服装应该这样卖.4doc

1、服装应该这样卖4-优惠折扣方面常见问题破解销售情景 为什么你们的品牌还没有过季就开始打折呢 错误应对1. 没办法，现在生意不好做呀，2. 这样您才可以买得更便宜呀。3. 我们新货快要上市了，现在赶快处理掉。4. 不知道，公司要求的，难道打折不好吗？ 问题诊断“没办法，现在生意不好做呀， ”和 “这样您才可以买得更便宜呀， ”这两种说法不为顾客做正 面解答，感觉打折随意性比较大。“我们新货快要上市了，现在赶快处理掉， ”则让人感觉这些衣服是处理货，没有什么价值， 容易引起价格战 .“不知道，公司要求的，难道打折不好吗？ ”一副事不关已无所谓的样子， 并且反问的口气让 人感觉很不舒服。语言模板导购

2、： 昨天也有顾客提过这样的问题。 其实这主要是因为我们的衣服卖得特别好， 许多款式 尺码现在都不齐了， 所以公司特别指示我们提早回馈顾客， 您可以趁这时候多选一些， 否则 过几天即使您喜欢。也不一定有适合您的尺码啦。导购： 今天早上也有顾客跟我这样反映过。 其实这主要是因为天气变化的关系， 公司为了配 合顾客的换季需要，所以提早作出灵活性的调整，这样可以及时满足顾客的需要。专家策略及观点作为终端员工与顾客沟通时一定要主动去做我们该做的、 有利于成交的事情， 但现实情况是 我们许多人忘记了自己该做的事， 却做了许多不应该做的事。 如同上面的回答一样， 这些不 能推动顾客购买的解释其实都是消极的行

3、为。就本案而言， 导购可以告诉顾客提前过季打折的原因， 尤为关键的是， 导购可以将过季打折 作为一个促销理由去说服顾客并加强顾客的购买意愿。 这才是导购人员应有的积极正面的解 释，也是导购应该去做的事情。观点：导购要做该做的事情，千万不要做自己不该做的事情。 销售情景 与其它品牌比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了 错误应对1. 现在卖衣服的利润本业就不高2. 不好意思，贵近卡已经是最优惠的了。3. VIP 差不多都这个折扣，也差不多到哪里去。问题诊断“现在卖衣服物利润本来就不高 ”和 “不好意思， 贵宾卡已经是最优惠了， ”这两种说法属于直 线型思维方式。“VIP 差不多都这个折扣，也差不

4、到哪里去， ”则暗示顾客在撒谎或者是太挑剔。 语言模板导购： X 小姐，感谢对我店的一贯支持，我会把您的建议反映人公司，针对像您这样的大顾 客，可以给予特别的贵宾报务， 即使不体现在折扣上， 也可以增值在其他方面， 您说是不是？ X 小姐，请问您今天是想看看哪种衣服。 。导购：是的， x 小姐，您的消费情况我很清楚，您是我们的老朋友了，我们一年都要见上好 几次面呢。 您的意见我会立即向公司反映， 我相信公司也会重视这件事， 因为像您这样的好 顾客真是不多。所以您放心， X 小姐，只要公司政策一下来，我一定在第一时间通知您。真 的很谢谢您！专客策略及观点 其实，我一直认为顾客的要求并不算高，顾客

5、并不期望许多问题一定要立即得到满意的解 决，这往往并不是最重要的， 重要的是他们希望得到足够的重视并且有一个好的对待。 不过 就这么一个简单的要求， 我们终端有一些导购却无法满足， 但一旦业绩不好， 他们却总喜欢 竭力在老板和公司面前抱怨业绩不好与已无关。任何时候导购都应该明白： 处理问题的态度比处理问题本身重要得多。 导购应该满足顾客的 这种心理需要，然后避实就虚，顺势引导顾客继续朝销售的终点 成交前进！观点：顾客不期待问题立即得到解决，他们只是希望得到重视并有一个好的对待。销售情景 好吧，就算不打折，那你把模特上的戴的哪个饰品送给我吧 错误应对1. 不好意思，那个是非卖品2. 如果给您，我

6、会被 老板骂死。3. 这个不行，我没有这个权力。4. 如果给了您，我就要自己赔。 问题诊断“不好意思，那个是非卖品， ”也许你确实 没有说错，公司是这么规定的，但是导购要考虑 到这句话说出去后给顾客带来的心理反应。 你这么说顾客也许会哑口无方， 但心理感觉非常 不好，感觉不好，就有可能放弃购买。“如果给您，我会被 老板骂死 ”和“这个不行，我没有权力， ”这类说法只会将问题转移到 “有 权力 ”的人那里去，使矛盾扩大，属于推掉责任的解决方法。“如果给了您，我就要自己赔 ”，给顾客根本不会相信这种骗人的话。 语言模板导购： X 小姐，我跟您一样喜欢它，所以我很理解您的心情。只是我们公司统一订购的

7、这些 饰品， 是为了装饰我们的卖场， 我知道作为老顾客，您一定会理解的。 当然我会把这个信息 反馈给公司， 希望下次可以满足您的要求， 让您更满意， 在这里先谢谢您对我们工作的支持！ 来，我先帮您把衣服包起来。 。导购： X 小姐，您的确让我为难了。一方面，我确实感觉到抱歉，公司统一订购这些饰品， 是为了装饰卖场：另一方面，这件衣服穿 在您身上真的好看，无论是色彩、款式还是版型 都很配您。 X 小姐， 碰上一件适合自己而自己也喜欢的衣服也不容易， 其实我认为这个才是 最重要的，您说是不是？专家的策略及观点 导购不要以为 “让顾客哑口无言 ”就赢了，当你理直气壮时， 也是顾客最讨厌你的时候。如果

8、 导购不给顾客面子， 那么导购永远都是输家， 所以我们应学会失礼赔罪、得理饶人，想方设 法让顾客感觉舒服， 感觉自己有面子， 感觉自己是最值得尊重的人！ 其实顾客都是讲道理的， 只要我们跟顾客把情况说清楚， 绝大多数顾客都会理解我们。 如果顾客实在不讲道理， 那一 定是我们让顾客不讲道理，一定是我们的工作没有做好。就本案而言， 鉴于顾客对衣服已经非常满意， 导购处理完这个异议后应迅速使用假设成交法 主动建议成交。销售情景 如果你们一个月内打更低的折扣，我就找你们补差价。 错误应对1. 这我可不敢保证2. 打不打折公司说了算。3. 真的打折我们也没有办法4. 您这么说了，我都不敢卖给您了。问题诊

9、断“真的打折我们也没有办法、 ”“这我可不敢保证 ”和 “打不打折是公司说了算， ”这类说法其实 都是在告诉顾客， 你今天买的衣服价格可能还会降， 你现在买不买是好自己想清楚， 到时候 我可不管。“您这么说，我都不敢卖给您了 ”，则表明导购心虚，这个衣服打折的可能性非常大。 语言模板导购：是的。 X 小姐，如果看到同样的衣服打折，是我话心理也会不舒服。只是您知道，品 牌打折在服装行业有时难以避免， 比如在断码、 换季或处理库存这时由于款式少并且季节也 快过了，所以也有可能会打一些折扣。不过不管怎么样， 买衣服有时跟我们买菜一样， 新鲜 的总是会贵一点，您说是吧？ 导购：呵呵。 X 小姐，您有这

10、种顾虑我也理解，买件衣服穿 一段时间发现打折了，心理确 实不舒服， 不过您可能也知道打折的衣服一般都是快要过季或者是断码断色的款式， 要么是 选不到合适的， 要么是买回去穿起来不够时尚或者穿不了几次只能等明年穿。 如果这样的话， 其实您现在买还是更划算的。您说是不是？专家策略及观点 一个充足的购买理由，所以也就无法推动顾客走向成交。如果导购在顾客买 衣服的时候传 递给顾客衣服还会打折的信息，将大为降低顾客的购买欲望。错误应对的哪几种说法都没有真正为顾客解决问题，而仅仅是简单的敷衍，没有为顾客提供顾客永远不可能被 导购说服，能够说服顾客的其实就是顾客自己。导购要做的事情就是积 极地为顾客 寻找令

11、其采取行动的心动理由，并且不断地刺激顾客以调动其购买的热情和欲 望。就本案而言， 导购不要明确告诉顾客衣服到底会不会打折， 但一定要解释清楚衣服打折的原 因，并强调由此给顾客带来的不利后果以及顾客现在立即购买可以享受到的利益。 观点：顾客永远只可能被自己说服，你能做的只是引导顾客去联系痛苦与利益。销售情景 买一件不打折，买三件也不打折，如果这样我就一件都不买了错误应对1. 哪您自己考虑吧2. 这个价格确实已经很便宜了。3. 不要这样，您知道我们也很难做。问题诊断“哪你自己考虑吧 ”，这种说法好像给顾客 很大的购买决定权。但事实上顾客此时对这几件 衣服都有兴趣， 处于购买成交的边缘地带， 如果导

12、购给他台阶或者再主动推他一把， 顾客可 能几件都会买。 如果导购完全不去推动顾客前进， 反而说些风凉话， 那其实是在驱赶顾客离 开，很可能可到手的业绩也会被 我们主动推出去。“这个价格确实 已经很便宜了 ”和 “不要这样，您知道我们也很难做的 ”这么说缺乏足够的说 服力，并且有乞求顾客怜悯的感觉。语言模板导购：是的。 X 小姐，我能理解您的心情，如果我是您，我也会希望商家给我打折。不过话 说回来，一件衣服要能做到面料这么好并且款式顾客又喜欢，确实不容易，您说不是不？ X 小姐，其实这几件衣服最重要的还是您穿起来。 。（加上卖点与赞美） 导购：这些衣服没有穿在您身上多可惜呀！这样吧。 。（采用赠

13、品或商场贵宾卡等方式 处理）（让顾客知道你在为她努力）专家策略及观点“货卖不好，话语未到，话语一到，货卖三俏 ”，导购语言在让面销售中有举足轻重的作用。 因导购的用语不当导购店面每天都在上演着主动驱逐顾客离开的一幕，只不过我们并不知 道，还继续用错误的方式去与顾客沟通，继续主动驱逐顾客离开。就本案而言，导购可以首先认同对方的感受，赞美衣服穿在其身上的感觉。如果对方还 是不依不饶， 则最后以有商场贵宾或者为其努力帮助解决这个问题， 一方面让顾客感觉我们 已经在尽力帮助他， 并且要语气真诚、 态度诚恳， 这样即使最后没有对顾客作出任何实质性 让步，但顾客也会明白你确实已经尽力了。很多时候顾客其实并

14、不一就是冲着那点折扣，关键是他要一个购买的理由或台阶！ 观点：让顾客明白我们在尽力帮他，即使最后没有让步顾客也更容易妥协。销售情景 你们店的衣服什么时候开始打折呀！错误应对1. 一般都在我们换季的时候。2. 这我说不准，要看公司政策3. 我们对 VIP 顾客有些折扣。问题诊断“一般都 在我们换季的时候， 这种回答推迟了顾客的购买时间， 降低店铺的销售额， 再说到 时候也不一定有这个款式和尺码，可能会令顾客错过机会而造成遗憾。 ”这我说不准，要看 公司政策 “这种话相当于没说，属于消极的不作为的语言。“我们对 vip 顾客有些折扣。 ”这种语方缺乏引导，不利于推动顾客购买，没有意识去激发顾 客的

15、购买热情并主动推动顾客立即购买！语言模板 导购：呵呵， X 小姐，很多顾客都很关注这个问题，只是确实 没有给您明确回复。一般来 说换季时可能会有些折扣，不过也说不准 ，像去年换季前很多款式就已经卖空了，所以您 喜欢的衣服到时候也不一定有。 其实这件衣服你穿起来特别大气， 款式也适合您， 不管是上 班穿还是平时穿都是很得体，像这样的款式您千万别等，失去机会很可惜。导购： X 小姐，我可要先跟你说一声抱歉，这个问题我还真的不好说。不过话说回来，通常 我们打折的时候， 几乎大多数畅销款都已经卖得差不多了。 像您喜欢的这款我们今年也就卖 得非常好。 现在库房都没有什么存货了， 所以如果您喜欢就得抓住机

16、会， 要是错过了就要看 明专家策略及观点 顾客总是希望以最低的价格买到最好的衣服， 所以顾客愿意等待。 但是我们的店铺不可以等 待，等待意味着库存的增加，意味着销售额的下聒，意味着销售机会的错失，意味着货品的 贬值，着顾客的需求不能及时得到满足。导购应该明白服装是冲动性消费商品，顾客的许多购买行为多属于随机性的购买，所以 导购不应该任由顾客去冷静思考、 理性选择。 我们可望与热情， 推动顾客立即作出购买决定 观点：在顾客犹豫不决的时候导购一定要有意识的推动顾客作出决定。销售情景 刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价 错误应对1. 这些是库存。2. 现在已经差不多要换季了。3.

17、因为我们的货已经卖得差不多了4. 这些都是余下来的，码数都不齐全了 .问题诊断导购没有详细为顾客介绍现在要打折的原因， 所以老顾客在心理上没有平衡感。 上述简单机 械的回答没有任何说服力语言模板导购： X 小姐，您有这样的想法可以理解。其实您也知道，我们这儿从来都不乱打折，促销 一定是有原因的，从您上次来到现在都快两个月了，您太忙可能没注意到，您看， 这些都是季末的衣服了， 很多尺码都不齐了， 并且现在买回去了也穿不了几次， 所以我们正准备这几 天上新款，我刚才还在想这两天给您去电话呢。导购： 是的，如果是我心理肯定也会有些不舒服， 所以我完全能体谅您的心情。只是您也别 太在意，因为快要到换季

18、的时间了， 这些都是我们这一季卖剩的衣服， 虽然质量、 款式也很 好，不过大多数尺码都不齐，也正是因为这个原因，才会有这样的折扣 专家策略及观点首先站在顾客的角度认同顾客的感受，然后真诚地向 顾客说服现在打折的原因，关键是要 想办法让顾客在心理上有一种平衡感。观点：金牌导购在处理顾客应保持自信自然，语气坚定销售情景 你们的衣服刚上市的时候都说不打折，但后期一却打得一次比一次低。 错误应对1. 您别在意，您的档次不一样。2. 衣服就这样，当季货几乎都不打折。3. 这个公司说了算了，我们也没有办法。问题诊断“您别在意，您的档次不一样。 ”这么说显得牵强附会，没有任何说服力。 “衣服就这样，当季货几

19、乎都不打折。这种说法没有向顾客清楚说明当季不打折的原因，不 利于鼓励顾客现在立即采购购买行动。“这个公司说了算，我们也没有办法， ”这是典型的导购不负责任的说法， 没有给顾客任何可 接受的解释。语言模板导购： 是的，您说的这种情况确实让人感觉不舒服。不过您也可以换个角度来想，您现在买的话可以穿一整季， 如果一件自己喜欢的衣服因为换季的原因穿两次就不能穿了，从穿的次数来说，其实还是早点儿买比较划算，您说是不是？ 导购：是的，您说得有道理。同样的商品却有两种价格，如果是我心理也会不舒服。只是服 装有季节性、 流行性和时尚性的因素， 再加上季末很多尺码都不齐了， 所以价格才会有差异。 不过当季流行的

20、服饰当然是越早穿越划算了， 不然买了只穿两次就不能穿了， 多可惜呀， 您 说是不是？ 专家策略及观点顾客的任何购买行为皆因利益使然，将热乎乎的钞票从自己的口袋掏出来的感觉都非常痛 苦，但顾客为什么还是心甘情愿并义无反顾地为此买单呢？通过大量的深入分折发现： 其实 顾客都是希望通过购买行为获取利益并回避痛苦。 有研究表明， 痛苦给顾客的决策驱动力比 利益要大三倍。 所以在顾客难以作出决定的时候， 导购可通过给顾客提供购买理由的方法促 使顾客立即作出决定， 而最好的途径就是告诉他这么做的利益是什么以及如果不这么做的痛 苦结果。同时给顾客施加快乐与痛苦，可以使购买成功率提高50%。观点：同时施加痛苦

21、与快乐，可以极大地提升店铺的销售业绩 销售情景 我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买 错误应对1. 还不知道什么时候打折呢。2. 我们现在其实也不打折呀。3. 难得碰到合适的，干吗要等呢？4. 打折时尺码不齐，可能没您穿的。 问题诊断“还不知道什么时候打折呢， ”相当于告诉顾客衣服要打折， 但时间未定，如果想买便宜点儿 的就到时候再来吧。 “其实我们现在也有打折呀， ”容易使我们陷入与顾客的价格战中。 “难 得碰到合适的，干吗要等呢 ”和 “打折时尺码不齐，可能没您穿的 ”，这两种说法告诉了对方 “等”的不利之处， 但是没有主动积极地引导顾客向购买方向前进， 不利于顾客立即作出决定

22、， 并且也应避免用质问的口气与顾客说话。导购：没关系， X 小姐，您可以试试。其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但 是款色码都比较齐，不会缺货，而且您的身材这么标准 ，我比较担心您喜欢的衣服到时候 还有没有，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？ 导购：是的，打折的时候买，确实价廉物美，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了 几次就过季了： 二是服装流行性强， 今年流行明年又不一定流行： 三是换季打折时经常尺码 不齐， 常常是顾客很喜欢，但就是没有合适的尺码，那多可惜呀， 您说是吧？如果您现在买 其实我们也有。 。所以现在买其实更划算！ 专家策略及观点顾客买衣服与买矿泉水是不同的，持币待

23、购或货比三家是经常的事，而换季购买则是 很多“有经验 ”的顾客采用的一种省钱之道。 导购此时可以首先跟顾客说明这样的做的不利后 果，大家都很清楚， 过季打折的衣服容易出现断码的现象，并且由于穿戴时间短， 所以其使 用成本反而更高。 导购可以将这些结果告诉顾客， 然后描述现在就买的好处并推动顾客立即 购买。 当然如果顾客确实想在季末打折的时候买， 我们也可以首先认同顾客， 然后请求顾客 留下电话以便届时通知。 观点：用痛苦与快乐压迫顾客，给顾客痛苦的结果可能推动成交进程 销售情景 我不要什么赠品和积分，你把它们换作扣抵给我吧 错误应对1. 不好意思，我没有这个权限2. 您可真会算呀，3. 以前没

24、有赠品，像您这样我们要亏死。4. 不可能！赠品拿来赠送的，不能抵现金。 问题诊断“不好意思，我没有这个权限， ”这是一种推卸的责任的说法，相当于说 “可以，但要请示老 板才行 ”，可能将问题扩大并上推给老板。“您可真会算呀， 和”以前没有赠品， 像您这样我们要亏死。 这两种说法让顾客感觉自己被 认 为属于那种特别抠门的人。“不可能！赠品拿来，赠送的，不能抵现金， ”这种直接拒绝思维过于简单化，给顾客强烈的 挫折感，并且也没有具体的解释，属于结果导向的解答方式。语言模板导购：对不起， X 小姐，赠品和积分都是在正常销售的基础上额外给顾客的馈赠，就相当于 您来我们这儿买东西， 公司额外送给您的礼物

25、， 不过这些赠品也是我们公司特意为顾客精心 挑选的，特别实用而且许多顾客都很喜欢，您平时可以。 。导购： X 小姐，真的很抱歉。不过您的心情我能理解，如果可以把赠品和积分换成现金当然 更实惠， 只是赠品确实是用来赠送给顾客的。 昨天有个顾客也跟我提到这件事， 不过后来还 是选择要我们的赠品。毕竟佻最关注的还是衣服， 。您说是不是？ 专家策略及观点对于顾客的一些不合理要求，我们不可以直接拒绝，这样不但会令顾客反感，还会失去到 手的生意，影响店铺业绩和品牌声益。那我们到底该怎么办呢？ 其实， 导购此时可以积极地拒绝顾客，所谓积极拒绝，一方面要给顾客面子，另一方面要引 导顾客走到正确的销售轨道上来，

26、朝着成交的方向前进。观点：并非顾客的每一个要求都是合理的，导购要学会积极地拒绝顾客 销售情景 你们的衣服好贵呀，可以打几折呢（顾客此时尚未试穿） 错误应对1. 打折可能要再等一阵子。2. 不好意思，我们这儿不讲价。问题诊断 “打折可能要再等一阵子 ”，这种说法是在暗示顾客过一阵子来买会比较划算， 不利于品牌形 象的建设。拖延了顾客做出决定的时间，降低了销售效率。“不好意思， 我们这儿不讲价 ”，这是很多店面人员经常重复的一句话，导购说起来可能很流 利、很舒服，但给顾客的感觉很糟糕，其暗含的意思是要讲价请离开，我们这里不欢迎你， 不要浪费大家的时间。语言模板导购：X小姐，这款衣服确实稍微贵一点，

27、不过贵有贵的道理，需要特别说服的是，价格略 高是因为我们的设计（面料、做工、售后等）做得好，而且质量又有保证，再加上买衣服也 不一定只是看折扣， 适不适合自己其实更重要， 您说是吧？ X 小姐， 你买不买这件衣服无所 谓，您先试一下，看看上身效果。来，这边请！ 导购：实在对不起， X 小姐，这一点我确实很为难。因为我们是明码实价，所以除了换季时 有些折扣之外， 其余时间都是原价销售。 这样可以保证顾客无论什么时候来买衣服都是最真 实的价格、 最实在的品质。再说这件衣服真的很适合您， 您看。是否好看一定试穿才看 得出效果，来王小姐，您这边请！ 专家策略及观点导购不可能答应顾客提出的所有要求，顾客提出的异议也不一定都正确，适当学会 对顾客说 “不 ”往往可以获得顾客的尊重与理解，关键是我们拒绝的方式与方法。导购千万不要让顾客有碰壁感， 否则就是在驱逐顾客。 很多时候我们就