的顾客高兴所花的钱 添加利润 顾客是利润的来

3、源，只需降低5的顾客流失率，公司的利润就能改良2585，由于老顾客通常买得更多 提高竞争力 顾客流失就等于添加竞争对手的力量 销售胜利概率更大 平均而言，将产品/效力向一位新顾客推销的成交时机只需15%，但是向一位曾经成交的旧有顾客推销的成交时机却有50%为什么要维系老顾客？顾客忠实的表现顾客忠实的表现 经常性反复购买有些并非忠实：便利 惠顾公司提供的各种产品或效力系列、交叉销售如手机晋级 引荐他人购买口碑营销 对竞争产品或效力有免疫性价钱、缺货维系顾客忠实的方法维系顾客忠实的方法(P349) 认识顾客Acquainting 答谢顾客Acknowledging 赞赏Appreciating 分

4、析顾客Analyzing 为顾客称心而行动Acting5A讨 论 互联网上能否还存在顾客忠实度e-忠实度、e-loyalty？2019年年8月月30日，日，10万辆万辆Harley摩托车聚集在密尔沃基市中摩托车聚集在密尔沃基市中心游行庆贺心游行庆贺买卖营销买卖营销 V.S 关系营销关系营销 利益： 短期 重心： 拓展新顾客，强调市场占有率 战略： 如何销售出去低价、促销 利益： 长期 重心： 维系老顾客，强调顾客忠实度 战略： 如何建立关系履行承诺顾客关系的几种类型顾客关系的几种类型P343 同伴型 购买量大、忠实度高，关系稳定。公司不断地与顾客共同努力，寻求顾客合理开支的方法，或者协助顾客更

5、好地进展购买。 功能关系如电信誉户，购买量大，但短少信任和好感 感情关系购买量小，但对企业充溢信任和忠实 游离关系购买量小，忠实度低，顾客关系最为脆弱与顾客关系相关的利润及损失与顾客关系相关的利润及损失 坚持顾客关系的利润=每位顾客的长期利润+向10位朋友口头宣传所获的利益+防止重建关系节约的费用-坚持与该顾客关系的费用 失去老顾客的损失=平均每位顾客的价值失去顾客的数目+失去每位顾客的10位朋友的潜在业务。CASE：别克的客户导向 别克是如何做客户效力的？ 他从中获得的最大收益是什么？案例内容：上海通用亦胜利引入两个效力品牌Buick Care - 别克关怀，上海通用要求经销商承诺对别克车主

6、完全做到24小时的星级效力，每年车主回厂维修以及专业顾问式效力等一系列效力规范，并做到价钱的透明化。诚新二手车 - 旧车置换、认证和销售的效力品牌。这个品牌的引入使别克品牌在售后效力方面为用户提供规范化与便利的效力，客户导向的效力理念明显区别于其他汽车的效力。消费者在同经销商购车、维修站的养护等打交道中来获取品牌认识的体验。品牌从一种切身体验，到构成一种结实的记忆，最后构成一种对愉快未来的憧憬。课堂阅读课堂阅读P324-328 顾客效力的原那么 如何搞好顾客效力 售后效力是本人承当还是委托出去为什么要注重顾客赞扬？为什么要注重顾客赞扬？ 使企业及时发现并修正产品或效力中的失误，开创新的商机。海尔的“洗瓜机 使企业获得再次博得顾客的时机。 可为企业提供建立和稳定良好企业笼统的素材。处置赞扬的方式处置赞扬的方式 信函 访问课堂阅读P331-342 一致制定赞扬管理政策 处置赞扬的方式 处理赞扬直到顾客称心 回复顾客顾客称心CS 顾客称心的价值 根据研讨，一位不称心的顾客平均会将他的不满通知八到十个人坏事传得快 假设事后补救得当，70%的不满顾客仍会继续与该公司往来 顾客每四次购买中会有一次不称心，而只需缺乏5的不称心顾客会向公司埋怨 顾客称心： 一个人将对一种产品的可感知的效果与他期望值相比之后，所构成的愉悦或绝望的觉得形状。 决议顾客称心程度的要素Oliver： 期望值广告等