现代酒店管理理论与方法

1、第二章 现代酒店管理理论与方法第二节 现代酒店管理的基本原理 一、人本原理q（一）人本原理的核心内涵q人本管理是一系列以人为中心的管理理论与管理实践活动的总称，它是与“以物为中心”的管理思想相对应的概念。q世界上一切科技的进步、物质财富的创造、社会生产力的发展、社会经济系统的运行，都离不开人的服务、劳动和管理。q它要求将组织内的人际关系放在首位，将管理工作的重点放在激发被管理者的积极性和创造性方面。（二）内容的三个层次第一层次上的人本管理理论的主要内容(1)重视人在企业中的地位与作用，把人作为管理的核心和企业最重要的资源来开展经营管理活动；(2)对人的本质和心理活动的重新认识，如人性假设理论、

2、激励理论；(3)采取有效的企业管理活动来最大限度地调动员工的主动性、积极性和创造性。特点：可以用“识人”、“用人”来概括，企业进行人本管理活动的目的还是服从于企业物质资本所有者的利益，服从于企业利润最大化目标。这是早期人本管理理论(如人际关系学派、行为科学理论)研究的主要内容。第二层次的人本管理理论，主要包括：(1)实行参与管理、民主管理，使全体员工既成为管理的客体，也成为管理的主体；(2)重视人才的选拔、培养和保护，加大企业人力资源开发和人力资本投资的力度，员工本身也成为管理活动的服务对象；(3)创造良好的企业文化氛围，铸造员工的共同行为模式；(4)为适应复杂多变的环境，开展团队的合作和学习

3、，进行组织修炼，建立学习型组织。特点：企业的全体员工都可能成为管理活动的主体，企业开始关注员工和企业的同步发展，这是个巨大的进步。相关的理论主要有企业文化理论、团队理论和学习型组织理论。第三层次的人本管理理论有以下新的内容：(1)企业的目标是争取合理的利润，企业发展的最终目的是为社会提供尽可能多、尽可能好的产品和服务；(2)除了追求企业内部人利益外，还要关注企业的社会责任，为社区建设、环境保护、文化发展作出自己的贡献。现代物质文明的发展和技术进步在为人类创造了巨大的物质文明的同时，也导致了环境污染、生态失衡、人类的生存条件恶化，造成人的价值的失落，一些企业唯利是图的行为给社会、也给企业自身带来

4、了很大的危害。追求广义上的人本管理目标，对于追求社会的可持续发展、弘扬人性的价值具有重大的现实意义。（三）特征1、人本管理的核心是人，它把人置于组织中最重要的资源的地位它意味着企业的一切管理活动都围绕如何识人、选人、用人、育人、留人而展开。2、人本管理的主体是企业的全体员工人本管理是一种全员参与的管理。3、人本管理实现组织目标的主要方式是利用和开发组织的人力资源人才成为企业竞争力的源泉，成为企业兴衰成败的决定性因素。4、人本管理活动的服务对象是组织内外的利益相关者企业的全体员工是企业的所有者之一，就应该都是管理活动的服务对象。5、人本管理成功的标志是组织的目标与组织成员的个人目标都能得以实现。

5、q（四）现代酒店管理中的人本原理n1、酒店为人的需要而存在，也为人的需要而生产。n2、酒店的首要任务是对人的科学管理。n3、人力是酒店最重要的资源和财富。n4、酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。n5、关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。n6、人本管理的基本手段是培育酒店文化。二、专业化原理n随着科学技术在酒店服务中的应用和发展，现代酒店管理需要处理和传递的信息越来越多，酒店服务及管理需要的硬件也越来越现代化，能源与安全系统、电脑管理系统越来越受重视，这就需要各种各样的专业人员、技术人员。因此，酒店服务及管理的顺利运作需要酒店人员要树立专业化观念，把专业技术工作让技术人员去做，充

6、分发挥专业人员的作用和专业特长。三、效益原理n（一）定义：n效益原理指组织的各项管理活动都要以实现有效性、追求高效益作为目标的一项管理原理。n它表明现代社会中任何一种有目的的活动，都存在着效益问题。n管理的目标就是追求高效益。有效地发挥管理功能，能够使企业的资源得到充分地利用，带来企业的高效益。n反之，落后的管理就会造成资源的损失和浪费，降低企业活动的效率，影响企业的效益。（二）效益原理体现的原则1、价值原则即效益的核心是价值，必须通过科学而有效的管理，对人、对组织、对社会有价值的追求，实现经济效益和社会效益的最大化。2、投入产出原则即效益是一个对比概念，通过以尽可能小的投入来取得尽可能大的产

7、出的途径来实现效益的最大化。3、边际分析原则即在许多情况下，通过对投入产出微小增量的比较分析来考察实际效益的的大小，以做出科学决策。（三）管理活动遵循效益原理的基本途径1、确立可持续发展的效益观所谓可持续性的发展，就是满足目前的需要，而不危害下一代他们权利的需要。2、提高管理工作的有效性管理的有效性，应是管理的效率、效果和效益的统一。3、处理好局部利益和全局利益的关系全局效益是一个比局部效益更为重要的问题。4、追求组织长期稳定的高效益一方面，不仅要“正确地做事”，更为重要的是要“做正确的事”。另一方面，组织管理者必须具有创新精神。n效果&效率&效益n效果指人们或组织通过某种行为

8、、力量、手段、方式而产生的结果。这种结果其中有的是有效益的，有的是无效益的。n效率是指特定的系统在单位时间内的投入与所取得的效果之间的比率，如投入产出比。n效益是某种活动所要产生的有益效果及其所达到的程度，是效果和利益的总称。它可分为经济效益和社会效益两类，其中经济效益是人们在社会经济活动中所取得的收益性成果；社会效益则是在经济效益之外的对社会生活有益的效果。（四）运用效益原理管理者应注意问题n1、两种效益相统一n社会效益是前提，经济效益是根本，两个效益一起抓。n2、坚持整体性原则n坚持整体性原则，既要从全局效益出发，又要从局部的效益着眼，以获得最佳的整体效益。n3、讲实效n作为管理者，在思想

9、上必须明确，工作中不能只讲动机，更重要的是要讲实效，不能当一名忙忙碌碌的事务主义者。n4、长远目标与当前任务相结合n要善于把长远目标与当前任务相结合，增强工作的预见性、计划性，减少盲目性、随意性，达到事半功倍的效果。（五）酒店管理中的效益原理n酒店在策划设计、拓展新的服务运作模式，开发新项目时应该具有效益思想，通过效益来衡量新产品和新项目的可行与否，争取酒店的服务能做到效益与影响并举。现代酒店管理的效益包括经济效益、社会效益和环境效益三个不同的层面。n1、酒店的质量管理人员在制定和实施饭店的质量管理目标时，必须立足于饭店的经济效益目标，并把整个饭店的经济效益与经营成本进行比较，低耗高效的质量管

10、理目标才是最可取的目标。n2、酒店的质量管理必须始终关注其社会效益。n3、环境效益也是衡量酒店质量管理的重要指标。四、优化原理q优化原理是管理科学的核心。它认为酒店在充分利用酒店内外各种有利条件来进行服务管理活动的过程中总是有潜力可挖掘。因此，它提倡为达到最佳的经济效益，酒店管理人员在决策时应综合考虑，运用技术经济的分析方法进行定性定量的分析，比较所有可能实施的各种方案，从中确定最佳的方案并付诸实施。q优化原理认为酒店服务系统的优化应该是一种动态的优化。因而酒店服务系统应设置在灵敏度高的信息系统以及对外部环境具有自适应能力的反馈控制系统的基础上，以便在决策实施过程中能捕捉各种反馈信息，进行监控

11、并做出及时、相应的调整。n内容：n优胜劣汰、适者生存，这是自然法则。在技术和经济活动中也是如此，因此在作技术经济分析和评价选择时，要遵从优化原理。n基本思路n优化是相对的、有条件的，是在一定时期和一定范用内、满足某指标或某目标时的优化。优化的基本思路是：先界定时间与范围；再确定目标或指标；最后作分析评价、对比择优。五、环境作用原理q环境作用原理认为良好的工作环境是提高员工服务生产率的重要前提。它从生理学、心理学和社会学的角度出发，全面的分析了工作环境(包括物理环境、化学环境、生态环境和社会环境)对员工生产服务中的影响，并据此提出如何改善和创造良好的服务环境，减少员工在服务中由于不良环境而引起的

12、烦躁情绪和疲劳等方面的建议。六、人员素质理念q酒店经营管理水平的提高，其关键在于各级管理人员素质的提高。提高酒店管理人员和全体职工的素质是酒店长远建设的一项重要内容。各级管理人员必须树立起这个观念，并在经营管理过程中给予充分的重视。q酒店管理人员的素质主要体现在两个方面：政治素质与业余素质。根据酒店经营管理的要求，酒店的管理人员应该具有德、才兼备的素质，具有强烈的事业心和责任感。业务素质是通过管理人员的能力体现出来的。这就要求管理人员了解酒店整体与各个部门之间的关系，了解酒店外部环境的情况，如市场状况，国家对酒店的发展计划、税收、预算等等。通过不断地学习和培训，扩大自己的知识领域和管理水平。七

13、、动态的组织理念q酒店系统的正常运转，需要有一个良好的组织结构，酒店系统的组织结构必须与经营管理机制相协调，才能有效地发挥酒店系统的效益。随着酒店系统外部经营环境的不断变化，已经设计构成的组织管理体系就会产生与外部环境不相协调的问题。所以，酒店的管理人员必须树立动态的组织管理思想，当酒店的外部环境或内部管理发生变化时，酒店的组织观念必须动态地作相应的调整，以保证酒店能达到经营目标。第三节 现代酒店管理的基础理论n一、科学管理理论（一）形成与主体框架q科学管理理论形成于19世纪末20世纪初。科学管理理论的主旨在于解决原来家庭式的经验性管理所带来的弊端，它倡导并推行管理的制度化和标准化，从而与原来

14、的经营管理模式形成一个对立的体系。q科学管理理论的主体框架应该包括：q科学管理的目的谋求工作的高效率q科学管理的方法结合内外部环境用科学的方法解决问题。q科学管理的制度基础用制度、规范、规定、条例来代替个人的主观想象与经验，消除管理中随意与不规范。q（二）对酒店管理理论的影响q1标准化管理n(1)工具、设备、材料、作业环境的标准化。n(2)工时定额化、操作标准化。n标准化管理在现代酒店管理中有较高的应用价值，标准化原理的主要内容为：q统一原理，即在一定时期、一定条件下，使标准化对象的形式、功能或其他技术特征具有一致性。（如服装）q简化原理。消除不必要的，多余的环节q协调原理。内部之间以及内外部

15、之间的协调。q选优原理。选出最佳的方案。q统一是标准化的实质，优化是标准化的目的，简化与协调是标准化的手段。2职能制与“例外原则”职能制：实行职能分工，管理与执行职能分开。“例外原则”：经常发生的事情，拟就意见，使之规范化，没有规范的事情自己处理。调动下属的积极性，适当的分权。3岗位制度与团队协作根据岗位工作标准对员工进行培训，从而提高员工的工作能力，提高员工素质，及酒店的竞争力。同时注重团队合作的力量对酒店服务管理效率的提高。4按劳取酬与定量工资制定量工资制：对于完成工作定额与否实行不同的工资率。n二、行为科学理论q行为科学理论强调从员工的行为出发对其进行激励、控制和组织。行为科学理论在饭店

16、质量管理中的运用主要有以下三个原理q1动机激励原理q动机激励原理是行为科学的核心。q工作实绩=能力x动机激励q它提倡关心和改善员工的生活待遇与工作条件，按劳计酬，把酒店的发展与员工个人发展联系起来，使员工受到激励，产生工作的动机q2行为控制原理n行为控制原理认为人的行为在发展初期是可控的，人是懂得如何约束自己行为的。n行为控制原理认为人的行为控制有两个形式：n从认同与依从角度出发的他控。n从内在角度出发的自控。q行为控制原理强调：n思想工作必须作在前头，惩罚是一种不得以的消极措施；n要注意从主观上对行为动机进行分析，又不能忽视客观上工作环境对人们行为的影响；n行为控制是一个动态的发展过程，要跟

17、踪受控后的发展并根据反馈信息继续施加影响。q3组织与指挥原理n组织与指挥原理从社会心理学的角度出发，对酒店质量管理活动中人与人之间的关系进行分析，并通过大量事例的阐述来论证以下几个观点：n(1)酒店服务组织建设的重要性应有一个工作效率高、适应能力强、信息系统完整、反馈控制系统健全、有各种委员会会议监督顾问的组织领导机构。n(2)人才开发与培养的重要性。n(3)指挥、协调的艺术。n三、现代管理理论q1系统原理n按系统论的观点，酒店质量管理就是要把酒店的内部条件与外部条件相结合，当前利益与长期利益相结合，定量分析与定性分析相结合。n相关性。n揭示系统内部要素与要素的关系，管理中要全面考虑各要素的变

18、化，使系统中各要素相匹配。n整体性。n以整体为主进行协调，局部服从整体，使整体效果为最优。n局部利益必须服从整体利益；n“整体大于各个孤立部分的总和”；n重局部，轻全局，局部之间相互扯皮，会损坏全局利益。n有序性。n目的性、秩序性、规则性n动态性。这是说系统不可能保持静态而总是处于动态之中，稳定状态是相对的。这就要求管理活动要在坚持原则的基础上留有余地，掌握动态性观点，研究系统的动态规律，有助于预见系统的发展趋势，树立起超前观念，减少偏差，掌握主动，使系统向期望的目标顺利发展。q2信息论n在酒店服务系统的运行中，除物质和客人的流动外，还有信息的传递。酒店管理既是对信息资源的利用，又是对酒店信息

19、系统的管理。n根据信息论观点，现代酒店管理系统是一个信息流通系统。n现代酒店管理人员通过服务信息流通系统获取信息后，要进行认真的判断、分析和处理，并根据这些信息的处理情况采取相应的措施，确定方案，做出决策，发出指令，有效地组织和指挥酒店服务系统的各种活动。n现代酒店管理人员所做出的酒店各种决策是酒店信息和知识综合运用的结果。q3控制论n酒店质量管理中的控制就是采取某种措施，对酒店服务运作过程及其经营活动进行控制，使其按照预定的质量目标进行工作，达到预期的结果。n基本要素：n有预定的目标、计划、标准、政策、规范等，现代酒店服务的目标和计划是酒店服务系统控制的依据；n对酒店服务计划的执行情况，要有

20、定性分析和定量分析的科学方法；n准确及时地校正偏离酒店服务计划的行为。n根据酒店服务系统控制的三个基本要素，现代现代酒店管理中的控制有预先控制、现场控制和三种控制方法：q(1)预先控制。q(2)现场控制。q(3)反馈控制。q4运筹学法q运筹学主要是通过定量的分析的方法来研究各种计划、决策的问题。n(1)规划论法。运用数学方法对目标函数和约束条件的关系进行研究，从而确定如何统筹安排，合理调度人员、设备、材料、资金、时间等。n(2)排队论法。它是研究拥挤和排队相象，以解决服务设施最优数量的一种技术。n(3)库存论法。库存论法是研究如何解决库存物品的供求矛盾以确定最佳库存量的方法。n(4)决策论法。

21、q酒店服务组织机构、职能和决策联系在一起，而决策是酒店服务组织中许多个人和集团决策的集合。q酒店服务资源管理活动的中心决策。q服务决策是一个过程，而不是一次简单的行动。q决策的原则为：第一，信息准确原则；第二，预测先行原则；第三，可行性论证原则；第四，系统整体原则。n(5)权变理论法。权变理论强调应变，根据酒店服务运作的实际情况，采取符合酒店实际的、适应不同时段的质量管理决策与方法。n四、微观服务管理理论q1酒店服务质量管理理论q质量管理最先在制造业中产生，20世纪80年代的时候传入中国，以后逐渐由制造业传到服务业，并且首先在酒店业产生成效。由于社会经济水平的提高，促使服务消费意识的多样化、复

22、杂化、个性化，对于服务质量也提出了更高的要求。在此背景下，对服务质量的管理成为酒店管理的核心内容。q2酒店服务组织管理理论n(1)服务评价理论由宾客评价、服务者自己评价及服务组织评价三方构成。n(2)服务规范理念制度性文件、行为规范，是为确保服务工作效率及服务质量服务的。n(3)服务组织革新适应满足个性化需求，创新服务质量q3、服务引导原理n服务引导是指服务提供方将宾客的需求转换成一种适合于自己应对的形式或状态，主动促成宾客充分利用服务者一方已经准备好的服务项目及内容。服务引导是通过分析，主动创造一种宾客需求状态，使之心理需求发生良性转变的行为，宾客在主观上是愿意的。n可以看出服务引导的根本在

23、于它不是强制，而是促成引导对象的自发选择。n如何才能做到服务引导，从而实现服务组织的管理意图呢？n首先，服务引导要与宾客需求相适应。n其次，要在一种良好的环境氛围中加以引导。n再次，要充分发挥服务提供者的个性和主观能动性。n无论是质量管理、组织管理还是服务引导都必须贯彻“人本管理”原则，作为服务管理的基本理念，渗入管理的不同层面，服务管理才能取得切实成效。q4服务心理理论q宾客是酒店服务消费的最终决策者，决定着服务产品价值的实现与否，并影响着其后的服务消费，因此宾客心理处于酒店服务心理研究的核心地位。服务心理理论的主体是消费者心理原理。n(1)基于心理原理的酒店服务类型n功能性宾客对具体物质产

24、品的基本需求。（如基本的服务设施设备）n心理性宾客对具体物质产品的需求是相同的，但是对这种产品的服务环境和服务方式有特定的需求。（如对于中餐，中国人和美国人都喜欢，但是美国人更希望菜单上有英文标志，如果能进行英文交流就更好了。）n复合性功能性与心理性的结合，复合的比例有所不同。n(2)服务消费者心理原理n服务消费者有各自的心理角色定位。作为个体，消费者具有人们共同经历的心理特征，如知觉、人格、态度等；作为消费决策者，由于消费者的不同消费经历和消费约束条件，相应的表现出不同的消费心理特征。q知觉与消费决策直观的感受对于消费决策的影响q学习与消费决策通过学习为消费决策做准备。q需要、动机与消费决策

25、个性化与精神需求从而产生消费动机，由此产生消费决策q人格与消费决策个性、人格特质有时会决定消费决策q态度与消费决策对服务质量、产品有所创新，使顾客在态度上更偏爱。n(3)个性化服务中的心理原理q标准化和个性化相结合的服务是实现优质服务的前提，尤其是后者，作为心理性服务的一部分，已成为高星级酒店体现竞争优势的主要因素。q马斯洛的需要层次论q人对个性化的需求对应于马斯洛的需求层次论的第四个层面尊重的需求，获得尊重与承认。q赫茨伯格的“双因素理论”。q激励因素、保健因素q5服务的制度理论n(1)所有权特性原理n作为动态的酒店服务是没有静止的性质的，因此它不能被“占有”。服务实际是经济要素的使用过程，

26、所以只体现为使用权。当消费者购买酒店的服务后，他就不能将此服务再卖给第三者，服务是一种经历和体验，也无法再转让或出售。n(2)组织制度特性原理n组织制度主要指企业的组织方式，制度变化则直接引发组织方式的变化。酒店服务的制度变革或制度创新有两个前提条件：q增加酒店服务消费者在服务过程中的参与程度。q在服务标准化的基础上提高个性化程度。n五、酒店服务战略管理理论q酒店服务战略是指酒店致力于获得宾客的忠诚而确立的、为宾客提供满意服务的根本策略。q酒店服务战略的核心思想是酒店的全部服务活动都要从满足宾客的需要出发，强调以宾客为中心，以提供满足宾客需要的服务为酒店的责任和义务。q制定和实施顾客满意的酒店

27、服务战略需要组织中每个人的参与和支持，所有员工都必须认同良好的服务，这就需要倡导一种以顾客为中心的酒店文化，这种文化的核心是顾客导向和质量意识，每个人都为内部、外部的顾客提供良好的服务，它是每个人都遵守的行为准则之一，也是酒店的核心价值观。q完整的酒店服务战略管理理论主要包括几个方面的内容：树立酒店服务意识；确定宾客服务需求；服务设计与实施；服务人员的管理；服务质量的管理。第四节 现代酒店管理方法 n一、现代酒店管理的基本方法q1经济方法q采用经济方法管理酒店的基本内容如下。n(1)按照市场经济运行机制与规律，使酒店的经济活动与区域发展相协调，依据市场需求情况制定酒店的经营目标。n(2)以经济

28、效益为酒店经营管理活动的出发点，根据经济效益的高低来评定酒店经营目标、方法和措施的优劣。n(3)正确处理国家利益和酒店利益、酒店利益和职工利益之间的关系，建立酒店内部的经济责任制，把经济利益和经济责任综合起来，并根据工作好坏，经济效益的大小情况，给酒店员工必要的奖罚。q2行政方法n行政方法是依靠酒店各级组织及管理者的权威，用指令性的计划手段和行政法规、命令以及各种具体规定顶班强制性的手段，按民主集中制的原则来管理酒店。n行政方法包括制定酒店的经营管理方针、政策、规章、制度，颁布行政命令、指示，下达指令性计划任务等。n3法律方法q是把酒店管理中比较稳定、成熟、带有规律性的经验或事务用立法的形式规

29、定下来，以保证酒店管理的各项经济政策、制度、方法的实施，并用语调整酒店内外部之间的经济关系。n4宣传教育方法q是通过政治思想工作来激发酒店员工的劳动热情，从而达到经营管理酒店的目的。国外称此方法为“伦理学法”。酒店的伦理学与人们的道德观念有关，它指导着酒店各部门和所有员工的行为，它要求教育员工要有好的职业道德和品行，能自觉处理好自己的工作。n5数学方法q是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规律性进行管理的方法。它具有准确可靠、经济实用、能够反映本质等特点。n二、现代管理方法q(一)现场管理q现场管理就是根据现场问题的需要进行即时管理的一种管理方式。它是一种随机的管理，其管理水平与管理质量

30、主要由管理者的个人知识、经验、心情和心理所决定，并在很大程度上与管理者的个人兴趣、爱好、能力和魅力有关。q运用现场管理方法时应注意以下几点：n1、现场管理是一种随机的、即时的、但很实用的管理方法。n2、在现场管理中，管理者要及时找到酒店目前发生的最急需解决的问题，并现场解决，这不但能使员工顺利地完成工作，还能提高管理者的管理效率；n3、现场管理中，管理者要尽量掌握顾客的动态，了解顾客对酒店服务的需求，并及时地、迅速地给予满足，努力提高顾客对酒店的满意度；n4、在现场管理中，管理者必须深入了解员工工作中的精神状态，关心他们，爱护他们，针对性地解决员工工作中遇到的实际问题，让员工从中体现出酒店的核

31、心价值与目标，从而提高员工的工作积极性。n5、现场的随机管理只能在酒店发展机遇不错及运行环境良好的情况下进行才可取得好的成效。n6、由于现场管理无法摆脱决策管理人员的主管想法，因此无法客观科学的按照经济规律办事。q(二)效率管理效率管理是指酒店通过建立规范的管理系统以提高酒店整体效率（包括生产、管理、服务效率等）和突出酒店的经营特色，从而达到酒店管理目标的一种管理方法。n内容：n1.计划管理制定生产服务和销售计划，提高酒店整体效率。n2.规范管理完善组织结构，制定管理规范、制度来提高管理效率。n3.效率控制标准化、程序化操作来进行效率控制。n(三)目标管理q目标管理在酒店运用中应注意以下几个问

32、题n1、组织目标是共同商定的，因此应根据组织的总目标决定每个部门以及每个人担负的任务、责任以及应达到的分目标；n2、酒店应以总目标和分目标作为部门、班组和个人任务和考核的依据，酒店的一切活动也应围绕着这些目标，并使员工由履行职责变为达到目标。n3、由于目标管理的管理机制、工作方法与工作程序比较复杂，如果酒店员工的素质不高的话，就不易做到。因此酒店在运用此种方法时，应重视提高员工的素质；n4、酒店运用目标管理方法时，若酒店各部门的协调、控制不好或是放任自由，容易造成酒店不平衡发展甚至管理失控。n(四)成本管理n内容：n1.成本的计划与核算n2.成本中心的构建n3.构建利润中心n4.构建成本控制体系n成本管理方法在现代酒店中的应用方式主要有：q1）连锁经营通过规模优势减少成本q2）价值工程保证产品原有功能基础上节省成本费用。n(五)战略管理q1、战略制定q2、战略实施q3、战略评价n战略管理方法在酒店中的应用主要体现在：n(1)经营分析宏观及微观环境分析（PEST、五力分析）n(2)竞争分析根据优劣势及顾客需求制定战略竞争手