客户关系管理部分课后答案

1、如何理解关系管理、 个性化效劳？关系管理的原那么有哪些？ 关系管 理或称“关系营销一词所表达的观点是： 商 业企业的主要目 标是致力于在长期与客户之间建立互动。 个性化效劳指的是组织通过了解 客户的姓名和购置习惯， 进而预 估其消费需求。关系管理的原那么：销售应作为组织建立客户关系的起点；从 组织获得 比自己预期更高水平效劳的顾客是愉快而满意的二客户关系管理的概念是什么？客户关系管理的作用有哪些？客户管理系统，简称 CRM就是一个整合信息的过程，这些 信息能够帮 助管理者增进对如何管理组织与客户之间关系的理 解。作用：客户关系管 理CRIM :是企业为提高核心竞争力，到达竞争制胜，快速成长的目

2、的，树立客户为中心的开展战略， 并在此根底上展开的包括判断、 选择、争取、 开展和保持客户所 需的全部商业过程； 是企业以客户关系为重点， 通过 开展系统化 的客户研究， 通过优化企业组织体系和业务流程， 提高客户 满意 度和忠诚度， 提高企业效率和利润水平的工作实践； 也是企业在 不 断改良与客户关系的全部业务流程， 最终实现电子化、 自动化 运营目标 的过程中， 所创造并使用的先进的信息技术、 软硬件和 优化管理方法、 解决方案的总和。CRM勺主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析， 来提高客户满意程度， 从而提高企业的 竞争力的一种手段。 客户关系是 指围绕客户生命周期发生、 开展 的

3、信息归集。客户关系管理的核心是客 户价值管理， 通过“一对 一营销原那么， 满足不同价值客户的个性化需求， 提高客户忠诚 度和保有率， 实现客户价值持续奉献， 从而全面提升企业盈利能 力三. CR嘛统对于客户的潜在收益和本钱有哪些？潜在收益： 开展与同一家销售单位的持续性关系可以大大简化 高买过 程，为客户提供与更大的机构进行实时交流和沟通的渠 道，提供个性化服 务等潜在本钱： 了解顾客信息，分析客户数据，客户与组织开展专项关系的另一项无形本钱四. 接近客户的战略方案有哪些？1. 未细分集合营销2. 市场细分3. 客户营销，一对一营销五 . 市场细分是什么？市场细分 ( market segm

4、entation ) 是企业根据消费者需求的 不同， 把整个市场划分成不同的消费者群的过程。 其客观根底是 消费者需求的 异质性。 进行市场细分的主要依据是异质市场中需 求一致的顾客群， 实 质就是在异质市场中求同质。 市场细分的目 标是为了聚合， 即在需求不 同的市场中把需求相同的消费者聚合到一起。这一概念的提出， 对于企业的开展具有重要的促进作用 六客 户忠诚因素、维持客户忠诚策略有哪些？可能削弱客户忠诚的因素；竞争平等、求变行为、低参与 维持客户忠诚策略：客户满意，情感纽带，信任，减少备选 项和习惯，与公司交易历 史七关系营销方案是什么？关系营销方案是关于财务关系、 社会联系以及结构互动

5、关系。 财务 关系： 老客户方案也成为回馈方案、 忠诚度方案以及其他名 称，财务激 励就是折扣、 产品升级以及对经常购置企业产品的忠 诚客户的优惠价格 等 社会联系指的是一种友好协作或者情感纽带 结构互动关系：通过系统 设计来解决问题、增加购置，并且确认 了每个客户的重要性 八如何理解问题确认和管理、冲突和客户抱怨管理？客户关系满意度调查时 CRM系统必不可少的组成局部，这些调 查将对 广泛流传在客户当中的问题进行确认。 如果客户对产品本 身或者客户服 务的某些方面有疑问， 组织最好能够在客户向公司 的销售代表诉说之后 对问题妥善地加以解决， 否那么客户就有可能 转而投向竞争对手或者将这 种抱

6、怨告诉别人。客户抱怨表示客户对于购置的产品感到不满，或者与公司发 生冲突。 影响客户抱怨决策的因素有很多，这些因素包括不满程度、过失的归因、抱怨措施的本钱 / 收益，以及个人的性格特点。归因理论认为，人们会为自己所经历的事情和活动寻求解 释。个人 性格特点就是客户根本的人口统计学特征和个性特点。 研究显示，受过高 等教育的人更可能抱怨。 自信的人和有攻击性 的人也被发现更可能抱怨。 同时，人们普遍认为中年妇女比年轻 人更有可能对厂商的效劳表示不满。组织的大多数员工都不愿意处理客户抱怨。当客户抱怨时， 营销人员 应当准备一个能够使组织顺利处理这个问题的系统。 以 客户为中心。首要的一点是，销售代

7、表应当仔细听取客户意见， 并让他们 了解自己是如何得到组织理解的。 有目的地听取客户意 见并保持敏感性 能够传达出组织对客户的尊重， 并表达这样一种 信息：组织以客户为中心。例如，组织的销售代表可能会说“如 果我理解 得没错的话，您想说的是我们的产品没有恰当的发挥作 用。九. 如何理解赢回、获取？ 赢回策略就是努力恢复和重建与流失的高价值客户之间的关系。 重新赢得投奔竞争对手的流失客户， 或者复原只是停止与公司某 种产品交 易的离散客户之间的关系， 能够为大多数企业提供新生 的时机。获取策略就是通过有效的留存策略得以实现的。 公司必须理解客 户中谁 是最忠诚的， 以及什么是这样的。 公司还必须了解客户的 特点，以及如 何在不同的市场中到达这种忠诚公司必须将这些信 息应用能够集中最优 配置资源的获取策略中十如何度量客户满意度和忠诚度的价值？ 评估客户满意度的最正确方法包 括了解客户对于品牌、 产品价值以 及关系 / 保存资产的知觉驱动力。知觉驱动力