第八章 《管理学》控制

1、掌握控制的概念掌握控制类型重点掌握控制过程掌握控制工作的原理了解控制的技术和方法2控制概述控制概述 控制的含义和特点控制的含义和特点: 根据拟定的计划，对实现目标的进展情况进行确定和衡量根据拟定的计划，对实现目标的进展情况进行确定和衡量的过程。它与计划、组织、指挥和人员配备目标的实现密切相关。的过程。它与计划、组织、指挥和人员配备目标的实现密切相关。控制的特点控制的特点整体性动态性对人的控制并由人执行提高员工工作能力的重要手段控制概述控制概述 控制的目的控制的目的维持现状维持现状打破现状打破现状急性问题慢性问题经常产生可迅速地、直接地影响组织日常经营活动的问题长期存在会影响组织的问题 要使控制

2、工作真正起作用，就要像医生诊病，重点解决慢性问题，打破现状，求得螺旋形上升。控制概述控制概述 控制系统的构成控制系统的构成控制的主体控制的主体的手段和方法控制的对象控制的标准 控制的过程控制的过程l 确定标准l 衡量绩效l 分析衡量结果l 采取管理行动控制的过程、类型及原理控制的过程、类型及原理控制过程控制过程采取管理行动采取管理行动确定标准确定标准衡量工作衡量工作l时间标准l数量标准l质量标准l成本标准l个人观察l口头和书面报告l统计报告l专题分析报告l审计或考核l改进工作绩效l修订标准分析衡量结果分析衡量结果l将标准与实际工作的结果进行对照l什么也不做Range of variance (

3、偏差范围)分析衡量结果分析衡量结果可以接受的实际工作成绩与标准之间的偏差tt+1t+2t+3t+4t+5标准可接受上限可接受下限可接受的波可接受的波动范围动范围期限（期限（t） 控制的过程控制的过程控制的过程、类型及原理控制的过程、类型及原理 标准容限某员工上班必须做到全勤每月允许请两天全假午间休息在30分钟以内允许多加5分钟的“转换”时间成品返修每月不得超过50台在使用高峰期可以放置55台接线员1分钟内应做出回答可以再加10秒某公司的标准及其容限分析衡量结果分析衡量结果控制的过程、类型及原理控制的过程、类型及原理 控制的过程控制的过程 控制的过程控制的过程目 标 标 准绩效与标准比较衡量实际

4、绩效是否是否差异可以接受吗是识别差异的原因否标准可以接受吗修改标准通过通过校正绩效达到标准了吗控制的过程、类型及原理控制的过程、类型及原理 控制的类型控制的类型l按照控制点划分：前馈控制、现场控制、反馈控制按照控制点划分：前馈控制、现场控制、反馈控制控制的过程、类型及原理控制的过程、类型及原理前馈控制前馈控制现场控制现场控制反馈控制反馈控制在实际工作开始之前就进行控制。优点：防患于未然；易被接受并实施。在工作正在进行时进行控制。优点优点：提高工作能力和自我控制能力缺点缺点：受到管理者时间、经历等的制约；应用范围 窄；易损害被控者的工作积极性。在工作结束之后进行的控制缺点：缺点：实施矫正措施之前

5、，偏差就已产生。优点：优点：能为管理者评定今后的计划制定与执行提供有用的信息；可以为进一步实施前馈和现场控制创造条件，实现控制工作的良性循环。 控制的类型控制的类型l按照控制性质划分：预防性控制和纠正性控制按照控制性质划分：预防性控制和纠正性控制 控制的过程、类型及原理控制的过程、类型及原理预防性控制预防性控制纠正性控制纠正性控制是为了避免产生错误又尽量减少今后的更正而采取的管理行动 。在事情发生之后所进行的管理行动。在实际管理工作中纠正性措施使用得更普遍一些。 控制的类型控制的类型l按照控制方式划分：集中控制、分散控制和分层控制按照控制方式划分：集中控制、分散控制和分层控制 控制的过程、类型

6、及原理控制的过程、类型及原理集中控制集中控制分散控制分散控制分层控制分层控制在组织中建立一个控制中心，由它来对所有的信息进行集中统一的加工、处理，并由这一控制中心发出指令，操控所有的管理行动。优点：有利于实现整体的优化控制。优点优点：对信息存储和处理能力的要求较低，易于实现；由于反馈环节少，因此反应快、控制效率高；分散的决策方式不会引起整个系统的瘫痪。缺点：缺点：难以取得各分散系统的相互协调，可能会危及整体的优化，甚至导致失控。 是一种把集中控制和分散控制结合起来的控制方式。特点：一是各子系统都有各自独立的控制能力和控制条件，从而有可能对子系统实施独立的管理二是整个管理系统分为若干层次，上一层

7、次的控制系统对下一层次各子系统实施间接控制。 控制的类型控制的类型l按照控制手段划分：直接控制和间接控制按照控制手段划分：直接控制和间接控制控制的过程、类型及原理控制的过程、类型及原理直接控制直接控制间接控制间接控制是用来改进管理者未来行动的一种方法。这种方法是通过提高主管人员的素质来进行控制工作的 。优点优点：在对个人委派任务时能有较大的准确性；可以促使主管人员主动地采取纠正措施并使其更加有效；由于提高了管理的质量，故而减少了偏差的发生，节约了开支。 着眼于发现工作中出现的偏差，分析产生偏差的原因，并追究其个人责任使之改进未来的工作。优点优点：对规范化、程序化的工作较为有效，同时可以帮助主管

8、人员提高他们的管理水平。缺点缺点：在纠正偏差之前，损失已经造成，费用支出较大；由于责任通常很难清晰划定，因此可能导致对控制系统的质疑和责任推卸。 控制的原理控制的原理控制的过程、类型及原理控制的过程、类型及原理反映计划要求原理：反映计划要求原理：组织适应性原理：组织适应性原理：控制关键点原理：控制关键点原理：需要特别注意在根据各种计划来衡量工作成效时 有关键意义的那些因素.控制趋势原理：控制趋势原理：重要的是控制现状所预示的趋势，而不是现状本身。例外原理：例外原理：主管人员越是只注意一些重要的例外偏差（超出一般情况的特别好或特别坏的情况），控制工作效能和效率就越高。结结合合直接控制原理直接控制

9、原理tt+1t+2t+3t+4t+5标准可接受上限可接受下限可接受的波可接受的波动范围动范围期限（期限（t） 控制工作的要求控制工作的要求控制的过程、类型及原理控制的过程、类型及原理应切合主管人员的个别情况应切合主管人员的个别情况应确立客观标准应确立客观标准应具有灵活性应具有灵活性应讲究经济效益应讲究经济效益应有纠正措施应有纠正措施应具有全局观应具有全局观 预算控制方法预算控制方法控制技术和方法控制技术和方法 局限性：局限性：让预算目标代替组织目标；预算过于详细；预算导致效能低下；预算缺乏灵活性。 改进的预算方法：改进的预算方法：弹性预算和零基预算 预算预算是用数字形式编制出来的未来一定时期的

10、计划。预算即用财务术语（如在收益预算、支出预算和资本预算中）或非财务术语（如在直接工时、原材料、实物销售量或产量等的预算中）说明预期的成果。 可分为经营预算、投资预算和财务预算三大类。 非预算控制方法非预算控制方法控制技术和方法控制技术和方法l 全面质量管理（全面质量管理（Total Quality ManagementTotal Quality Management）：）： 企业的一切活动都围绕着质量来进行。全面质量管理的基本特点是全员参加、全过程、全面运用一切有效方法、全面控制质量因素、力求全面提高经济效益的质量管理模式。 全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程

11、、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。 非预算控制方法非预算控制方法控制技术和方法控制技术和方法l 标杆管理（标杆管理（benchmarkingbenchmarking） 标杆管理标杆管理是指一个组织瞄准一个比其绩效更高的组织进行比较，以便取得更好的绩效，不断超越自己，超越标杆，追求卓越，组织创新和流程再造的过程。 。 标杆管理的优越性：标杆管理的优越性： 通过标杆管理，企业可以选择标杆，确定企业中、长期发展战略，并与竞争对手对比分析，制订战略实施计划，并选择相应的策略与措施 标杆管理可以作为企业业绩提升与业绩评估的工具。 标杆管理有助于企业建立学习型组织 非预算控制方法非预算控

12、制方法控制技术和方法控制技术和方法l 六西格玛六西格玛（6）管理管理六西格玛（六西格玛（66）概念是1986年由摩托罗拉公司的比尔史密斯提出，此概念属于品质管理范畴，西格玛（）指统计学中的标准差，6是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966%是无缺陷的，20世纪90年代，通用电气公司把六西格玛几乎运用到了其业务活动的每一个方面，将一种质量管理的方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。 。 非预算控制方法非预算控制方法控制技术和方法控制技术和方法l 六西格玛六西格玛（6）管理管理 DMAIC

13、DMAIC流程模式：流程模式： 界定（Define）。确定需要改进的目标及进度。 测量（Measure）。以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据，了解现有质量水平。 分析（Analyze）。利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的关键因素。 改进（Improve）。运用项目管理和其他的管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案。 控制（Control）。监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。 非预算控制方法非预算控制方法控制技术和方法控制技术和方法l 平衡计分卡平衡计分卡（Balanced Score Card） 由哈佛商学院的教授罗伯特S. 卡普兰

14、（Robert S. Kaplan）和复兴全球战略集团的创始人兼总裁戴维P. 诺顿（David P. Norton）在平衡计分卡：良好的绩效的评价体系一文中提出的。 平衡计分卡平衡计分卡就是将传统的财务评价与非财务方面的经营评价结合起来，从与企业经营成功关键因素相关联的方面建立绩效评价指标的一种综合管理控制系统和方法。 非预算控制方法非预算控制方法控制技术和方法控制技术和方法l 平衡计分卡平衡计分卡（Balanced Score Card）平衡计分卡基本框架平衡计分卡基本框架 非预算控制方法非预算控制方法控制技术和方法控制技术和方法l 准时制生产与看板管理准时制生产与看板管理（Balanced

15、 Score Card） 准时生产方式（准时生产方式（just in timejust in time，JITJIT）是日本丰田汽车公司在20世纪60年代实行的一种生产方式。基本思想可概括为“在需要的时候，按需要的量生产所需的产品”，也就是通过生产的计划和控制及库存的管理，追求一种无库存或库存达到最小的生产系统。 看板看板的本质是在需要的时间，按需要的量对所需零部件发出生产指令的一种信息媒介体。看板的信息包括：零件号码、品名、制造编号、容器形式、容器容量、发出看板编号、移往地点、零件外观等。 二者的区别：二者的区别：JIT说到底是一种生产管理理念，而看板管理只不过是一种管理工具。看板系统是准时

16、生产方式现场控制技术的核心，但准时生产方式不仅仅是看板管理。案例分析案例分析 客户服务质量的控制客户服务质量的控制 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是

17、确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。同时也考虑了其他一些因素。案例分析案例分析 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了

18、每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。思考题：1、该公司控制客户服务质量的计划是前馈控制、反馈控制还是现场控制？2、找出该公司对计划进行有效控制的三个因素？3、为什么该公司将标准设立在经济可行的水平上，而不是最高可能的水平上？激励概述控制的过程、类型与原理控制技术和方法控制过程采取管理行动采取管理行动确定标准确定标准衡量工作衡量工作l时间标准l数量标准l质量标准l成本标准l个人观察l口头和