业务流程优化的具体方法

1、业务流程优化方法2011.12.25 目 录一、项目方法二、流程优化的关键成功因素三、流程优化第一步：流程问题汇总细化1、识别关键流程2、绘制高阶流程3、问题汇总4、量化描述四、流程优化第二步：设计优化方案1、确定优化目标2、优化方案设计3、To-be流程4、可行性分析、收益性分析五、流程优化第三步：优化方案细化及调整一、项目方法一、项目方法第一步：梳理（第一步：梳理（“现状怎样现状怎样?”?”）从客户导向、核心环节、成功关键、整体性这几方面入手，项目应从客户导向、核心环节、成功关键、整体性这几方面入手，项目应用的方法主要由三大步骤组成：用的方法主要由三大步骤组成：第二步：诊断（第二步：诊断（

2、“什么问题什么问题?”?”）第三步：第三步：优化（优化（“如何提高如何提高?”?”）梳理梳理诊断诊断优化优化问题表象描述表象挖掘原因陈述 问题列表 由于,导致, 原因列表问题汇总细化设计优化方案方案细化及调整 识别关键流程 绘制高阶流程 问题汇总 量化描述 确定优化目标 优化方案设计 TO-BE流程 可行性、收益 实施计划 保障体系 试运行 修改完善方案诊断结构化思维方式搭建流程体系流程现状 流程理念 结构化思维 流程目录 现状流程图 现状流程描述梳理 目 录一、项目方法二、流程优化的关键成功因素三、流程优化第一步：流程问题汇总细化1、识别关键流程2、绘制高阶流程3、问题汇总4、量化描述四、流

3、程优化第二步：设计优化方案1、确定优化目标2、优化方案设计3、To-be流程4、可行性分析、收益性分析五、流程优化第三步：优化方案细化及调整二、流程优化的关键成功因素二、流程优化的关键成功因素 核心管理层的优先关注核心管理层的优先关注 企业的战略引导企业的战略引导 可以度量的优化目标可以度量的优化目标 可行的实施方法可行的实施方法 流程优化本身也是一个流程流程优化本身也是一个流程 流程优化的过程应得到持续的资金支持流程优化的过程应得到持续的资金支持 组织为流程而定，而不是流程为组织而定组织为流程而定，而不是流程为组织而定 将客户与供应商的意见纳入业务流程优化将客户与供应商的意见纳入业务流程优化

4、 流程优化的连续一贯性优于完善性流程优化的连续一贯性优于完善性 目 录一、项目方法二、流程优化的关键成功因素三、流程优化第一步：流程问题汇总细化1、识别关键流程2、绘制高阶流程3、问题汇总4、量化描述四、流程优化第二步：设计优化方案1、确定优化目标2、优化方案设计3、To-be流程4、可行性分析、收益性分析五、流程优化第三步：优化方案细化及调整三、流程优化第一步：流程问题汇总细化三、流程优化第一步：流程问题汇总细化问题汇总细化问题汇总细化设计优化设计优化方案方案方案细化方案细化及调整及调整识别关键识别关键流程流程绘制高阶绘制高阶流程流程问题汇总问题汇总量化描述量化描述识别关键识别关键流程流程根

5、据相关原则方法确定关键流程根据相关原则方法确定关键流程其中流程包括：其中流程包括：效率低下，影响其他流程的正常运行效率低下，影响其他流程的正常运行对企业至关重要的流程对企业至关重要的流程改进容易，效益大的流程改进容易，效益大的流程耗时的流程耗时的流程被多个流程引用，共享的流程被多个流程引用，共享的流程出现重大失误和事故的流程出现重大失误和事故的流程冗余和重复的流程冗余和重复的流程返工和重复的流程返工和重复的流程过多审批和监控的流程过多审批和监控的流程重要性高绩效低的流程重要性高绩效低的流程绘制高阶绘制高阶流程流程根据已有的低阶流程绘制根据已有的低阶流程绘制对于绘制中发现的不完整或缺失的流程进行

6、补充，使流程完整对于绘制中发现的不完整或缺失的流程进行补充，使流程完整范例：范例：问题汇总问题汇总对新流程进行可行性分析，以预测实施的难度对新流程进行可行性分析，以预测实施的难度包括实施风险分析包括实施风险分析对新流程的收益性进行分析，获得收益性指标对新流程的收益性进行分析，获得收益性指标范例：范例：量化描述量化描述量化描述包括周期时间、流程的绩效指标等量化描述包括周期时间、流程的绩效指标等需要严格根据目前的情况详细列出，以发现真实的关键点需要严格根据目前的情况详细列出，以发现真实的关键点范例：范例：流程量化指标采集表详解流程量化指标采集表详解“流程名称流程名称”填写填写“流程编号流程编号+

7、+流程名称流程名称”“活动活动”序号应与流程图中活动序号一致。序号应与流程图中活动序号一致。“主体岗位主体岗位”填写主要执行该活动的岗位填写主要执行该活动的岗位“参与岗位参与岗位”填写除填写除“主体岗位主体岗位”外参与该活动的岗位名称。外参与该活动的岗位名称。“工作内容与要求工作内容与要求”栏应尽量具体。栏应尽量具体。“工作表单工作表单”栏填写该活动所涉及到的所有表单，即使该表单在前面的栏填写该活动所涉及到的所有表单，即使该表单在前面的 活动中出现过，也要重复填写，以跟踪该表单的流向和使用频度。活动中出现过，也要重复填写，以跟踪该表单的流向和使用频度。“量化绩效考核指标量化绩效考核指标”栏，若

8、已经有量化的指标，请尽量用量化的形式栏，若已经有量化的指标，请尽量用量化的形式表述，准确完整。表述，准确完整。按照实际发生时间填写，如没有发生时间消耗，请填零，时间栏位不可按照实际发生时间填写，如没有发生时间消耗，请填零，时间栏位不可为为“空空”。 目 录一、项目方法二、流程优化的关键成功因素三、流程优化第一步：流程问题汇总细化1、识别关键流程2、绘制高阶流程3、问题汇总4、量化描述四、流程优化第二步：设计优化方案1、确定优化目标2、优化方案设计3、To-be流程4、可行性分析、收益性分析五、流程优化第三步：优化方案细化及调整四、流程优化第二步：设计优化方案四、流程优化第二步：设计优化方案案例

9、分析：案例分析： 某公司生产任务制定、接受和生产准备业务流程描述航空发动机某公司生产任务制定、接受和生产准备业务流程描述航空发动机叶片是航空发动机中非常关键的一类典型零件。目前国内叶片制造业叶片是航空发动机中非常关键的一类典型零件。目前国内叶片制造业务流程具有质量不稳、生产周期长、制造效率不高等特点。叶片生产务流程具有质量不稳、生产周期长、制造效率不高等特点。叶片生产过程涉及诸多业务部门，业务子流程众多而且复杂。本文选取某公司过程涉及诸多业务部门，业务子流程众多而且复杂。本文选取某公司的叶片生产任务制定、接受和生产准备业务流程为研究对象。其业务的叶片生产任务制定、接受和生产准备业务流程为研究对

10、象。其业务流程图如图流程图如图2 2所示。所示。 案例分析：案例分析：四、流程优化第二步：设计优化方案四、流程优化第二步：设计优化方案问题汇总细化问题汇总细化设计优化设计优化方案方案方案细化方案细化及调整及调整确定优化确定优化目标目标优化方案优化方案设计设计To-beTo-be流流程程可行性、收可行性、收益性分析益性分析确定优化确定优化目标目标确定流程的主要优化方向对流程的愿确定流程的主要优化方向对流程的愿景和目标达成一致景和目标达成一致质量质量用适当的业务控制满足并超越客户现在和将来的服务期望（如用适当的业务控制满足并超越客户现在和将来的服务期望（如, , 增增加一次性成功率，与客户合作或参

11、与产品设计）加一次性成功率，与客户合作或参与产品设计）从四方面看：从四方面看：成本成本降低资源消耗，争取竞争机遇良好的流程设计可以使流程成本大幅降低资源消耗，争取竞争机遇良好的流程设计可以使流程成本大幅度下降，其幅度会远远超出传统削减成本的做法。度下降，其幅度会远远超出传统削减成本的做法。时间时间缩短业务处理时间，增加业务机会，超越客户需求，降低成本，提缩短业务处理时间，增加业务机会，超越客户需求，降低成本，提高服务质量高服务质量风险风险通过适当的关键控制点的设立来降低营运风险通过适当的关键控制点的设立来降低营运风险优化方案优化方案设计设计优化方案设计（重点）优化方案设计（重点）目标业务流程设

12、计的基本方法：目标业务流程设计的基本方法：ESIAESIA 什么是什么是ESIA?ESIA?清除清除EliminateEliminate删除无附加价值的步骤。删除无附加价值的步骤。 企业围绕价值链所进行的所有活动，有大概企业围绕价值链所进行的所有活动，有大概20%20%左右是增值活动，左右是增值活动，8080% %左右的是非增值活动中左右的是非增值活动中10%10%到到20%20%是无效活动。是无效活动。 无效活动首先要予以清除。无效活动首先要予以清除。( (协调与控制协调与控制) ) 等待时间，由于上一个环节总是不到位，出现虚耗，这就是一种浪等待时间，由于上一个环节总是不到位，出现虚耗，这就

13、是一种浪费，必须清除。费，必须清除。 故障故障 缺陷和失误，由于失误，在工作中产生了残次品，而每生产一缺陷和失误，由于失误，在工作中产生了残次品，而每生产一个残次品就是对成本的提高，就是对资源的浪费，必须清除。个残次品就是对成本的提高，就是对资源的浪费，必须清除。 重复性劳动，单位中有时会存在因人设事或重复性的劳动，这些都重复性劳动，单位中有时会存在因人设事或重复性的劳动，这些都是要坚决清除的。是要坚决清除的。 优化方案优化方案设计设计优化方案设计（重点）优化方案设计（重点）目标业务流程设计的基本方法：目标业务流程设计的基本方法：ESIAESIA 什么是什么是ESIA?(ESIA?(续续) )

14、简化简化SimplySimply简化所有过于复杂的环节。简化所有过于复杂的环节。 表格、程序、沟通渠道、问题区域表格、程序、沟通渠道、问题区域 某些表格很繁琐，为了拿一只灯泡，要经过好几个部门签字，而这某些表格很繁琐，为了拿一只灯泡，要经过好几个部门签字，而这些部门还振振有词地问，你怎么连表都不会填，像这些就需要简化。些部门还振振有词地问，你怎么连表都不会填，像这些就需要简化。 问题区域也需要简化。某个环节经常出现问题，称之为问题区域。问题区域也需要简化。某个环节经常出现问题，称之为问题区域。问题区域往往是因工作水平问题或用人不当造成的，这是应该关注的一问题区域往往是因工作水平问题或用人不当造

15、成的，这是应该关注的一个重点。个重点。 优化方案优化方案设计设计优化方案设计（重点）优化方案设计（重点）目标业务流程设计的基本方法：目标业务流程设计的基本方法：ESIAESIA 什么是什么是ESIA?(ESIA?(续续) )整合整合IntegrateIntegrate集集 成成 功功 能能 ，理，理 顺顺 流流 程程 过过 程程 职职 责责 部部 门门 客客 户户 供供 应应 商商 优化方案优化方案设计设计优化方案设计（重点）优化方案设计（重点）目标业务流程设计的基本方法：目标业务流程设计的基本方法：ESIAESIA 什么是什么是ESIA?(ESIA?(续续) )自动化自动化AutomateA

16、utomate运运 用用 先先 进进 的的 信信 息息 技技 术术 加加 速速 流流 程运程运 转转 ， 提提 高高 流流 程程 运运 行行 质质 量量 ： 数数 据据 收收 集集 数数 据据 传传 输输 数数 据据 分分 析析 优化方案优化方案设计设计优化方案设计（重点）优化方案设计（重点）流程优化常用方法：时间标记法流程优化常用方法：时间标记法优化方案优化方案设计设计优化方案设计（重点）优化方案设计（重点）流程优化常用方法：鱼骨图法流程优化常用方法：鱼骨图法优化方案优化方案设计设计优化方案设计（重点）优化方案设计（重点）其他一些流程优化的常用方法其他一些流程优化的常用方法优化方案优化方案设

17、计设计优化方案设计（重点）优化方案设计（重点）流程优化十大原则流程优化十大原则1.1. 组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心2.2. 进行活动的横向集成进行活动的横向集成3.3. 让哪些需要得到流程产出的人自己执行流程让哪些需要得到流程产出的人自己执行流程4.4. 将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去5.5. 将各地分散的资源视为一体将各地分散的资源视为一体6.6. 将并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出将并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出7.7. 使决策点位于工作执行的地方，

18、在业务流程中建立控制程序使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序8.8. 流程多样化流程多样化9.9. 单点接触顾客单点接触顾客10.10.从信息来源一次性的获取信息从信息来源一次性的获取信息优化方案设计（重点）优化方案设计（重点）To-beTo-be流流程程获得改善后的流程获得改善后的流程绘制新流程图、流程描述绘制新流程图、流程描述流程综合指标集流程综合指标集所谓综合指标集所谓综合指标集(balanced scorecard)(balanced scorecard)，通常由，通常由15-2015-20个不同的高个不同的高层次度量指标组成。这些指标可以分为四类（平衡积分卡）：层次度

19、量指标组成。这些指标可以分为四类（平衡积分卡）：财务类：如盈利性、现金流、市场份额、投资回报等；财务类：如盈利性、现金流、市场份额、投资回报等；顾客类：如顾客满意度、交货业绩、顾客保持状况等；顾客类：如顾客满意度、交货业绩、顾客保持状况等；内部指标：如库存周转、厂房利用、劳动力使用情况等；内部指标：如库存周转、厂房利用、劳动力使用情况等；创新与学习类：如技术进步速率、合作项目数量等。创新与学习类：如技术进步速率、合作项目数量等。优化方案设计（重点）优化方案设计（重点）可行性、收可行性、收益性分析益性分析对新流程进行可行性分析，以预测实施的难度对新流程进行可行性分析，以预测实施的难度包括实施风险

20、分析包括实施风险分析对新流程的收益性进行分析，获得收益性指标对新流程的收益性进行分析，获得收益性指标讨论流程优化方案，强调可行性和可操作性讨论流程优化方案，强调可行性和可操作性对新流程进行可行性分析，以预测实施的难度对新流程进行可行性分析，以预测实施的难度对新流程的实施进行风险分析，以提前预防对新流程的实施进行风险分析，以提前预防对新流程的收益性进行分析，获得收益性预期分析对新流程的收益性进行分析，获得收益性预期分析 目 录一、项目方法二、流程优化的关键成功因素三、流程优化第一步：流程问题汇总细化1、识别关键流程2、绘制高阶流程3、问题汇总4、量化描述四、流程优化第二步：设计优化方案1、确定优

21、化目标2、优化方案设计3、To-be流程4、可行性分析、收益性分析五、流程优化第三步：优化方案细化及调整五、流程优化第三步：优化方案细化及调整五、流程优化第三步：优化方案细化及调整问题汇总细化问题汇总细化设计优化设计优化方案方案方案细化方案细化及调整及调整五、流程优化第三步：优化方案细化及调整五、流程优化第三步：优化方案细化及调整实施计划安排实施计划安排流程的改善往往涉及很多部门和人员的配合，所以改善的内容应流程的改善往往涉及很多部门和人员的配合，所以改善的内容应多探讨，考虑各方面的意见。多探讨，考虑各方面的意见。制订周密的行动计划，对实施的时机，实施前后的交接，实施的制订周密的行动计划，对实施的时机，实施前后的交接，实施的注意事项做出明确的说明、尽量避免管理工作的混乱。注意事项做出明确的说明、尽量避免管理工作的混乱。保障体系调整保障体系调整设计实施方案需要考虑调整保障体系以支持优化：包括流程与制设计实施方案需要考虑调整保障体系以支持优化：包括流程与制度、组织与人员、信息技术、材料与设备、方法等方面的配套体度、组织与人员、信息技术、材料与设备、方法等方面