【培训教材】客房管理

1、客房管理客房管理套房客厅套房客厅整理整理完成完成 的房的房间间客房部的地位与作用客房部的地位与作用首先首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。酒店是以建筑物为凭借，通过为顾客提供住宿和饮食等服务而取得营业收入的旅游企业，其中客房部所提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。由于客人在酒店的大部分时间是在客房里度过的，因此，客房服务质量的高低在很大程度上反应了整个酒店的服务质量。其次，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。酒店通过为客人提供住宿、餐饮、邮电、娱乐以及交通、洗衣、购物等各项服务而取得经济收入。其中，客房租金收入通常占酒店营业收入的一半以上。客房粗祖率和酒店是否盈利有重要关系。

2、客房服务质量对星级客房服务质量对星级酒店的意义酒店的意义1、四星级酒店：服务质量要与酒店的档次成正比。干净整洁是最基本的要求。想象一下在坐的各位入住一家四星级酒店，进门后发现地上有垃圾，床头灯坏了，马桶也不干净，床单感觉像没换的，你们会怎么想？花了这么多钱住了一个四星级 的酒店，竟然会是这么差？下次再也不来了!太不值了。而我们要做的是让顾客对入住酒店感到物有所值而我们要做的是让顾客对入住酒店感到物有所值2、留住回头客：有调查显示，在酒店收入中，回头客能给酒店创造更大的价值，因为开发一个新客户比留住一个老客户要投入更多。 接上，如果人们一传十十传百，酒店不好的形象就建立起来了，势必影响到酒店的发

3、展。相反，如果酒店一开始就建立了良好的口碑，则回头客多，新客户也多，酒店则会健康有序的发展下去。如何成为一名如何成为一名优秀的客房服优秀的客房服务员呢？务员呢？客房服务员客房服务员客房服务员在整个客房部具有重要的作用。客人在酒店大部分时间是在房间内度过的，因此房间是否干净整洁能够带给人美好的享受，关系到酒店的形象。而一间能够带给人美好享受的客房是由我们的客房服务员创造的。所以请相信自己，我们都很重要。服务员与服务质量的服务员与服务质量的关系关系服务质量的高低直接由服务员决定：高素质的服务员创造高质量的服务，客房服务质量由客房服务员决定，由此可见高素质的优秀的服务员对酒店来说是一笔非常宝贵的财富

4、对服务员的要求：严格要求自己，按照酒店规章制度、员工守则、服务标准进行对客服务，不断提高自己客房服务员应具备的客房服务员应具备的素质素质身体健康，没有腰部疾病能吃苦耐劳有较强的卫生卫生意识和服务服务意识有良好的职业道德和思想品质掌握基本的设施设备维修保养知识有一定的英语水平卫生意识：对于卫生工作的重要性要有足够的认识。 包括个人卫生：一个 不注重个人卫生的人怎么能够搞好客房卫生？对酒店卫生标准有足够的认识，这不能以自己日常的卫生标准作为酒店卫生标准。有些服务员对于酒店卫生标准自以为是的认为没必要，从而投机取巧的做法是不对的。服务意识：员工的服务意识是员工的基本素质之一，也是提高服务质量的基本保

5、证。这就要求我们服务员要主动热情真诚的服务每一位顾客，想在客人所想之前，做在客人要求之前，真心为客人服务。发现问题要主动提出解决，而不是等客人开口要求解决。真诚是很重的，有了真诚，我们就会主动提供热情周到的服务。服务员与客人服务员与客人身份不同，地位平等：端正心态，相互尊重。合理的要求尽量满足，不合理的要求正当拒绝。不必自卑，也不应有抵触情绪，服务员与客人只有提供服务于接受服务的关系。所谓的顾客就是上帝，强调的是给予顾客充分的尊重，而不是盲目服从。在我们给予他人尊重的同时，也会赢得他人对我们的尊重。作为服务员，我们和我们的顾客一样重要，地位平等。员工应树立的员工应树立的12种观种观念念服从：饭

6、店是半军事化管理的组织结构体系，层层负责、逐级管理。管理人员和服务人员必须以服务为天职，一工作指令为行动准绳。服从观念的树立是做好饭店服务工作、成为优秀服务人员应具备的首要条件。纪律：饭店服务人员要有严谨踏实的工作作纪律：饭店服务人员要有严谨踏实的工作作风，同时更需要树立严格且严肃的组织纪律风，同时更需要树立严格且严肃的组织纪律观念。饭店企业像一部大型机器，要保证其观念。饭店企业像一部大型机器，要保证其正常运转，生产优质、合格的产品就要树立正常运转，生产优质、合格的产品就要树立强烈的遵章守纪观念，以严格的劳动纪律、强烈的遵章守纪观念，以严格的劳动纪律、规章制度和奖惩条例来约束员工规章制度和奖惩

7、条例来约束员工 的行为。的行为。自律：在日常工作中，做到自觉、自愿、自律地做好服务工作和守纪工作。做到服务质量和工作质量管理人员在场与不在场一个样，督导和不督导一个样，检查与不检查一个样，服务人员的自律行为主要表现在以下几个方面：行为规范的自律，仪容仪表的自律，言谈举止的自律，工作及生活小细节的自律，工作质量和劳动纪律的自律。礼貌：作为饭店行业的从业人员，礼貌是其待人接物、文化素养、行为规范、服务优劣、管理水平高低的一面镜子。服务人员见到客人后微笑问好，做到谦让和彬彬有礼，客人会感到有回家的温馨感，礼貌是一个服务富有是否合格和职业水准高低的体现。技能：饭店工作看似简单，但要做好并成为一名优秀的

8、服务人员，还必须练就一身过硬的本领，熟悉自己的工作职责、工作程序、和优质服务的标准。良好的职业技能是给客人提供优质服务、高效服务、周到服务的基础。团队：饭店企业是一个需要各部门相互配合、协调，将就群体合作、部门协作的现代企业。虽然各部分工不同，每个员工的职责不同、岗位不同、任务不同，但饭店企业有两大核心任务：一是营造百分百的顾客满意率和优质服务，二是创造良好的经济效益和社会效益，所以饭店中每个员工都要树立良好的团队观念、集体观念及协作配合观念。吃苦：饭店许多部门的工作是十分辛苦的，所以我们都要树立吃苦的观念。做好吃苦的准备，不抱怨不埋怨，这样每天工作才会觉得快乐，值得。学习：随着世界的发展，文

9、化知识的重要性越发突出，作为一名饭店员工，我们也要树立强烈的学习观念，不断的学习学习再学习，提高提高再提高，才能做好本职工作，满足人们日益变化、不断提高的需求。诚信:诚信是饭店企业长远发展的根本，也是服务人员赢得宾客尊敬，建立友好客户关系，培养忠实客源的基础。作为一名服务人员应自觉树立良好的诚信观念。节约：饭店服务人员一定要注意节约，每一滴水、每一度电、每一张纸，努力把自己培养成懂得环保、节能、节约及设备设施维护保养的新型饭店服务人才。节约就是创造。创新：创新是企业发展的灵魂。服务人员处理扎实的掌握好服务的规范化、标准化以外，还要因人、因时、因地做好个性化服务、特殊服务和超值服务。在工作中要有

10、创新意识，不能死搬教条和书本知识。创新能让我们的工作变得更有乐趣，同时也能为饭店行业的发展做出贡献。安全：饭店是一个人员集中的场所，安全问题尤为重要。饭店的服务人员要做好日常工作中的防火、防盗、防抢劫、放食物中毒、防诈骗、防工程设备事故、防客人意外受伤、防个人工伤等各项安全工作。安全意识的培养非常重要。客房类型客房类型u单人房：单人房单人床；单人房大床；单人房沙发床u双人房：单人床两张；双人大床u套房:普通套房、豪华套房、复式套房u多功能房：根据需要变换用途的房间。（连通房）u总统套房客房设备客房设备功能区域设备睡眠空间床、床头柜、床头灯床、床头柜、床头灯盥洗空间浴缸、淋浴房、毛巾架、马桶浴缸

11、、淋浴房、毛巾架、马桶 、电话、洗脸盆、镜子、电、电话、洗脸盆、镜子、电源插座源插座起居空间茶几、座椅、落地灯茶几、座椅、落地灯书写空间写字台、椅子、台灯、电视机、电冰箱、梳妆镜、电话、写字台、椅子、台灯、电视机、电冰箱、梳妆镜、电话、存储空间壁橱、行李架壁橱、行李架客房清洁客房清洁淡季 前台催房的先打扫 挂请即清扫牌的先打扫 走客房、住客房（下午4点前） 旺季 前台催房的先打扫 走客房 挂请即清扫牌的先打扫 住客房客房清扫的一般规定客房清扫的一般规定客人一旦进入房间,该客房就就看成是客人的私人空间.因此,任何客房服务员都不得擅自进入客人房间,有以下几项规定：1、例行的客房大清扫工作,一般应在

12、客人不在房间时进行;客人在房间时,必须征得客人同意后方可进行,以不干扰客人的活动为准.养成进房前先思考 的习惯.客房服务员的主要任务是让客人住得舒适,安宁,像在家里一样方便.因此,服务员在进房前,要尽量替住客着想,揣摩客人的生活习惯,不要因清洁卫生工作或其他事情干扰了客人的休息和起居.同时,还应想一想,是否还有其他事情要做.例如,客人在房间里用了早餐,去整理房间时,就应想到顺便把托盘带上及时收拾餐具.这样做,既是为客人着想,也减少了不必要的往返路程.注意房间挂的牌子.凡在门外手上挂有请勿打扰(Dont Disturb)牌子或有反锁标志,以及房间侧面的墙上亮有请勿打扰指示灯时,不要敲门进房.如果

13、到了下午14:00,仍未见客人离开房间,里面也无声音,则可打电话询问.若仍无反应,说明客人可能生重病或发生其他事故,应立即报告主管.养成进房前先敲门通报的习惯.每个饭店的员工都应养成进房前先敲门通报,待客人允许后,再进入房间的习惯.敲门通报,等候客反应的具体步骤如下:站在距房门约1米远的地方,不要靠门太近.用食指或中指敲门三下(或按门铃),不要用手拍门或用钥匙敲门.同时敲门应有节奏,以引起房内客人的注意.等候客人反应约5秒钟,同时眼望窥视镜,以利于客人观察.如果客人无反应,则重复二,三程序.如果仍无反应,将钥匙插入锁内轻轻转动,用另一只手按住 门锁手柄.不要猛烈推门,因为客人可能仍在睡觉,或许

14、门上挂有安全链.开门后应清楚地通报Housekeeping(整理房间),并观察房内情况.如果发现客人正在睡觉,则应马上退出,轻轻将门关上.敲门后,房内客人有应声,则服务员应主动说Housekeeping,待客人允许后,方可进行房间的清扫.在房内作业时,必须将房间打开,用顶门器把门支好.如果客人不在房内,应用工作车将房门挡住.讲究职业道德,尊重客人生活习惯.客房清扫前的准备工作客房清扫前的准备工作1、更衣：与饭店其他服务员一样,客房服务员来到饭店后,首先必须到服务员更衣室更衣.具体要求是换上工作服,并按规定穿着;配戴好工牌,整理仪容;将私人物品存放在自己的更衣柜内2、接受检查：主管或经理上下班时

15、间问候服务员.在问候同时,实际上也是在检查.仪容仪表不合格不允许进入工作岗位3、签到4、领取任务：分配任务主要是用书面形式,通常是给每位服务员一张工作表.工作表由客房中心联络员提前填好,上面注明服务员的姓名,当班楼层,负责打扫哪些客房,已知的客房状况,特殊要求和当日的其他工作任务等.5、领取钥匙和通讯工具6、进入 楼层客房清洁整理客房清洁整理一、基本方法 从上到下 从里到外 环形清洁 干湿分开 先卧室后卫生间 注意墙角整理房间的程序整理房间的程序敲门：三声并自报身份，不可太急促，隔5秒收垃圾：检查是否有客人误丢的物品整理床铺：按规定，不可投机取巧，有明显污迹的也换；衣物折叠好收拾卫生间：环形顺

16、序补充客用品抹灰吸尘最后检查：环视一圈，是否有遗漏记录：备品更换、维修、客人遗留物品开开.开门,开灯,开空调,开窗帘,开玻璃窗.清清. .清理烟灰缸,字纸篓和垃圾(包括地面的垃圾).撤撤.撤出用过的茶水具,玻璃杯,脏布件.如果有用过的餐具也一并撤去.做做.做床.擦擦. .擦家具设备及用品.从上到下,环形擦拭灰尘.查查. .查看家具用品有无损坏,配备物品有无短缺,是否有客人遗留物品,要边擦拭边检查.添添. .添补房间客用品,宣传品和经洗涤消毒的茶水具(此项工作后应进行卫生间的清扫整理).汲汲. .地毯汲尘由里到外,同时对清扫完毕的卫生间地面吸尘.关关(观).观察房间清洁整理后的整体效果;关玻璃窗

17、,关纱帘,关空调,关灯,关门.登登.在服务员工作日报表上做好登记.具体操作程序具体操作程序(1)按照饭店规定的进入客房的规范开门进房.将房门完全打开(可用顶门器把门支好),直到该(2)检查灯具.将房间里所有的灯具开关打开,检查灯具是否有毛病.检查后随手将灯关上,只留清洁用灯.一旦发现灯泡损坏,立即通知维修人员前来更换.(3)拉开窗帘,打开玻璃窗.拉开窗帘时应检查帘子有否脱钩和损坏情况.必要时应打开空调,加大通风量,保证室内空气的清新,同时检查空调开关是否正常.(4)观察室内情况.主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品房内设备用品有无丢失和损坏,以便及时报告领班.(5)清理烟灰缸和垃圾:(6

18、)撤走房内用膳的桌,盘,杯,碟等.(7)撤走用过的茶水具,玻璃杯(8)撤走用过的床单和枕套,把脏布件放进清洁车内.在撤床单时,要抖动几次,确认里面无衣物或其他物品.若发现床单,褥垫等有有破损及受污染情况,应立即报告领班.注意不要把布件扔在地毯或楼面走道上.(9)铺床.按铺床的程序换上新的床单,枕套.铺床的方法由于各饭店要求不同而多少有些差异.(10)擦拭灰尘,检查设备.从房门开始,按环形路线依次把房间各种家具,用品抹干净,不漏擦.在除尘中注意需要补充的客用品和宣传品数量,检查设备是否正常.注意擦拭墙脚线.(11)房门.房门应从上到下,由内而外抹净;把窥视镜,防火通道图擦干净;看门锁是否灵活;请

19、勿打扰牌,早餐牌有无亏迹.(12)风口和走廊灯.风口和走廊灯一般定期擦拭.擦走廊灯时应注意使用干抹布.(13)壁柜擦拭酒柜要仔细,要把整个酒柜擦净.(14)酒柜.擦拭酒柜要仔细,要把整个酒柜擦净.(15)行李架(柜).擦净行李架(柜)内外,包括挡板.16)写字,化妆台:擦拭写字台抽屉,应爱逐个拉开擦.如果抽屉仅有浮尘,则可用干抹由干擦.同时检查洗衣袋,洗衣单及礼品袋(手拎袋)有无短缺.从上到下擦净镜框,台面,梳妆凳,注意对桌脚和凳腿的擦拭.可用半湿抹布除尘.擦拭梳妆镜面要用一张湿润的和一张干的抹布.操作时要小心和注意安全.擦拭完毕,站在镜子侧面检查,镜面不得有布毛,手印和灰尘等.擦拭台灯和镜灯

20、时,应用干布,切勿用湿布抹尘.如果台灯线露在写字台外围,要将其收好,昼隐蔽起来.灯罩接缝朝墙.写字台上如有台历,则需每天翻面.检查写字台物品及服务夹内物品,如有短缺或破旧,应添补或调换.(17)电视机.用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘,然后打开开关,检查电视机有无图像,频道选用是否准确,颜色是否适度.如有电视机柜则应从上到下,从里到外擦净.(18)地灯.用干抹布抹净灯泡,灯罩和灯架.注意收拾好电线,将灯罩接触缝朝墙.(19)窗台.先用湿抹布,然后再用干抹布擦拭干净.推拉式玻璃的滑槽如有沙粒,可用刷子加以清除.最后将玻璃和窗帘左右拉动一遍.(20)沙发,茶几.擦拭沙发时,可用干抹布撞掸去灰尘,

21、注意经常清理少发背后与沙发垫缝隙之间的脏物.先用湿抹布擦去茶几上的污迹,然后用干抹布擦干净,保持茶几的光洁度.(21)床头板.用干抹布擦拭床头灯泡,灯罩,灯架和床头挡板,切忌用湿抹布擦拭.擦完床头后,再次将床罩整理平(22)床头柜.检查床头柜各种开头如有故障,立即通知维修.调整好床头柜的电子钟.擦拭电话机时,首先用耳朵听有无盲音,然后用湿抹去话筒灰尘及污垢,用医用酒精棉球擦拭话机.检查放在床头柜的服务用品是否齐全,是否有污迹或客人用过.(23)装饰画.先用湿抹布擦拭画框,然后再用干抹布擦拭画面,摆正挂画.如果服务员身高不够,需要借助他物以增高,应注意垫一层干净的抹布或脱鞋操作,防止弄脏他物.(

22、24)空调开关.用干抹布擦去空调开关上的灰尘(25)更换添补的物品均应无水迹和脏迹.(26)服务员离开客房之前要自我检查和回顾一遍,看是否有漏顶,家具摆放是否正确,床是否美观,窗帘是否拉到拉,等等.如发现漏顶项应及时补做.(27)关掉空调和所有灯具,然后将房门锁好.(28)登记客房清洁整理情况.每间客房清扫完成后,要认真填写清扫进出客房的时间,所用布件,服务用品,文具用品的使用和补充情况,以及需要维修的项目和特别工作等.收取客衣收取客衣以工作单上的房间逐个收取衣服装袋但是没有填写洗衣单的不予收取，放一张卡片说明原因服务员在洗衣单上写好房号和收取时间核对衣物与洗衣单是否有出入通知办公室，洗衣房员

23、工前去收取擦鞋服务擦鞋服务1、房间放有擦鞋布擦鞋器，客人自己擦鞋2、客人将鞋放进鞋篮，表明他要求擦鞋服务漆皮、磨砂皮、有特殊颜色等不适合清洁的鞋，客人在应当面拒绝，说明原因，若不在把灰尘擦去即可一般的鞋拿到工作间，完毕后把鞋放在鞋架上，鞋篮恢复到标准状态客房清扫卫生标准客房清扫卫生标准眼看到的地方无污迹手摸到的地方无灰尘设备用品无病毒空气清新无异味房间卫生达“十无”：天花板墙角无蜘蛛网；地面干净无杂物；楼面整洁无害虫；玻璃灯具明亮无积尘；布草洁净无破损；茶具杯具消毒无痕迹；金属光亮无锈迹；家具设备整洁无残缺；墙纸干净无污迹；卫生间清洁无异味。客房清扫时的注意事项客房清扫时的注意事项整理房间时要

24、将门打开不得在客房内做清扫之外的事情：吃东西不得使用客房内设施：厕所、电话清扫房间的抹布分类使用做好房间检查工作：客遗、设施设备不能随便处理房间内的“垃圾”不得用脏布草当抹布使用物品按规定摆放不随意移动客人物品开夜床服务开夜床服务我国旅游饭店星级划分与评定中指出了三星级以上的饭店要提供开夜床服务，放置晚安致意卡什么是开夜床？整理床铺，将床铺打开方便客人入睡；放置晚安卡；房间垃圾扔掉；布草更换，备品更换开夜床服务操作程序开夜床服务操作程序(1)进客房要敲门或按门铃,并通报自己的身份和目的夜床服务.如果客人在房内,则应经客人同意方可进入,并礼貌地向客人道晚安;如果客人不需要开夜床,服务员应在夜床表

25、上做好登记.(2)开灯,并将空调开到指定的刻度上.(3)轻轻拉上遮光窗帘和二道帘.(4)开床:(1)将床罩从床头拉下,整齐好,放在规定的位置.(2)将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45.(3)拍松枕头并将其摆正,如有睡衣应叠好放置于枕头上(4)按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花,晚安卡早餐牌或小礼品等.(5)双床房住一人时,以床头柜为准,开墙边近浴室一张床,折角应朝向卫生间;双人床睡两人时,可两边都开;二人住双床间,则各自开靠床头柜的一侧,也可同方向开.(6)饭店如果规定有一次性拖鞋,则在开夜床折口处摆好拖鞋.(5)清理烟灰缸,桌面和倒垃圾;如有用膳餐具也一并撤除.(6)按要求加注冰水,放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾.(7)如有加床,则在这时打开整理好.(8)整理卫生间清洁剂的种类及使用范围清洁剂的种类及使用范围多功能清洁剂马桶清洁剂玻璃清洁剂金属抛光剂家具蜡空气清新剂杀虫剂地毯清洁水员工仪容仪表与礼貌礼节员工仪容仪表与礼貌礼节礼貌礼节 1 称呼礼节：使用敬语，先生女士太太小姐等 2 接待礼节：客人抵达要主动热情的问候；遇到客人应主动问候或微笑点头致意；接待客人要全神贯注；不歧视国内国外的客人同等对待言谈举止方面一、 站立时v无精打采，依靠门窗，或单腿站立；v双手或单手插兜里；v 双臂抱于胸前或交叉于背后v脚在地上滑来滑去，大腿小腿晃来晃