客户投诉心里分析及常见处理技巧课程

1、目录目录一、客户心理一、客户心理二、处理投诉的沟通技巧二、处理投诉的沟通技巧三、客户常见产品投拆解析三、客户常见产品投拆解析四、客户常见问题解答四、客户常见问题解答为什么要了解客户心理为什么要了解客户心理心理是什么？心理是什么？心理是人们对外界事物的心理是人们对外界事物的一种客观反映。一种客观反映。客户心理是一个特殊群体客户心理是一个特殊群体客客户对所要购买产品或已经购买户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。的产品的一种客观的心理活动。了解客户心理的意义了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以理解客户的外在反映可以做到事先准备可以做到事先准

2、备有利客户服务人员找到解有利客户服务人员找到解决问题的办法。决问题的办法。产品的特殊性产品的特殊性沙发沙发客户心理的特殊性客户心理的特殊性价格昂贵、耐用品、价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少无法试用、购买次数少小心谨慎、精打细算、小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息后都会大量收集信息不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性客户抱怨客户抱怨六大原因六大原因客户为什么会投诉客户为什么会投诉不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性客户为什么会投诉客户为什么会投诉对产品、对服务的不满意外界给予的压力亲戚、

3、朋友、家人的压力每个人都 有情绪，每个人都有心情不好的时候，碰巧你就是发泄的对像心态找不到一个平衡点，为什么你的产品会贵那么多习惯性有投拆反应问题的习惯没有到达自己的期望值客户投诉的类型及分析（一）客户投诉的类型及分析（一）无理取闹无理取闹绝不罢休绝不罢休不能满足不能满足自我罢休自我罢休情感发泄情感发泄责骂讽刺责骂讽刺满足要求满足要求否则报复否则报复客户投诉的类型及分析（二）客户投诉的类型及分析（二）变换问题变换问题实施骚扰实施骚扰不在问题不在问题但求补偿但求补偿论理论据论理论据在乎争辩在乎争辩得不到解决得不到解决逐级上告逐级上告小组讨论：小组讨论：对每一类型的客户投诉对每一类型的客户投诉,应

4、该应该采取什么态度？采取什么态度？请小组讨论结束后，派一位请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。学员做代表进行分享。 二、沙发常见问题解答二、沙发常见问题解答沙发常见问题解答沙发常见问题解答 案例一、沙发皮面纹理不一致、有皮疤？案例一、沙发皮面纹理不一致、有皮疤？ 解答：天然牛皮由于每个部位的纤维组织密度不相同，毛孔解答：天然牛皮由于每个部位的纤维组织密度不相同，毛孔疏密也不一样，所以每套沙发每个部位所体现的纹理及皱疏密也不一样，所以每套沙发每个部位所体现的纹理及皱折也有所差异；天然牛皮在加工的过程中保留了其原来所折也有所差异；天然牛皮在加工的过程中保留了其原来所有的自然特征，皮革上有明

5、显体现动物一生的痕迹，痊愈有的自然特征，皮革上有明显体现动物一生的痕迹，痊愈了的伤疤部位更加增强其组织的紧密度。如牛皮存在少量了的伤疤部位更加增强其组织的紧密度。如牛皮存在少量的愈合性疤痕、表皮血筋等属于正常现象，这是天然牛皮的愈合性疤痕、表皮血筋等属于正常现象，这是天然牛皮的固有特性，并不代表牛皮的瑕疵。的固有特性，并不代表牛皮的瑕疵。 注：首先，在与客户沟通的时候要特别注意解释天然牛皮，注：首先，在与客户沟通的时候要特别注意解释天然牛皮，何谓天然，天然牛皮的特性，天然牛皮的昂贵之处和他的何谓天然，天然牛皮的特性，天然牛皮的昂贵之处和他的与众不同，尽量让客户觉得他的高贵；其次，再向客户解与众

6、不同，尽量让客户觉得他的高贵；其次，再向客户解释纹理不一和表面皮疤的由来，并明确告知我们采用的是释纹理不一和表面皮疤的由来，并明确告知我们采用的是头层皮，是其它层次牛皮所没有的自然特征，也是介别真、头层皮，是其它层次牛皮所没有的自然特征，也是介别真、仿皮和头、次层最好的办法。仿皮和头、次层最好的办法。 沙发常见问题解答沙发常见问题解答 案例二案例二、沙发表面真仿皮存在轻微的色、沙发表面真仿皮存在轻微的色差？差？ 解答：真皮与仿皮的制作工艺和材质完全不同，对光的吸收解答：真皮与仿皮的制作工艺和材质完全不同，对光的吸收程度也有不同，因此，通过不同光线的照射会出现轻微的程度也有不同，因此，通过不同光

7、线的照射会出现轻微的色差现象。真皮之间粒面的不同、皱纹、纹理、毛孔疏密色差现象。真皮之间粒面的不同、皱纹、纹理、毛孔疏密都有细微的差别，都会出现牛皮表面自然轻微的色差。都有细微的差别，都会出现牛皮表面自然轻微的色差。 注：在处理这种问题的时候注：在处理这种问题的时候, ,首先自己要确认色差大小首先自己要确认色差大小, ,再再去发现是什么原因造成的去发现是什么原因造成的; ;通常色差都是由于光线原因造成通常色差都是由于光线原因造成, ,我们可以用调整沙发角度、位置这种办法来说明情况。我们可以用调整沙发角度、位置这种办法来说明情况。 沙发常见问题解答沙发常见问题解答案例三案例三、沙发气味问题怎么解

8、决？沙发气味问题怎么解决？ 解答：首先要分析气味的来源，一般主要来自牛皮、海棉、解答：首先要分析气味的来源，一般主要来自牛皮、海棉、胶水等等；然后解释原材料、成品沙发的制作工艺以及环胶水等等；然后解释原材料、成品沙发的制作工艺以及环保性能，可举例说明，消除客户的疑虑；可以介绍一些除保性能，可举例说明，消除客户的疑虑；可以介绍一些除味方法，也可以送一些除味剂来帮助客户；还有可以与客味方法，也可以送一些除味剂来帮助客户；还有可以与客户协商拉回沙发帮助处理，并送其它沙发让客户代用。户协商拉回沙发帮助处理，并送其它沙发让客户代用。 注：注： 国家目前对成品沙发本身的甲醛没有要求，但对原材国家目前对成品

9、沙发本身的甲醛没有要求，但对原材料有要求，室内空气检测不合格并不代表沙发不合格，产料有要求，室内空气检测不合格并不代表沙发不合格，产品只能代表其产品本身；另外再处理一些特殊客户应特殊品只能代表其产品本身；另外再处理一些特殊客户应特殊处理，如孕妇、媒体人员、政府部门人员等等；处理，如孕妇、媒体人员、政府部门人员等等；沙发常见问题解答沙发常见问题解答 案例四、沙发松皱问题？案例四、沙发松皱问题？ 第一步第一步 要让客户了解你的产品要让客户了解你的产品 客户最常见的三个问题客户最常见的三个问题: : 沙发为何松皱沙发为何松皱? ? 产品系列产品系列: : 软体沙发软体沙发 产品工艺产品工艺: : 手

10、工工艺的误差手工工艺的误差 物流物流: : 运输存放运输存放 样品没那么皱样品没那么皱? ? 使用程度使用程度: :商场样品与家庭使用程度不一样商场样品与家庭使用程度不一样 这么皱太难看这么皱太难看? ? 逼重就轻回答此问题逼重就轻回答此问题, ,多介绍软体沙发的优点多介绍软体沙发的优点, ,座感好座感好, ,皮使用寿名长等等皮使用寿名长等等第二步第二步 针对不同的客户拿出不同的解决措施针对不同的客户拿出不同的解决措施 通过沟通解释得到客户的理解通过沟通解释得到客户的理解 赠送小礼品来弥补客户的失落感赠送小礼品来弥补客户的失落感 帮客户拉修整理皮面帮客户拉修整理皮面第三步第三步 解决客户的后顾之忧解决客户的后顾之忧解答解答: :沙发常见问题解答沙发常见问题解答 案例五、沙发肚下皮情况该怎么办？案例五、沙