顾问培训学习总结

1、顾问培训学习总结经过一个月的服务顾问培训，服务顾问学习了三大项目用户 满意的理念与管理、处理顾客投诉、售后服务流程，使每一个员工对 工作有了更深一层的了解。企业必须赢得客户的信任， 只有建立在彼此互相信任的情况下， 客户才会对你的服务满意，对你的企业、对你的品牌满意，从而达到 品牌的忠诚度。 用户满意，必须做到满足客户的需求，超越客户期 望值，符合市场竞争条件。顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争 _下，顾客需求的变化由理性需求到感性需求及更高一层的感心需 求，使我深刻体会到全方位的服务理念，并最终创造出品牌形象、售 后获益及用户满意的“三赢”策略。投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题， 目前很

2、多 4S 店面对 这个问题都表现得很恐惧，很害怕的态度，其实有时恰恰相反，客户 投诉处理得好的话， 就能为企业带来转机和发展， 能促进改善企业存 在的缺陷。如何处理好投诉？如何能在投诉中取得“双赢”呢？这需 要有一定的技巧与经验。1 、面对客户投诉，我们应当把握好机会，争取得到客户的信任， 赢得客户的认同，同时展现品牌的积极形象与我们的专业形象。2 、认同客户的情感，对问题处理保持中立，先处理好心情再处 理事情。3 、在认为客户放弃扩大事情的动机时， 为客户提供几套处理方 案供其选择，争取“双赢”。东风标致特约商售后服务流程的核心流程的五大价值： 1- 体现 出的“顾客为中心” 的服务理念 2

3、- 展现品牌服务特色与战略 3- 让客 户充分体认有行化服务的特色，以提升客户的忠诚度 4- 以标准化、 统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对可户的服务员行动 5- 透过核心流程的优化作业，提升用户满意度，并提升服务效益，以及 东风标致售后服务的预约、接待、维修、调度生产 /质量检验、结算 / 交付前说明、跟踪回访整个流程的每个环节的重要性 。1 、服务顾问的作业流程：准备迎接客户 f欢迎客户f询问故障判断故障 f填写委 托书f 确认委托书 f接收车辆维修f安排客户离开f车间进程控 制f车辆内部交车f交车前说明f结算f送走客户f跟踪回访2 合理的维修价格和准确的时间估算， 会使客户感觉到你

4、专业、 优质的服务，从而增强客户的信任。3 、接待客户车辆时，应当着客户的面装上防护件，已表示我们 能其车辆的爱护， 对其车辆的外观进行检查， 已免交车时带来不必要 的纠分。4 、服务顾问应随时与维修车间、客户保持联系，随时了解车辆 的维修进度，对有变更的项目与客户进行交待，告其细节，不可自行 修改以减少客户抱怨。5 、对完工车辆要做好“三检”辆外观，确认好交付时间，通知 客户取车。6 、在车辆交付中做好结算，详细与客户说明维修项目及细节， 哪些是收费与优惠，哪些是的。让客户有种超值体验，吸引客户下次 入厂。7 、对更换下来的旧件，应询问客户是否带走或由维修站处理。通过此次的培训， 对我在服务

5、顾问这一职位上有了更新的认识， 对我在以后的工作有更好的帮助， 可以让我更加规范地做好服务顾问 的工作，搞好综合协调，及时准确地掌握客户各方面的动态，注重调 查分析，对各种情况进行分析和判断。 最后希望东风标致能够给服务 顾问提供一些技术性的培训， 将理念与实践结合在一起， 全心全意投 入到工作中， 在工作中不断改善不足之处， 尽自己的全力打造东风标 致优质的售后服务形象，提高客户最大满意度。20xx 年已经接近了尾声，加入 XXXXXX公司工作已经有半年的 时间了，回顾这半年以来学习工作的感受， 我深切的感受到了公司的 蓬勃发展之势。 同时这短短的大半年学习工作中， 我懂得了很多知识 和经验

6、，更让自己的人生经历了一份激动，一份喜悦，最重要的是增 加了一份人生的阅历。从一个对房地产“一无所知”的门外人，到现在已能独立完成 本职工作， 我非常感谢公司的每一位领导和同仁的帮助和指导， 现将 今年工作做以下几方面总结：刚刚到公司的时候我对于房地产销售一窍不通，来到这个项目 的时候，对于新的环境，新的事物都比较陌生， 在公司领导的帮助下， 我很快了解到公司的性质及房地产市场， 通过努力的学习明白了置业 顾问的真正内涵以及职责，并且深深的喜欢上了这份工作。心态决定一切的道理，是在公司领导的耐心指导和帮助下让我 渐渐的明白了。 经过刚进入公司时的培训让我放下了浮躁的心态， 心 境越来越平静，更

7、加趋于成熟，能冷静的处理客户的抗拒， 认同我们。 工作在销售一线，就是要保持一颗良好的心态，因为我们每天面对形 形色色的人和物，要学会控制好自己的情绪，要以一颗平稳的、宽容 的、积极的心态去面对工作和客户。专业知识的掌握是至关重要的，由于我对房地产知识方面的空 白，让我感到了这份工作的压力。公司的培训及时的到来是我吸收“营 养”的最佳时机，从接电话接待客户的措手不及到现在的得心应手， 公司领导给予了我们巨大的帮助。这份成长与公司领导的帮助关心是 密不可分的。销售是一门艺术，要讲究技巧和策略。对于一些问题较多或说 话比较冲的客户不能针锋相对，对于这种客户采用迂回、或以柔克刚 的方式更加有效，所以

8、，要收敛脾气，增加耐心，使客户感觉更加贴 心，才会有更多信任。有一些客户，需要销售人员的时时关切，否则， 他们有问题可能不会找你询问，而是自己去找别人打听或自己瞎琢磨， 这样，我们就会对他的成交丧失主动权。所以，以后我要加强与客户的联络，时时关切，通过询问引出 他们心中的问题，再委婉解决，这样不但可以掌握先机，操控全局， 而且还可以增加与客户之间的感情， 增加客带的机率。各种各样的客 户群体处理方法让我茅塞顿开。在工作之余我还会去学习一些实时房 地产专业知识和技巧，这样才能与时俱进，才不会被时代所淘汰。1 、工作中不善于不自我总结，自我反思，自我检查，剖析问题 根源，查找客户未成交原因以至于销

9、售业绩低下， 当然这包括外在和 内在因素，外在体现的房地产市场的趋势，内在体现的个人身上，我 想个人因素才是主要的因素吧。2 、思想上有时不够端正，不能及时纠正自己的航向，意志不坚 定，自控能力差。 总是找这样那样的理由为自己开脱，总觉得自己比 别人比起已经够努力了 !3 、工作中没有一个明确的目标和详细的工作计划。 做为一名销 售员如果没有目标，会导致销售工作放任自由，无紧迫感和压力，自 会导致工作效率低，工作时间得不到合理安排。4 、平时和客户沟通不够深入， 未能把项目知识及楼盘卖点清晰 的传递给客户， 及及时的满足客户的需求， 不能及时的发现客户对对 项目的优势，劣势的看法及了解到什么程

10、度。5 、平时在工作中发展的问题未能及时的请教领导及同事 !6 、谈客能力还有待提高及增强，逼定存在优柔寡断1. 完善的工作计划及个人目标，并严格落实及执行2. 对客户间的交流并学习新的知识，掌握新的方法 !3. 约客跟进及时及做好客户分类 !4. 用平时工作休息时间阅读房地产相关书籍，及其它相关销售 知识，提高自己素质 !5. 日常工作中发现问题及时反映，并及时得以有效解决 !6. 正思想，保持一颗积极上进心，以良好的精神面貌和积极的 心态投入到下步工作中 !7. 加强自身的积极性，创造性，上进心，进取心，不断强化和 完善自身的各项能力 !8. 望公司加强相关专业培训，使我们的综合能力和素质

11、得到全 面提高 !9. 希望在工作中好的方面给予保持，不足之处在下不工作加予 克服及改进 !以上是我入司以来的工作总结，不足之处恳请批评指正，从而更好的成长进步 !这次公司组织了销售体系“育鹰计划”培训， 很荣幸能成为其 中一名学员，我既获得了难得的学习机会，增加了销售理论知识 ; 又 结识了新的同事，增加了友谊，也是很有意义和成果的培训。在第一 阶段的学习中，我们首先看了一些关于公司理念、 价值观，运营案例， 全员野外拓展， 818 公司年庆的 ppt ，是对公司的一次全面学习和了 解。接着重点是由各位经理总结的实践经验和人生经历的课，包括 工作态度、基础知识、销售技巧、服务礼仪、接待流程、

12、树立良好的 价值观等等。对我的启发很大，使我受益匪浅：首先就是对工作要保持积极进取的心态。销售的压力很大，主 要就是自身给自己的压力，时间一长，就会失去开始的激情，会出现 疲惫的反应，所以在日后长期工作中， 我们要学会心态、情绪的调整， 在最佳状态下工作，相信业绩也会是成正比的。最佳状态是必须做到的，那么基础知识是必须具有的，当我们 有了一定的基础知识时再做销售才可得到客户的认识， 才能在销售领域定位，所以我们应不断加强学习、 提高自身水平、 不断更新、超越， 才能轻松达到一个顶峰。销售技巧、服务礼仪、接待流程的课程学习，应都是在前两者 做好的基础上， 对于我们来说及时的汲取新知识相当重要，

13、通过经理 讲的实例，用心体会用在以后我们的工作中去。第一阶段的培训对于新入行的我来说，有了重新的认识，基础 知识、最佳状态是必须有的，而想做好一名优秀的置业顾问，自信、 勤奋是非常重要的，让我们在日后工作中不断完善自己、充实自己、 把培训中所学到的知识用到实战中， 让我们也成为一名非常优秀的置 业顾问。最后，我想感谢所有给我们培训的经理，让我有个这么好的学 习平台，同时，让我结识了二十几个朋友， 虽说只有几天短暂的时间， 但我们相处得非常融洽，感受到了团队的力量 ! 我坚信只要坚持不懈 地努力终会有成功的一天 !其次，在接下来的课程中， 4 位经理非常细致生动的描述了在 工作中的方法，技巧，如

14、何应对突发问题，以及一些生动的案例。在 他们的描述中，犹如身临其境，非常具有真实感。在这充实紧张的培训中，让我对房产销售这个行业有了新的认 识，对置业顾问这个职业有了新的了解。 我认为置业顾问就像是语言 的艺术家， 知识的宝库而且要不断的更新自己的头脑， 要有扎实的功 底对基础知识要烂熟于心。 是一个非常具有挑战的职业， 在这短暂的 几天我从心理上完成了职业的转变， 找到职业的认同感， 努力实现职 业的归属。然而， 这一点并不是每个人都具有，所以不具备的朋友应 该努力的学习， 培训。当我们有了一定的专业知识时再来销售才可得 到客户的认识，才能在销售领域定位。这是一个心、脑、手并用的智 力型工作

15、，必须要用我们所具备的大脑去尝试思考。置业顾问培训总结首先感谢公司指示布置这次为期七天学习的时机，通过系统的 培训活动，使我深入的认识到团队在工作中的首要性和如何做一民优 秀房产置业顾问。这次培训我总结出了以下心得。一个团队中，大家都要同心协力，相互配合、相互协调，必须 有一个共同的价值观， 领导者的指挥协调要有力。 在我们的实际工作 中，每一项工作任务的完成，都需要我们制订合理的工作计划，根据 职责合理的分工，在实施过程中，一定要仔细考虑问题点和难点，找 出对应的解决方法， 同时每个成员一定要服从领导， 严格执行下达的 任务和使命，只有这样才能保证我们集体任务的顺利完成 ; 对困难估 计不够

16、，准备不足以及思维模式的束缚也是导致我们项目失败的原因。 日常工作中，我们也会经常遇到看似简单的问题， 以惯有的思维去准 备，当现实情况与想象中不同时，我们由于准备不足，容易造成混乱， 极其被动。这就要求我们在解决一个问题时，一定要全面思考、认真 准备，在碰到意外出现时才能从容应对。同时，在出现混乱、被动的 情况下，大家一定要冷静，团结，要相互鼓励，积极探索，通过集体 的力量找到解决问题的方法。短短的七天培训使我学到了很多关于房地产行业的专业知识、 工作技巧以及商务礼仪，明白了该如何调整自己的心态，如何与人有 效地沟通交流。其中，给我感悟最深的是客户接待和金融知识两个环 节。客户接待看似简单，

17、要做好可就不是很容易，还从中学到了权证 办理的基本流程、房地产抵押成数年限及利率，还有公积金的流程等 等必备常识。我虽然刚接触这个行业，不懂得的地方还很多很多，但通过这次培训让我加深了对房产知识、销售人员的基本素质、对待 客户的态度、如何解决实际工作中碰到的问题，以及公司楼盘具体情 况和营销思路有更深一层的了解。 通过此次培训，我觉得要想做好房 地产销售工作，光有毅力和恒心还不行，应掌握适当的方法和技巧， 做事情更要有针对性。我本人觉得公司这次组织的培训非常好，促使我们在工作中进 一步的学习提高，同时了解学习是一件贯穿生命始终的事情。 只有不 断地学习，才能进一步充实自我，完善自我，不会固步自封。同时， 可