房务部职务说明书

1、宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司Hotel Management Co,Ltd. YueTong YiBin房务部职务说明书能职第一节对整个包含前厅和客房两个部门的职能，房务部是酒店前厅和客房综合体，酒店的营运起着重大影响作用，主要由接待、收银、礼宾客房服务、客房中心等岗位组成，为宾客提供全程的优质服务。PA 及组织机构第二节宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司Hotel Management Co,Ltd. YueTong YiBin职务说明书第三节经理 1岗位名称：房务部经理1.1直接上司：总经理1.21.3直接下属：前厅主管、客房主管工作宗旨：保证高质量的服务水准，树立酒店良好形象，为宾客提供优

2、质的旅居空间及1.4贴心服务。岗位职责： 1.5带领本部门的管理团队执行公司参与酒店对房务部经营管理方针政策与计划的制定，的经营战略，完成各项计划和指标，向总经理负责。制定和完善部门的制度体系、各岗位岗位职责、工作流程及标准，提高各项工作的规范化，保证服务质量，为客人提供满意的服务。督促、指导、检查、前厅部及客房部管理人员执行岗位责任和落实各项经营策略与计划的情况，向总经理提出管理人员任免和员工奖惩方面的意见与建议。VIP 检查房，迎送贵宾，探望患病的宾客和长住宾客，听取收集意见建议，消除可能产生的不良影响，在宾客中树立饭店的良好形象。巡视抽查前厅部和客房管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客

3、的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。并注意与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，负责协调前厅部和客房部各项工作， 加强与酒店饭店业同行之间的联系与交流。督促、检查前厅部和客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和酒店财产的安全。监督、检查、控制前厅部及客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况、宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表和档案资料的审阅存储工作。采取有效措施控制成本和节约能源。宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司Hotel Manage

4、ment Co,Ltd. YueTongYiBin督促前厅和客房协助同工程部做好各类设施设备的维修保养工作，确保正确操作和正常使用。关注部门内员工的思想、生活和业务水平的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。处理重大投诉事件，及时采取措施，弥补可能产生的不良影响并对典型案例进行分和培训，避免同类问题重复发生，提高客人满意度。参与团队氛围的营造，协调好房务部全体员工，重视团队合作，顾全大局。根据酒店总体经营目标，配合市场销售部最大限度地提高客房收入和客房出租率。任职要求 1.6基本素质：岁，男女均可，品貌端正，身体健康。

5、4025 自然条件：年龄掌握前厅及客房各部位的运行和管理，具有大专以上学历或相当文化程度，文化程度：掌握酒店经营管理、销售等知识，有一定的酒店财务、安全消防、相关的法律法规知识，熟练运用办公自动化软件。语言能力：较强的沟通及培训能力年以上同岗位工作经验。 1 年以上高星酒店前厅或客房管理工作经验， 5 工作经验：级别标准： 1.7权力范围与授权方式：1.8总经理授权范围。 1.8.1岗位职责范围。 1.8.2前厅主管 2岗位名称：前厅部主管2.1直接上司：房务部经理2.2直接下属：前厅接待、前厅收银2.3工作宗旨：保证高质量的服务水准，最大限度地销售客房，提高客房 2.4出租率，增加收益，维护

6、和提高酒店的声誉。岗位职责： 2.5宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司Hotel Management Co,Ltd. YueTongYiBin全面负责前厅部工作，向房务经理负责。合理调配人员、安排班次，并能在工作过程中提了合理化建议。及时提出奖惩建议并定期对员工进行绩效评估，对前厅部员工工作进行监督及考核，上报。拟定部门年度培训计划，对员工经常性进行业务培训，增强服务能力。负责酒店产品的推销工作，征求宾客的意见，了解宾客的要求和满意程度，提高宾客的满意率。负责客房销售的预测和统计工作。负责团队及房间协调工作，及时跟进所有渠道预定，保证房间的有效出售，避免重房或空房未售情况。杜绝各及时与财务和营销

7、部门对特殊帐务进行处理，监督和检查前台各类帐务情况，类违反相关操作规范的情况发生。解决各类投诉及大堂内发生的特别事件，如不能处理应及时上报，做好事件记录。仪容和服务质量并及时给予督导。检查员工的礼仪、负责部门质量管理工作，负责资产管理和成本控制，组织督导员工做好设施设备维护保养，严格操作程序，确保正常使用；严格管理部门工用具及物品使用，杜绝浪费。协助保卫部做好大督导员工做好各项保密工作，严格宾客入住登记及资料上传程序，堂外的交通疏导工作。负责内外协调管理，与酒店各部保持良好关系，做好各类信息的传递工作。做好部门重要票据的使用管理，杜绝各类违规操作。、完成上级交办的其它事务。任职资格 2.6知识

8、背景：具有大专以上学历或相当文化程度，掌握前厅各岗位的运行和管理业务知识，熟悉酒店各部运营流程、行业基本习惯及基础法律知识。年以上前厅部主管或经验。1 年以上前厅部工作经验，3 经验背景：个性特征：活泼开朗，亲和力强，细心认真，擅长观察及应变。特殊技能：普通话标准，懂得电脑运行的知识，会电脑操作；具有较强的协调沟通能宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司Hotel Management Co,Ltd. YueTongYiBin力，善于处理各类投诉，能承受工作压力，适应超时工作。岁，男女均可。品貌端正，身体健康。3520 身体状况：年龄工作区域：前厅部办公室及前厅区域。级别标准：客房主管 3岗位名称：客

9、房部主管3.1直接上司：房务部经理3.2直接下属：客房部领班3.3为酒店树立良好形象。提供高质量的客房以供出售，保证高标准的服务水准，工作宗旨： 3.4岗位职责 3.5全面负责客房部工作，向房务经理负责。负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序、各项标准。负责本部门员工培训及工作评估。督促所属人员对客房物资、设施设备及工用具进行有效管理和控制。提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。做好客房成本控制，控制客房支出。做好计划卫生安排并监督完成。对客房服务质量进行管理和控制。取得各部门对客房服务工作和管理工作的沟通情况，主动与其他部门的负责人联络、支持和对其它部门的协作。善于学习，认真思考，精心筹划

10、，使本部门的管理工作不断发展和进步。按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理汇报，主持每周客房部例会与每月的部门业务会议。处理投诉，发展同住店客人的友好关系。检查贵宾客房，使之达到酒店要求的接待标准。经常性检查督导保洁人员对公共区域卫生及时清理，树立酒店良好形象。完成上级交办的其它事务。宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司Hotel Management Co,Ltd. YueTongYiBin任职资格 3.6知识背景：具有高中以上学历或相当文化程度，掌握客房各岗位的运行和管理业务知识，熟悉酒店各部运营流程、行业基本习惯及基础法律知识。年以上客房领班经验。 2 年以上客房部主管或 1

11、年以上客房部工作经验， 3 经验背景：个生特征：稳重细致。特殊技能：普通话标准，懂得电脑操作知识；具有较强的协调沟通能力，熟悉客房机械工具的操作，善于处理各类投诉，能承受工作压力，适应超时工作。 20 身体状况：年龄岁，男女均可。品貌端正，身体健康。 40工作区域：客房及公区。 3.7 级别标准： 3.8客房领班 4岗位名称：客房部领班 4.1 直接上司：客房部主管 4.2直接下属：客房服务员、客房中心文员、公区保洁4.3工作宗旨：保证高标准的服务水准，提供高质量的客房以供出售，主要负责督导公共区 4.4域卫生，做好客房物资管。岗位职责： 4.5检查员工的工作态度、仪表仪容、工作效率，评估服务

12、员的工作表现，将检查结果向主管汇报；对未能解决的情况及时发现问题立即报修并及时跟办，检查客房设施设备运行情况，汇报，确保客房运营正常；及时和总台核对房态，如发现差异房以房间实际房态 ,根据要求填写领班检查日报表为准并及时汇报；对不会者现对卫生质量不合格的员工要求其返工，做好工作人员日常清洁检查工作，场培训直到合格为止；培训服务员，定期考核业务；保证快速有效的完成客房服务工作； ,合理安排劳动力编排班次，掌握客房出租情况，宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司Hotel Management Co,Ltd. YueTongYiBin负责检查客房公共区域、后台区域的卫生情况，合理安排人员即时清理；定期征询

13、长住客人的意见并上报，努力改进服务质量； 负责处理一般客人投诉，极时上报并做好记录；检查遗留物的登记、处理、保管；对重要宾客，做好楼层迎送工作；对布草及客用品进行有效管理，掌握楼层物品领用及消耗情况，做好物品配备；做好工作日记，填写各种报表，搞好交接班，建立有关客房工作的档案体系；负责员工考勤，监督员工作息时间，建立员工纪律、奖罚情况的花名册；完成上级交办的其它事务。任职资格 4.6工作流程及标准， PA 掌握客房服务及具有高中以上学历或相当文化程度，知识背景：熟悉物资管理。年以上三星及以上客房管理经验 1 经验背景：个生特征：细心认真，勤快稳重。特殊技能：普通话标准，懂得电脑操作知识；具有较

14、强的协调沟通能力，熟悉客房机械工具的操作，善于处理各类投诉，能承受工作压力，适应超时工作。岁，男女均可。品貌端正，身体健康。4020 身体状况：年龄工作区域：客房及房务公共区域。4.7级别标准： 4.8前厅接待 5岗位名称：前厅部接待员5.1直接上司：前厅主管5.2直接下属：无5.3工作宗旨：根据工作程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供 5.4优质高效的服务。岗位职责： 5.5遵守酒店和部门各项规章制度，服从主管领导，执行本岗工作职责。宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司Hotel Management Co,Ltd. YueTongYiBin跟进近期所有预订情况，做好各类预订工作，

15、按要求做好排房，杜绝差错。按操作规范为客人办理入住登记手续，将特殊客人及事项通知相关部门。做好相关资料归档及上报。及时将入住情况进行统计，做好各类报表登记并报相关部门。熟知周边交通、旅游、饮食娱乐等知识，掌握酒店内进行的所有活动和大事，有针对性地为客人提供咨询服务。熟悉酒店及行业有关知识，向宾客做好各类解释工作，协助主管处理客人投诉。确保设备及各类系统正常运严格操作程序，负责工作区域的环境卫生和设备的保养，行。协助前台收银为客人办理结账手续。完成上级交办的其它事务。任职资格 5.6知识背景：具有中等专科学校文化程度，旅游、酒店专业为理想。年以上前台或酒店其他部门工作经验，熟悉前台工作程序者为

16、1 经验背景：佳。个性特征：活泼开朗，工作细心，反应灵活，乐于关心客人，善于观察。特殊技能：英语口语好，会电脑操作，待客主动热情，具有责任心。:1.60 女;米 1.781.70 身体状况：身材匀称，仪表端庄，气质好，身高：男：精神饱满，适应三班制工作。 ,身体健康 ,米工作区域：前台 5.7级别标准： 5.8前厅收银 6岗位名称：前厅部收银员6.1直接上司：前厅主管6.2直接下属：无6.3工作宗旨：根据工作程序，准确为客人办理结算服务及提供各类票据，以高质量的服务 6.4使客人满意。宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司Hotel Management Co,Ltd. YueTongYiBin岗位职

17、责 6.5遵守酒店和部门各项规章制度，服从上级领导，执行本岗工作职责。熟悉酒店及行业有关知识，向宾客做好各类解释工作，协助主管处理客人投诉。快速为客人办理结算认真细致地做好各类帐务的结算处理，建立和管理住店宾客账，手续。熟知周边交通、旅游、饮食娱乐等知识，掌握酒店内进行的所有活动和大事，有针对性地为客人提供咨询服务。确保设备及各类系统正常运严格操作程序，负责工作区域的环境卫生和设备的保养，行。负责前台结账收款工作负责所收现金及备用金的保管，接受财务在业务上的指严格遵守财务现金管理制度，导监督。负责做好每日夜审工作，认真核对房价，避免出现差错。6.5.8做好发票的保管和使用，严格按相关规定为宾客

18、开具发票。6.5.9协助接待做好登记入住工作，按规定金额收取房费及押金。6.5.10服从上级安排，认真参加培训学习，提高业务技能。完成上级交派的其他工作任务任职资格 6.6知识背景：财会专业职高以上学历或具同等学力为理想。6.6.1年以上前台或酒店其他部门工作经验，熟悉前台工作程序者为1经验背景：佳。个性特征：活泼开朗，工作细心，反应灵活，乐于关心客人，善于观察。特殊技能：英语口语好，会电脑操作，待客主动热情，具有责任心。1.68 :1.60 女 ;米 1.78 1.70 身体状况：身材匀称，仪表端庄，气质好，身高：男：精神饱满，适应三班制工作。 ,身体健康 ,米工作区域：前台 6.7级别标准

19、： 6.8宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司Hotel Management Co,Ltd. YueTongYiBin客房文员 7岗位名称：客房中心文员7.1直接上司：客房领班7.2直接下属：无7.3作用， “心脏 ”起到客房部认真细致做好客房信息传递工作及对客服务工作，工作宗旨： 7.4让工作人员更好更快捷地为客人服务。岗位职责： 7.5遵守酒店和部门各项规章制度，服从上级领导，执行本岗工作职责。熟练掌握客房管理系统，及时跟进并核对房态，并负责查出差异房原因；熟练掌握客房控制系统，对客人须求及特殊事项处理及时、高效；并做根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，接听客人电话和掌握客情信息，好记录

20、；做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作；负责客房所有房卡钥匙的管理和收发工作；负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理；负责部门文件的收、发、存放工作；负责对讲机、值台电话的管理；对客房日常营运文件进行登记整理，对部门考勤进行记录并整理上报；协助领班对客房商品、赠品及其它小件物品进行管理；根据服务员工作时时间安排，负责服务员下班期间的对客房服务工作；为重要客人送欢迎茶。客人等抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和 VIP 掌握团队客人、物品的配备工作；做好中心工作室的日常清洁整理工作，保持干净整洁；完成上级交办的其它工作。任职资格 7.6知识背景：具有高

21、中以上学历或同等文化程度。宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司Hotel Management Co,Ltd. YueTongYiBin年以上文员或客房服务工作经历。 1 经验背景：个性特征：工作细心，反应灵活，乐于关心客人，善于沟通特殊技能：良好的语言表达能力和处事应变能力，掌握办公自动化的操作。岁，能适应三班制工作。3520 身体状况：形象良好，声音甜美，年龄工作区域：客房区域7.7级别标准： 7.8客房服务 8岗位名称：客房服务员8.1直接上司：客房领班8.2直接下属：无8.3工作宗旨：认真细致地完成客房清洁及对客服务，为客人提供优质的旅居空间及服务。 8.4岗位职责 8.5遵守酒店和部门各项规章制度，服从上级管理，执行本岗工作职责。熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率。正确使用及维护清洁设备、工用具，掌握各类清洁剂用途和使用方法，严格易耗品使用，厉行节约，杜绝浪费。负责所属区域客房的卫生清洁、对客服务、房间保养和突发事件处理等工作，了解该区内的所有客房实际状态。确保楼层安全、安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交接班工作。负责该区内的退房检查工作，及时将检查