市场营销服务策略谈(一)

1、市场营销效劳策略谈 一 市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。消费者是怎样的一些人呢 ? 作为企业又怎样才能争取到消费者 ?消费者不是简单的有钱并想购置 商品的人， 而是有文化素养、 感情需要的活生生的企业 “衣食父母 。在 目前很多企业经营设施都比拟先进齐全，相竞争的商品质量、价格都 大致接近或差异性比拟小的今天，效劳便成为顾客是否光临企业，是 否购置企业商品的最重要的决定力量。而且还由于营销效劳相对于商 品、资金、经营设施等硬要素来讲，是可控性和可塑性最强的，为此 有关营销学家提出了 “九十年代就是效劳竞争的时代 的观点。既然市场营销效劳在日趋紧张剧烈的市场竞争中具有非常重要的地位 和作用

2、，那么企业又怎样才能向顾客提供优质效劳，促进其销售活动 呢?本文将从市场营销策略方面作以探讨。1、核心效劳策略与追加效劳策略运用核心效劳策略的主要观点是，在产品类似、竞争剧烈的情况下， 与其说消费者购置商品，还不如说消费者是来享受效劳。这时效劳本 身为购置者提供了寻求的效用，也就是说效劳本身成了消费者购置的 对象。在这种情况下，营销效劳成为物质商品交换的前提和根底，成 了满足顾客需求的决定因素。因为商品经济的开展使得市场不断向外 扩展，而效劳能以非常低的本钱提供许多企业与消费者之间的信息， 并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。为此，要把企业的 营销效劳上升到企业形象的高度来看待，使优质

3、的效劳成为企业经营 的主要指导思想以及良好形象的最重要局部，进而促进营销工作的顺 利进行。世界上最大的计算机制造企业 国际商业机器公司， 曾做过 这样的广告：“IBM就是最正确效劳的象征，它把提供世界上最好的效劳 作为企业经营的主旨和象征，为了实现这一目标，公司专门挑选一批 优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年中他们唯一的任 务是，对顾客的抱怨和疑难，必须在 24 小时之内给予解决。把市场营销效劳上升到企业形象，使效劳成为企业经营主旨，是市场 经济开展到一定阶段的最高效劳形式，最有竞争性的效劳策略。但在 我国现行经济下，一般企业认为，效劳虽提供了竞争效用，但它是依 附于商品的实体运动

4、和产品实体效用的。效劳作为产品的一个局部， 是实现商品价值的辅助性工作。产品与效劳尤如皮和毛的关系。皮之 不存，毛将焉附 ?因此，市场营销效劳必须依托产品及其营销工作来开 展，营销效劳的目的在于将其作为一种销售策略，以提高顾客对物质 商品的吸引力；要重视营销效劳， 但又要防止 “喧宾夺主。要尽力创造 条件使营销效劳策略由追加性或辅助性向核心性效劳策略扩展。但就 目前来讲，主要是采用追加效劳策略或经营辅助性策略，也就是主要在格守交货信用、质量保证效劳和解决用户急需等方面下功夫2、一视同仁策略与区别对待策略针对许多推销员、售货员重视买贵重商品的顾客、身着西装革履的顾 客，而轻视购置廉价商品的顾客和

5、破衣褴裳顾客的不利情况，很多企 业都提出了一视同仁的主张，并把它贯彻到市场营销的整个过程。所 谓一视同仁，就是不管顾客是谁，都同样热情对待。在实际操作中， 还应对买廉价物和身着衣衫褴露的顾客格外亲切、客气，这样对购置 贵重商品和衣着华美的顾客，无形中就会自然而然地做到客气相待， 很好地做到一视同仁， 这也符合古代八训中的 句话：“接待百 文'的顾 客，要比接待 十 '的顾客更热情。 顾客对商品的需求是多方面的，对效劳质量的要求也是多方面和具体 的，而各顾客类型不同，效劳的具体要求也不同。为此，有些企业在 强调一视同仁的同时，又强调区别对待地效劳，并把它作为深化营销 效劳，提高营

6、销效果的根本策略。例如某餐馆针对人们工作、生活节 奏加快的情况，开辟家常包菜效劳上门的效劳工程；又针对许多来餐 馆的顾客爱摆阔、图舒服与新鲜的心理，制订了 “规格繁不厌，数量小 不嫌，要求都满足，困难不外推 的效劳原那么与效劳措施。结果和该餐 馆订合同的客户超过了方案，生意应接不暇。3、硬效劳策略与软效劳策略硬效劳策略主要是充分发挥现代化效劳设施为顾客效劳的营销效劳策 略。它认为，科学技术的不断开展，为人们工作和生活带来了更新更 高的需求，而要满足这些高要求，还必须借助于不断开展的科学技术 的本身，即实现效劳设施的现代化。因此企业经营者应看清趋势，不 断改良和美化企业经营环境，尽可能增添各种现代化设备，提供多功 能效劳，以适应现代人们的需要