移动CRM管理知识系统及业务管理知识培训

1、营业受理个人业务介绍 培训目标培训目的培训目的了解固话、宽带、融合套餐、日常业务和197业务相关操作本次目标本次目标预期成果预期成果能够单独完成固话、宽带、融合套餐、日常业务和197相关业务受理本次培训安排营业员登陆界面营业受理个人业务相关菜单目 录基本概念介绍固话业务介绍宽带业务介绍融合套餐业务介绍日常业务和197业务介绍三户模型概念 客户客户 中国移动服务的消费者或潜在消费者。 客户可以同时享有多种中国移动提供服务：也即一个客户可以对应多个用户。 客户包括集团客户和个人客户 客户可以拥有多个帐户。 用户用户 中国移动服务的定购者。客户订购了主产品,则实例化成用户,而客户需要使用移动提供的服

2、务,则需要绑定一个服务号码.用户享用中国移动的服务，并产生付费帐单. 帐户帐户 帐户是用户使用移动服务的付费实体。产品概念 基础包基础包是固话或宽带产品对应的主体服务。订购固话或宽带产品，都默认开通对应的主体服务。 服务包服务包移动铁通分公司提供给客户使用的有价值的一种消费品（比如三方通话，来电显示等）。 资费包资费包是客户订购中国移动铁通产品，并选定一种资费包，反映产品的资费信息。 减免包减免包是对应收费服务包中相应服务的 一种减免资费。 产品产品是由服务、基础包和资费组成，产品包含主体产品和附加产品，服务由资源、功能、内容构成。固话、宽带业务受理需要的资源物品物品票据票据物品管理流程票据管

3、理流程 目 录基本概念介绍固话业务介绍宽带业务介绍融合套餐业务介绍日常业务和197业务介绍开户固话业务需要那些材料？ 客户信息 账户信息 安装地址 资源信息 产品信息 设备信息固话新装业务流程图固话开户受理界面固话开户免填单和发票打印发票必须归属于业务受理员工固话开户新老系统对比1.客户、账户和用户信息都是新增，且录入信息为核心资料客户、账户和用户信息都是新增，且录入信息为核心资料2.产品信息和新业务产品都是选定产品信息和新业务产品都是选定3.选定产品信息和设备信息后，费用列表自动显示费用信息选定产品信息和设备信息后，费用列表自动显示费用信息1.客户信息确认，可选定已有客户信息客户信息确认，可

4、选定已有客户信息2.可选定原有账户可选定原有账户3.产品价格计划需要填写产品价格计划需要填写“计费区计费区”4.新业务需要填写申请信息新业务需要填写申请信息5.营业费用单独收取营业费用单独收取新系统新系统老系统老系统固话产品变更服务属性变更服务属性变更免费服务变更免费服务变更收费服务变更收费服务变更主产品变更主产品变更资费变更（包括减免包）资费变更（包括减免包）三一五四二固话产品变更固话产品变更身份验证通过证件号码重置密码服务密码服务密码3次限制次限制证件号码没有限制证件号码没有限制固话产品变更受理界面固话移机移机原系统相关功能新系统相关功能改号不改号1. 本局移机不改号2. 本局移机改号3.

5、 跨局移机不改号4. 跨局移机改号1. 固话移机注意：移机不能垮地市，且新移机地址必须具备铁通固话管线资源固话移机固话-报停/报开 正常服务号码才能受理报停 报停后的服务号码才能受理报开 报停或报开都可以受理预约工单 宽带报停若超过一个月（31天），报开时需要收取报停固定费用 宽带预付费包年报停超过1个月，报开时需要补停机时长（按停机天数补）固话-报停/报开固话换号固话拆机/复装固话拆机固话拆机 固话拆机后，用户的预存费下月退还用户（账务“预存清退”模块），服务立即失效，资费月底失效 若该固话号码加入了某个集团，需要先退出该集团才能受理固话拆机 若为融合套餐成员号码，需要退出融合套餐后才能受理

6、拆机（业务规则） 后付费固话拆机需要预存一定的话费拆机复装拆机复装 固话号码拆机后，3个月之内可申请拆机复装 拆机复装时可选择其它固话产品，但已经失效的产品不能选择 若固话拆机号码资源状态不为5，则不允许受理 拆机复装，订购产品的生效时间为外线施工竣工时间固话拆机上机操作内容1. 受理固话开户，选定固话号码A（需要选定所有服务产品）；2. 固话号码A产品变更开通国际长权，取消来电显示，并变更资费为C；3. 将固话号码A移机到新地址，并换号；4. 选定一个0872地市割接号码，变更主产品为“市话甲种或市话乙种”，后受理固话停机（也可受理预约停机） 目 录基本概念介绍固话业务介绍宽带业务介绍融合套

7、餐业务介绍日常业务和197业务介绍30网络接入方式FTTC+ADSL模式自建GPON接入网，以FTTC模式到路边，利用铁通的铜缆网接入到用户。将对ONU设备及端口，用户接入端线路信息(配线架，交接箱，分线盒)进行管理。铁通ADSL模式资源管理将对用户侧线路信息(配线架，交接箱，分线盒)进行管理。宽带新装业务流程图宽带开户步骤三步骤三步骤四步骤四录入客户信息，其中联系人信息在宽带外线施工工单展示填写客户支付账户信息，可选择“现金”或“托收”宽带安装和宽带套餐信息步骤五步骤五缴纳宽带营业费用和其它费用选定宽带产品，宽带产品类型分预付费和后付费宽带开户受理界面宽带开户注意项1. 服务密码与宽带上网账

8、号相同2. 宽带账号密码只能为6位数字3. 宽带上网账号为其服务号码去掉0产品变更宽带预付费主产品变更1. 已使用费用=宽带预付产品包总费用/产品包总天数 已使用天数2. 剩余费用=宽带预付产品包总费用-已使用费用3. 新产品费用=新产品包费用/产品包总天数 (原产品结束日期-当前日期)4. 补交费用=新产品费用-剩余费用注意：补交费用只能为正数，若为负数相应钱不退还给用户产品变更受理界面宽带移机宽带移机其服务号码即宽带帐号不变更宽带续费 宽带产品续费是指用户选择后续的宽带产品使用时长和套餐的过程。 宽带续费只有预付费宽带用户才能受理。 预付费包年产品到期一定期间（由规则配置）内才能受理。 宽

9、带续费的产品可自由配置，目前配置的产品续费规则为速率只能升级。宽带续费预2_500包12月宽带续费受理界面宽带密码修改和解绑宽带密码修改宽带密码修改 宽带密码与宽带用户的服务密码一致。 若不记得原宽带密码，可通过证件号码身份验证方式，重置宽带密码。 宽带密码修改即时生效，修改密码后办理相关业务需要输入新密码信息。宽带解绑宽带解绑 因用户更换网卡，或者更换上网终端而造成不能上网，需要3A平台解除宽带账号的绑定关系。 因用户办理移机业务，更换了宽带接入网机房相关设备端口造成不能上网，需要3A平台解除宽带账号的绑定关系密码变更受理界面宽带解绑受理界面宽带拆机宽带拆机受理界面上机操作内容1. 宽带新开

10、户，选定宽带产品为后付费2M，宽带账号为A；2. 将宽带账号A修改密码为110601，后将宽带提速到6M；3. 将宽带账号A变更为预付费2M产品包年,后受理营业撤单；4. 将宽带账号A移机到新地址C；5. 宽带开户，选定宽带产品为预付费2M，后受理宽带续费（续费4M产品）目目 录录基本概念介绍固话业务介绍宽带业务介绍融合套餐业务介绍日常业务和197业务介绍融合套餐业务介绍易套餐产品介绍套餐名称月基本费套餐内资费超出套餐外资费国际长途资 费套餐内通话不区分本地通话、区间通话、国内长途本地通话区间通话国内长途直拨30易套餐30元包含200分钟通话时长，可拨打本地、区间、国内长途0.10元/分钟0.

11、10元/分钟0.30元/分钟1、澳门、台湾、越南（不含国际代码841900）、老挝：0.60元/分钟；2、美国（含阿拉斯加和夏威夷，不含其他代码为“1”的国家和地区）、加拿大、泰国、香港：0.40元/分钟；3、其他国家及固话其他业务资费均按照铁通公司标准资费执行。40易套餐40元包含300分钟通话时长，可拨打本地、区间、国内长途0.25元/分钟50易套餐50元包含450分钟通话时长，可拨打本地、区间、国内长途0.20元/分钟60易套餐60元包含600分钟通话时长，可拨打本地、区间、国内长途，用户可选择2部以内固话共享通话时长0.15元/分钟80易套餐80元包含900分钟通话时长，可拨打本地、区

12、间、国内长途，用户可选择3部以内固话共享通话时长0.12元/分钟100易套餐100元包含1250分钟通话时长，可拨打本地、区间、国内长途，用户可选择4部以内固话共享通话时长0.10元/分钟易家套餐产品介绍套餐名称月基本费套餐内包含超出套餐外资费国际长途资费本地通话区间通话国内长途直拨98套餐98元1、2M宽带无限时包月； 2、包含450分钟通话时长，可拨打本地、区间、国内长途； 3、固话来显、彩铃 0.10元/分钟0.10元/分钟0.20元/分钟1、澳门、台湾、越南（不含国际代码841900）、老挝：0.60元/分钟；2、美国（含阿拉斯加和夏威夷，不含其他代码为“1”的国家和地区）、加拿大、泰

13、国、香港：0.40元/分钟；3、其他国家及固话其他业务资费均按照铁通公司标准资费执行。118套餐118元1、2M宽带无限时包月； 2、包含900分钟通话时长，可拨打本地、区间、国内长途； 3、固话来显、彩铃 0.12元/分钟138套餐（共享型）138元1、2M宽带无限时包月； 2、包含900分钟通话时长（用户可选择3部以内固话共享通话时长），可拨打本地、区间、国内长途； 3、固话来显、彩铃 0.12元/分钟158套餐（共享型）158元1、2M宽带无限时包月； 2、包含1250分钟通话时长（用户可选择4部以内固话共享通话时长），可拨打本地、区间、国内长途； 3、固话来显、彩铃 0.10元/分钟易

14、套餐相关功能操作融合套餐套餐注销套餐注销套餐受理套餐受理成员变更成员变更套餐变更套餐变更融合套餐产品模型固话套餐资费套餐资费成员服务、资费成员服务、资费套餐角色受理界面固话角色受理主界面宽带角色受理主界面添加存量用户受理主界面宽带存量用户固话存量用户上机操作内容1. 新受理“68元易享套餐”（99300191），其中主卡固话、固话副卡和宽带都为新装2. 新受理“地市88元易套餐”（99300192），其中固话主卡和宽带新装，固话副卡选定存量用户3. 新受理“68元易享套餐”（99300191），其中主卡固话、固话副卡和宽带都为存量用户目目 录录基本概念介绍固话业务介绍宽带业务介绍易套餐业务介绍

15、日常业务和197业务介绍197业务 197业务又称他网主叫注册业务，等同于电信的190业务，联通的193业务，是指他网的用户经过业务受理后，通过加拨铁通长途过网号068/197，自主选择铁通的长途路由，达到不改网，节省长途话费，同时享受铁通公司为用户提供的所有优惠的一种新业务。日常业务功能菜单合账户合账户与输入的服务号码共用一个账户，其生效时间为受理月月初.付费关系变更付费关系变更分账户分账户 新建立一个账户信息，其账户名称与受理服务号码原账户名相同.固话新装固话新装固话主产品变更固话主产品变更宽带新装宽带新装宽带主产品变更宽带主产品变更宽带续费宽带续费预约报停预约报停/报开报开固话、宽带移机

16、固话、宽带移机营销活动新系统功能名称新系统功能名称 固话后付费用户参与预存话费分月返还营销活动。即原系统电子钱包业务。 注意：同一服务号码重复订购相同的营销活动原系统功能名称原系统功能名称 电子钱包有价卡销售 营销员向客户销售分配给该营业厅的中国移动铁通有价卡。 注意：有价卡销售分正常销售和打折销售，目前打折销售的折扣信息由营业员自己输入。过户和票据补打 过户为中国移动铁通用户申请将固话、宽带或197业务号码过户到其它产权客户。注意：过户就涉及客户信息的变更，用户和账户信息保持不变 中国移动铁通客户申请原业务受理票据的补打或重打。注意：补打打印流水号不变，重打打印流水号为新值。上机操作内容1. 选定一个0872后付费号码A，受理营销活动下的营业包产品2. 将服务号码过户到新客户B，并分账户3. 补打服务号码A受理营销活动的发票4. 查询服务号码A的综合客户资料5. 有TESTDL01工号销售2张有价卡，其中1张回退固话业务固话开户产品变更固话换号固话拆机固话移机拆机复装宽带业务宽带开户产