营业厅店长的角色定位-适用店长、派驻

1、1 2 营业厅营业厅店店长长的角色的角色l1.1、店长的角色l1.2、店长在人员管理方面的常见误区l1.3、达到怎样的标准才算优秀？l1.4、店长的管理特征l1.5、店长对下属的授权与激励营业厅营业厅店店长长的的职责职责2.1、贯彻业务规定和营业厅管理细则2.2、落实各项经营活动要求，完成目标2.3、执行各项服务要求，达到并超过指标2.4、负责团队建设及文化传播工作，增强凝聚力2.5、负责资金运营安全、营收款、工作环境、各项物品的安全管理3.1、人员的管理3.2、班务管理3.3、业务受理管理3.4、帐务及实物管理3.5、安全管理 营业厅营业厅店面管理的店面管理的规规章制度章制度31.1 店长的

2、职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。l店长的工作是繁重的，大至营销计划的制定，小至库存管理、成本控制，细至员工出勤、营业厅清洁，店长都必须身体力行、督促落实。l店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有营销、用户服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专业知识。营业厅店长角色的明确营业厅店长角色的明确4，我们的困惑，我们的困惑（讨论）（讨论）这么多这么多当加班成为家常便饭的时候，如何提高工作效率？组织活动为何总达不到预期效果；对一些指标的规定，服务与营销总是会矛盾？如何在严格执行公司规章制度的前提下与下级保持亲切的关系？当

3、工作的检查与考核结果不同时，如何通过有效的沟通在观点上达成一致？营业厅应怎样布置以提升客户的感知度？还有哪些途径可以提高客户的品牌感知度？如何有效分流客户和业务？让营业人员有时间推广新业务？如何让培训更具实用性？如何帮助营业员提高现场解决问题的能力?如何让客户体验新业务后，自动地购买我们的产品？现在业务层出不穷，学习时间短，任务重，下班以后还要向客户推，但效果不明显？如何让营业厅的布置更具销售的氛围，又不失大气？新员工学习态度不端正，老员工自以为是难管理，怎么办？如何帮助营业员提高现场解决问题的能力？当每件事情都是既重要又紧急的情况下，请问工作时间如 何分配？5用户维权意识、法律意识用户维权意

4、识、法律意识及及“花钱买服务花钱买服务”的观念的观念日益提高日益提高营业厅管理面临挑战营业厅管理面临挑战竞争格局复杂，客户需求竞争格局复杂，客户需求多样化、差异化多样化、差异化客户量的增加、业务的日趋复客户量的增加、业务的日趋复杂使工作量、工作难度逐步加杂使工作量、工作难度逐步加大大建立整合统一的管理模式，强化建立整合统一的管理模式，强化自营厅的自我管理、自我监督、自营厅的自我管理、自我监督、与自我激励机制与自我激励机制公司战略要求自营厅成功转型，公司战略要求自营厅成功转型，成为业务、终端销售、品牌和成为业务、终端销售、品牌和服务等多种策略的贯彻实施场服务等多种策略的贯彻实施场所所竞争日趋同质

5、化，竞争日趋同质化，“传导品质、传导品质、提升客户感知提升客户感知”对服务窗口的对服务窗口的要求越来越高要求越来越高6客户需求的多样化对客户需求的多样化对服务管理提出挑战服务管理提出挑战 业务高度复杂化提高服务难度业务高度复杂化提高服务难度社会环境变化对社会环境变化对服务有更高要求服务有更高要求服务竞争本身为高层次的竞争服务竞争本身为高层次的竞争随着3G到来，数据业务、信息服务产品成为发展重心，对从语音业务构架起来的服务模式、服务体系提出更高的要求 业务高度复杂化，对一站式服务等提出更高的要求 保持服务竞争优势是移动战略管控不可缺失的一部分。技术竞争、业务竞争将最终上升到服务竞争。服务领先是成

6、为世界级运营商的基础。主管部门：主管部门：国家行政主管部门对服务尤其是投诉问题高度关注，多次提出要求社会舆论：社会舆论：作为全球最大的运营商，倍受关注。而“垄断论”在社会上得到了相当的认同合作伙伴：合作伙伴：合作伙伴管理难度大，直接影响到移动公司的服务质量和形象客户：客户：维权意识越来越强，对服务的要求与日俱增，期望值不断提升。随着全行业服务整体水平不断提升，客户对电信客户服务期望不断攀升 客户需求从基本通讯扩大到社会生活各层面，呈现出个性、多元、差异化的特点 窗口服务面临的挑战窗口服务面临的挑战我们面临的挑战来自我们面临的挑战来自7 宣传促销主动营销信息收集服务体验营业厅培养基地品牌树立成本

7、中心利润中心受理中心体验中心营业网点品牌门店信息收集情报重心8管理并不玄奥，从来就不是某一个大师的发明创造，人们在不经意间不断进行着朴素的实践，并且随着时代的发展变化，不断更新着内涵与外延，但是在很久以前就有了非常经典的定义：经典的定义：营业厅店长作为基层管理人员营业厅店长作为基层管理人员通过他人完成工作使命通过他人完成工作使命! !何谓何谓“管理管理”？91.2 店长店长在人员管理方面的常见误区：？小组讨小组讨论论角色错位角色错位l好兄弟、好姐妹，你们看我的好兄弟、好姐妹，你们看我的忙就是好忙就是好l夜以继日，不停奔忙，身心疲惫夜以继日，不停奔忙，身心疲惫官僚习气官僚习气l双手掐腰，指指点点

8、，教训他人双手掐腰，指指点点，教训他人为此我们必须完成转变为此我们必须完成转变由点到面的转变由点到面的转变由一楼到二楼的转变由一楼到二楼的转变由战术到战略的转变由战术到战略的转变转变转变101.3 达到怎样的标准才算优秀？达到怎样的标准才算优秀？注意：不是能力，不是描述，而是标准，度量的标准：注意：不是能力，不是描述，而是标准，度量的标准：业绩优秀业绩优秀下属拥戴下属拥戴上级赏识上级赏识11在上级面前，把握好怎样的一个角色呢？在上级面前，把握好怎样的一个角色呢？管理人员的角色管理人员的角色l帮助上级成功，就是自己成功l倾力支持l需要上级支持时，自己思考过后，再去找上级提问：鲜明的观点、充分的依

9、据、强烈的自信l只需要记得：调整自己适应上级上上级级面前面前12在平级同事之间，把握怎样的角色呢？在平级同事之间，把握怎样的角色呢？刚成为店长的时候，发现原来有很多的部门都以领导自居，很难沟通，刚成为店长的时候，发现原来有很多的部门都以领导自居，很难沟通，甚至推诿扯皮，但是由于你资历还很浅，只能接受、忍耐，你奇怪：甚至推诿扯皮，但是由于你资历还很浅，只能接受、忍耐，你奇怪：为为什么为公司创造财富，与客户直接接触的重要领域要做些事情为什么这什么为公司创造财富，与客户直接接触的重要领域要做些事情为什么这么难？么难？随着时间的推移，你越来越熟悉，话语的分量逐步加重，在不知不觉中，你已经随着时间的推移

10、，你越来越熟悉，话语的分量逐步加重，在不知不觉中，你已经逐步成为一个很难沟通的人了。逐步成为一个很难沟通的人了。管理人员的角色管理人员的角色如何为了公司的目标而更好的共同做事呢？如何为了公司的目标而更好的共同做事呢？以对方为客户！以对方为客户！我们要克服哪些问题我们要克服哪些问题?内外有别内外有别对管与被管的习惯于认同对管与被管的习惯于认同对同事的职责不予关注对同事的职责不予关注对职责理解的偏差对职责理解的偏差平平级级之之间间13在下属面前，把握怎样的角色呢？在下属面前，把握怎样的角色呢？相对于直接下属而言，店长是他们的上级。相对于直接下属而言，店长是他们的上级。管理人员的角色管理人员的角色作

11、为上级，店长应该扮演好五类角色：作为上级，店长应该扮演好五类角色：对对待下待下属属14好的员工不是招聘来的，是怎样来的？培养出来的。做领导的关键在于： 发挥你的影响力，把下属凝聚成为一支有战斗力的团队，同时，激励、指导下属，选择最有效的沟通渠道，处理成员之间的冲突，帮助下属提升能力。管理者：“通过他人达成目标”的人店长应通过以下管理职能，以实现组织赋予的目标：计划、组织、控制、协调在下属面前在下属面前一项国际调查表明，员工的工作能力70%是在直接上司的训练中得到的，甚至有的统计版本更高所以，你如果想让下属们有很高的工作绩效，相顺利地通过下属们完成工作，你就必须成为教练。充当教练的角色，不断地在

12、工作中训练你的下属们，而不是只知道用他们。作为公司管理层与员工的桥梁和纽带，公司基层管理人员应具有足够的变革勇气、智慧和方法。一方面及时将下属的变革的声音和思路传递向上面，另一方面将公司层面的变革思想落实到本部门的行动中。成为变革的发起人和实践者。始终保持新鲜感和斗志！你与下属是绩效伙伴，这意味着：你的绩效有赖于你的下属，下属的绩效有赖于你你与下属是平等、协商的关系，应通过平等对话，良好沟通来帮助下属考虑下属面临的挑战，及时为下属制订绩效改进计划，提升绩效。1234计划计划组织组织控制控制协调协调目目标标15对于员工鼓励比指责更为有效，对于员工鼓励比指责更为有效，鼓励鼓励也是指导恐龙也能变美女

13、强势的语言表达，造成坏的客户关系强势的语言表达，造成坏的人际关系学会运用感同力在不同角色之间的互换较为频繁，要有很强的执行能力，包括： 对基层管理角色的准确认知，要有良好的管理技能管理技能，要有丰富的工作经验工作经验业务与管理的两难创新与守成的两难短、多、琐、浅短、多、琐、浅管理的规则管理的规则不要以为店长是做非常伟大而重要的事，也不要因为店长工作的琐碎而感到烦恼。1.4 店长的管理特征店长的管理特征：？16避免独裁与老好人式的管理；避免独裁与老好人式的管理；保持距离的同时，又平易近人；保持距离的同时，又平易近人；扮演打前锋的角色，而非只在后面鞭策员工；扮演打前锋的角色，而非只在后面鞭策员工；

14、严格要求自己，遵守公司制度；严格要求自己，遵守公司制度；不要立下坏榜样，或在人前人后态度各异；不要立下坏榜样，或在人前人后态度各异； 不可滥用权力，欺上瞒下；不可滥用权力，欺上瞒下； 坦然面对错误；坦然面对错误； 尊重人格和人性；尊重人格和人性； 让员工（部属）感到他们重要，关心他们的个让员工（部属）感到他们重要，关心他们的个人情况，重视他们的意见；人情况，重视他们的意见； 不要随意探听员工的私事。不要随意探听员工的私事。1、明确的目标、明确的目标2、做正确的事、做正确的事3、合作致胜、合作致胜4、积极的心态、积极的心态5、沟通无极限、沟通无极限6、以主人自居、以主人自居7、良好的市场意识、良

15、好的市场意识8、追求卓越、追求卓越管理的艺术管理的艺术1718授权与分工有什么不同？授权与分工有什么不同？为什么要进行授权？为什么要进行授权？1.5对下属的授权与激励对下属的授权与激励？19工作充实制：工作扩大制：工作轮换制：把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以自由改进，只提出最终要求。这种做法在使员工学会新的技能的同时唤起了他们的工作热情。l训练员工对各方面工作有所了解，以增加执行任务的范围，使员工有机会运用更多的知识与技能，来适应工作的需要，既可增加产出，亦可使员工对工作更为满意。 l工作轮换制：为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行。如有的工作要根据客户群体、

16、区域、工作特征，而有意识地进行年度或是更快频率的调换。参于管理制：工作自治制：l目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感。在具体实施中，通常由员工提出意见并参与高于其自主决策权限的重要决定，哪怕是一种征询，都会收到良好效果。l让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安排和工作分配，管理者只以教练或顾问的面目出现。以此给员工一种使命感，使之用积极性和创造性去完成工作。 由此演绎出的多种激励方法由此演绎出的多种激励方法20如何为营业员营造竞争的环境如何为营业员营造竞争的环境营造营业员的竞争环境营造营业员的竞争环境21激励营业员时激励营业员时激励营业员时不要激励营业员时不要思考：你认为店长对下属

17、进行情感激励与沟通的方式有哪些？思考：你认为店长对下属进行情感激励与沟通的方式有哪些？22 案例：营业厅店长的激励菜单案例：营业厅店长的激励菜单想一想，用过的？没用过的？有效的？无效的？更多创意的？想一想，用过的？没用过的？有效的？无效的？更多创意的？娱乐娱乐/郊游郊游及时回邮件及时回邮件 轮岗轮岗不埋没功劳不埋没功劳参与机会参与机会肯定建议肯定建议适当批评适当批评培训机会培训机会加分加分了解他的了解他的想法想法口头表扬口头表扬荣誉胸卡荣誉胸卡赋予称号赋予称号上级肯定上级肯定邀请家人邀请家人职业规划职业规划墙报文化墙报文化参加活动参加活动奖励休假奖励休假开会通报开会通报拍拍肩膀拍拍肩膀介绍给上

18、级介绍给上级晋升机会晋升机会送书籍送书籍生活关怀生活关怀授权授权23 明确营业厅店长的角色明确营业厅店长的角色服务队伍的服务队伍的训练师、指训练师、指导人、辅导导人、辅导者者本部经营的本部经营的策划者、激策划者、激励者、推动励者、推动者者企业文化的企业文化的宣导者、传宣导者、传播者、实践播者、实践者者123店长店长店长店长24 营业厅营业厅店店长长的角色的角色l1.1、店长的角色l1.2、店长在人员管理方面的常见误区l1.3、达到怎样的标准才算优秀？l1.4、管理人员的角色l1.5、店长的管理特征l1.6、店长对下属的授权与激励营业厅营业厅店店长长的的职责职责2.1、贯彻业务规定和营业厅管理细

19、则2.2、落实各项经营活动要求，完成目标2.3、执行各项服务要求，达到并超过指标2.4、负责团队建设及文化传播工作，增强凝聚力2.5、负责资金运营安全、营收款、工作环境、各项物品的安全管理3.1、人员的管理3.2、班务管理3.3、业务受理管理3.4、帐务及实物管理3.5、安全管理 营业厅营业厅店面管理的店面管理的规规章制度章制度25店长岗位职责的了解店长岗位职责的了解责任就是对自己要去做的事情有一种爱。歌德“行动是老子，知识是儿子，创造是孙子”陶行知“吾日三省吾身”孟子今天的工作是否比昨天做得更好？今天的工作是否比昨天做得更好？明天的工作是否已经尽了全力？明天的工作是否已经尽了全力？是否比份内

20、的工作可以多做一点，比别人期待的更好一点？是否比份内的工作可以多做一点，比别人期待的更好一点？在现有条件下，还有那些潜力可以深挖？在现有条件下，还有那些潜力可以深挖？261、贯彻执行省、市公司统一制订的业务规定和营业厅管理细则，保障营业厅的、贯彻执行省、市公司统一制订的业务规定和营业厅管理细则，保障营业厅的正常运作；正常运作；l负责对营业厅各项设备运行情况进行检查，发现问题及时处理，确保营业厅工作的正常开展。需检查的设备包括：营业终端、选号屏、打印机、复印机、验钞机、空调、排队机、自助设备、体验设备、照明设备、媒体播放设备、饮水机等；l检查营业人员及保安、保洁员到岗及着装情况，如遇人员脱岗，应

21、紧急安排调配，确保营业工作正常开展；l检查营业所需各类物料，包括受理单、终端、有价卡、SIM卡、发票、零钱、各类登记表、营销活动物料等；l对营业厅工作现场进行检查与管理，包括营业厅卫生情况、门前车辆停放秩序、忙时人员疏导、突发事件处理等；l负责相关工作的处理及上报，如文件及邮件处理、营业日报、竞争对手信息上报等。l2、认真落实公司各项经营活动要求，完成既定目标；、认真落实公司各项经营活动要求，完成既定目标；l对省、市公司开展的各类经营活动内容正确理解，及时对店员进行传达及培训；l按照活动开展要求落实宣传展示，突出当前活动卖点；l活动开始后收集遇到的问题及客户的反馈意见，如涉及到公司或相关部门的

22、，应及时向上反映；l关注活动开展期间各项指标的完成情况，做到心中有数；l根据本厅的实际情况，开展有针对性的推广活动（如走向周边专业市场、住宅小区等）；l就本厅在推广中遇到的问题积极解决，并适时寻求帮助。27l建立店长威信，加强自身业务、服务水平的学习及综合素质的提升，以身作则，团结店员，保持良好的沟通；l本着诚信沟通、客观公正的态度，了解掌握店员的优缺点，根据公司要求，结合个人特点进行有针对性的指导，并坚持执行，最大程度争取员工对店长的信任；l制定团队提升目标，包括长期目标及短期目标。长期目标如营业厅服务水平提升目标、营业人员综合素质提升目标、营业额逐月提升目标等，短期目标如当期营销活动目标等

23、；l积极开展各种形式的团体活动。如头脑风暴、到其它营业厅学习走访、员工座谈会等；l在力所能及的范围内积极解决员工工作中遇到的实际困难，增强团队凝聚力。l3、认真执行公司各项服务要求，达到并超过公司下达的各项服务指标、认真执行公司各项服务要求，达到并超过公司下达的各项服务指标l理解服务工作具体要求和各项标准，定期组织员工学习；l在日常服务过程中，按照服务标准的要求，对营业员的服务进行指导及纠正；l对在各级服务检查中发现的问题，及时组织自查并整改，同时根据本厅实际情况提出有实际意义的提升计划及建议。l4、负责在营业厅开展团队建设及企业文化传播工作，规范员工行为，增强营、负责在营业厅开展团队建设及企

24、业文化传播工作，规范员工行为，增强营业厅的凝聚力业厅的凝聚力28l认真贯彻执行公司的有关安全生产方针、政策，严格按照营业厅安全管理规定落实各项安全制度，确保营业厅符合安全生产管理要求；l掌握保险柜钥匙并妥善保管，不得遗失或随意转交他人。l不定期对营销活动及其它物资的进、销、存情况进行抽查，监督清点实物，确保帐物相符；l抓好安全生产工作，对存在的安全隐患及时提出解决办法；l营业厅发生安全事故时，及时组织抢救，并负责事故的善后处理工作。l负责处理营业厅工作过程中发现的重大问题或应急突发事件，并及时向上级汇报，提出处理意见或建议，处理完毕后进行分析总结。l5、作为营业厅安全生产第一责任人，全面负责营

25、业厅的安全生产工作，包括、作为营业厅安全生产第一责任人，全面负责营业厅的安全生产工作，包括资金运营安全、营收款、工作环境、各项物品的安全管理。资金运营安全、营收款、工作环境、各项物品的安全管理。l6、完成领导交办的其它工作任务、完成领导交办的其它工作任务29 营业厅营业厅店店长长的角色的角色l1.1、店长的角色l1.2、店长在人员管理方面的常见误区l1.3、达到怎样的标准才算优秀？l1.4、管理人员的角色l1.5、店长的管理特征l1.6、店长对下属的授权与激励营业厅营业厅店店长长的的职责职责2.1、贯彻业务规定和营业厅管理细则2.2、落实各项经营活动要求，完成目标2.3、执行各项服务要求，达到

26、并超过指标2.4、负责团队建设及文化传播工作，增强凝聚力2.5、负责资金运营安全、营收款、工作环境、各项物品的安全管理3.1、人员的管理3.2、班务管理3.3、业务受理管理3.4、帐务及实物管理3.5、安全管理 营业厅营业厅店面管理的店面管理的规规章制度章制度30熟悉各项店面管理规章制度熟悉各项店面管理规章制度第一部分第一部分 人员的管理人员的管理一、排班原则一、排班原则l、应按照40小时/周对班务进行合理安排，可通过调休解决加班超工时的问题；l、根据客流量及业务量的变化灵活排班，业务高峰期能够保证有足够的人手确保所有台席全开；l、尽量做到每位员工总体工作时间一致，岗位轮换应确保公平；二、调班

27、原则二、调班原则l1、为确保营业人员饱满的工作状态，原则上每月调班不得超过三次；l2、调班要求必须由店长同意后才能生效，否则按旷工处理。31、符合公司服务礼仪的有关规定；、在营业厅内必须使用普通话，牢记中国移动规定的标准化服务用语，改变平时的口头用语和不良用语； 、发自内心的真诚和热情；、在工作中互相监督、互相检查，随时纠正；第二部分第二部分 班务管理班务管理营业人员服务礼仪（仪容、仪表、举止行为、服务用语）：营业人员服务礼仪（仪容、仪表、举止行为、服务用语）：营业厅环境卫生管理营业厅环境卫生管理、保洁范围不仅局限于厅内，应包括门前三包的范围，门面落地大玻璃及侧翼灯箱清洁每周不少于两次；、营业

28、厅对外服务区域的打扫应该放在早上营业前、晚上下班后以及中午客户较少的时间进行；、保洁人员应做到每三十至四十五分钟检查一次卫生状况，做好检查记录。发现杂物、污渍应及时清扫；32保持工作台面的整洁、清洁，工作台之间间距合理、均匀；保持工作台面的整洁、清洁，工作台之间间距合理、均匀；工作物品的摆放必须作到有条理、不杂乱：工作物品的摆放必须作到有条理、不杂乱：所有台席上电脑设备的显示器必须同方向，角度基本一致；所有台席上电脑设备的显示器必须同方向，角度基本一致；有关资料应摆放齐整或者放置在抽屉内；有关资料应摆放齐整或者放置在抽屉内；纸和笔应该摆放在工作台的右侧；纸和笔应该摆放在工作台的右侧；每次用完胶

29、水之后，瓶盖必须盖正；每次用完胶水之后，瓶盖必须盖正；营业员的包、饰物、水杯等私人物品不得摆放在台面；营业员的包、饰物、水杯等私人物品不得摆放在台面；养成营业人员随时清理办公台席的良好习惯。养成营业人员随时清理办公台席的良好习惯。营业员办公台管理营业员办公台管理R33用户分流和引导：用户分流和引导：、认真询问客户所要办理业务的类型，在进入营业厅后迅、认真询问客户所要办理业务的类型，在进入营业厅后迅速地将之分流，以减轻前台的业务办理压力；速地将之分流，以减轻前台的业务办理压力；、发现客户的潜在需求，正确加以引导；、发现客户的潜在需求，正确加以引导；、引导客户正确使用多媒体查询系统、自助话单打印机

30、、引导客户正确使用多媒体查询系统、自助话单打印机、自助充值机、手机加油站等设备。自助充值机、手机加油站等设备。第三部分第三部分 业务受理管理业务受理管理 业务咨询和办理：业务咨询和办理：、采用、采用“首问负责制首问负责制”；、向用户提供、向用户提供“一台清一台清”服务；服务；、严格遵守、严格遵守“营业厅服务时限营业厅服务时限”的有关规定；的有关规定；341、报表统计遵循的步骤：、报表统计遵循的步骤：收集、分类整理、分析、汇总收集、分类整理、分析、汇总2、报表编制要求、报表编制要求（1）编制的规范化）编制的规范化按照部门下发的统一格式上交，不能按照部门下发的统一格式上交，不能采用自制格式或非统一

31、格式；采用自制格式或非统一格式；上交的报表须标明业务受理厅、制表上交的报表须标明业务受理厅、制表人、复核人、制表日期、统计时段、店长签人、复核人、制表日期、统计时段、店长签名确认。名确认。（2）报表数据统计要求）报表数据统计要求报表数据必须与原始凭证或资料相关报表数据必须与原始凭证或资料相关记录进行校对，确保上报数据真实有效。记录进行校对，确保上报数据真实有效。当两份或两份以上的报表数据相互关当两份或两份以上的报表数据相互关联时，数据必须一一核对再递交（如总帐、联时，数据必须一一核对再递交（如总帐、表与各明细帐、表数据必须相符）。表与各明细帐、表数据必须相符）。定期对库存物资进行盘点，确保帐物

32、定期对库存物资进行盘点，确保帐物卡三相符。卡三相符。第四部分第四部分 帐务及实物管理帐务及实物管理l帐务管理帐务管理l实物管理实物管理1、实物管理内容、实物管理内容营业厅内各类营业厅内各类SIM卡、各类卡、各类有价卡资源、发票、备用金、测有价卡资源、发票、备用金、测试机、测试卡、营销活动物品或试机、测试卡、营销活动物品或其他实物资源。其他实物资源。2、实物盘点时间、实物盘点时间每日营业结束；每日营业结束；每月月末营业结束后进行每月月末营业结束后进行。3、实物盘点流程、实物盘点流程营业厅店长日常应定期盘点营营业厅店长日常应定期盘点营业厅内包括仓库、后台和前台所有的业厅内包括仓库、后台和前台所有的

33、固定资产或实物资源；固定资产或实物资源；每月月末营业结束后，营业厅每月月末营业结束后，营业厅店长及帐务稽核人员对营业厅内所有店长及帐务稽核人员对营业厅内所有卡类资源进行盘点，以作为下一个月卡类资源进行盘点，以作为下一个月营业月卡类资源申领量的依据；营业月卡类资源申领量的依据；盘点完毕，应由店长及相关营盘点完毕，应由店长及相关营业人员在实物盘点表上签名确认业人员在实物盘点表上签名确认。 35 1、营业厅须定期开展员工安全教育，提高员工安全意识，业务发展的同时不忘安全生产； 2、每月2日前营业厅店长必须组织员工对营业厅进行全面的安全检查，及时发现隐患，及时向上汇报，并提出整改措施，认真整顿，做到预

34、防为主。同时，还需认真进行固定资产和消防器材核对登记，依时向上级汇报相关情况； 3、未经许可，营业厅办公场所内部谢绝一切无关人员（含公司内部员工）进入； 4、每天上班前和下班后，由店长组织当班人员及保安人员正确开启和关闭各种带电生产设备和各种照明电器，并按要求锁好门窗； 5、营业人员上班期间，必须认真保管好各类有价物品，如发现遗失或毁坏，必须及时汇报。除按相关规定进行等价赔偿处理和书面检讨外，给予一定经济处罚； 6、店长应注意的安全问题 店长应注意店内人身安全、资金安全，设备安全；并加强防火、防盗、防抢、防骗措施，会识别假、伪钞，在紧急情况下会报警。一、营业厅安全生产管理营业厅安全生产管理第五

35、部分第五部分 安全管理安全管理361、营收款必须当日全额交银行，若因银行收款时间原因最迟次日必须全部交清。如银行未提供上门收款服务的网点，必须做到每日定时上银行缴款，缴款时必须有两人以上一同前往。2、不允许员工之间相互交接营收款，如员工不能直接交款给银行收款人员，由营业受理员自行封包并写清金额，保存在保险柜中；3、当日营收款应在银行下班之前存入，其余部分应在下班后入保险柜。对银行上门收款人员应检查相关手续（委托书、身份证或工作证）。与银行之间交接营收款必须当面清点，双方书面签名确认，银行当场提供收款凭据。如银行不能当场提供有效的回单，则需银行提供盖有银行收款章的书面凭证；4、严格执行公司的各项

36、资金管理制度，对于尾款应放入保险柜中保管，过夜现金不得超过2000元；5、下班后，要检查保险柜、储物柜是否锁好，报警器是否打开并正常工作，营业厅的门是否锁好；、出现营收款增多、短缺时，营业受理员须第一时间进行核查，不得隐瞒不报；2、提高警觉性，积极发现现有制度的隐患问题，对异常的人和事要及时汇报，确保营业厅内的公共财物及个人责任范围内钱、卡、手机的安全；、营收款被盗，应第一时间上报公司相关部门并及时报警；、店内自助设备内的营业款由店长或值班经理负责每日定时取款，并随营业厅营业款一并上缴。独立设置的24小时自助营业厅，由店长统一安排每日定时收款，收款时必须有两人以上前往，收款后须在当日缴入银行。

37、二、营收款安全管理二、营收款安全管理37、掌握、掌握“三懂三懂” 、“三会三会” 、“三能三能”（1）“三懂”即懂得本岗位通信过程和设备的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得火灾补救的方法；（2）“三会”即会用消防器材，会处理事故，会报警；（3）“三能”即能自觉遵守消防安全规定，能及时发现火险，能有效补救初期火灾。、营业厅应注意的防火问题、营业厅应注意的防火问题（1）营业厅禁止吸烟、明火；停电时应使用应急灯，切忌点蜡烛；（2）保持营业厅整洁，清楚各类废品、杂物；（3）电器设备附近严禁堆放纸张等易燃物品；（4）下班离开前要关闭所有电器；（5）严禁使用不合格电器产品和电源接插设备，对年久失效的电器

38、要适时淘汰。三、营业厅消防安全管理三、营业厅消防安全管理381、营业厅演示设备包括：体验电脑演示、大手机、营业厅演示设备包括：体验电脑演示、大手机演示、彩铃制作坊、彩信大头贴等相关的演示设备；演示、彩铃制作坊、彩信大头贴等相关的演示设备；2、演示设备方便客户使用的同时，注意防盗、防、演示设备方便客户使用的同时，注意防盗、防抢、防故意破坏；抢、防故意破坏；3、每天上班前检查演示设备的相关安全措施是否、每天上班前检查演示设备的相关安全措施是否到位；到位；4、每天下班检查演示设备是否保管妥当；、每天下班检查演示设备是否保管妥当；5、演示设备被盗、丢失时应第一时间报案并通知、演示设备被盗、丢失时应第一时间报案并通知公司相关部门。公司相关部门。四、营业厅演示设备的安全管理四、营业厅演示设备的安全管理39 (1)在应急情况出现时，第一时间进行逐级报告； (2)按“应急流程”及时进行资源调配和有关工作部署； (3)督促有关岗位及时落实应急措施，需要时做好有关部门的协调； (4)重要或异常问题及时出面处理解决； (5)监控应急处理进程，