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文档简介

1、客户服务部职能与职责、职能定位1全面负责公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、 政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体 执行部门。2、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别 转送公司进、销部门；为公司选择产品销售和维护客户关系提供依据。3、负责不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制公司售后服务成本。4、负责加强与用户的沟通，避免产生售后服务纠纷，影响公司正常的业务发展，协 助副总处理由于用户服务而引起的突发性事件。、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：A. 制定各项售后服务工

2、作的具体标准和实施方法。B. 对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。C. 建设客户档案，总结维修记录为售后服务的规范操作进行及时必要的更新， 随时跟进客户需求，保证政策的落实和服务质量的提高。D. 负责对产品质量和服务信息进行分析，并及时将信息反馈报公司。E. 负责本部门的日常管理工作，协助相关部门的月度和季度考核工作。2、客户服务部工作人员岗位职责(1) 、行政隶属上级主管：客户服务部经理本职工作：积极、认真的执行售后服务工作，维护公司、客户利益；不能做有 损公司、客户利益的任何事情；不能以公司名义谋取私利，做私活。(2) 、主要职责A. 协助客户服务部经理从事客户档案及维修记录分析工

3、作。B. 根据维修需要报告有关维修设备的维修及换件费用，为公司提供准确的成本 开支数据。C负责本公司销售及在合同维护范围内所有设备的维护工作，不得以任何理由 拒绝为客户提供维修服务。D. 负责具体的售后服务工作，加强和提高与客户的沟通能力，在不违反原则和 规定的情况下尽量满足客户要求；及时反馈在工作中遇到的问题和客户反应 的意见，以便公司及时作出适当的解决方案。E. 加强与生产厂家及友商相关部门人员的沟通，不断加强自身学习，提高自己 的工作能力。四、管理规范1、售后服务标准 按照各生产厂家的保修政策及国家相关法律法规执行；辅以公司的合同规 定要求服务。2、不良产品退换货程序 服务部工作人员无权向客户承诺退换货；如产品确实有质量问题的需及时详细的 把问题报告给服务部经理，由服务部经理报相关负责人决定如何处理。3、付费维修程序 所有需付费维修的产品，必须在库管处登记维修；由客户付费的需在成本费用的 基础上加运行费用，再报予客户并征得同意方可；特殊情况需公司付费的报服务 部经理，由服务部经理报相关

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