(完整版)XX市场开发管理制度燃气公司管理制度

1、市场开发管理制度衡水华润燃气有限公司管理制度目录第一章总则1.1 编制目的31.2 适用范围3第二章市场开发部工作职责及岗位职责2.1 市场开发部组织架构图 42.2 市场开发部工作职责42.3 市场开发部各工作岗位职责 5第三章市场开发部业务流程7第四章市场开发部业务规章制度4.1 市场开发计划编制管理办法84.2 市场调研制度84.3 合同管理制度104.4 市场开发业务流程工作制度 124.5 市场信息管理制度 134.6 市场价格管理制度 144.7 工程项目跟踪服务制度 154.8 客户档案管理制度 164.9 市场报表管理制度 184.10 市场例会制度19-26 -4.11 市场

2、岗位服务制度 204.12 市场培训制度 214.13 对外宣传管理制度 224.14 客户联系管理制度 244.15 市场考核制度 24附件1 .市场开发合同评审单2 .供气合同评审单3 .价格审批单4 .施工任务通知单5 .置换通知单6 .市场开发流程7 .市场调研流程第一章 总则1.1 编制目的为规范我公司市场开发业务程序，明确市场开发各工作环节职责，提高管 理水平和工作效率，实现市场开发工作的规范化、程序化、制度化，根据我公 司实际情况制定本制度。1.2 适用范围本制度适用于市场开发的市场调研、预测、细分、定位，现场勘察设计， 合同签订，工程施工，验收碰口送气等全部工作流程和工作环节。

3、第二章 市场开发部工作职责及岗位职责2.1 市场部组织架构图2.2 市场开发部工作职责2.2.1 根据公司中长期发展战略，制定与之适应的市场开发规划。2.2.2 负责全市各类用户（工业、公福、商业、居民、CNG的市场调研、摸底、 预测，进行市场细分、定位、确立发展目标，制定市场培育发展战略和年（月） 用户发展计划。2.2.3 各类用户燃气工程安装价格的中报、认证和审批，政府支持燃气用户发 展优惠政策的落实。2.2.4 负责各类燃气用户的开发，燃气用户的商务谈判，工程建设合同（协议） 与用户的供用气合同的起草、评审流转、合同签订以及合同款项的回收与催交。2.2.5 根据用户发展计划和用户接收情况

4、，下达工程施工计划通知单。2.2.6 负责用户建设合同执行进度的监督、协调和合同执行过程中内外关系协 调及用户发展中的跟踪服务工作。2.2.7 本部门年（月）各种计划报表、统计报表的编制及上报。2.2.8 燃气具销售市场的调研、预测、细分、定位及市场拓展工作。2.2.9 公司下达的其它工作任务。2.3 市场开发部各工作岗位职责2.3.1 市场开发部经理岗位职责2.3.1.1 认真贯彻公司的方针、政策，在公司总经理和分管副总经理直接领导 下，对市场开发部的工作实行全面集中统一指挥。2.3.1.2 组织编制公司中长期市场开发规划。2.3.1.3 负责制订本部门月度和年度工作计划，确定工作重点，领导

5、市场开发 部员工全面落实公司下达的各项任务。2.3.1.4 负责审核市场开发部的市场开发情况和员工的工作情况，并提出明确 的改进方案。2.3.1.5 负责与有关政府部门共同制定管理办法，协调与政府部门的关系。2.3.1.6 监督市场开发部员工的工作态度、劳动纪律等，及时督促员工完成任 务，考核工作人员的工作成绩。加强对本部门员工的管理，做好培训工作，提 高员工的综合素质。2.3.1.7 负责对市场开发及售后服务有关的对外合同、协议、文件的指导、审 批工作。2.3.1.8 负责定期主持召开市场开发部工作会议。2.3.1.9 公司安排的其它工作任务。2.3.2 市场开发部内勤岗位职责2.3.2.1

6、 负责市场开发中调研数据、客户信息、业务合同的收集和保存。2.3.2.2 负责各项报表的填写和上报工作，负责向上级提供各项数据。2.3.2.3 负责收集、积累、统计市场开发部工作情况及资料，每次工作会议后, 做好会议记录。2.3.2.4 管理档案材料，对市场开发部的收、发文和收集的有关资料等按类存 档。2.3.2.5 负责客户接待。2.3.2.6 参与公司内部各部门工作协调。2.3.2.7 在部门经理指导下制订部门月度计划和周计划，并负责客户经理月度 计划、周计划的收集和保管。2.3.2.8 部门经理安排的其它工作。2.3.3 市场开发部客户经理岗位职责2.3.3.1 负责市场开发工作，应有强

7、烈的责任心和集体荣誉感，严格遵守公司 各项目规章制度。2.3.3.2 负责对本地市场的调查，研究市场信息客观的动态分析活动，提供准 确可靠的市场情报信息。2.3.3.3 按照上级安排的开发计划，进行市场开发工作，制定相关细分市场或 区域市场业务开发计划，负责各细分市场业务拓展工作。2.3.3.4 负责起草公司与市场开发有关的对外合同、协议的洽商、谈判。2.3.3.5 负责对已签约用户按工程进度及合同约定收取工程费用。2.3.3.6 负责协调工程进度及完成上级安排的其他工作。2.3.3.7 负责CNGlk务的开展。2.3.3.8 协助有关市场公关、广告、宣传方案的制订及实施。2.3.3.9 部门

8、经理安排的其它工作。2.3.4 市场开发部广告宣传岗位职责2.3.4.1 负责公司公关广告宣传活动计划、报批、组织、实施。2.3.4.2 拟订公司年度市场宣传计划。2.3.4.3 协调新闻媒体的关系。2.3.4.4 在专业形象设计人员协助下完善宣传材料。第三章市场开发业务流程3.1 市场开发业务，首先进行下列前期工作，即市场开发部根据公司制定的市 场发展战略和年、月发展计划，进行市场调研、摸底、预测、细分定位，确立 用户发展对象，建立用户发展信息档案，确定项目客户经理，开展初步业务洽 谈，确立合作方向。3.2 根据业务洽谈结果，如有意向，启动客户发展程序，通知设计人员进行现 场勘测、制定设计方

9、案，进行工程施工方案设计和施工概算。3.3 市场开发部根据工程施工方案预测的工程量和市物价局的安装价格批文， 与客户磋商工程费用等事宜。3.4 市场开发部与客户进行合同谈判，如客户有附加条件，需起草洽谈情况汇 报资料，提交分管领导审批，确定是否减免或优惠。然后起草合同文本，完成 合同评审和审批后，同客户签订燃气工程建设合同。3.5 市场开发部根据用户合同款数交付情况，通知公司工程部进行工程施工并 进行合同执行情况的监督、协调及跟踪服务。3.6 工程施工需经公司工程、输配、市场、安全部门联合验收竣工。3.7 市场开发部参加工程验收合格并具备通气条件后，请财务部门确认工程款 收取情况。根据工程款收

10、取情况与用户单位签订供气合同，移送输配部门。3.8 工程碰口送气后，相关部门做好档案整理、用户信息建立，市场开发部负 责签订工商业用户的供用气合同，输配管理部负责签订新送气民用户供用气合 同。以上各环节完成后，本次客户开发业务即告完成。3.9 市场开发业务流程图第四章市场开发业务规章制度4.1 市场开发计划编定管理制度4.1.1 中长期用户发展计划：根据市场调研结果，结合城市发展统计年鉴、城 市发展规划、城市居民住宅年竣工情况、城市公交车出租车发展规模、用气行 业、企业预测节能减排等环境保护措施落实情况、商业用户用气预测情况、政 府相应行业发展动向等综合考虑分析，制定燃气市场三年规划，并每年修

11、订一 次规划内容。4.1.2 月度发展计划：4.1.2.1 月度目标客户发展计划：即根据市场调研确立的发展目标及客户信息 档案情况确立本月目标客户，进行重点跟踪，随时掌握客户信息，作为下月发 展预备目标对象的工作计划。4.1.2.2 月度工程合同签订、工程款催交计划：即根据工程勘察设计情况，确 立本月工程合同签订、催款的工作计划4.1.2.3 月度工程施工计划：即根据合同签订及工程收款情况制定下月工程施 工及合同履行追踪工作计划。4.2 市场调研制度4.2.1 目的4.2.1.1 搞好市场调研及预测工作，并据此提出市场开发目标和任务，是确定 经营计划、企业提高经济效益十分重要的环节。为确保各项

12、调研任务的完成， 对广泛的市场信息进行有效的管理，从而作出近乎实际的市场预测，使公司的 调研工作进一步制度化、规范化，使调研成果更好地促进公司的持续、稳定、 健康发展，特制定本工作管理制度。4.2.1.2 调研原则(1)必须遵循科学性原则，坚持使用数量分析方法，以具体数据为准。(2)必须遵循准确性原则，应对资料去伪存真。(3)必须遵循客观性原则，不得主观臆断，观点的提出要有根据。(4)必须遵循公正性原则，不得考虑人情关系、上下级关系，以及个人好恶， 要根据事实，作出科学的分析结论。(5)必须遵循可靠性原则，不得把缺乏普遍性意义的数据，作为可行性研究的依据。(6)必须遵循保密性原则，不得借故泄密

13、。4.2.1.3 组织领导市场调研活动由市场部分管副总领导，市场部经理负责具体实施。4.2.2 .市场调研及预测工作由市场部负责(1)对潜在的居民、工业、商业、公福、CN曲用户调查、预测与分类；(2)对不同能源竞争对手调查、预测与分类；(3)对投资环境和政策环境调查与预测；(4)对调研结果进行分析，计算潜在客户总量和市场空间；(5)分析预测未来一段时间内可开发的客户数量；(6)对不同潜在市场及用户的经营策略和大致方针；(7)落实市场开发的经营计划；(8)需要时与政府部门之间的关系协调。1.1.3 市场调研方式1.1.3.1 调研前，明确调研目的，列出调研提纲，制作相应的市场调研表格和 调查问卷

14、。通过各方面的调查，对收集上来的内容做到心中有数。1.1.3.2 调研中，注重调研方法，多方面了解市场及客户的现实和潜在需求。通过走访、座谈、观察，把真实情况收集上来。1.1.3.3 调研后，对收集上来的内容进行分类，理出还有哪些情况没有调查清 楚。必要时再次进行调查，补充内容。1.1.3.4 针对不同用户的具体方式：(1)通过查阅政府文件资料、拜访房地产开发商、与客户直接联系等信息渠道 了解本市工商户、民用户的能源利用现状。(2)与政府环保部门、技术监督局联系了解城市锅炉及相关设备数量分布、规 划及耗能状况；与城管局、交通局等联系，了解出租车、公交车、短途客运车 辆数量、规划及耗能状况。(3

15、)调研工商和公福用户市场，应结合气源情况，可以直接到各企业、机关、 学校、宾馆饭店，找食堂、后勤、基建或行政部门的负责人联系，通过交谈， 了解该单位的用气可能性、用气方向、用气规模、资金状况、以及企业改扩建 计划等情况，综合考虑各种情况，把确实有条件、有可能用气的用户作为日后 发展的目标。(4)调研民用户市场，可以实地考察与各房地产开发公司联系，了解各单位居 民住房情况，近期或远期的房地产开发计划，内容应包括住房情况、开发面积、采暖方式、燃气出资方式等信息。(5)调研压缩气用户市场，结合气源情况，了解当地及周边地区的压缩气用户 情况，掌握市场行情，做好市场分析和预测。1.1.4 市场调研的时间

16、周期：1.1.4.1 城区市场调研的时间周期一般为两年；1.1.4.2 城市区域或行业市场调研周期一般为一年；1.1.4.3 市场调研数据管理应该是动态的，随市场变化而变化；1.1.4.4 市场数据需要及时补充、更新和完善。1.1.5 编写市场调研报告：1.1.5.1 调研报告是为领导提供决策依据的，其内容要详实，观点要明确。写 调研报告，要有现状、有分析，找准问题并提出建议，建议要具体、切合实际、 操作性强。市场开发部将市场调研结果通过分析、计算统计，确定客户总量和 市场空间，预测未来一段时间开发数量。1.1.5.2 市场部负责将调研部分内容制作成报告。1.1.5.3 调查结束后，将调研报告

17、编制的提纲与基本构想向领导汇报，取得同 意后进行编写。1.1.5.4 报告完成后应由市场部负责人或相关领导把关。4.3 合同管理制度4.3.1 目的4.3.1.1 合同签订必须坚持和遵守诚实守信、公开、公平、公正以及阳光操作、 规范进行的原则。任何人不得利用工作之便营私舞弊，以权谋私。4.3.1.2 合同签订必须严格遵守国家经济合同法规、公司规章制度，严格执行 市物价局安装价格规定，以维护公司合法权益和提高经济效益为宗旨。4.3.1.3 本制度适用各类工商、公福、民用户建设合同和供气合同的签订及评审工作。4.3.2 合同初稿的编制4.3.2.1 合同在签订前应首先与用户进行商谈，了解对方合同签

18、订的权限及地位。4.3.2.2 合同文本上必须注明协议双方的单位名称、地址、经办人、电话等信 息。4.3.2.3 合同正式签订前必须编制合同初稿，经相关部门评审及公司分管副总、 总经理审定后才能正式签订。4.3.2.4 合同初稿的编制及依据：（1）工程部提供的工程量和工程概算。（2） 市物价局关于燃气初装费收取的政策规定。（4）公司的相关规定。4.3.3 合同的评审流转4.3.3.1 合同必须经相关部门及领导审核后方能签订生效。4.3.3.2 市场部经理负责合同初稿的初步复核。4.3.3.3 工程部负责合同初稿说明及工程量和工程进度核定。4.3.3.4 计划财务部负责价格及合同总额及相关经济责

19、任的核定。4.3.3.5 公司分管副总负责合同格式及合同规范项的核定，总经理负责正式合 同文本的审批。4.3.3.6 市场开发人员填写合同评审单，进行合同评审。一般合同，可采用 逐个评审的形式进行；对于重大合同，如认为有必要，召集专题评审会议。4.3.4 合同正式签订时原则上由对方先签并加盖单位公章后，我方才予以签字4.3.5 特殊情况的处理方法及原则：需向用户优惠或不能按规定付款进度执行 时，须报分管副总或总经理审批后方可执行并更改原协议内容4.3.6 合同正式签订后或履行过程中如遇履约困难或违约等情况，经办人应及 时向部门经理和公司相关领导汇报或通过法律顾问处理。4.3.7 合同正式签订后

20、，经办人（内勤）应及时整理合同签订的相关资料（施 工任务通知单、合同评审单），归档登记并妥善保管。其它相关图纸、技术资料、 图表等重要原始资料应及时、准确移交公司其它相关部门。4.3.8 正式协议经部门经理签字并加盖合同章方能生效。4.3.9 合同及合同档案管理。4.3.9.1 项目合同的档案管理应根据合同类别和合同的审批号由内勤、专项、 分类统一管理。4.3.9.2 项目合同依法成立即具有法律约束力，应当全面履行合同所约定的责 任与义务，任何一方不得擅自变更和解除，单方擅自终止合同，应当依法承担 违约责任。4.3.9.3 变更或解除合同的文本作为原合同的组成部分或更新部分与原合同有 同样法律

21、效力，纳入本办法规定的管理范围。合同变更后，其合同编号不予改 变。4.3.9.4 合同作为公司对外经济活动的重要法律依据和凭证，有关工作人员应 保守合同秘密，维护公司利益。4.3.9.5 合同文本以及合同审核过程中的记录和凭证等相关资料应及时存档， 妥善管理。4.3.9.6 合同管理员应定期对合同的相关资料（包括与之有关的文书、图表、 传真件及各类合同附件等）按合同编号进行整理，并及时存档，不得随意处置、销毁、遗失。如需处置、销毁的需经部门经理核查同意后方可执行。4.3.9.7 凡因未按规定处理合同相关事宜，未及时汇报情况和遗失合同有关资 料而给公司造成损失的，经办人应承担相应责任。4.3.9

22、.8 根据国家法律、法规和公司相关制度要求，确定项目合同保存期限， 一般合同存档期限为5年，重大合同应永久保存。4.4 市场开发业务流转工作制度4.4.1 公司各类用户的市场开发业务按其工作流程涉及到市场部、工程部、计 划财务部、输配部、安技部及各部门分管领导。工作流程长，涉及面广。为使 市场开发业务有序流畅开展，保证工作效率，提高服务水平，凡涉及到部门按 其工作职责，应协调一致，认真履行职责，做好各自承担的业务流转工作。4.4.2 市场开发业务部门间的业务流转4.4.2.1 工程施工、竣工验收阶段的业务流转：(1)市场开发部客户经理负责 施工任务通知单的业务流转。(2)工程部应根据施工任务及

23、时作出计划安排并将工程完工计划及时反馈市场部。(3)工程的竣工验收工作由工程部负责 组织，参加工程验收的市场部、财务部、输配部、安技部按各自职能履行职责， 确保业务流程顺畅。(4)工程验收合格具备通气条件，工程部应及时以业务流转 单形式通知市场部。4.4.2.2 碰口送气阶段的业务流转：(1)市场部在收到工程验收合格、具备送 气条件的业务流转通知单后，内勤负责填写置换通知单，经计划财务部确认 后，送达输配部。(2)输配部负责碰口送气工作的组织协调，负责室外管网的 碰口送气(即将气送至立管或户外表箱前)及用户室内的通气、点火及民用户。4.5 市场信息管理制度4.5.1 目的为规范市场开发部对工商

24、客户信息的搜集、整理和管理工作，保证客户的 信息准确、归档及时、应用有序和严格保密，特制定本制度。4.5.2 信息搜集原则信息搜集的原则是，要以与客户市场拓展有关的信息内容作为搜集对象。4.5.3 信息搜集范围(1)客户资料、项目资料和外来文件资料；(2)客户生产经营状况、能源使用情况等资料；(3)合同、协议资料；(4)调研资料；(5)广告宣传资料和报纸；(6)其它资料。4.5.4信息搜集渠道和方法(1)有计划对政府相关部门和客户单位进行拜访，搜集市场信息。(2)设定专人通过报纸、网络媒体等渠道查阅和搜集与工商客户发展有关的市 场信息。(3)加强与公司其他部门的沟通、联系，搜集市场信息。(4)

25、从报刊获取的信息要及时登记入册。(5)从网络上收集的信息要下载到指定文件夹保存，必要时应建立文字文档。(6)所有搜集到的市场信息都要注明信息来源、搜集时间和搜集人。4.5.5信息整理和保留期限(1)对于各类信息，档案管理员应根据所搜集的信息资料进行分类整理，并登 记、建档。(2)对重要的法规、文件、合同资料应及时归档。(3)客户经理应及时对信息资料汇总并进行更新， 确保信息的时效性和有效性。 (4)原则上，电子文档信息，保存期限为12个月，重要信息以文本形式保存。 (5)每年6月，客户经理应对上一年度所搜集的信息进行统一整理，对超过时 效的没有保留价值的市场信息应及时清理。4.5.6市场信息应

26、用与保密规定(1)市场信息应及时进行上行、下行沟通， 重要信息由市场开发部经理及时汇 报分管领导。(2)市场信息资料应作为市场调研、市场策划、市场分析的重要依据。(3)市场信息资料只能在部门内部应用，严禁任何人将市场信息向外透露。(4)其他部门人员需要查阅市场信息的，必须经本部门经理同意，并进行登记 后才能查阅。(5)对违反保密规定，造成泄露后果的要及时报告，并视情节追究有关人员责 任。4.6 市场价格管理制度4.6.1 管道天然气价格及民用户管道燃气初装费按物价部门制定的有关标准执 行。4.6.2 为更好地增加市场竞争优势，保持客户资源，车用压缩气价格可按物价 部门制定的有关标准，根据周边市

27、场动态做一些相应的调整，调整方案由市场 部制定上报，经公司领导批准后实施。4.6.3 民用户燃气初装费按照物价部门制定的价格执行，在此基础上可以有一 定的浮动：市场部经理浮动权限为 100元，总经理为200元，如超过此优惠额 度，需报公司董事会批准。4.6.4 非民用户燃气初装费的成本由工程部预算得出，工程报价在预算基础上 加利润，按公司价格审批程序批准执行。4.6.5 根据市场开发情况，因特殊原因，需一定优惠的，应按照价格审批流程， 逐级请示公司领导决定。4.7 工程项目跟踪服务制度4.7.1 目的4.7.1.1 为进一步树立公司良好的企业形象，完善优质的服务体系，确保服务 质量，促进客户市

28、场的不断拓展，确保公司利益最大化，根据公司的相关政策、 规章制度和发展战略，特制定工程项目跟踪服务制度。4.7.1.2 工程项目跟踪服务制度的执行能保证负责跟踪人员（客户经理）及时 掌握项目实施过程中出现的各种问题，帮助协调解决工程进度中的困难，进一 步促进工程项目的顺利进行。4.7.2 服务内容及方式4.7.2.1 用户工程建设协议签订完毕后，客户经理应及时催款。用户按规定付 款后，市场部经理应根据计划及时下达施工任务通知单，客户经理应根据工程 部施工计划安排情况经常督促、协调，使工程得以正常开展。4.7.2.2 客户经理应不定期深入工程现场，进行实地勘察，了解工程进展情况 和周边燃气管道走

29、向。4.7.2.3 根据具体情况，客户经理可初步向客户解答在工程实施进展过程中可 能会遇到的各类疑难问题并协助解决。4.7.2.4 客户经理应与公司各相关部门互相协调，将工程项目跟踪服务落到实 处，真正为客户服务好。4.7.2.5 工程项目跟踪服务也可采取电话跟踪或个别走访跟踪的形式，仔细了 解该燃气工程进展程度、实施状况等，完善工程项目跟踪服务工作。4.7.3 工程项目跟踪服务制度管理4.7.3.1 牢固树立项目观念，强化有效服务意识，不断提高业务水平和综合能 力，自觉主动、长期不懈地做好跟踪服务工作，促进客户市场的健康发展。4.7.3.2 客户经理应加强全方面业务学习，对所跟踪服务的燃气项

30、目各方面内 容的办理程序和相关事宜必要时要进行工程跟踪服务记录。4.7.3.3 客户经理在工程项目跟踪服务过程中发现或客户投诉的相关信息应及 时汇报部门经理，不得隐瞒、拖沓、谎报投诉内容。对于超越自身部门范围的 问题，经部门经理同意后，协调公司相关部门予以解决。4.7.3.4 客户经理在工程项目跟踪服务过程中必须端正服务态度，提高办事效 率，严格按照公司的相关政策和规章制度，自觉遵守廉政建设的有关规定，搞 好工程项目跟踪服务工作。4.8 客户档案管理制度4.8.1 目的4.8.1.1 为进一步加强部门内部管理，有效达到信息资源共享，保证部门办公 秩序制度化、规范化、科学化，特制定本制度。4.8

31、.1.2 本制度所称的资料是，市场开发部在业务运营和管理业务过程中形成 的具有重要保存价值的各种文件、规章制度、请示报告、批示或答复、合同文 本、业务审批表等文字、图表、声像等不同载体的文件材料及其流程制度的管 理。具体应存档的有：1）每一开发项目的建设合同、施工任务单、供用气合同、 供气通知单2）各类台帐。3）各类计划、统计报表。4）其它应存资料。4.8.1.3 市场开发部文件资料实行集中统一管理的原则，凡涉及市场开发部业 务办理的文件资料以及部门日常具体工作需要使用的文件资料和部门原始资料 需存档的由部门内勤存档。4.8.1.4 负责资料存档管理的内勤工作人员应严格遵循其工作职责，不得遗失

32、、 损坏其存档资料。4.8.2 资料移交管理细则4.8.2.1 凡是需要移交的资料应明确是否为原件或复印件，并做到齐全、系统、 准确、完整。4.8.2.2 市场开发部其他工作人员如需移交文件或资料给其他部门，需部门经 理批准。在部门内勤处进行核实、登记，另行备份。4.8.2.3 部门内勤管理资料移交应严格遵守其职责，不得遗失或损坏移交的文 件或资料，如有发现，追究当事人责任并给予相应的处罚。4.8.3 资料归档管理细则4.8.3.1 部门文件或资料实行集中统一控制，内勤管理的原则。4.8.3.2 文件或资料的收集、整理、标识、分类、排列、编号、编目、装盒、 归档等工作由专门的内勤进行管理，部门

33、经理对其进行指导和检查。4.8.3.3 部门应当存档的文件或资料由发生的相关人员负责配合内勤做好存档 工作。内勤对存档的文件或资料应实行每月存档统计、检查等。如遇下列情况 时，随时归档：市场开发部所接收的外来文件、通知、报告、批示等材料应及时归档，同 时，由本部门所报公司领导和其他相关部门的文件、报表类材料也应进行相应 标识存档。4.8.3.4 电子版的文件或资料由内勤进行归档登记。为防止文件或资料的丢失, 所有电子版文件或资料均应备份，以电子版文件或资料归档时要进行标识。4.8.3.5 所有文件资料管理应用统一的文件夹或资料袋保管。文件夹的脊背应 写明年度、文件类别、编号。文件夹的封面，应逐

34、项写明年度、部门、文件类 别、编号、保管期限、归档日期。如用资料袋的话，封面应注明袋内文件内容 等相关信息。4.8.3.6 所有业务等文件或资料均应统一存入专用文件资料柜，并按类别顺序 排放整齐，严禁乱摆乱放。4.8.4 资料借阅管理细则4.8.4.1 文件或资料的查阅原则上仅限于市场开发部内部员工，公司其他部门 需临时借阅文件或资料的人员，应登记备案。4.8.4.2 借阅者应在指定日期归还借阅文件或资料，到期不归还者由内勤催收 督办。如若在借阅过程中，对所借文件或资料有损伤或遗失的则按市场开发部 相应条例进行处罚。4.8.4.3 原版文件或资料一律不外借，以防止文件或资料丢失、损坏。如遇特

35、殊情况需借阅的应经部门经理同意后方可借阅。同时借阅者应在指定日期内归 还原版文件或资料，不得损坏、丢失。4.8.4.4 任何人不得私自截留保存市场开发部部门文件或资料，不得私自外借 或外传。如有发现，追究当事人责任并给予相应的处罚。4.8.4.5 借阅市场开发部文件或资料时不得擅自将文件或资料拿离市场部办公 室，如需复印，由内勤办理。4.8.5 资料销毁管理细则4.8.5.1 对部分不需存档的文件或其他资料进行销毁前需对其核对、清退，清 退时间可按部门具体要求进行安排。4.8.5.2 各岗位或个人对清退文件中还需要在一定时间内参考和使用的，必须 征得部门经理同意后办理留用手续，方可留用。4.8

36、.5.3 文件或资料清退完后，对应销毁的文件或资料，必须逐一登记造册， 由内勤填写。4.8.5.4 对文件或资料的销毁，要严格进行监销。销毁时无关人员不能随意翻 阅，更不能留存。4.8.5.5 各类文件或资料保管期限按公司规定期限或市场开发部相关要求规定 期限保管，超过保管期限的文件或资料经部门经理审核签批后方可销毁。4.9 市场报表管理制度4.9.1 目的报表是公司进行经营决策的基本依据，也是各部门下一年编制预算计划的 基础。为了切实加强市场开发部的基础工作和报表管理工作，保证客户发展信 息质量，提高工作管理水平，根据有关规定和市场开发部的具体情况，特制定 本制度。4.9.2 市场开发部的报

37、表管理主要目的在于通过对每个月（年）市场开发部发 展客户的数据分类、统计、报表的制定以及各类报表一定时段的相应比较、分 析，从报表分析中总结出客户发展的规律和整个客户市场情况，为以后客户发 展计划和战略提供基础性资料。4.9.3 为了强化会计报表的时效性和专业性，客户发展报表按编制时间分为周 报、月报、年报，按报表内容可分为客户发展数据统计报表、客户发展情况分 析报表等。4.9.4 编制报表时必须做到数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚、报送 及时，任何人不得篡改或者授意、指使、强令他人篡改客户发展报表的有关数 字。4.9.5 各类报表除应报公司分管领导及相关部门外，市场开发部还应存档一份,

38、 以便审查核实。4.9.6 市场开发部对外报送的客户发展报表等相关资料，应由市场开发部部门 经理审核同意后，方可报出。4.9.7 对集团或政府报送的客户发展报表应当根据公司制定和下发的客户发展 报表格式和管理要求进行编制，不得随意更改。4.9.8 市场开发部客户发展的各类报表应定期、及时、准确上报，不得自行扩 大或缩小统计指标口径，不得隐报、拒报、迟报、少报或虚报，以确保指标的 统一性、数据的真实性和客观性。4.9.9 对市场开发部客户发展的各类统计报表应严格、认真执行国家和地方的 统计法律、法规及有关统计资料管理的规定，加强对统计资料的管理。4.10 市场例会制度4.10.1 目的4.10.

39、1.1 为使市场开发部的工作有计划、按步骤开展，进一步加强部门例会管 理，特制定市场开发部例会制度。4.10.1.2 市场开发部各工作人员应严格遵守该例会制度。4.10.2 例会的主要内容汇报、总结、检查本阶段（周、月、半年、年）工作开展情况，部门及部 署下阶段工作事项，对公司的相关政策和制度进行及时通报，对工作中产生的 各类问题进行交流、沟通，研究落实重大事项的对策措施和有关问题的解决办 法，预防和纠正工作中有可能出现的偏差。4.10.3 例会的参加对象4.10.3.1 部门例会参加该例会的对象为市场开发部全体成员。4.10.3.2 临时会议临时会议参加人员根据具体情况而定4.10.4 例会

40、的组织安排4.10.4.1 部门例会，每周召开一次，例会时间：视具体情况而定，地点：市场 部办公室4.10.4.2 临时会议，该例会针对公司下发的紧急文件、制度或相关政策以及本 部门在工作中发生的各类急需解决的问题而临时召开的会议，召开的时间和地 点、人员都依据其具体情况而定。4.10.4.3 月度例会，每月召开一次，例会时间：每月的月末。地点：市场部办 公室。内容：对本月工作进行总结并讨论开展下月的工作。4.10.4.4 部门半年或全年年终会议，每年定期召开半年或全年年终会议，组织 市场开发部全体员工对其半年或全年工作进行总结，并对以后工作的开展制定 相应计划。部门半年或全年年终会议召开的时

41、间和地点依据其具体情况而定。4.10.5 例会要求4.10.5.1 参加例会人员应严格遵守例会召开时间，不得无故迟到、早退、缺席4.10.5.2 参加例会人员因故不能出席会议的，应提前向部门经理请假，认真履 行请假制度，经部门经理批准方可请假。4.10.5.3 参加例会人员应严格按照例会制度并认真做好会议记录，并将各类移 动通讯设施调整为震动或关闭，遵守例会纪律，维护会场秩序。4.10.5.4 参加例会人员应严格遵守例会制度和相关纪律，维护会议现场秩序， 不得随意交谈、打闹、嬉戏。4.10.5.5 例会记录员应对整个会议的召开时间、地点、参会人员、缺席人员及会议相关内容做及时、准确、全面的记录

42、。4.11 市场岗位服务制度4.11.1 日常工作准则4.11.1.1 准时上下班，工作时间不闲谈、大声喧哗，不做与工作无关的事情。4.11.1.2 爱岗敬业，钻研业务知识，提高业务技能。4.11.1.3 保持仪容整洁，穿着整齐，工作期间应佩带上岗证。4.11.1.4 待客要礼貌友善、庄重热诚，言行要谨慎克制，切记身为市场开发人 员，凡事客户为上，树立专业形象。4.11.1.5 预先致电客户，确定到访时间，应与约定时间前十分钟到访客户，有 礼貌的出示名片并道明来意。4.11.1.6 严格遵守各项安全守则和规章制度，切记安全第一。4.11.1.7 坚持优质服务，严守服务承诺。4.11.2 客户接

43、待服务规范4.11.2.1 工作人员应保持干净整洁，并佩带上岗证。4.11.2.2 站姿自然，坐姿端正；在迎接客户时，男士双手背后，女士双脚靠拢, 膝盖打直，双手握于腹前，右手放在左手上；在与客户交流时要积极主动，面 带笑容，仪态自然大方。4.11.2.3 必须使用规范的服务用语和礼貌用语，宣讲普通话，语速适中，吐字 清晰。4.11.2.4 对用户的咨询要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻 求支持，并转达客户。4.11.2.5 对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待， 不得推诿、扯皮。4.11.2.6 处理用户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与用户发

44、 生冲突。4.11.3 客户经理服务规范4.11.3.1 上门洽谈业务时宜着正装，并佩带上岗证。4.11.3.2 拜访客户应比约定时间提前十分钟到达。4.11.3.3 客户来访时应热情接待，耐心解答。4.11.3.4 应为工商业客户提供较为详尽的能源经济性分析。4.11.3.5 有责任帮助客户解决燃气安装和使用中的问题。4.12 市场培训制度4.12.1 制定培训计划4.12.1.1 公司文化培训新进公司的员工，来自不同单位，有着不同背景，能否及时使之思想和行 为统一到华润的文化上来，是企业成功关键所在。我们以人文文化和业绩文化 为主线，以大华润的文化为指导，对每一批新进的员工进行华润文化培训

45、。4.12.1.2 业务培训主要针对市场部人员的工作性质进行培训。4.12.1.3 礼仪培训礼仪是人际关系的一种特殊形式，每个客户具有自己特定的礼仪背景，希 望获得相应的礼遇。因此，掌握礼仪知识，更有利于推销活动的进行。礼仪培 训内容包括：服装与仪表、会面与交谈、宴请与礼品。4.12.2 新客户的开发培训4.12.2.1 培训目的：了解分析市场机会的方法，挖掘潜在客户；稳定现有客户， 挖掘目前客户潜力，建立良好的客户关系；强化市场管理，提高市场占有率； 掌握客户沟通技巧，使市场开发专业化。4.12.2.2 培训大纲：市场状况分析与对策开发流程包括市场开发前的准备、如何接近你的潜在客户、如何为客

46、户做产品介绍、市场开发过程中的谈判技巧一合同的签订、售后服务。(1 ) 一 “呼”即应。(2 )定期安全检查、将隐患降低到最低程度。(3)定期跟踪拜访客户的反馈信息并及时处理(4)不提价格，只提价值；不提产品，只提问题解决方案4.12.3 市场开发中人际关系技巧4.12.3.1 课程介绍：作为一名市场开发从业人员，你的时间、精力、资金等各 种资源都是有限的，但客户对于服务质量的要求却永无止境，而且，竞争对手 也在千方百计地想办法提高自己的销售能力。因此，对于一个市场部人员或市 场部团队应该在开发以及客户服务过程中充分把握提高客户满意度的原则，从 管理举措上真正提升客户满意度。4.12.3.2

47、培训目的：了解、体验市场开发人员的沟通技巧和基本礼仪；学习客 户分类、深入分析作业方法；清楚建立高绩效的、针对不同客户的个性化销售 体系的方法；了解如何解决客户冲突；建立良好的个人工作习惯。4.13 对外宣传管理制度4.13.1 目的为了切实做好客户市场拓展的宣传工作，明确宣传的内容、方式和程序， 提高广大客户对天然气的认知度，以达到快速发展各类客户，扩大市场占有率和天然气销量，促进公司的燃气事业发展，打造华润燃气品牌和塑造华润燃气 整体形象，保证公司对外宣传工作的规范化管理的目的，特制定本制度。4.13.2 基本方针和原则坚持以大力发展客户为导向的基本方针，以统一规划、整体设计、重点开 发为

48、原则，努力树立起华润燃气的品牌形象，使环保、节能、价优的天然气成 为客户的首选。4.13.3 宣传内容(1)天然气基本知识和安全用气常识。(2)天然气与各种能源的性价比及换算公式。天然气在新兴领域的应用。(4)客户中请接装天然气的办理流程。4.13.4 宣传方式(1)利用广播电台、电视台、报纸、网络、宣传栏等媒介加强宣传。(2)积极与政府、招商局、发改委等相关部门合作，在其进行政策发布、招商引 资工作时，进行宣传报道活动。(3)利用已发展成功的，在当地有一定影响的客户进行宣传，以求产生连锁效应。(4)有计划、有目的的邀请相关客户，以联谊会、座谈会形式开展宣传工作。(5)利用宣传手册等宣传品引导

49、宣传。(6)在相关场所摆放宣传展牌，张贴宣传标语、图文资料等。4.13.5 宣传程序(1)市场开发部根据公司气源情况和客户的发展进程，制定相应的宣传计划，将拟定的宣传计划报总经办审查宣传内容；(2)宣传计划通过审查后，由市场开发部报总经理审批；(3)宣传计划批准后，由市场开发部根据宣传计划组织实施，并对实施后的宣 传效果进行评估，形成评估报告存档。4.13.6 注意事项(1)宣传工作必须按事先批准的计划进行，实行“整体计划、区别对待、逐步 深入、各个击破”的方针。(2)在宣传工作中不能因循守旧，各地在具体实施时，应充分考虑当地客户的特点，突出自身优势，努力使华润燃气与当地的文化有机融合，形成合

50、力。(3)在宣传中，尽量对客户在设计、预算、安装等前一体化，以及供气、抄收、 维护等后一体化进行有机结合，真正做到“让客户舒心，增华润品牌” 。4.14 客户联系管理制度4.14.1 目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。4.14.2 基本原则4.14.2.1 客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记 录。4.14.2.2 客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未 来客户或潜在客户。4.14.2.3 将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给经理。同时，应利用 客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。4.14.2.4 客