前厅部工作手册

1、（工作规范）前厅部工作手册部门概述前厅部是酒店销售客房、为宾客提供各种服务的综合性部门，是房务部的壹个关键分部门。它的工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂的特点，于房务部的运营管理中具有举足轻重的地位。团体接待服务标准工作要求岗位具体工作要求前台接待1、电话接听服务用语要规范，必须使用普通话，声音甜美，语音清晰。2、以客人为中心，把酒店的产品及优惠活动推销给客人。3、严格按照国家及酒店有关政策给客人进行登记入住，核对好证件，散客入住不超过3分钟。4、各种表格填写要规范，不允许出现漏填现象。5、和各环节沟通好客人信息，以便做好关联服务。6、按照程序处理好客人住店期间的续住、换房、留言等服务。7、

2、保证客人消费的金额入帐准确无误，诚信运营。8、做好客房钥匙的管理及客史档案的整理工作。岗位具体工作要求前台接待1提前将团队肩关资料准备好，安排好房间，将钥匙准备好。2将客房安排表发送到有关部门。3团队入住时和陪同确认人数及房数的变动，确认早餐、叫早、查房、出行李时间且及时通知关联部门，发给陪同团队早餐券。4钥匙发放前做到钥匙，客房安#卜，电脑排房“三核对”。5获取团队签证或名单，且尽量逐个登记。6向客人介绍酒店服务设施及项目。7做好电脑相应处理。工作要求岗位具体工作要求前台接待1VIP到达前熟悉掌握客人身份、职务、特征、喜好、查阅是否有档案、后龙特殊要求。2按VIP特征安排好房间，钥匙到位，检

3、查鲜花、水果、欢迎信到位情况，通知AM查房。3确认车次到达时间，及时通知各部门做好接待工作。4VIP到达时热情礼貌称呼客人姓氏，保证服务快速热情。5根据VIP行程安排及时和各部门沟通做好服务工作。6提前落实费用问题，做到及时快捷。7和各部门沟通，将VIP信息整理存档。1以优美动听，规范的服务用语接听，转接好酒店的VIP客人电话。2熟悉VIP的姓名及职称，开通电话情况。3VIP叫醒壹定要按时以优质的服务提供，进行电脑、人工双重操作。4做好VIP的保密工作。5随时注意VIP客人房间电话的良好情况，保证客人的正常通讯。1按前台安排的VIP房号、姓名、职务准确无误提供欢迎信。2VIP房间客人传真及时送

4、至房间。3为客人准确及时提供i票信息，及时解决客人提出的各项服务要求。4为客人提供打印服务做到准确无错别字，客人满意率达到98%。电话预订客房程序1目的为了确保电话预订客房的规范化，特制定本操作程序。2范围本操作程序适用于电话预订客房管理的控制。3编制人：前厅主管执行人：前台领班4职责前厅部负责本程序的实施。5内容5.1 接电话后，主动问候且自报部门（Rception您好总台！）5.2 确认客人电话订房后，问清客人所需房类、抵店日期，做好房态控制。5.3 记下该客人（住店客人）的姓名和公司名称，确认该公司是否有协议或享有折扣，如是，应告诉客人；如不是，及时和客人确认好房价。5.4 问清客人的付

5、款方式（如为代订，请确认其客人是否能挂帐、开长途、VOD等）、是否有特殊要求或特别服务、保证订房等，如有应于订单中注明。5.5 向客人说明酒店保留客房期限的有关规定，询问客人到店时间，根据酒店住房情况确认保留期限，如已超过和订房者规定的时间，可视其自动取消。5.6 复述订房内容，保证订房的准确性（壹般预订不为客人提供房号）5.7 记下对方（订房人）的姓名、单位名称和联系电话。5.8 预订事宜结束后，向客人道谢、道别。5.9 预订后，要于电脑中做预订处理。酒店内部订房程序1目的为了确保酒店内部订房的规范化，特制定本操作程序。2范围本操作程序适用于酒店内部订房管理的控制。3编制人：前厅主管执行人：

6、前台领班4职责前厅部负责本程序的实施。5内容5.1 接到订房单后，检查是否有足够的房间，如确认后，前台方可签收。5.2 接到订房单后，检查订房单内容是否完整、正确。5.3 审查订房单上是否有订房负责人的亲笔签名。5.4 所给予的优惠折扣是否于该负责人的权限范围内。5.5 接收后于电脑中做预订处理。5.6 如预订房价的优惠幅度超载权限或协议范围内或者订单填写的不完整,前台应婉转拒绝接受5.7 前台接到订单后，如有疑问之处，需及时和负责人联系且落实清楚,且要求书面说明。散客入住服务程序1目的为了确保散客入住接待服务的规范化，特制定本操作程序。2范围本操作程序适用于散客入住接待管理的控制。3编制人：

7、前厅主管执行人：前台领班4职责前厅部负责本程序的实施。5内容5.1 热情同到达前台的客人打招呼，主动问候客人。5.2 询问客人是否有预订。5.3 如有预订：5.3.1 问清客人姓名，迅速准确地从预订单及电脑中查找客人的资料,跟客人核对房价、房类及抵离日期、付款方式确认无误后，找出预留空房。5.3.2 请客人出示证件核对且进行电脑扫描，请客人于登记表上签名,且请客人预交押金。5.4 如无预订:5.4.1 了解房间状态，问询客人所需房类，且根据客人情况推荐房类，如有客人所需房类，帮客人办理登记手续，询问付款方式：5.4.2 如用现金，打印好押金收据，请客人签字，将中间蓝联交给客人。5.4.3 如用

8、信用卡，核对是否持本人卡、有效期及是否为正常卡。刷卡后于卡单上填写持卡人的身份证号码，请持卡人本人于卡单上签名，且核对卡单上的名字和信用卡上的签字是否壹致。（查询信用卡时，长城卡和外卡可直接从POS机上要授权；龙卡、牡丹卡可用POS机查止付，如POS出现故障时，龙卡可打电话至8008603088,牡丹卡为95588电话查询；太平洋卡、金穗卡可打电话至银行查止付）。5.4.4 如用支票，需核实支票印章、有效期、付款行名称、出票人帐号是否齐全清晰完整（如有壹个印章的壹般不予受理，如信誉好的于保证无差错的情况下可接收）密码支票需要让客人填上密码，对于残缺破损的支票不予受理。将详细内容填于押金收据上，

9、请客人签名，留下客人的电话号码。5.4.5如钻石卡挂帐，首先核实钻石卡，然后将钻石卡号码及客人姓名刷于登记表上,请有效人签字、核实笔迹1.1.6 如用限额挂帐卡，确认卡上所剩余额是否足够，是否为持卡人本人，写壹份押金收据记录好，请客人签名，留下电话号码，把挂帐卡放于前台。1.1.7 担保挂帐，要请客人及有效担保人（酒店管理人员为有效担保人）于登记表上签字，确认好担保的消费项目。5.5 于客人交押金的同时给客人做钥匙、填写房卡，留下其联系电话。如有早餐券，及时发放给客人，且告之用餐时间及地点。请客人将房卡及收据收好，告诉客人房间所于的楼层及房号，给客人指引电梯位置,如需要可让行李员送客到房间，最

10、后祝客人居住愉快。5.6 通知FSKP住客，于入住记录本上记录好，及时于接待系统及公安扫描系统中开房（接待系统要于电脑中输入相应的内容，如含不含早餐，是否开长途，谁能够签单挂帐等）若客人押金不足可只开市话，二期所有散客房住客即开长途。5.7 资料输入完整后，登记表的第壹联和收据壹联订于壹起，放于相应的格子内；卡单用袋装好注明房号，放于特定位置。5.8 检查有无错误。5.9 如登记房间时，无客人所需房类或无空房，应建议客人住其他种类的房间或先登记后请客人到休息处稍等或帮客人联系其他酒店，等有空房再联系客人搬回酒店。5.10 向客人推销房价时应从高到低介绍，尽量满足客人的要求。5.11 散客登记入

11、住3分钟。散客结账服务程序1目的为了确保散客结账接待服务的规范化，特制定本操作程序。2范围本操作程序适用于散客结账接待管理的控制。3编制人：前厅主管执行人：前台领班4职责前厅部负责本程序的实施。5内容5.1 热情同客人打招呼，先问清客人房号且收回房卡，核实押金收据（如客人只交回钥匙无收据时应先读钥匙，确认房问号）。5.2 通知FSKP查房，OP关电话。5.3 取出客人的登记表，打印客人的明细账单，核对分账单是否和明细单相符，将账单请客人过目，等待查房结束如有消费和客人核实得到确认后，及时加入总消费额内，进行结账.5.3.1 如用现金付费，打印支款单后请客人签名，退仍客人剩余押金,且请客人当面清

12、点核对5.3.2 如用信用卡，则将总消费额填入卡单，将属于客人的壹联给客人。5.3.3 如用支票，将总消费填于支票上，核对大小金额是否相符，将票根交给客人。5.3.4 如客人先用信用卡做抵押退房时改用现金结算，付完现金后，需将卡单作废后仍给客人。5.3.5 如客人先用现金，后用其他方式付费，如支票、信用卡或挂帐等，应先按其正规手续办理完后，收回押金收据，再打印支款单，让客人签字，退其押金，于电脑中做退款处理。5.3.6 如用限额挂帐卡，需要从卡上把消费额减去，于账单上注明单位名称、卡号、结存额，且请有效人签字，作挂帐处理。5.4 结账后问客人是否需要开发票（挂帐客人不开发票），问清开什么名称的

13、费用，发票要和客人的付款方式相符，审查无误后，把客人联递给客人。5.5 和客人道别，欢迎客人下次再来，接待系统及公安局扫描系统中均要做退房处理。5.6 将账单及客人的有关资料订于壹起，放于规定的抽屉内，以备夜审审5.7 如果客人电话退房，做如下处理.5.7.1 接到客人电话退房，问清客人房号及姓名，确认钥匙于房间仍是客人拿着。答复客人给其退出房间，请其放心，且提醒客人有时间时来结账。5.7.2 通知FSKP查房（且查有无钥匙），OP关电话。5.7.3 查房后如有消费挂入房间帐，先打印二份未结账单，然后于电脑中做临时挂帐处理。（其中壹份单独交夜审备查，且于账单上注明此房间帐为临时挂帐等字样；另壹

14、份账单同登记表订于壹起放于未取押金夹子内，做好详细记录）。5.8 于公安局扫描系统中做退房处理。散客续住服务程序1目的为了确保散客续住服务的规范化，特制定本操作程序。2范围本操作程序适用于散客续住服务管理的控制。3编制人：前厅主管执行人：前台领班4职责前厅部负责本程序的实施。5内容5.1 如客人直接到前台要求续住，查询电脑是否有空房：5.1.1 如有问续住几天，查询客人资料，查询押金是否足够，如已超出限额，要请客人再补交押金，给其重新做钥匙，换新房卡。5.1.2 如无空房，向客人解释其原因，且向客人致谦，询问客人是否等有空房时，通知他或建议客人选择其他房类或联系其他酒店。5.2 进行电脑处理。

15、5.3 如客人于房间打电话要求续住，按续住手续办理，且问客人是让行李员给其换钥匙，仍是客人自己来换，根据情况做好相应处理，如押金不足，跟客人说明需补交押金，写好续交押金收据，准备好房卡钥匙,视情况给其送到房间或客人自己到前台交押金。5.4 如客人是于外面打电话要求续住，问清房号、姓名、续住天数，查询电脑，见壹下付款方式，如押金足够，向客人说明回来后直接到总台取钥匙即可，如押金不足，需向客人解释清楚。散客换房服务程序1目的为了确保散客换房服务的规范化，特制定本操作程序。2范围本操作程序适用于散客换房服务管理的控制。3编制人：前厅主管执行人：前台领班4职责前厅部负责本程序的实施。5内容5.1 首先

16、了解客人换房原因、所于房间、姓名、要求，满足客人正当换房要求。5.1.1 如是因房间设备问题，应先向客人道歉，征得客人允许，及时通知工程部维修，如半小时内无法修复，为客人进行换房。5.1.2 如客人所需房类比原房价高，将差额告之客人，征得客人同意之后方可换房。5.1.3 如经AM做解释不成功，客人壹再坚持的情况下，可考虑予以换房5.1.4 如房间紧张，壹时无法为客人调换，应耐心向客人解释，壹有空房立即调换。5.2 调房时由行李员到总台取新钥匙，到客人原房间换回旧钥匙，且帮客人把行李送到新换的房间。5.3 电脑换房及时通知FSKP及OP,换房单经AM签字批准后送至有关部门。5.4 如客人要求自己

17、不于场的情况下换房，总台要将换房单及新的钥匙交给AM,由AM具体安排换房事宜。5.5 因酒店原因需要客人调房而客人又不于房间的，需前台尽快联系客人，且向客人致歉说明原因，客人同意后，需向其说清新调的房号，且告诉客人回酒店后可直接到前台取钥匙团体订房程序1目的为了确保团体订房服务的规范化，特制定本操作程序。2范围本操作程序适用于团体订房服务管理的控制。3编制人：前厅主管执行人：前台领班4职责前厅部负责本程序的实施。5内容5.1 团体订房壹股由市场营销部负责。5.2 接到订房单后，首先确认当天预留房是否超界，且审查订房单内容是否齐全，包括抵离日期、房类、房数、房价、付款方式、会议签单有效人等。确认

18、后，前台方可签收。5.3 电脑中做好预订。5.4 操作完毕，把订房单按日期放入订房夹子内，以便夜班人员写重要活动安排表。5.5 团队由市场营销人员做电脑预订，前台只需接单且控制好房间的预留数；会议由前台全面负责。5.6 电脑中做预订后，需把预订账号及预订人姓名记录于预订单上。5.7 如有大型团体，需把详细内容写于交班本上，注意事项需提前做好，且做重点口头交班。房价方案，团队需于电脑排房前，改正房价方案,会议需于新建时，就要把房价方案重新输入。团队接待程序1目的为了确保团体接待服务的规范化，特制定本操作程序。2范围本操作程序适用于团体接待服务管理的控制。3编制人：前厅主管执行人：前台领班4职责前

19、厅部负责本程序的实施。5内容5.1 到达前5.1.1 团队到达之前，将团队资料准备好，安排好房间，且于电脑中做电脑排房。5.1.2 把钥匙、房卡及餐券准备好，将客房安排表发送有关部门（客房、礼宾、总机、前台各1份，且由礼宾做好签收记录）。5.2 到达时5.2.1 团队到达时，确认该团队名称，将客人引领到休息处稍等，由陪同到前台办理手续5.2.2 和陪同核对实际团队到达情况（人数变化、房数变化、用餐次数变化）如有大的变动，通知市场营销部团队联络员。5.2.3 将提前做好的团队钥匙，客房安排和电脑排房进行“三核对”，确认无误后将钥匙发给领队，告之所有的房间及楼层，先让客人到房间休息。5.2.4 获

20、取团队签证或团队名单，请领队或陪同签名，确认无误后复印俩份，壹份给前台，壹份给保安部（送公安局）；如是会议团，需请有效人签字且确定好会务组房间。5.2.5 确认叫早、用餐、出行李、查房时间，导游或陪同房号，填于团队客房安排表上。如用餐时间特殊，需征得餐饮部同意，方可答复客人，将所有信息反馈给关联的部门，做好记录。5.2.6 为全陪办理入住登记手续，确认付款方式，发给团队早餐券，告之用早餐所于餐厅。5.2.7 向客人介绍饭店的有关服务设施位置。5.2.8 通知客房住客，做电脑开房处理。如开电话，通知总机，如是团队，要做“16免1”的处理。前台需确认好陪同及导游房号，选择恰当时间由客房主管或领班负

21、责送免费果盘前台VIP接待程序1目的为了确保VIP宾客的接待质量，特制定本操作程序。2范围本操作程序适用于VIP宾客接待的管理。3编制人：前厅主管执行人：前台领班4职责前厅部负责本程序的实施。5内容5.1 入住前：5.1.1 前台接到VIP通知单后，首先VIP客人的身份、职务、特征、喜好，查阅是否有档案，有无特殊要求。5.1.2 确认房间类型、入住天数、此行大体目的、活动安排表（如会议外出时间、用餐时间地点以便更及时的为客人服务）5.1.3 核实付款方式、签字有效人，如为酒店招待，接待部门的具体要求。5.1.4 确定房号，通知客房VIP接待要核对房号、到达时间，做好且试好钥匙。5.1.5 VI

22、P到达当天再次向客房确认房间情况、鲜花、水果是否到位，通知商务中心打欢迎住，通知AM查房，检查钥匙。5.1.6 确认车次，到达酒店的确切时间，通知各部门。5.2 入住时5.2.1 如到前台登记，保证能准确称呼客人姓氏，提前把VIP客人资料登记好，让客人签字即可，询问有无其它要求，保证服务快速热情。5.2.2 如VIP由酒店领导或AM直接引领至房间，可另行选择恰当时问到房间请客人签字。5.2.3 客人到店时，及时通知FSKP安排人员于电梯口迎接。5.2.4 如有必要，安排行李员控制电梯等客人。5.3 入住后5.3.1 通知关联部门（总机、礼宾、客房）VIP客人资料，保证提供优质服务。5.4 退房

23、、5.4.1 提前落实好费用承担问题，不要耽误VIP客人时间，通知有关人员相送。5.4.2 和各部门沟通，掌握VIP客人的喜好，做好记录，整理存档，以备下次提供个性化服务。前台废钥匙程序1目的为了确保能把未收回的房间钥匙作废，特制定本操作程序。2范围本操作程序适用于钥匙作废的管理。3编制人：前厅主管执行人：前台领班4职责前厅部负责本程序的实施。5内容5.1 接到客人电话退房或钥匙未收回通知后，要把客人原先的房间钥匙废掉。5.2 电子磁卡锁的处理.5.2.1 重新做壹把新钥匙，到房间用新做的钥匙开壹次房门，原先的钥匙即可作废。5.3IC卡门锁的处理.5.3.1 查询丢失或未收回钥匙的抵离日期。5

24、.3.2 从电脑钥匙机IC卡系统中将要作废的钥匙做遗失注销。5.3.3 重新做壹把新钥匙到房间开壹次房门，即可使原先的钥匙作废5.4未收回钥匙的房间要做好记录。保险箱使用程序1目的为了确保规范的为宾客寄存贵重物品，特制定本操作程序。2范围本操作程序适用于宾客贵重物品寄存的管理。3编制人：前厅主管执行人：前台领班4职责前厅部负责本程序的实施。5内容5.1 客人寄存贵重物品时，先请客人将保险箱使用登记表填写好且签字。5.2 引领客人到行李房，当面将保险箱打开，让客人把贵重物品放入且当面将保险箱锁好，请客人检查无误后，将保险箱号填于使用登记表上,且签名，写好寄存日期及时间，将其中壹把钥匙交给客人。5

25、.3 保险箱使用登记表壹式俩份，小联给客人。客人凭钥匙及小联来取物品。5.4 保险箱钥匙为2把，只有2把同时开才能打开，如客人钥匙丢失而需要工程人员撬开而导致保险箱受损的，可视情况请客人赔偿（此注意事项需提前向客人说明）。5.5 客人物品取走后，俩份登记表需要存档备查免费房操作程序1目的为了提供规范的酒店内部免费高度开设，特制定本操作程序。2范围本操作程适用于酒店内部免费房开设。3编制人：前厅主管执行人：前台领班4职责前厅部负责本程序的实施。5内容5.1 各部门免费招待房具体由总办掌握，招待部门可填写酒店招待申请单，经部门总监签字确认，报总办主任直接签免。5.2 房价按成本输入电脑（壹期24元

26、/间，二期29元/间）5.3 房间客人用的MNB,按全价输入，由后台负责打折。5.4 免费房退房直接从房间作款待即可。5.5 安排招待房时，需确认是否撤MNB,关VOD,是否开电话等，总办招待房可保留酒水，只撤收费物品即可行李寄存、领取服务程序1目的为了确保行李服务的规范化，特制定本操作程序。2范围本操作程序适用于行李服务管理的控制。3编制人：前厅主管执行人:礼宾领班4职责前厅部负责本程序的实施。5内容5.1 行李寄存.5.1.1 于办理行李寄存手续前，首先和客人讲明贵重物品、易烂、易破、易燃物品按规定不能寄存的，如果客人事先不讲明，壹旦发生损坏情况，酒店概不负责。5.1.2 如果客人带有贵重

27、物品，应建议其存入前台贵重物品保险箱内5.1.3 准备好行李寄存牌，且向客人说明寄存期限最长为三个月，若超过三个月，酒店将依据规定处理。5.1.4 请客人于行李寄存牌上写明姓名，由行李员填写房号，行李件数、寄存日期、取件日期。5.1.5 填写完后，行李员将壹联撕下交给客人保管，且告知客人领取行李时凭此寄存牌，存根则绑于所寄存的行李上，且于存根上签上经办人的姓名。5.1.6 和客人道别，然后于行李寄存记录本上记下客人的姓名、房号、行李件数、寄存日期、行李寄存牌号码、寄存位置、经办人签名。5.1.7 将客人所寄存的行李锁于行李柜内或放于行李架上，且做好详细交班。5.1.8 工作时如发现客人寄存的行

28、李危险品，应立即通知部门、大堂副理和保安部，自己不得随便处理。5.1.9 如行李寄存期限已过，应立即通知领班，由领班汇报部门，依据酒店规定处理。5.1.10 对壹些易碎物品，应注明“小心轻放”之类字样或做好交班。5.1.11 客人来到后，微笑着向客人打招呼，问清来由。5.2 行李领取.5.2.1 核对无误后拿着寄存卡去行李房取行李。5.2.2 于行李房内再核对壹遍，见寄存行李存根上的号码和客人提供的行李寄存卡号码是否壹致。5.2.3 确认无误后将行李拿到行李柜台，交给客人检查是否有丢失或损坏。5.2.4 客人检查无误后，请客人于记录本上签名，行李员负责记好领取日期、时间、行李件数。5.2.5

29、最后，行李员也应于记录本上签字，且做好详细交班。5.2.6 取行李时，如不是客人本人来取，应请来人出示证件，写出客人姓名且和客人留下的姓名等核对无误，再请其签名方可发给。5.2.7 帮客人运送行李时，严格按照行李服务标准和行李运送程序借伞、仍伞程序1目的为了确保宾客借伞、仍伞服务的规范化，特制定本操作程序。2范围本操作程序适用于宾客借伞、仍伞服务管理的控制。3编制人：前厅主管执行人:礼宾领班4职责前厅部负责本程序的实施。5内容5.1 借伞5.1.1 主动向客人问好，如果客人是住店客人，请客人出示房卡，核对房号后，用钥匙将伞取出，为客人拿下伞套，留下客人的房卡作抵押即可将伞交给客人。5.1.2

30、非住店客人借伞，请客人到前台办理交50元押金，且告知客人伞完好归仍时，押金马上退仍。5.1.3 收据壹共三联，前台留壹联，客人留壹联，壹联留底，于交班本上写清5.1.4 如果AM或部门经理担保不交押金，请AM或经理于交班本上签字证明。5.1.5 于借给客人伞时，要和客人核实伞有无损坏，以便分清责任。5.2 仍伞5.2.1 请客人出示收据核对。5.2.2 检查伞的使用情况，如损坏，应情况做壹定的赔偿，如无损坏，将雨伞收下，非住店客人应将50元押金归仍客人，将收据收回。5.2.3 于交班本上写清楚伞已归仍，将伞晾干后套上伞套放回伞架。5.2.4 如是酒店常客或VIP仍伞，如伞损坏，应向上级汇报请示

31、是否予以免赔代客外出购物、店方无法提供发票或收据的处理1目的为了确保代客购物票据处理的规范，特制定本操作程序。2范围本操作程序适用于代客购物票据处理的管理。3编制人：前厅主管执行人:礼宾领班4职责前厅部负责本程序的实施。5内容5.1 和客人或委托代办人联系，将情况说明。5.2 如壹时无法联系，应请店方出示相应的证明且签字。5.3 记录该店的联系电话及其他联系方式。5.4 将证明交和客人或委托代办人且说明原因，如客人有疑问可将商店的电话号码告诉客人，请客人核实无卡取物程序1目的为了确保宾客无卡取物的规范操作，特制定本操作程序。2范围本操作程序适用于宾客无卡取物服务的管理。3编制人：前厅主管执行人:礼宾领班4职责前厅部负责本程序的实施。5内容5.1 若客人丢失行李寄存卡的下联，则要求客人说出姓名、房号、行李件数和特征及寄存日期。5.2 确认无误后，先请客人拿出能证明身份的证件，连同行李上联复印于壹起。5.3 请客人于复印表上写收到条且签名，标明日期，然后将行李交和客人