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文档简介

1、一、客户管理制度11总则为使公司增长对客户管理规范化、有效化，提髙公司客户服务水 平，特制定本办法。1.2客户界定公司客户重要指与公司有业务往来客户。公司客户分为四个类别：目的客户、普通客户、重点客户和潜在 客户。1.3客户存档1、每发展一种新客户，均应建立客户档案户头；2、客户档案须原则化、规范化，并具备客户基本信息，如客户 名称、客户类别、公司性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。3、客户档案更新、修改。（1）客户方面重大变动事件须录入客户档案（2）公司与客户方面重大变动事项，须录入客户档案1.4客户备案1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部 进行备案，填写客户基本信

2、息表。2、已备案客户最新变动状况，业务部门均须在5个工作日内向 市场推广部反馈，并填写客户信息维护表。1.5客户档案查阅1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。1.6客户管理1、接待客户，按公司对外接待办法解决，对重要客户按宾客级 别接待。2、与客户信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记 录在案，并整合在客户档案内。3、对某些较重要、将来发展潜力巨大新客户，公司要有两名以 上人员与之联系，并建立联系报告制度。4、负责与客户联系员工调离公司时，应由公司及时告知关于客 户，并指派其她员工代替调离员工迅速与客户建立联系。

3、1.7客户维护1、对于不同类别客户，市场推广部将依照公司市场客户管理办 法，进行分类维护，并制定相应客户拜访及关系维护方案。2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务 部门相应考核根据。3、公司将定期组织统一层面客户答谢，各业务部门须提供相应 名单。1.8惩罚办法1、对于没有备案客户，凡涉及到与此客户有关招待、差旅、礼 物等费用，财务部门一律不予报销。2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均 不配合，月底KPI考核时予以相应惩罚。1.9附则本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自7月1日起实行。二、客户管理流程客户管理过程中重要涉及到三个流程，客户备案流程、客户拜访流程

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