第一章质量管理概论

1、第一章 质量管理概论2质量本 章 重 点1质量管理 2标准与标准化 33第一节 质量一、质量的含义及特征 二、质量特性二、质量特性三、质量职能三、质量职能四、过程四、过程4一、质量的含义及特征 （一）质量的含义（一）质量的含义朱兰朱兰即即“质量就是适用性质量就是适用性” 开始强调顾客利益。开始强调顾客利益。而日本质量管理专家则认为，质量是而日本质量管理专家则认为，质量是“产品出厂后，用户产品出厂后，用户在使用过程中所造成的损失在使用过程中所造成的损失”，强调对缺陷的客观定量度，强调对缺陷的客观定量度量。量。国际标准国际标准ISO 9000：2005质量管理体系质量管理体系基础和基础和术语术语中

2、对质量的定义为：中对质量的定义为：“一组固有一组固有特性特性满足满足要求要求的的程程度度” 。 1、特性、特性 2、 要求要求 3、程度、程度5一、质量的含义及特征 1.关于关于“特性特性”特性：特性：“特性特性”是指可区分的特征，即各种类别的特性。是指可区分的特征，即各种类别的特性。包括包括“特性特性”包括两个方面：一是固有特性，二是赋予特性。包括两个方面：一是固有特性，二是赋予特性。 物的特性物的特性如机械性能等如机械性能等感官的特性感官的特性如气味、噪音、色彩等如气味、噪音、色彩等行为的特性行为的特性如礼貌等如礼貌等时间的特性时间的特性如准时性、可靠性等如准时性、可靠性等人体功效的特性人

3、体功效的特性 如生理的特性或有关人身安全的特性等如生理的特性或有关人身安全的特性等功能的特性功能的特性如飞机的最高速度如飞机的最高速度6一、质量的含义及特征 2关于关于“要求要求”要求要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “要求要求”可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能不尽相同。组织在确定产品要求时，应兼产品的要求可能不尽相同。组织在确定产品要求时，应兼顾所有顾客及相关方的要求。要求也可以是多方面的，当顾所有顾客及相关方的要求。要求也可以是多方面的，当需要特指时，可以将其定义为产品

4、要求、质量管理要求、需要特指时，可以将其定义为产品要求、质量管理要求、顾客要求等。顾客要求等。“明示的明示的”是规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明是规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。确提出的要求。“通常隐含通常隐含”指的是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般指的是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准所要求的。是指法律法规要求的或有强制性标准所要求的。7一、质量的含义及特征 3关于关于“程度程度” “程度程度”是特性满足的一种度量。是特性满

5、足的一种度量。 同一品种的产品可能有不同的档次，不同档次产品的同一品种的产品可能有不同的档次，不同档次产品的质量难以进行比较，因此，质量必须在同一等级上进行评质量难以进行比较，因此，质量必须在同一等级上进行评价。等级是指对功能与用途相同但质量要求不同的产品、价。等级是指对功能与用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。档次低与质量差并不是同过程或体系所做的分类或分级。档次低与质量差并不是同一个概念。一个概念。8一、质量的含义及特征（二）质量的特征（二）质量的特征质量特性质量特性质量的质量的经济性经济性 质量的质量的广义性广义性 质量的质量的相对性相对性 质量的质量的时效性时效性

6、 9二、质量特性（一）质量特性的含义（一）质量特性的含义 质量特性质量特性产品、过程或体系与要求有关的固定特性。产品、过程或体系与要求有关的固定特性。（二）质量特性的表现形式（二）质量特性的表现形式序号序号类别类别类别描述类别描述质量特性质量特性1硬件产品加工、装配类的生产过程的结果性能、寿命（自然寿命、技术寿命、经济寿命）、可行性、安全性、经济性2软件产品一种信息产品，是一种逻辑的而不是物理的系统功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性3流程性材料经过各种转化制成的（最终或中间）产品，有固体、液体、气体或组合物理性能、化学性能、力学性能、外观4服务质量特性提供服务的组织或个人在与顾客

7、的接触活动中，至少完成一项活动的结果，体现在多个方面无形性、非储存性、同步性、异质性10二、质量特性（三）质量特性的分类（三）质量特性的分类 按照评价方式定量的质量特性定性的质量特性 按照质量特性的表现形式 外在质量特性内在质量特性经济特性商业特性其他质量特性 按照顾客满意的影响程度 关键质量特性重要质量特性次要质量特性 质量特性的分类 11三、质量职能（一）质量职能的含义（一）质量职能的含义 质量职能是指组织为确保产品质量而进行的技术、生产质量职能是指组织为确保产品质量而进行的技术、生产和管理等全部活动的总称。和管理等全部活动的总称。 所有质量活动都是围绕实现产品适用性的总目标而进行所有质量

8、活动都是围绕实现产品适用性的总目标而进行的，所以质量职能活动也都对产品质量有贡献或影响作用。的，所以质量职能活动也都对产品质量有贡献或影响作用。 因此，必须强调与明确各部门的质量职能，并通过诊断，因此，必须强调与明确各部门的质量职能，并通过诊断，审核等手段评价其有效性，以促使各部门的质量职能的发挥，审核等手段评价其有效性，以促使各部门的质量职能的发挥，保证企业质量目标的实现。保证企业质量目标的实现。 12三、质量职能（二）质量职能的关键环节（二）质量职能的关键环节 美国质量管理专家朱兰提出的质量螺旋模型是质量职能美国质量管理专家朱兰提出的质量螺旋模型是质量职能理论的基础。理论的基础。 13三、

9、质量职能（三）质量职能和质量职责（三）质量职能和质量职责 质量职能质量职责质量职能是制定质量职责的依据质量职责是落实质量职能的方式或手段质量职能是质量活动的属性与功能，是过程控制需要，具有科学性和相对稳定的特性；质量职责则是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工作，并过组织内部的责、权、利予以落实， 因而具有人为的规定性。14四、过程（一）过程的含义（一）过程的含义 国际标准国际标准ISO9000：2005质量管理体系质量管理体系基础基础和术语和术语中对过程的定义为：中对过程的定义为：“一组将输入转化为输出的相一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。互关联或相互作用的活动

10、。” 过程输入输出15四、过程（二）实施过程方法的目的（二）实施过程方法的目的1 1满足策划的需要满足策划的需要2 2提升过程的有效性提升过程的有效性3 3提供组织保证提供组织保证4 4有利于持续改进有利于持续改进16四、过程（三）持续改进过程（三）持续改进过程 由于质量要求涉及的有效性、过程或体系运作的效率或原因、产品由于质量要求涉及的有效性、过程或体系运作的效率或原因、产品和可追溯性等各个方面，因此质量改进的对象、途径、方法也不尽相同。和可追溯性等各个方面，因此质量改进的对象、途径、方法也不尽相同。由于活动或过程的结果并不是总能保证尽如人意，以及出于对产品和体由于活动或过程的结果并不是总能

11、保证尽如人意，以及出于对产品和体系的更高要求，需要对过程进行不断改进和提高。这体现了持续改进的系的更高要求，需要对过程进行不断改进和提高。这体现了持续改进的思想，只有这样，组织才能真正提高自身的实力，增加市场的竞争优势。思想，只有这样，组织才能真正提高自身的实力，增加市场的竞争优势。在提高对持续改进机会快速把握能力的同时，使组织的质量管理体系适在提高对持续改进机会快速把握能力的同时，使组织的质量管理体系适应内外部环境的不断变化，使持续改进成为组织长远发展的内在动力。应内外部环境的不断变化，使持续改进成为组织长远发展的内在动力。17第二节 质量管理一、质量管理的含义二、质量管理的发展历程三、全面

12、质量管理四、质量管理的基础工作五、质量信息管理18一、质量管理的含义 国际标准国际标准ISO9000：2005质量管理体系质量管理体系基础基础和术语和术语中对质量管理的定义中对质量管理的定义“在质量方面指挥和控制在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。组织的协调的活动。” 可以从以下几个方面理解：可以从以下几个方面理解：（1）确定组织在一定时期内的质量方针与质量目标）确定组织在一定时期内的质量方针与质量目标（2）组织在整个生产和经营过程中要实施质量保证。）组织在整个生产和经营过程中要实施质量保证。（3）质量管理的有效实施关系到组织的兴衰）质量管理的有效实施关系到组织的兴衰。 19二、质量管理的发

13、展历程质量管理的质量管理的发展历程发展历程 （三）（三）全面质量管理阶段全面质量管理阶段（一）（一）产品质量检验阶段产品质量检验阶段（四）（四）标准化质量管理阶段标准化质量管理阶段（二）（二）统计质量控制阶段统计质量控制阶段20二、质量管理的发展历程对比内容对比内容质量检验阶段质量检验阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段标准化质量管理阶段标准化质量管理阶段1900193019301950195019801980至今至今1管理范围限于生产现场质量管理限于生产现场质量管理产品形成全过程质量管理组织和供方质量管理2管理对象限于产品质量产品质量，并向工作质量发展产品质量

14、、工作质量产品、过程、体系、形象等全方位质量3管理特点事后把关为主把关与部分预防相结合预防与检验相结合，全面管理内部质量管理与外部质量保证相结合4管理依据产品质量符合质量规格，标准化程度差由技术标准发展到质量控制标准严格技术标准，管理标准化严格技术标准，管理执行ISO9000族标准5管理方法主要是技术检验技术检验、应用数据统计方法运用多种管理方法手段，提高工作质量，保证产品质量同外部质量保证和质量控制相结合6质量经济性忽视质量经济性比较注意质量经济性关注质量经济性关注质量经济性7参与管理人员依靠检验部门和质检人员依靠生产技术部门、质检人员和检验人员依靠全体职工依靠所有相关方及其人员21三、全面

15、质量管理（一）全面质量管理的含义（一）全面质量管理的含义 全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种旨在通过顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理通常用英文缩写管理途径。全面质量管理通常用英文缩写TQC或或TQM来表示，其中来表示，其中“M”为为“management”的缩写，更的缩写，更加突出了管理的意义。全面质量管理已经不再局限于质加突出了管理的意义。全面质量管理已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心的、全面的管量职能领域，而演变为一套以质量为中心的、全面

16、的管理方式和管理理念。理方式和管理理念。22三、全面质量管理（二）全面质量管理的特点（二）全面质量管理的特点1以满足顾客需要为出发点2全员的质量管理3全过程的质量管理4全组织的质量管理5多方法的质量管理23三、全面质量管理（三）全面质量管理的实施（三）全面质量管理的实施24四、质量管理的基础工作质量质量责任制责任制 质量教质量教育工作育工作计量管计量管理工作理工作质量管理的基础性工作通常包括五个方面：质质量管理的基础性工作通常包括五个方面：质量责任制、质量教育工作、计量管理工作、标量责任制、质量教育工作、计量管理工作、标准化工作和质量信息管理工作。其中标准化工准化工作和质量信息管理工作。其中标

17、准化工作及质量信息管理工作在后面进行详细阐述。作及质量信息管理工作在后面进行详细阐述。质量管理的质量管理的基础工作基础工作25五、质量信息管理（一）质量信息（一）质量信息信息源传递接受、处理反馈26五、质量信息管理（二）质量信息系统（二）质量信息系统活活 动动负责人负责人活动内容活动内容特特 点点战略计划活动高层管理人员 利用管理评审等活动获得质量战略信息，并确立组织的中、长期质量目标 随机性、异常性、预测性、概要性、数据外部化，形式非结构化及主观性战术活动中层管理人员 主要是监督和控制业务活动、有效进行资源管理和测量分析等质量信息活动 汇总性、不可预见性、可比性、概要性、内部及外部信息源作业

18、活动一般员工 主要关注点是收集、验证并记录质量数据和信息 重复性、可预见性、历史性、详细性、形式结构化及高精确度27五、质量信息管理战略计划活动（管理评审）作业活动（质量控制等）战术活动（质量策划）28第三节 标准与标准化一、标准化的含义及作用二、我国的标准体系三、标准的制定四、国际标准29一、标准化的含义及作用（一）标准化的含义（一）标准化的含义1标准标准 标准是对一定范围内的重复性事物和概念所做的统一规定。标准是对一定范围内的重复性事物和概念所做的统一规定。2标准化标准化 标准化是为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜标准化是为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的

19、和重复使用的规则的活动（主要包括在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动（主要包括制定发布及实施标准的过程）。标准化的重要意义在于改制定发布及实施标准的过程）。标准化的重要意义在于改进产品、过程和服务的适用性，减少和消除贸易技术壁垒，进产品、过程和服务的适用性，减少和消除贸易技术壁垒，并促进技术合作。并促进技术合作。30一、标准化的含义及作用（二）标准化的作用（二）标准化的作用标准化的主要作用体现在以下几个方面：标准化的主要作用体现在以下几个方面：（1）标准化是科学管理的基础。）标准化是科学管理的基础。（2）标准化可以提高产品的竞争能力。）标准化可以提高产品的竞争能力。（3）标准化可以提高组织

20、的经济效益。）标准化可以提高组织的经济效益。（4）标准化可以明确责任。）标准化可以明确责任。 31二、我国的标准体系（一）标准的分级（一）标准的分级 （二）标准的性质（二）标准的性质1国家标准国家标准2行业标准行业标准3地方标准地方标准4组织标准组织标准1强制性标准强制性标准 2推荐性标准推荐性标准32三、标准的制定（二）标准制定的程序（二）标准制定的程序（1）预备阶段（2）立项阶段（3）起草阶段（4）征求意见阶段（5）审查阶段（6）批准阶段（7）出版阶段（8）复审阶段（9）废止阶段33四、国际标准（一）国际标准和国际先进标准的含义（一）国际标准和国际先进标准的含义1国际标准的含义国际标准的含

21、义国际标准是指国际标准化组织（国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。标准在世界范围内统一使用。该名单中除该名单中除ISO、IEC、ITU三大国际标准化组织以外，三大国际标准化组织以外，还有国际计量局（还有国际计量局（BIPM）、食品法典委员会（）、食品法典委员会（CAC）、）、联合国教科文组织（联合国教科文组织（UNESCO）等）等48个国际组织。个国际组织。34四、国际标准