电信客户服务中心系统方案书

1、电信客户服务中心 系统方案上海罗盘信息科技有限公司2007-8-16目录概述 11.1. 项目背景 1.1.2. 总体目标 2.1.3. 建设原则 3.业务关系和业务功能模型 52.1. 业务关系 5.2.2. 业务功能模型 6.三. 系统硬件平台结构 93.1. 数字程控交换机（ACD） 9.3.2. CTI 服务器 1.0.33 IVR服务器1.134 FAX服务器1.13.5. 数据库服务器 1.13.6. 应用服务器 1.23.7. 业务代表座席 1.23.8. 班长席 . 操作员席 1.23.10. 质检席1. 呼叫中心管理工作站 1.33.12. 统计分

2、析工作站 1.33.13. 系统管理维护工作站 1.33.14. 网管工作站 1.43.15. WEB 服务器143.16. 防火墙7. 网关 8. 电话录音留言系统 1.43.19. 网络系统 1.4四. 子系统功能设计 164.1. 交换接入子系统 1.64.2. 自动语音 /传真子系统 1.84.3. CTI 服务器 . 座席子系统 2.04.5. 业务处理子系统 2.14.6. 监控管理子系统 2.24.7. 数据库服务器 2.34.8. 计费子系统 2.34.9. 统计分析子系统 2.4五. 业务功能及业务流程 255.1. 业务功能结构 2

3、.55.2. 业务功能 . 业务受理 275.2.2. 用户投诉 285.2.3. 业务查询 295.2.4. 业务咨询 295.2.5. 管理功能 325.2.6. 转接功能 335.3. 业务流程 . 总体业务流程 355.3.2. 业务信息咨询流程 365.3.3. 业务信息查询流程 375.3.4. 业务查询流程 385.3.5. 业务受理流程 395.3.6. 人工投诉和建议受理流程 405.3.7. 112业务处理流程 415.3.8. 114业务处理流程 435.3.9. 170业务处理流程 44六 .北方电讯呼叫中心的可扩展功能 466.1. M

4、eridian Mail （语音信箱）4.662ITG （IP电话网关）466.3. In ternet Call Ce nter （In ternet多 媒体呼叫中心） 4664网络 ACD （NACD ） 466.5.Call Pilot （多媒体一体化邮箱）47七 .安全性和可靠性 487.1. 网络安全性 4.87.2. 数据库安全性 4.87.3. 应用软件安全性 4.97.4. 操作人员安全性 4.97.5. 安全管理制度 4.9概述1.1. 项目背景近年来，为了迎接日益临近的市场竞争，电信总局在开拓电信业务市场，扩 大网络通信能力的同时， 越来越重视加强职工服务意识、 完善企业服

5、务体系的工 作。在加强基础网络建设的同时，进一步加大服务网络的建设力度。继96、97年度大力推进电信业务计算机综合管理系统（ “九七工程 ”）之后，又在全国范围 内，建立电总、省局、本地网中心局三级联网的体系；为了进一步向用户提供全 方位的服务，又相继建立了 “170话”费查讯， “189电”话业务咨询与受理， “180” 用户投诉管理等系统，充分利用电信网的资源，开展了各项综合信息咨询业务， 在很大程度上提高了服务质量， 促进了电信新增业务的推广。 但随着业务的发展 和用户需求多元化的发展， 迫切需要进一步建立一个统一的、 综合的多媒体客户 服务平台， 这对于更有效地服务客户、 提高整体竞争

6、力具有十分重要的战略意义 和现实意义。客户服务中心（Call Center,呼叫中心）正是这种多媒体呼叫中心平台的集 中体现。客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、 传真等形式为客户提供迅速、 准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务, 通过 程控交换机的智能呼叫分配、 计算机电话集成、 自动应答系统等高效的手段和有 经验的人工座席, 最大限度地提高客户的满意度, 同时自然也使企业与客户的关 系更加紧密, 是提高企业竞争力的重要手段。 目前客户服务中心的经营管理模式 和技术实现方案已发展得较为成熟, 广泛应用于电信、 银行、证券、运输、旅游、 零售、制造等对客户服务有一定

7、要求的行业。 国内客户服务中心的建设虽然起步 较晚,但却是一个重要的发展趋势,相继有一些省市在电信、银行、保险、航空 等行业建立了客户服务中心。为此,各地电信局又提出以客户服务为本建立客户服务中心系统的需求。 电信客户服务中心系统作为电信与用户之间连接的无形窗口, 能够建立起您 与客户沟通的最直接的桥梁，充分了解客户的需求，掌握客户的心理， 分析客户 潜在需求，吸收用户的有益建议，全面满足用户的服务要求。 可以极大地方便用 户，是电信部门提高服务质量的重要组成部分， 能缓解当前服务工作中存在的诸 多热点、难点问题。电信客户服务中心的建设， 尤其是基于交换机平台的客户服务中心系统， 并 不仅仅是

8、以前几个特服台的简单合并， 或是硬件平台的更新换代， 而是电信行业 服务社会形象的一个质的飞跃，它将以全新的形式、全新的平台、 全新的概念展 现在客户面前，它的全新的服务观念和管理模式将把以前的客户服务管理推向一 个新的高度。我们十分珍惜参与电信客户服务中心系统建议策划的机会， 真切希望通过我 们的努力和双方诚挚的合作， 可以把电信的客户服务叫中心系统建设成为国内一 流的呼叫中心。希望通过此项工程， 能够带给广大电信用户更好的服务， 也让我 们的先进技术和优质服务再一次得到发挥和体现。1.2. 总体目标客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫 中心平台，通过统一的特服号

9、（ 100、101）接入，实现统一的用户服务界面，统 一的热线功能和统一的电信标准， 集中受理客户对电信业务的需求， 为客户提供 中国电信综合性服务的无形窗口。系统以现有的“ 97 工程”系统为支撑，实现 数据共享，完成业务咨询、 业务受理、 业务查询和客户投诉等四大功能的一体化 的处理与管理。建成后的客户服务中心系统将满足如下要求： 统一号码：以统一的号码接入，即 100 号（免费）和 101 号（收费）； 统一界面：统一电信企业和客户之间的供需界面； 统一功能：统一电信热线的必备功能；统一标准： 统一电信热线的业务管理、 业务处理和服务质量体系标准；客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下

10、： 提供 90 路中继接入容纳 32个座席和 2 个班长席 （待定）； 结合数据库主机访问处理来话； 具备较高的呼叫管理能力； 配合语音自动应答的能力； 对已有特服系统的导航转接； 共享“ 97工程”的资源； 各类设备的平滑升级；1.3. 建设原则电信客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采 用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，结合 WEB 技术，利用现有“九七工程”系统以及各类特服台 （ 如“112、”“114、” “170、”“189、”“180等”系统）的相关数据，建设统一的客户服务体系。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及

11、符合国际工业标准的软、 硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法 MSF 和面向对象的结构化程 序设计方法。系统的建设原则如下： 符合相关部颁技术规范和业务要求：以中国国内电话网 NO.7 信号方 式技术规范（暂行规定） 及其补充规范、 长途电话业务规程 、市话 业务计算机综合管理系统技术规范 、“九七工程 ”纵向联网技术规范， 电总的 “170话”费系统技术规范 、“189业”务咨询受理系统的技术规 范、“180用”户投诉管理系统技术规范 等国家和本地规范和规程为依 据； 先进性、成熟性：采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成 后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升

12、级保持系统 的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟 的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议； 安全性：在通过 WWW 为用户提供服务的同时， 要防止各类恶意或无意 的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤， 内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权 的人员误用或进行违纪活动。经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已 有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理 能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容 错的要

13、求。兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设 备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和 容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管 理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减 少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系 统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的 效率。强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分 支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足 变化的需求。业务关系和业务功能模

14、型2.1. 业务关系全国电信客户服务中心网络由分层树型结构组成， 分别由电信总局客户服务 质量监督检查中心、 省电信管理局客户服务质量监督检查中心和本地电信客户服 务中心联网构成，本地网电信客户服务中心与相关处理单位通过网络相互联系。电总客户服务质量监督检查中心电总客户服务质量监督检查中心负责全国电信客户服务系统的整体监管工 作。该监督检查中心通过 DDN/X.25 专线与各省、 直辖市管局电信客户服务质量 监督检查中心联网， 综合各省、区、市用户的投诉和建议， 提出改进意见， 指导、 协调、监督、检查、汇总、统计各省、 区、市电信部门的电信服务质量管理工作， 向上级和同级业务主管部门提供管理

15、、统计、决策依据。管局客户服务质量监督检查中心 管局客户服务质量监督检查中心，负责全省电信客户服务系统的整体工作。该监督检查中心通过 DDN/X.25 与下属各本地网联网， 也可通过 PSTN 作为过渡 线路监督检查全市范围内各部门的电信客户服务情况， 在管局相关的领导部门设 置多媒体监控终端，汇总、统计、监督全市电信客户服务情况，向上级和同级业 务主管部门提供管理、统计、决策数据。本地网电信客户服务中心本地网电信客户服务中心由地市局电信客户服务部门管理。 根据业务量及装 机量在本地（包括所属地市县） 下设处理部门， 对客户服务业务较集中的大单位， 还应设置二级监控中心。 本地网客户服务中心设

16、特服号， 向社会公开接受用户服 务。本地网电信客户服务中心通过 DDN/X.25/PSTN 与“九七工程”和处理部门 联网，追踪客户服务的处理， 回复用户查询与投诉， 监督和检查各部门的服务质 量。各本地网电信客户服务中心应视投诉受理的话务量选择使用交换机（ 排队机），对大规模系统一般应进行话务统计和管理并进行语音处理，中规模系统一 般以连选号配合语音处理为主，小规模系统一般以连选号配合语音信箱为宜。电信客户服务中心系统将来要纳入电信服务网，成为电信服务网的组成部 分，逐步实现与电信服务网中其它计算机系统的数据共享，达到 “共同的网路平 台、共享的数据平台、综合的应用平台” 。电信客户服务中心

17、系统与市内电话业务计算机综合管理系统（简称“九七工 程”）既是紧密联系又是相对独立的计算机系统，可以实现与“九七工程”的互 联，在同一网络平台上共享“九七工程”的数据库和存储过程2.2. 业务功能模型电信客户服务以及增值业务的现状分为电信服务业和社会服务业两大部 分。电信服务业务包括业务受理、话费帐务查询、业务咨询、投诉/建议受理、用户满意度的收集、 业务报表和电话营销。 整个电信服务系统完全覆盖了当前正 在使用的特服业务。 具体实现是将一部分特服业务合并到新建的综合服务台 （以 下简称热线台），如 170（话费查询）、180（用户投诉）、189（业务受理）、1258 （中文短信），将它们与新

18、设特服号 100 和 101 合群，在热线台内受理并直接完 成服务，即落地业务。对于 112（电话告障）、 114（号码查询）等已经十分成熟 的专业特服将保留和发展， 热线台将与这些特服台有关的服务请求进行转接， 或 者由热线台受理后向特服台派发工单， 由特服台完成最终的服务业务， 即采用导 航技术 （包括人工导航和自动语音导航技术 ）引导用户使用。综合服务台与现有专 业特服台一起构成综合服务系统， 它们之间是导航转接的关系， 它们的关系如下 图（图 2-2-1）所示：图2- 1新建多媒体综合服笳点专业特服台的本地电话网从业务功能度来看，新建多媒体综合服务系112特服台180特服台189特服台

19、114特 服 台170特 服 台11111111111 j人工/半自动长途台Jjif通112综合服务台（热线台）114业务转接170业务转接人工/半自动长途业务转接图2-2-1新建多媒体综合服务台与专业特服台的关从业务功能的角度来看，新建多媒体综合服务系统一方面通过电话、传真、 计算机、来信等形式受理客户服务请求，另一方面通过网络连接接受管理，如调 度管理、资料管理、质量管理、综合统计、计费管理、运行管理、接口管理等， 并通过数据链路与其它系统连接，其功能模型如图2-2-2所示：信息导航j_1:业务导航4it1i !:服务层服务功能业用业业务户务务受投查咨理诉询询a on 4 QQ onn转1

20、60,168,200,201,3001 111各专业台1648,9928111接异地热线业务111异地热线台人工/半自动长途挂号查询功107/177 查询1F国际半自动班千长台市话故障申告111112特服台能电话号码查询1111114特服台等等1 1 k管理功能调资质综计运接:度料量合费行口管管管统管管管理理理计理理理数据接口管理层i 吞其它业务流程图2-2-2综合服务系统功能模型系统硬件平台结构整个系统的物理构成包括：程控交换机、 CTI服务器、IVR/FAX服务器、业 务代表座席、班长席、质检席、后台业务席、统计分析工作站、系统管理工作站、 计费工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、网

21、关、数据库服务器、应用 服务器、WWW服务器、网络系统等，其逻辑结构如下图所示。IVR服务器FAX服务器0.1/N0.7ISDN PRI电话网1旨inn mulllll UIICTI LinkJBPBX (ACD)CTI服务器电话录音留言系统班长席业务代表座席九七工程网关网络管理质检席防火墙操作员席通信网关计费/统计分析呼叫管理nternet异地客户服务中心电信客户服务中心系统硬件平台结构示意3.1. 数字程控交换机（ACD）数字程控交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR ;提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。 呼叫

22、路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交换机内部实现或 CTI 服务器 上实现。ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。 座席按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理业务受理的组等等， 或者 按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排 队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、 等待最久的来话等一系列参数。 用户等待时可以听到音乐或 延迟声明。ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主 叫的排队时间， 将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需 要，呼叫

23、提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长， 就可以 选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；世界顶级电讯厂商一一加拿大北电网络是 Call Center的主流厂家，具有多年 的呼叫中心的建设经验。它的 Meridian 1 交换机具有呼叫引导、智能路由、基于 技能分配、预测等待时间、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件 的可移植性均十分优秀， 并具有良好的技术支持和售后服务， 迄今共有逾 90,000 套系统遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian 1 OPTION 11C是北方电讯公司九十年代最新研制的ISDN交换设 备，具有丰富的接口及信令

24、、完善的组网能力，及功能齐全的软件包（近 300 个 软件包， 400 多种功能）等。而且机型之间有很多通用性， 如机型功能完全相同， 外围卡板完全通用，以及平滑升级扩容，便于今后的扩容、升级和增加新功能。 系统可平滑升级，最大可扩展至 700 线，配置 300 个座席，忙时处理能力 BHCC=58000,并可根据客户对容量需求的不同，容量最大可达 10,000个端口。3.2. CTI 服务器CTI 服务器与 PBX 相连，接收来自 PBX 的事件/状态消息，并向 PBX 发出 命令。 CTI 服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽 PBX 与计算机间的复杂 通信协议，给不同的用户开发应用程序

25、带来方便， CTI 服务器与 PBX 之间采用TCP/IP 工业标准协议。 CTI 服务器在呼叫中心中主要实现以下功能： 背景资料 的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能 控制（软电话 ）、多方会议等。3.3. IVR 服务器IVR （交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话 来访提供语音提示， 引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据， 并接受 用户在电话拨号键盘输入的信息。 IVR 可以取代或减少话务员的操作， 达到提高 效率、节约人力、实现 24 小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候 时间，降低电话转接次数。采用通用的工控

26、机平台上插入 Dialogic 或其他语音卡厂家的语音卡 /传真卡 组成 IVR&FAX 交互式语音系统，并支持 TTS 文语转换、语音识别等技术。3.4. FAX 服务器本系统的 FAX 服务器提供两种传真模式，一种为在线传真，另一种方式为 存储转发方式， 即客户通过普通电话呼叫客户服务中心时， IVR 系统或话务员记 录客户的传真电话号码，同时将传真指令和记录传送给 Fax Serve,由Fax Server 主动外拨，向客户发送所需的资料。3.5. 数据库服务器数据库系统负责存储和操作呼叫记录、 客户资料、座席信息、运行管理记录、 计费信息以及呼叫的进出管理，还要承担计费系统的计

27、算任务。可使用数据仓库技术，帮助归纳分析业务销售、服务、营销、用户分类、支 局、代理商甚至竞争对手的情况，为适当的判断和决策提供科学依据。数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵列， 构成双机 集群系统，没有发生故障时， 两台服务器一起分担业务处理， 当一台服务器发生 故障时，另一台服务器马上接管所有的业务，而用户端使用不便，故障排除后， 自动恢复运行，极大地提高系统的性能和安全性、可靠性。3.6. 应用服务器应用服务器采用分布式部件对象模型（ DCOM ）开发各种应用部件，将应用 服务器作为一个对象向客户端提供服务端口， 为客户端的调用提供不同的业务服 务。作为通用构件提供给客

28、户端调用的， 作为通用的构件提供给客户端调用的中 间件主要由呼叫控制、预拨号器服务、认证计费服务、数据库访问代理等。由于 采用中间件软件体系结构，当用户的需求改变时，只对相应的构件进行修改， 无 需更改客户端软件，从而有效地保护用户的投资。数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机 集群系统。3.7. 业务代表座席业务代表座席由PC微机和Meridian数字话机组成，PC微机运行Windows系 统，运行座席CTI应用软件，主要完成人工业务受理、话费帐务查询、业务咨询、 投诉 /建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等各种业务功能。本 身具有电话接听、挂断、转移

29、、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、 录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位 的交互，大大提高业务代表的工作效率。3.8. 班长席班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外， 还具有监控座席 /员工的当前 状态、响应话务员的服务请求、 勒令退出某员工等功能， 能监控话务员桌面当前 状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。3.9. 操作员席服务于客户的业务，有的可以马上给客户一个答复，另外的需要由负责后台 处理的操作员进行派单到相应的部门， 并由相应的部门反馈处理结果以后， 才能 给客户一个答复。 业务的后台处理完成以下几个功能： 业务受理单和投

30、诉单处理、 派单管理、回单管理、追单管理、催单管理、退单管理、时限告警等。3.10. 质检席质检席可由班长席担任。质检席对业务代表的工作进行监督和考核。应具有录音、动态跟踪呼叫、放 音、监视业务代表工作情况等功能。3.11. 呼叫中心管理工作站由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态， 为客户服务中心提供图形化的管理方案， 它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和 业务代表资源，提高生产率和成本效益。3.12. 统计分析工作站统计分析工作站主要进行系统呼叫 /业务处理统计数据的生成、报表 / 图表显 示打印， 让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和业务受理情况， 并有

31、助于对客户服务中心系统在过去的一段时间内的效率作出评价并更好的决策提 供事实依据。3.13. 系统管理维护工作站实现系统配置及修改， 定制系统的规模， 控制/裁减系统功能，完成座席管理， 并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新， 完成系 统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改。3.14. 网管工作站为了保证整个系统稳定可靠的运行， 便于系统管理员监控服务器和终端的运 行情况，应该建立有效的网络管理系统。3.15. WEB 服务器通过这台服务器， 用户可以用电脑访问客户综合服务系统， 系统将通过网页 提供部分业务咨询、业务查询、业务受理、投诉、投诉受理查询等功能；

32、3.16. 防火墙本系统在客户服务中心企业网和 Internet 网络之间设置一台主机，在该主机 上分别插有两块网卡，一个连接内部网络，一个连接In ternet，并运行防火墙软件，将企业网的 WEB 服务器、应用服务器等所有的系统放在防火墙之内，外部 网络只有经过授权，用户才能通过防火墙，进入到内部网获取信息，相对地，内 部网络的用户若想访问In ternet，贝U必须通过防火墙的检查，以确认是否合法。3.17. 网关系统通过网关与已有系统连接，如与 97 工程的主机共享数据，网关实际上 是个应用软件，可以安装在数据库服务器或者一个已有的服务器上；3.18. 电话录音留言系统记录用户通话内容

33、， 适用于多种场合，如记录重要投诉、无人值守时记录用 户留言、或者为用户提供语音信箱等功能。3.19. 网络系统局域网网络采用 10/100M 交换式快速以太网， 用以实现信息的实时传输与共享。内部网通过DDN专线（64K或128K）和防火墙系统实现与In ternet连接客户服务中心与相关的业务部门和支局之间通过 DDN 或 LAN 方式联网。四 . 子系统功能设计整个客户中心系统分为如下几个子系统 :： 支撑平台部分：交换接入子系统： 提供用户通过 PSTN 或其他手段接入到客户服务中 心，是系统的入口。CTI 服务器： 对电话交换系统和计算机系统进行有效集成管理。 自动语音 /传真子系统

34、： 根据用户的操作进行语音引导， 播放录音或自 动传真，提高系统处理效率。座席子系统： 利用人工座席受理用户服务请求。 监控管理子系统： 对系统软硬件资源进行监控和管理。 数据库管理系统： 对系统提供数据库管理支持。业务处理部分：业务处理子系统： 处理各种具体业务。 计费子系统： 对业务子系统提供的服务进行纪录和计费。 统计分析子系统： 对各种业务数据进行统计分析，为领导决策提供依 据。4.1. 交换接入子系统功能： 接入系统必须提供的基本功能如下： 能够提供多种接口与公网（ PSTN、ISDN ）连接， 支持 VoIP； 支持 1 号、7号信令； 具有来话自动分配（ ACD ）功能； 支持在

35、自动与人工方式之间随意切换； 电话控制功能：电话等待、释放电话、电话呼出、三方通话、会议电话、 应答电话、自动转接、座席转移、电话监听等。支持省内长途用户呼出；支持 IVR/IFR ；支持计算机 /电话集成 CTI ，提供业界标准的编程接口；采用基于北电 Meridian 1 交换机的呼叫中心解决方案： 采用基于北电网络的 Meridian 1 Option 11C 交换机方案。ACD 交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统，用于 实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR ；提供 CTI Link 模块作为计算机 / 电话集成接口。北方电讯是Call

36、 Center的主流厂家，具有多年的呼叫中心的建设经验。 北方 电讯的 Meridian 1 ACD 交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测 等待时间、分布式组网等功能， 其系统的开放性、 扩展性及软件的可移植性均十 分优秀，并具有良好的技术支持和售后服务，迄今共有逾 90,000 套系统遍布世 界各地，世界占有率第一。Meridian1 具有话音、数据、图像等信息综合交换与传输能力，容量最大可 达 10,000个端口。根据客户对容量需求的不同， Meridian1 可提供 Option11Mini ， Option11C, Option51, Option61和Option81几种

37、机型以及基于其平台的增值服 务功能，单模块局可由最小 1 个 E 1 、32路语音资源、 16路业务代表座席，平滑 扩容到 1 000线、 2000线或 1 0000线容量。采用“无代演进”设计,采用积木式的结构,全世界统一的机型和大小机型 的相同的软硬件, 系统的规模可以根据用户的需要平滑扩展, 节约用户的初期投 资,又能适应未来的需要,绝不浪费。Meridian 1 具有双机双内存,三级冗余的先进结构,可靠性高；提供并行加 载能力,软件升级无需停机,处理能力高达 116, 250 BHCC。 Meridian 1 提供灵 活交换网络配置功能, 可根据实际使用情况灵活分配座席的话务量, 话务

38、量可从 0.1Erl 至 1Erl 任意配置。系统具有丰富的接口，支持中国1号信令、中国7号信令、ISDN PRI(30b+d)、ISDN BRI(2b+d);提供TCP/IP协议实现与计算机主机相连。Meridian1 ACD 用于一组座席处理大量来话的情形,可在各座席间平均分配 话务量。 它根据“先到先处理” 的原则将最先到达的来话交给空闲时间最长的座 席处理，是寻呼排队系统的核心。 Meridian1ACD 运用当前最先进的平衡算法和 溢出算法，使话务得到最平均的分配，缩短客户的等候时间，提高服务质量。当 客户在等待受理时， Meridian1 ACD 可提供录音播放、音乐等待、超时溢出

39、等多 种处理方式，使得对客户的服务质量得到可靠的保证。另一面， 对管理者和操作 者来说， Meridian1 ACD 又提供了强大的系统功能，座席功能和班长席功能，利 用它们，能够为客户提供更加灵活多样的服务， 内部的管理和控制也更加有效可 靠。Meridian 1的分布式组网能力非常强大， 使用 NACD 功能用户能够快速建立 一个跨区域的分布式呼叫中心系统， 并能实现网络呼叫均衡分配、 网络智能路由 等先进功能。使用 Meridian 1 的 ITG（ IP 电话网关）卡板，能够直接通过 DDN/FR/ATM 等专线，实现与异地呼叫中心联网和实现 Internet 呼叫。Meridian

40、1 OPTION 11C 是北方电讯公司九十年代最新研制的 ISDN 交换设 备，具有丰富的接口及信令、完善的组网能力，及功能齐全的软件包（近 300 个 软件包， 400 多种功能）等。而且机型之间有很多通用性， 如机型功能完全相同， 外围卡板完全通用，以及平滑升级扩容，便于今后的扩容、升级和增加新功能。 系统可平滑升级，最大可扩展至 700 线，配置 300 个座席，忙时处理能力 BHCC=58000,并可根据客户对容量需求的不同，容量最大可达10,000个端口。根据贵局 100号客户服务系统的业务量、用户呼叫量的现在和未来预测，我 们建议选用采用北方电讯 Meridian 1 OPTIO

41、N 11C 交换机作为客户服务中心的交 换平台。性能指标：提供3个E1（ 90线、1号信令），32路IVR、32个业务代表。扩容能力：最大可扩展至 600线，配置 150个座席，并可平滑升级到到 Option 51C 等系列的交换机。4.2. 自动语音 /传真子系统功能：IVR (Interactive Voice Response是呼叫中心的重要组成部分，利用自动语 音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据， 并接受用户在电话 拨号键盘输入的信息， 实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。 IVR 可以 取代或减少话务员的操作，达到提高效率、 节约人力、实现 24小时服务的目的

42、。 同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。其主要功能有： 提供语音导航； 提供语音中心功能，实现座席实时录音、放音和语音广播等； 支持 DTMF 的接收和发送； 支持文语转换( TTS)； 支持中文、图形传真； 支持文本自动转传真( TTF)； 支持主动发送：按拟定任务向用户拨电话或发传真； 支持请求发送；用户拨入电话请求播放录音或接收传真； 支持成组广播发送传真：可以向多个用户同时发送多份传真； 支持选择性请求发送：用户可以按索引选择接收传真队列中某一份或几 份传真，也可要求重发部分或全部。硬件： 采用通用的工控机平台上插入 Dialogic 语音卡 /传真卡组成 IVR&a

43、mp;FAX 交 互式语音系统。工控机型号：P川700128M15G语音卡：采用2块Dialogic最新推出的模拟语音卡，提供 32路IVR。4.3. CTI 服务器功能：CTI服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统与计算机系统有机 地结合起来， 充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能， 实现计 算机对话务系统的完全控制。主要功能如下：具有呼叫管理系统，用于有效管理所有话务； 控制交换机与座席、班长席、数字录音系统、短消息网关、寻呼网关、WEB 应答服务器、 IVR 服务器等的所有语音、数据等信息交换。 支持国际标准CSTA，能与支持CTI功能的PBX通讯； 为

44、各种应用软件提供 CTI 功能的标准 API 接口。支持多通道切换； 提供智能路由，根据系统日期、时间、主叫、业务代表技能、业务类别 及等级制定话务分配策略。支持批量外拨；硬件：可与 IVR 服务器共用4.4. 座席子系统功能：人工座席是由为客户提供服务的业务代表、数字话机、微机终端和耳麦等组 成，为客户提供人工服务。必须具备如下功能：数字话机与 ACD 交换机配合，实现业务代表与客户进行语音交互， 受理 各种相关业务；提供来话指示、来话应答、拆线、转移。 支持屏幕弹出功能，通过微机可以与语音同步显示有关客户信息； 支持呼叫转移和数据转移同步。 ； 控制通话行为，包括电话转接、会议电话、呼叫等

45、待、呼叫终止等电话 功能；提供软件拨号，一键即通； 提供登录、注销管理； 班长席具备管理功能，主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话 务员工作量、工作表现、服务质量等，监控话务员桌面当前状态，查看 当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据； 班长席还可对某些话务员进行实时的监听和录音， 为处理投诉通供依据； 并对可话务员进行强制操作，如强制闭锁，插入等；能够分析话务类别和话务量等。班长还具有多通道任务分配功能， 使业务代表也能处理电子邮件、 Internet 呼叫等。硬件：PC 机： C60064M10G。数字话机：北电 Meridian 1 数字话机软件：操作系统： Win98 浏览器：

46、 IE5 座席客户端软件：友好界面的座席软件4.5. 业务处理子系统功能： 业务处理应用软件，应该界面友好，使用方便，运行稳定可靠，系统采用模 块化设计，具备开放性和可扩展性，便于功能扩充和升级。满足以下要求： 采用简洁、直观、友好的图形中文界面，支持 GB2312-1980 中规定的汉 字字符集，可处理、显示、打印汉字； 采用菜单、图标、快捷键等操作方式，使用灵活、简单易学； 具有防误操作能力和友好出错信息提示； 具有灵活的在线帮助功能，并能方便修改帮助信息。 具有完整的操作权限管理功能和完善的系统安全机制； 能够对每个操作员的每次操作有详细的记录， 对每次非法操作产生告警； 能为系统管理员

47、提供详细的系统故障和非法登录的信息，以及多种处理 手段；采用 C/S 模式三层体系结构，使界面、应用和数据管理分离； 建议采用 B/S 模式和 Web 方式界面，有利于系统分发和升级； 使用安全的内存保护和异常处理模式， 避免单进程的失败引发系统崩溃； 支持多用户和多任务的并发操作，采用安全的事务管理，保证数据的完 整性和一致性； 实现多客户端共享单个数据库连接，提高访问效率，降低数据库许可证 成本；支持异构数据库透明访问，符合 SQL92 标准； 支持分布式数据管理，支持多数据远程的访问连接，建议采用组件方式 实现； 提供重要数据的备份手段，支持光盘存储和其他外部存储方式来保存历 史数据；应

48、采用参数驱动思想； 提供二次开发接口，以利于系统功能扩充； 提供信息采编工具；提供节目流程定制功能，支持数据库操作； 功能模块的增加和对模块的修改不应对其他模块产生影响，并能在不影 响系统的情况下实现模块更新、模块加载。 开发工具采用当前主流产品，不做具体要求，注意考虑平台可移植性。硬件：与数据库服务器共用4.6. 监控管理子系统功能：对整个系统软件、 硬件工作运行状态进行监视纪录， 对故障进行报警和恢复， 对性能进行优化，提供系统级的管理和维护功能。主要实现：系统配置管理； 运行状态监测和显示，图形界面，色彩标识； 运行日志管理；系统故障报警，提供声、光警告消息，察看、打印故障纪录； 自动故

49、障隔离、恢复； 根据网络运行信息，提供网络性能统计，优化性能，消除瓶颈； 提供设备维护管理； 提供安全控制，提供用户权限管理。 资料管理：包括客户资料、投诉资料、查询资料、咨询资料、资料更新 等。质量管理：对操作员以及电信业务的服务质量进行评估，提供给决策者 第一手材料。硬件：采用 PC 工作站4.7. 数据库服务器功能：数据库服务器是呼叫中心的数据中心， 存放呼叫中心的各种管理配置统计数 据、呼叫记录数据、客户联系管理信息的数据库（如电话号码、联系方式等和为 用户提供过服务的各种历史数据库） ；以及提供各种业务信息资源数据库（如号 码资源、话单信息、用户投诉、建议及相关处理等各种信息） 。作

50、为数据库服务 器，应具备如下要求：具备高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、安全性等特点；采用镜像磁盘或磁盘阵列作为热备份； 采用光盘刻录机、磁带机作为日常备份； 采用企业级数据库软件如 Oracle、MS SQL Server、Sybase、DB2、Informix 等；支持分布式数据库，实现远程和异构数据的透明访问； 支持数据仓库。硬件：数据库服务器：PE 800/256M/30G/SCSI;4.8. 计费子系统功能： 对系统提供的收费服务项目对用户进行收费管理。 支持主叫收费和现金卡收费两种方式； 实现现金卡的接收、请领、作废、过期等管理； 对通信时长、计费等关键字段进行加密，防止篡改；

51、用户登记管理，黑名单管理； 防现金卡透支功能； 支持账号异地漫游； 支持不同节目、不同时段、不同优惠率收费，设置方便； 自动识别收费 /免费服务； 支持打印详细话费清单； 支持银行支付卡、绿卡的接口功能。硬件：服务器：采用PE 700/64M/15G;4.9. 统计分析子系统功能： 对各种业务数据进行统计分析，为业务发展和调整提供决策依据 服务质量统计话务统计业务统计分类统计岗位日志报表生成支持打印各种日终、月终、年终统计报表;硬件：与计费系统共用五 . 业务功能及业务流程5.1. 业务功能结构根据电信客户服务中心系统的需求以及我们在类似呼叫中心的经验，客户 服务中心系统以两个特定号码： 10

52、0及 101 号作为服务接入号码，集中受理用户 对电信业务的需求。 这样客户通过唯一的服务界面可以享受所有的电信业务 （业 务宣传与咨询、业务受理、业务查询和业务投诉） 。另外，呼叫中心还要处理用 户通过计算机网络和普通信函发来的服务请求。本方案采用统一接入思想，一方面实现电话号码的统一（使用100/101），一方面实现各种终端的统一，即电脑、电话、传真、寻呼、短信等都可以接入到 呼叫中心。 这不仅省却了用户记忆众多电话号码的烦恼， 也使客户在访问系统时 有更多手段可以选择。采用统一特服号接入方式，即用户通过拨打 100/101 这一特服号，便可以 在全天 24 小时内获得电信业务方面的一系列

53、服务。当用户拨打完 100/101 号码 以后，系统会通过自动语音系统提示用户进行各种选择， 从而迅速地帮助用户获 得其所需要的业务。呼叫中心完成通过电话、 传真、电脑和信函四种方式接入到 呼叫中心的所有业务。整个系统的管理结构如下图所示。nr V接入功能? 100,101.电信客户服务中心160,168,200,201,3001648,9928异地热线服务台人工/半自动处理107/177 查询-T各专业台 专业台一 f异地热线台亠长途挂号查询台市话故障申告（112）电话号码查询（114）其他一 f国际半自动班长台12特服台14特服台-f其他特服台管 理 功 能1、电话/传真用户电话/传真客户

54、使用电话或传真机通过公共电话网拨打100或101到呼叫中心，呼叫中心的ACD对用户的呼入进行排队，通过排队机根据用户的服务需求 分别接通呼叫中心的人工座席、自动座席或语音信箱为用户提供服务。如果用户 请求的服务是需要转接的业务，语音交换机就将用户的呼叫转接到其他的专业特 服台。可以采用不同的转接方式，如直接转接、三方会议等方式。管理功能将对 整个呼叫过程进行管理。2、计算机用户用户可以通过电脑网络（163或169）访问呼叫中心的 WWW服务器，通过浏览 WWW 服务器上网页，用户可以进行业务查询，咨询、申请、投诉等操作，WWW服务器则与内部服务器通信取得这些信息。 用户还可以通过电子邮件 的方

55、式和呼叫中心进行联系。比如发送服务请求或投诉，同样， 用户也可以通过 电子邮件获得来自呼叫中心的服务处理结果。3、信函用户 对于使用信函的用户，将通过人工对信函内容进行整理并录入到业务处理 系统中。5.2. 业务功能呼叫中心的业务功能分为业务查询、业务咨询、业务受理、用户投诉和异 地服务五种功能。目前呼叫中心的建设主要实现前四种功能。5.2.1. 业务受理业务受理功能包括：人工 /半自动长途电话受理200、 201、300 电话卡业务受理中文短消息业务受理9928 会议电话业务受理1648 话传电报业务受理电话秘书业务受理这些业务的具体功能包括：(1) 市话业务新装电话、电话移机、电话拆机电话停机保号、停机保号开机电话性质变动、电话改号用户改名、过户；选号电话增减程控新业务电话改专线、电话改中继 中继线改电话、专线改电话 新装专线、专线移机、专线拆机 临时电话改期程控电话新业务 (呼出限制；会议电话、追查恶意呼叫 ) 公用电话(2) 长途业务国内长途开通国际长途开通国内长途取消国际长途取消(3) 数据中国公用数字数据网 ChinaDDN 中国公用分组交换数据网 ChinaPAC 可视图文 VideoT