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文档简介

1、顾客满意度调查方案一、调查目的 :面对日益激烈的市场竞争 ,为了及时的了解顾客对商城的满意程度 ,拟 通过顾客满意度调查 , 发现提升产品或服务的机会 , 同时从顾客的意见和建 议中寻找解决顾客不满的针对性的方法 , 从而提升形象和声誉的目的。二、调查时间 :年月中下旬。三、调查方法 :1、现场随机调查 :此次采用营业现场随机调查的方式 ,设计调查问卷 20 份,在互查对已 购买商品顾客进行现场随机发放 ,由家电家居营业部请顾客现场填写 ,调查 人员当场收回。2、 顾客满意度程度采用等级量化方法。即分别对 5 级 “非常满意、 满 意 、一般、不太满意、不满意”赋予 “ 0.、5 0.4、 0

2、.3、 0.2、 0.1 ”的分 值。让顾客直接在相应位置打勾或划圈。四、模拟计算方法为方便数据信息的搜集和统计分析, 我们将把这些指标转化成量表所要求的测评指标。其转化的方法是,将指标的量值恰当地划分为5 个区间 ,每 个区间对应于量表的 5 个值 ,从而实现指标的转化。收集问卷后,将统计每 个问题的每项回答的人数(频数 , 并以图示方式直观地表示出来。如用 Excel 中的柱形图。另外 ,了解问卷的测评指标对总体评价的影响程度。设定总体评价 86的为满意评价 , 75 85 的为一般满意评价 , 70 75 的为不太满意 , 70 以下的为不满意。模拟统计方法如下图:假设调查结果共收回调查

3、问卷20 份:2 ×5+7×4+4×3+4×2+3×1=61商品知识 : 6 5+6××4+4×3+2×2+2×1=72: 10 ×5+1×4+2×3+5×2+2×1=72普通话 : 12 5+1××4+7×3=85: 18 ×5+2×4=98: 1 ×5+18×3+1×1=60满意度 :61 ×0.2+72×0.1+72×0.1+85×0.2+98×0.2+60×0.2=75.2% 六、调查分析 :1、调查情况的综合说明2、统计汇总及资料计算情况说明3、统计图表表

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