客房优质服务方法

1、客房优质效劳方法客房优质效劳方法客房部员工优质效劳方法法 1、客人来店前的准备工作 准备工作是客房优质效劳的序幕。准备工作做好了, 才能有针对性地提供优质效劳，满足客 人休息、住宿的需要。准备工作的容主 要包括：(1) 掌握客情。我们这个部门是 VIP会员区，客人一般都有留客户档 案。我们 要熟知客人 的、房号、生活习惯、禁忌、爱好、信仰、外貌特点等情况，以便 在接待效劳中有 针对性地提供优质效劳。(2) 整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整 齐、卫生、平安。设施要齐全完好，符合 客房等级规格和定额标准，以保证客(3) 检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全

2、面、逐步、逐项地检查房 间的设备 和用品，包括：门窗是否平安、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵 便，物品是否放在规 定的位置，拉上窗帘、掀开被角、翻开床头灯。(4) 调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调 节好房间 的空气和温度 楼层效劳员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。客房优质效劳的“四化要求(一)效劳设施规格化效劳设施是客房提供优质效劳的物质根底。俗话说“巧妇难为无米之炊， 没有规格化的服 务设施，提供优质效劳就是一句空话。规格化的效劳设施主要 包括四个方面：1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从效劳设施规格化的要求 来看，主要设施 设备

3、包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地 毯、空调、壁灯、台灯、落 地灯、音响、壁柜、电视机等。2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各 客房根本 相同；但就质量 而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体 要:造型美观，质地优 良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房 间的同一种效劳设施保持一致，不 能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房 的等级规格。二效劳用品规化客房 效劳用品是直接供客人消耗的， 同样是提供优质效劳的物质根底。 如果 效劳用品配备不 全，质量低劣，就不能提供规化的优质效劳。 客房 效劳用品规 化的具体要 :1、客用一次

4、性消耗物品必须按规格配备，保证需要。 客房 客用一次性消耗 物品是每天需要 补充的。这些物品配备要根据间 / 天客房消耗定额，保证质量优 良。2、客用屡次性消耗物品必须符合配备标准， 与时更新。 客房的床单、枕套、 毛巾、浴巾等 棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 二 效劳态度优良化效劳态度是效劳人员思想觉悟、 效劳意识和业务素质上下的集中表现， 是规 化效劳的根本 要求。 客房效劳态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、 耐心。具体说来是 :1、主动。主动就是效劳于客人开口之前，是 客房 效劳员效劳意识强烈的集 中表现。其具体 要求: 主动迎送，帮提行 ; 主动与客人打

5、招呼，语言亲切 ;主 动介绍效劳工程 ; 主动为重 要客人引路开门 ; 主动叫电梯，迎送客人。主动 为新到的客人带路到别的娱乐区域 ; 主动照 顾老弱病残客人 ; 主动征求客人 和陪同人员的意见。2、热情。即在 客房 效劳过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪 表上要着装整洁、 精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲 切、柔和 ;在行为举止上要有乐于助 人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运 用形体语言。3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘 义，在客人面前 低三下四丧失人格和国格 ; 又不夜郎自大，盛气凌人，反对 店大欺客，衣帽取人的思想和 行为。要继

6、承和发扬中华民族热情好客的一 贯美德。4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服 务。工作繁忙时 不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾 细致周到，客人有意见时耐心听取， 客人表扬时不骄傲自满。5、周到。就是要把 客房 效劳做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的 生活喜好，掌握 客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采 用各种不同 的效劳方 法，提高效劳 质量。并且要求做到有始有终，表里如四 ) 效劳操作系列化客房 优质效劳以客人来、 住、走活动规律为主线。 从效劳操作系列化的要求来 看，主要是贯 彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送的八字工作

7、法。迎- 礼貌大方，热烈迎客。客人来到 客房 ，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的 表示，又 是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方， 衣着整洁，精神饱满 ; 二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当 ; 三要区别不同 对象。问- 热情好客，主动问好。客人住店过程中效劳员要像对待自己的亲人一样关 心保护客人， 表达主人翁责任感。 要主动向客人问好， 关心他们的的生活起居、 身体状况、生活感受，主 动询问他们的要求，满足他们的爱好。勤- 工作勤快，敏捷稳妥。 勤是效劳员事业心和责任感的重要表达。 勤快稳妥， 要做到手 勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要与时准确地完成工作任务 ; 眼勤

8、就 是要注意观察客人的 需求反响，有针对性地为宾客提供随机性效劳 ; 嘴勤就是要 见了客人主动打招呼，主动询问 需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过 ; 腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高效劳效洁- 保持清洁，严格卫生。 客房 效劳过程中，清洁卫生是客人的根本要求之一。 每次整理 客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕 迹，保证各种设备、 用具和生活用品清洁、美观、舒适。静- 动作轻稳，保持肃静。 客房是客人休息或办公的场所， 保持安静也是优质服 务的根本 要求，效劳人员在准备用品，清扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走 路轻。效劳过程中，不 得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时

9、保持 客房 、楼道的安静 气氛，以表达 客房 效劳的文明程度。灵- 灵活机动，应变力强。 效劳过程中必须具有较强的应变能力。 必须根据客人 的心理特 点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作缓慢、有残疾的客人应 特别照顾;对性格开朗 的客人说话可以随和一些等等。 听- “眼观六路，耳听 八方。效劳人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时 发现效劳过 程中的问题和缺乏之处。一经发现，就要与时改良和弥补。送-送别客人，善始善终。客人离店既是 客房效劳的完毕，又是下一轮效劳工作 的开始。 为了保证整修效劳工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同 时也为了争取回送客， 就必须人旅途愉快，欢送下再度光临。上述八字工作法， 形成一个完整系列的效劳过程， 是客房 效劳质量标准的本质表 现，需要引 起全体效劳人员的度重视。黄金标准一 : 但凡客人看到的必须是整洁美观的 众所周知，客人认识一个饭店往 往从外表开始的