汽车营销实习报告

1、黄石理工学院汽车营销实习实习类别实践实习实习地址市内各汽车4s店教学院机电工程学院专业汽车运用技术班级09级（1班）指导教师周华祥、王培玲2012 年 1 月 7 日湖北理工学院汽车营销实习计划书指导教师工作单位机电工程学院从事专业汽车职称讲师工作单位机电工程学院从事专业汽车职称副教授实习教学院机电工程学院实习专业汽车专实习班级10级（1班）学生人数26实习类别实践实习实习组织形式集中集中实习起止日期2013年1月7日 至2013年1月11日集中实习周数1周实习地点 市内各汽车4s店实习目的：1了解市场营销的概念、一般原理、基本内容；2了解企业战略规划的内容和编制程序，基本掌握其制定方法；3掌

2、握汽车消费市场营销环境分析和消费者行为分析的方法；4了解汽车市场调研和预测的内容，掌握汽车市场调研和预测的方法；5了解汽车市场营销战略和计划的内容，基本掌握汽车市场营销战略和计划的编制方法；6 掌握汽车产品策略、价格策略、分销渠道策略、促销策略的内容，基本掌握其一般技巧，能针对 具体的汽车产品和消费对象制定相应的营销组合策略。实习内容：1、汽车销售实习；2、汽车销售商务操作实习；3、编写汽车市场营销战略和计划。实习项目分组、时间安排:时间实习项目实习组别指导教师第一天汽车销售实习1、 2、 3、 4、 5组周华祥张北平第二天汽车销售实习1、 2、 3、 4、 5组第三天汽车销售商务操作实习1、

3、 2、 3、 4、 5组第四天汽车销售商务操作实习1、 2、 3、 4、 5组第五天编写汽车市场营销战略和计划1、 2、 3、 4、 5组实习分组：注：每组第一位为组长1#指导教师签名：教学院长审核签名：填表日期：年 月 日教学院盖2前言： 随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高 , 人们的消费观 念和消费需求也在不断发生变化 . 汽车作为高档消费品越来越受到年轻一代和事 业有成的人群的青睐 . 近年来汽车贸易企业在沈城犹如雨后春笋迅速的发展 . 汽 车贸易公司的形式一般都是从外国引进的“ 4S”店形式.在国内汽车销售市场还 不算饱和的情况下，这种以店销为主的方式占了销售量的90%以上

4、，只有少量车型如: 微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫 , 而轿车走的都是店销形式 . 而在全面建设小康社会的今天， 汽车已进入越来越多 的百姓家庭，成为普通人出行的代步工具。一 . 实习目的：1了解市场营销的概念、一般原理、基本内容； 2了解企业战略规划的内容和编制程序，基本掌握其制定方法； 3掌握汽车消费市场营销环境分析和消费者行为分析的方法； 4了解汽车市场调研和预测的内容，掌握汽车市场调研和预测的方法； 5了解汽车市场营销战略和计划的内容，基本掌握汽车市场营销战略和计 划的编制方法； 6掌握汽车产品策略、价格策略、分销渠道策略、促销策略的内容，基本掌握 其

5、一般技巧，能针对具体的汽车产品和消费对象制定相应的营销组合策略二. 时间：2012年 1 月 2 日1月 6日三地点：黄石北京现代4S店四. 公司组成 ：销售部 维修部 财务部 综合办公室五. 实习内容：1、汽车销售实习；2、汽车销售商务操作实习；3、编写汽车市场营销战略和计划。六. 实习过程（一）汽车销售实习和汽车销售商务操作实习（1）汽车销售流程图： 接待咨询车辆介绍试乘试驾报价协商签约 成交交车售后跟踪1. 接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。 销售人员在看到有客户来访时， 应立刻面带微笑主动上前问好。 如果还有其他客户随行时， 应用目光与随行客户 交流。目光交流的同时， 销售人员应作简

6、单的自我介绍， 并礼节性的与客户分别 握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。2. 咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多 的收集来自客户的所有信息， 以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。 销售人 员的询问必须耐心并友好， 这一阶段很重要的一点是适度与信任。 销售人员在回 答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握， 既不要服务不足， 更不要服务过 度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望， 从而在后续阶段做到更有效地销售。 并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣 传资料，供客户查阅。3. 车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有

7、针对性和专业性。销售人员应 具备所销售产品的专业知识， 同时亦需要充分了解竞争车型的情况， 以便在对自 己产品进行介绍的过程中， 不断进行比较， 以突出自己产品的卖点和优势， 从而 提高客户对自己产品的认同度。4. 试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说 话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。5. 报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保 证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。6. 签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的 时间考虑和做出决定， 但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。 在办

8、理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。7. 交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要 保持干净。8. 售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们 汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。2）销售技巧：认识汽车消费者 要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。 增多潜在客户的渠道： 朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽 车维修 厂等汽车潜在客户集中的单位或场所老客户介绍售后服务人 员介绍电子商务， 汽车相关的网站论坛电子邮件直邮（DM直邮（DM也是帮助您大量接触客户 的一个好办法。销售信函电话电话最能突

9、破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工 具，您若 能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户， 一年 下来能增加 1500 个 与潜在客户接触的机会。建立顾客档案： 更多地了解顾客 如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜 欢他、关 心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。所 有这些资料都可以 帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问 题，谈论他们自己感兴趣的话 题，有了这些材料，你就会知道他们喜 欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高 谈阔论，兴高采烈，手舞足 蹈, 只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让 你大失所望。”分析客户需求客户需求可能会是

10、多方面 的，交通工具的背后隐藏着许多实际的需求：身份的 需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能 是圆梦； 客户购买动 机分析潜在客户的动机从车行的角度来看， 应该有五个重 要的方面：弄清来意， 购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。 弄清来意： 首先，他们到底是来 干什么的？顺便的过路的？如果他 开始仔细地看某一种确定的车型， 那么看来 有一些购买的诚意了购买 角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正 有决策权的人， 那么其它的人是什么角色？是参谋？行家？是司机， 还是秘书， 还是 朋友？购买重点： 购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重 要 因素。如果他的购买重点只

11、是价格，那么车的任何领先的技术对他 来说都没有 什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠 的价格等因素对他也 不构成诱惑。如何寻找潜在客户 利用“有望客户 (PROSPEC、T 寻找有望客户 (PROSPECTIN)G 的英文字母， 来说明如何开发潜在的客户：P： PROVIDE“提供”自己一份客户名单R： RECORD“记录”每日新增的客户O： ORGANIZE“组织”客户资料S： SELECT“选择”真正准客户P： PLAN“计划”客户来源来访问对策E： EXERCISE“运用”想象力C： COLLECT“收集”转手资料T： TRAIN“训练”自己挑客户的能力P： PERSONA

12、L“个人”观察所得R： RECORD“记录”资料O： OCCUPATION“职业”上来往的资料S： SPOUSE“配偶”方面的协助P： PUBLIC“公开”展示或说明E： ENCHAIN“连锁”式发展关系C： COLD“冷淡”的拜访T： THROUGH“透过”别人协助I： INFLUENCE“影响”人士的介绍N： NAME“名录”上查得的资料G： GROUP“团体”的销售接近客户技巧 在开始工作之前，必须要了解市场， 必须知道哪里可能有我们 的潜在客户，了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出入的地 方，他们的性格，他们 的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。 只有在至少五个客户，拿着你的名片

13、 走进展厅找你的时候，你才有资 格正式开始汽车的销售生涯。前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候， 绝大多数的客户首先希望 自己 可以先看一下展厅内的 汽车。把握时机：当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以 提供帮助的销售顾问； 动作： 他们拉开车门， 要开车前盖， 或者他们要开后 盖等， 这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还 注意 问题： 不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们 自 己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。初次沟通的要点初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐

14、初次 沟通的要点 渐向汽车话题转换 成熟的销售人员非常清楚， 这是客户从陌生开始 沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还 可以谈任 何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的 任何话题。比如， 可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了， 比我侄子可高多了；也可以 是客户开的车，或者客户开的车的车牌， 您的车牌号码是特选的吧，等等。 所 有这些话题的目的就是为了初 步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐 向汽车话题转换。 也是你记住与客户同来的所有人 这前三分钟也是递交名片的 好时候， 名字的好时候。 让顾客帮助你寻找顾客 让产品吸引顾客 具体地说：1、信心

15、！这是个”老生常谈“的问题了。做任何工作， “信心”都是必不可少的。不 错，这也是销售人员必备的一种基本素质。 而信心来源的于哪里呢？信心绝 对不是象做传销一样，每天疯子般的对自己狂叫什么 “你是最棒的， 你是最优 秀的”之类的话语。信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。作为一名汽车销售人员， 汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。 比如客 户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时， 你必 须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型，而这有力的证 据，就是建立于你对汽车行业的熟悉。 同时，当一个客户不时的向你提出些专业 术语，比如，EDS GDI是什么意思

16、呀？如果你不知道，你当然可以 SAY SORRY 但是，据专家数据分析， 一个销售过程中， 当销售人员三次以上对客户的问题表 示无法当场回答或要寻求同事帮助才能回答时，这个销售的结果80%会 NG！另一方面，我们所说的沟通技巧也是信心的一种保障。在这里的“沟通”包 含了三个方面的内容： 与客户的沟通最重要， 与同事的沟通不可少， 与老板 的沟通也需要！ 沟通的技巧， 来源于平时工作不断磨练和对过往工作的不断反思、 总结。这里面 又引出一个“学习”的话题，事实也是如此， 现在各大公司都在提倡要做一个 “学 习型个人”，要建一个 “学习型组织”。我们都知道几乎没有工作是可能几十年不 变沿用最初的知

17、识结构来应对。所以，学习的重要性不言而喻 ，尤其在这样一 个日新月异、每天都飞速在变化的竞争社会里。 同时，这里要说明的是，学习 要有方法！有的人用一年时间可以从汽车销售员做到销售经理， 也有的人三年五 年仍在做销售员。 为何，也许他们都在不断的学习， 但其中一个人在学习的同时， 更善于思考， 更善对过去的每一天做一个总结， 然后得出一些有益的东西。 这也 就是有的人为何学了 1+1=2 后只知道 1+1=2，而有的人却还知道 2-1=1 是同样的 道理。2、信任！学过营销的人都知道，有一种流行很久的“ GEM吉姆模式”，即作为一个SALES 要“相信你的公司， 相信你销售的产品， 相信你的能

18、力”。它的关键词是“相信”， 也就是这里所说的“信任”。当一个SALES在工作中对自己销售的车型安全性能 都不放心， 对自己的公司实力担忧不已甚至怀疑公司能否按时发工资， 那么，他 是几乎没有可能将车推销出去的！在这里，我要加入一个“相信” ：相信你的同事！有人说，影响你一份工作能否 顺利完成的因素里面，你用的专业技能，可能仅仅是占了 20%，而人际的沟通、 关系的恰当处理，可能占了 80%。的确如此重要。这句话对那些刚出学校门的人 尤其要重视。 我们常说“家和万事兴”，你能与同事间保持一种健康良好的关系， 这是你成为一名成功的汽车销售员的必经之路！我还要加入一条“相信”：相信你的老板！这并非

19、是在 PMP（拍马屁），老板 对你超出常人的工作量时，你如果抵触不信任，认为是在给你小鞋穿，那么，想 必任务完成的质量也好不到哪里去。 有句名言其是很实用： 以心换心！ 要取得别 人的信任，先试着去信任别人！3、心态！ 有一句话，心态决定一切。此话不假，有什么样的心态，你将会有什么的行动， 而行动的后果， 则决定你的成败！ 作为汽车销售人员， 心态是非常重要的一点。 良好的工作心态包含了三个方面： 诚实之心，敬业之心，坦然之心。 先说“诚实”之心。其实每个人在生活中或多或少会撒些小谎，但是在工作上， 一定不要这样做。对于工作的观点，我是这样建议的：你可以犯工作上的错误， 但不要为所犯的错误而撒

20、谎， 更不可犯撒谎的错误。 心理学家所认为， 人天生就 具备一种辩别他人是否在说假话的本领。 而在与客户沟通时所有的营销成本， “诚 实”的成本最小。所换得的回报也可能最高。然后说到“敬业”。“敬业” 可能是我们在找任何一份工作时都会强调自己所 拥有的素质！但是，到底怎样才算是敬业”之心？没有标准，但它有一个共 同点，把你的工作真正当作是自己的事情来做。 也有人会这样说： 到底有没有必 要为一份低薪水的工作 “敬业不已” ？老板发的薪水是同行业最低的， 但劳 动强度却很高！ 这样有必要敬业吗？这样的问题， 其实也没有标准答案， 我有一 位朋友这样建议： 拼命的做好工作， 让老板觉得你是个他不能

21、舍去的人才， 然后 再以你的成绩来在同行业谋取更合适的位置， 这样成全了自己， 也报复了小气老 板。我个人对此不作评判，但是，这里提到的一点我完全认同先做好工作。 是的，即使你的目标是跳槽，也先把工作做好！那怕你认为你的“敬业”是你装 出来的也没关系我想如果你能每天都 “装着” 比别人早上班半小时， 多做工 作，多干实事，这样老板还有什么话可说呢？我还记得我的一位前辈对我说过的： 老板永远都只喜欢那些努力工作的人！最后再说“坦然”之心。为何要把 “坦然”之心放到最后说？并非是 “坦然” 在心态中占第三位，而是三个方面的话题要说，肯定有个先后，我们是讲工作， 不是政党排名，所以，千万不要低估“坦

22、然”之心在工作中的重要性（如果放在 最后说真的误导了你，那么，本人在此声明：排名不分先后） 。“坦然”之心，就 是做事坦坦荡荡，处世平实淡然！作为汽车销售人员，可以这样说，你接触的， 绝大部分是有钱人，而且这些有钱人中，通过交流，你可以大致发现他（她）是 一名白手起家、或是子承父业，或者中彩之士，更或者她是有钱人的N奶（N等于或大于 2）。这时，很明显的，有的人你会发自内心“真诚”的看不起他（她） ， 改在大马路上看到你肯定得“吐”几下口水。但是他（她）都比你我有钱得多， 这时，你的“坦然之心”就显得很重要了。记住这样一句话：一名优秀的汽车销售人员， 站在你面前的，无论是何种人士，你只能把他（

23、她） 当作一类人：你尊敬的顾客！而你的心态，绝没有高低贵贱之分，绝不能把你的爱国情绪拿出来摆 , 相信我，销售就是这样现实：你只是卖方，他就是买方！ 而你知道，现在汽车行业不是电信，不是中国石化，更不是邮政通信，现今可是 买方市场！就是说你得顺着他（她）们！4、介绍与展示 _介绍与展示是一个很重要的阶段。 因为经过前面的两个阶段， 一方面交上朋 友，另一方面了解了对方的需求和期望。这时，销售人员必须决定用何种方式、 过程、手法来介绍展示汽车，以真正的打动对方的心。这是一个诊断的结果。 老练的销售人员对每一位不同的准顾客可能都用一套不同 的介绍、展示法，至少，介绍与展示的重点不可能千篇一律。介绍

24、与展示的个人化到展厅的准顾客， 不管他的身份、 角色如何， 都是一个单独的个体， 他有其特殊的个性， 偏好、购物习惯。连一个人的语气、 语调、 手势、服装都散发出特别的购买指引或讯号； 经验老到的销售人员就会凭着这些 特性，以不同的方式、态度、方法来处理这关键的接触过程。介绍与展示的方式方法介绍与展示的重点： 性能与便利； 舒适与享受； 经济与省钱； 地位与身份； 质量与安全。在过程当中，尽量避免太多汽车业的术语，除非对方是行家；尽量将设备、 性能、零件的特征通过用途、好处、便利、利益的方式配合讲解。让顾客亲身体 验的方式最好。介绍与展示的注意事项 认清顾客的需求与期望；注重知觉的体验；气氛与

25、 顾客的参与很重要；注意顾客的理解力；给顾客足够消化资讯的时间；对环境、 对方的反应敏感。介绍展示结语 汽车营销过程中的介绍展示是一个重要的环节，您的展示不 止要告诉顾客你的产品是什么、 怎么样，更要告诉你的顾客你的产品能够满足他 什么需求。很多培训都要讲汽车介绍的模式， 我这里没有涉及。 这是因为我认为展示的 个人性很重要。当然，一个刚进入这一行业的人应该懂得一套基本的程序。 顾客买车不止是为了买车，尤其是车的档次较高时。 不能太让自己成为一个汽车专家， 这会伤害顾客；不能对汽车表现得比顾客无知， 否则你卖不出汽车。5、试驾试乘 ,理论上说，试驾是最好的方式， 在某些发达国家甚至允许准顾客将

26、汽车带回 家中试车， 一或两、三天后才送回公司； 因为唯有驾驶该车的经验是最好的说服 证明；一段小小的路程，大约是 15 分钟到 30分钟，由准顾客驾驶，销售人员在 旁说明的试驾最为普遍 （唯有销售人员驾驶， 准顾客在旁观察则谓之试车） 。 目 前在消费者对于汽车品牌的认知度和忠诚度相对缺失的前提下， 几乎所有的汽车 经销商都将试乘试驾作为一种日常的、 重要的营销项目。 这也可以称为是一种动 感营销，它把汽车这个冰冷的机器赋予了人格化， 让车文化在近距离人车互动中 得以传播。如今的中国汽车企业把试驾作为一种吸引眼球的噱头， 还大谈特谈试驾对汽 车营销没有促进作用。 其实，这首先是活动本身的定位

27、问题； 其次是他们所谓的 试驾与营销的试驾并不是同一个概念。营销上的试驾是指在完成了一系列营销步骤后并没有取得实质性的进展、 或 顾客对是否购买以及某些疑虑还没有完全打消时，以试驾的方式解答顾客的问 题，进而促成营销的成功。 而某些经销商只是以试驾为口号， 将丝毫没有进行沟 通的顾客作为经过试驾就产生销售的行为， 这本身就只是空想， 也是对试驾的误 解和误用。试乘试驾结语不鼓励此法。在以下情况， 最好避免试驾或试车： 这就是顾客已经在介绍与 展示时，被充分说服， 决定购买，且没有提出此要求； 因为这是要避免节外生枝。6、金融服务汽车金融服务是在汽车的生产、 流通与消费环节中融通资金的金融活动，

28、 主 要包括资金筹集、信贷运用、抵押贴现、证券发行与交易，以及相关保险、投资 活动。从全球角度看，私人用车销售的 70%是通过融资， 30%是现金购买。美国 通过融资购车的比例占到 80%85%，德国是 70%，印度是 60%70%。而我国的 汽车金融服务远远落后于发达国家。7、异议处理 _ 异议处理就是将顾客的疑问、不满完全解答的过程。顾客在决定的过程中， 一般都会提出异议，如果你不能够将异议处理得让顾客满意，就很难实现销售。顾客为什么提出异议？ 就是顾客不满意产品、品牌、经销商、销售人员服务态度等； 对上述的问题焦点含有误解； 对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不信任； 试探销售人员，

29、以确认是否被欺骗；讨价还价的藉口； 摆出购买者高高在上的姿态； 根本无意购买； 其他原因。如何应付顾客的异议？应付一般异议的方法： 首先辨明异议的真正内容， 并分别出所提异议的动机： 找出分歧点，并消除疑虑、误解；然后提出解释，说服以达成共识。（1）辩明异议的内容 不解决顾客提出的异议， 而顾左右言他， 都不会得到销售的结果。 顾客异议的内 容一般只会是单方面的， 不需要你转一个大弯去解决。 因此， 对顾客的异议要直 截了当地说明，而不是拐弯磨角地说一大堆顾客不想也不愿听的道理。（2）确定异议的动机 顾客对产品有异议，他部是有一定的目的， 而未必就是产品或销售者自己有问题。 你只有区分出了顾客

30、异议的动机，才能做有针对性的工作，处理、解决其异议。 异议可能是藉口、可能是抱怨、可能是保留的意见、可能是议价的手段，也可能 是真正的反对。如果顾客的异议是不准备购买的借口， 那么你应该深顾客不购买的原因， 而 不是停留在异议的处理和说明上。如果顾客的异议是抱怨， 那么你就要仔细想一想顾客究竟想要什么。 这时候的抱 怨往往不是产品本身的问题，而是在于你以及顾客能够感受得到的服务本身。如果顾客的异议是保留意见，你最好能够和顾客进行更多一点的沟通。 如果顾客的抱怨是议价手段， 那么你就要把握双方的底线了。 你只有既让顾 客觉得在这一轮谈判赢得了胜利， 而自己实际上还取得成功， 这才是最好的方法。如

31、果顾客的抱怨是真正的反对， 那么你只有用你的真诚和产品本质及服务去 打动他。销售人员往往会将自己的产品说得天花乱坠， 同时， 把对手说得不堪一 击，而这种人一旦被顾客击到痛处，就会方寸大乱，进而与顾客核相争，其结果 是把顾客赶跑。（3）找出双方的分歧 所谓分歧就是顾客不承认你说的是真实或正确的。首先要承认自己并不是都正确，这就可以保证自己不以老师的身份去教训顾客； 其次要尊重顾客的意见，即使在你看来是多么的不正确； 第三，合理有节地提出你的想法，而不是正确答案。（4）提出解决的方法 如何解决双方的问题是一种销售人员与顾客之间的博弈行为。 销售人员的依 恃不是企业、不是产品，甚至也不是服务，而是

32、尊重、理解、认可。3. 异议处理结语每一笔交易的达成， 顾客都会提出一些异议。 也许异议看起来没有对结果造 成本质的影响，但如果不能合理、满意地解决异议，往往导致销售的失败。异议 处理按照四步模式： 第一步：辩明异议的内容直截了当回答顾客的异议。 第二步：确定异议的动机深究心理了解顾客的动机。 第三步：找出双方的分歧设身处地分析顾客的困境。 第四步：提出解决的方法尊重顾客提出合理的方法（二）汽车市场营销战略和计划 汽车营销策划书之前言： 在不久的将来， 开车将会是人们普遍掌握的生活技 能，轿车也不再是特权人士的标志， 而将是人们出门的代步工具。 那么当人们拥 有一辆自己的爱车时，无疑会关爱倍至

33、。汽车的平时清洁护理和定期4S 保养，必然成为人们日常的消费内容。一、汽车营销策划书之战略及行动方案（ 一 ） 市场营销策略 市场营销，是通过确定市场对产品和服务的需要， 使企业按照产品和服务的 最终消费者的需求来从事研究和发展工作，在盈利的条件下生产并销产品和服 务，满足市场的需求市场。 市场营销以消费者 （ 顾客） 为指向，一切营销活动都要 以消费者为出发点， 又以消费者为终结点。 市场营销的最终目的是要把企业的产 品或劳务，通过市场这个中间环节转移到消费者手中。并获得盈利。汽车 4S 店 营销策略主要包括价格策略、服务策略和宣传策略。1）价格策略价格策略主要体现在降价和各种方式的优惠促销

34、。 传统的定价策略是根据成 本加上毛利率， 再兼顾竞争因素进行定价。 而在现代买方市场环境下， 强调消费 者角度， 因而都采用由外而内的定价， 即首先考虑消费者的心理接受能力， 当我 们的价格高于某一界限时， 则显得曲高和寡， 消费者难以接受， 而低于某一界限 时，则显其不够品位， 同样得不到消费者的青睐。 考虑完消费者的接受能力之后， 再考虑竞争因素， 最后才考虑成本因素。 因为招聘的大多说员工都是自己学校的 学生，低于他们来说也是一个不错的实践机会， 他们刚开始比较重视学习和实践 能力的培养和练习，故不会要求太高的工资，我们可以利用这一优势 以及主要的目标顾客 教职工 (工薪阶层 )来开出

35、比市场较低的顾客可接受的 价格，来吸客户。2) 服务策略由于产品有形部分的属性如品质、 性能等方面的差异越来越小， 消费者享受 服在很大程度上取快于服务无形属性的一面， 即企业如何服务顾客。 正因为如此， 服务营销广受关注， 在现代市场营销的地位越来越突出。 服务营销要求企业不断 改进售前、售中、售后服务，提高服务水平 ; 进行“承诺服务”，让顾客满意 ;及 时传播吸关商品和服务信息，公正、诚恳处理顾客投诉 ; 努力使抱怨用户变成满 意用户。服务具有不可贮存性，它只存在于特定的时间、特定的地点，一旦错过 这个机遇，就没能办法补救。因此， 4S 店应特别注意加强服务意识，细致入微， 提高服务质量

36、。(1) 提高员工服务意识，倡导人性化服务。员工直接与客户接触， 4S 店的形 象主要是通过员工传递给客户， 因此首先要提高一线人员的服务意识， 才能提高 4S 店的整体服务品质。而提升整体服务品质的有效途径是实施人性化服务。所 谓人性化服务就是真诚地关心客户， 了解他们的实际需要， 使整个服务过程富于“人情味”每一个4S店都应该清醒地认识到：客户的需求是4S店经营的一切出 发点和落脚点。 提升服务品质能提高客户的满意程度， 达到甚至超过客户的期望 值，4S店才能发 展、壮大。把亲情与友情融入4S店的服务中去，并不断加以创新，超越客户的期望，使整个服 务过程充满“人情味” ，把服务他人作为 作

37、的乐趣，发自内心的多一句问候，多 一个微笑，使客户感受到亲人般的关爱，朋友般的温暖， 4S 店就会赢得客户的 尊重，用服务的魅力牢牢地吸引客户，使之成为 4S店的忠诚客户。(2) 实施服务质量考核与激励机制，树立服务典型，引导员工实现人性化服 务。采取物质奖励两手抓的方式变员工的服务意识， 变被动为主动， 变消极为积 极。结合服务质量奖的下发及服务质量标兵，服务质量先进个人、班组等评定， 评选各阶段、 各级别服务标兵与先进个人， 通过物质奖励与精神奖励的方式， 树 立服务典型，使之增强责任感与荣誉感，形成一个积极向上的氛围，激励先进， 鞭策落后。 同时在公司内部范围内一展向服务典型学习的活动，

38、 请服务标兵讲述 自已的成长历程、 传授服务经验、 交流服务技能， 从而带动整体服务水平的提高， 逐步实现人性化服务。(3) 从细微处入手，完善服务项目。服务无小事，从与客户接触的每个环节 都会反映出4S店的服务水平，4S店必须注重服务过程中每一个细节，尽可能达 到甚至超越客户的期望。如 24h 接听客户咨询电话，并做到及时接听 ;耐心解答 客户的咨询 ; 对常见客户点一下头、 给予一个微笑、 多一声问候 ;雨雪天及时提醒 客户注意等，都能反映出4S店员工对客户的关心程度，对于提高4S店的美誉度 至关重要。因此， 4S 店全体员工都应从细微入手，在服务中融入亲情与友情， 养成良好的服务习惯。总

39、之，服务质量是汽车 4S店生存与发展的根本，在市场 竞争中，谁在服务上先迈出第一步，谁就会取得竞争优势 ; 谁始终领先竞争对手 一步，谁就会成为市场的主宰，同时形成吃掉竞争对手的强大实力。因此，每一个汽车 4S 店要在初期实现与竞争对手在服务上差异，突出个性化，逐步达到人 性化服务目标。通过客户感知后的口碑宣传及 4S 店采取的各种服务营销措施， 通过不断的努力和完善，最终建立本地区乃至全省汽车 4S 的第一品牌。3) 宣传策略汽车 4S 店对外宣传既是一种公共关系，也是一种有效的营销手段。经验证明，运用好对外宣传，可以起到事半功倍的效果。随着汽车4S 行业的逐渐壮大， 汽车 4S 市场的竞争

40、越来越激烈， 汽车 4S 店要在竞争中取胜， 不但 要有先进的技术， 可靠的质量保证， 而且还要有高人一筹的宣传策略。 在开业前 可以有针对的进行文字广告 广告单页，有学生向在校教职工发放，再有就是在学校的网站上发布信息来进行宣传推广。 除了开业前的广告宣传， 正常经常中广告 宣传的种类和形式与开业前的宣传基本相似， 但宣传的目的和内容有所不同。 正 常经营中，广告的目的有两个：一是提高4S店的知名度，积累品牌效应；二是增 加客源。在广告的形式上， 应该以当地高收入人群比较关注的杂志、 户外广告 (如 校门口的站牌及小三轮的车身等 )和广告传单为主。一般来说，广告传单、杂志 和地方台广告对增加

41、客源效果比较明显，而户外广告牌则更有益于提高4S店的知名度。建议经济条件允许的4S店，每月应在杂志和地方台发布一次广告，广 告传单就长期在车流量比较大的地区、 主要汽车销售市场和汽车检测场等地长期 发送，内容以介绍 4S 店服务项目、服务价格、服务特色与优势、优惠活动、联 系方式等为主，可以适当加入一些技术常识、汽车4S产品经营等。(二)、运营管理汽车4S店是服务型企业，服务礼仪尤为重要。礼仪是指人 们在社会交往活动中形成的行为规则。具体表现为礼貌、仪表、仪式等。对于个 人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道 路，处理好各种关系。在现代社会中，不管是在公共场所，

42、还是在私人聚会，只 要与人进行交往， 着装打扮、 言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里， 并留 下深刻印象。 可以说， 一个人的外在形象的好坏， 直接关系到他社交活动的成功 与失败。更何况我们初期服务的主要对象都是我们学校的教职工， 礼仪尤为重要。 汽车4S店应把员工的服务礼议建设作为发展汽车 4S事业、打造品牌的一项重要 任务。所以我们主要从礼仪方面和人力资源方面来规划我们的运营制度管理制 度。(1) 礼仪方面1) 接待礼仪 当客户走到4S店前时，负责接待的员工主动迎接 、热情接 待、积极引见。2) 接、交车礼仪 车主来时，详细询问有关汽车的项目，也可根据实际情况，向客人推荐其他服务项目，

43、当客人表示不接受时，不得强求 ；谈好服务项目后，清点好车内物品， 并建议车主将贵重物品取出， 将客人带入休息室。 交车时， 主动向车主介绍汽车 4S的效果，交车时，主动向车主介绍汽车效果。(2) 人力资源管理1) 员工服务细则a.员工应举止文明，对顾客要热情、礼貌。 b.员工应接受上级主管的指挥与监 督，不得违抗，如有意见应于事前述明核办。 c. 员工维护本店信誉，凡个人意见 涉及本店方面者，非经许可，不得对外发表，除办理本店指定任务外，不得擅用 本店名义。 d. 员工应保守业务上的一切机密。 e. 员工执行职务时，应力求切实， 不得畏难规避，互相推诿或无故拖延。 f. 员工处理业务，应有成本

44、观念，对一切 公物应加爱护，公物非经许可，不得私自携出。 g. 员工对外接洽事项，应态度谦 和，不得有骄傲满足以损害本店名誉的行为。 h. 员工应彼此通力合作， 同舟共济， 不得有妄生意见、吵闹、斗殴、搬弄是非或其他扰乱秩序的事发生。 i. 除必要的 试车外，不得动用客户车辆。2) 、人员的招聘关于人员的招聘，可以尽可能的从自己学校的各个系的老师 和同学中进行招聘， 以减少费用， 还可以使他们很好的适应工作环境， 汽车营销 专业的同学具有一定汽车构造及维修等基础知识， 可以从他们里边挑选一些热爱 此工作的，头脑灵活，理解能力强， 较易接受新鲜事物， 做事勤恳，能吃苦耐劳， 性格温和， 不急躁的

45、同学来进行汽车清洗、 维修及业务介绍工作， 从市场营销专 业或文秘专业来挑选一些口齿伶俐， 思维敏捷， 善于与人沟通， 能正确处理协调 属下员工的关系， 能协调与客户之间的关系， 语言表达能力强， 能有效地将自有 知识传授给他人的女同学来担任前台接待工作 ; 对于管理人员可以从学校的具有 相关管理经验或业务知识的教职工中进行招聘， 应具有能严格履行经理职责， 有 很强责任心和责任感， 能制定较详细的近期目标及长期发展计划， 对广告策划及 市场营销有相当的认识， 能合理安排工作中的各项事宜， 能独立处理和解决工作 中出现的各种问题， 能很好地协调员工之间的关系， 社会经验丰富， 能协调与政 府有

46、关部门之间的关系，有较强的语言表达能力和社交能力 , 财务人员可以从会 计系进行招聘。3) 、人员管理a、工作态度、认真负责、给顾客以亲切和轻松愉快的感觉，努力赢得顾客 的满意及店铺的声誉。b、服从领导，员工应切实服从领导的工作安排和调度， 按时完成各项任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作 ; 遇疑难问题，应从速向直 属领导请示。c、仪容仪表，所有员工在工作场所的服装应统一、 清洁、方便，女 性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。男性职员头发整齐，保持清洁，头 发不宜太长 ; 上班前不能喝酒或吃有异味食品，工作时不许抽烟。六、汽车营销策划书之业务拓展途径及计划 客户开发是指汽车 4S 店为吸引

47、和保持客源而进行的一系列公关活动。稳定的客 源是汽车4S店进行正常经营的前提，为此客户开发是汽车4S店的首要工作，也 是一项最重要的工作。( 一) 新客户开发新客户是指以前没有在本店进店进行过汽车 4S的客户，新顾客开发是4S店打败 竟争对手和扩大经营规模的必然选择。 新顾客的来源通常有两类： 一类是新增汽 车用户 ; 另一类是从其他汽车 4S 店转移过来的客户。 4S 店应分别针对这两种客 源采取适宜的一发策略。1、利用开业优惠吸引客户 开发新客户对于新开的汽车4S店尤为重要，应充分 利用开业的大好时机， 采取各种优惠措施吸引客户。 根据不同服务对象， 其公关 策略是：(1) 对于各级政府机

48、关、团体及各种企事业单位的公务车，汽车4S店可以直接与 公务车较多的单位联系， 向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡， 并规 定凡在试营业期间和开业当天到4S店进行汽车4S养护和客人可以获得特别的优 惠，并可获得有效期为 1 年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡， 为了信守承诺， 开业以后再次发放优惠 卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡， 若优惠幅度高于开业前发出的优惠 卡，应作出特别说明。(2) 对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比如直接 到居民住宅小区向居民投 放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上。也可以通

49、过私 车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函。(3) 4S 店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、 邀 请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函。2、利用汽车销售商争取新客户抓信客源的关键是在消费者购习汽车时就使 之成为本汽车4S店的客户。具体的策略是：4S店与当地主要的汽车销售商建立 战略合作关系， 汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡， 并且可以在不定 一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用 户。3、转移其他汽车4S店客户将其他汽车4S店客户转到自已店，难度要大吸 引新增汽车用户。促使其他汽车 4S店的客户转移到

50、自已店需要做很多工作，付 出的代价也很大。首先，应对当地其他汽车 4S的服务情况、客户等有所了解， 然后分析这些汽车 4S 店的不足及其客户的真实需求。同时加强自已店的服务和 管理，保证其他汽车4S店的客户在自已店能够获得满意的服务。然后通过优惠 活动、市场调查等与其他汽车 4S店的客户进行接触，承诺只要这些客户用户其 他汽车4S店发给的会员卡或优惠卡，就可以换取一张自已店的会员卡或优惠卡， 并给予他们比原来常去的汽车4S店更多的优惠。( 二) 巩固老客户 如建立客户档案，这即可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分 加强联络与宣传，每月向老客户投递宣传广告，介绍 4S店的新增服务项目

51、和各 种优惠活动， 每两个月与老客户进行一次电话交流， 了解客户最近是否需要汽车 4S 养护服务，是否需要 4S 店帮助的其他事项，重要节日向老客户寄送贺卡等 确保服务质量，汽车4S店各岗位员工都要做到热情服务， 认真操作，确保质量 如果为客户提供的服务存在瑕疵， 4S 店应主动提出补救措施，并向客户赔礼道 歉；提供其他服务，汽车4S店在对客户做完汽车4S之后，应尽其可能为客户提 供其他服务。主要工作内容有：了解 4S养护的效果、客户的满意程度，提供技 术指导、技术咨询服务， 为客户解决技术上的难题， 提供零配件和备用件的服务七、汽车营销策划书之总投入预算分析序号项 目规格、数量预算资金备 注

52、1 厂地装潢费用 10 万元主要办公收银区及精品柜2 机器设配 50 万元3 办公设配 8100-9200 元收银设备整套4 人员工资 50个 200000元/ 月5 装饰件采购 20-30 万元装饰精品等流动资金 150 万元 八、汽车营销策划书之结束语 如果我们能预知未来， 我们就可以等待， 如果我们不能做到， 我们就必须预先准 备。通过市场调研及综观中国汽车 4S 市场的发展，我们有理由相信：汽车 4S 市场有着巨大的市场潜力。 但将一个新的服务推向市场， 有着诸多综合因素。 因 此，做好宣传营销策划，有效利用营销广告，使服务走向市场的关键所在。 对于汽车 4S 店的营销策划，我们将竭尽

53、所能，荣辱与共。14实习心得通过这次实习，使我认识到企业文化对于企业生命的重要性 . 企业文化是企 业将从来没有过的人文理念以人性的方式融入经营体系， 从而快速提升企业的凝 聚力，并且增强了经营体系不断创新的能力 . 而创新又不仅是企业家或员工个人 价值的体现， 也是企业的一种超越传统的经济行为更是是一种生命力更强的， 创 造价值更高的经营要素 . 以下是我在实习期间对工作的总结以及一些自己的心得 体会.（ 1）自主学习， 工作后不再象在学校里学习那样，有老师，有作业，有考试， 而是一切要自己主动去学去做 . 只要你想学习，学习的机会还是很多的，老员工 们从不吝惜自己的经验来指导你工作， 让你

54、少走弯路； 集团公司， 公司内部有各 种各样的培训来提高自己， 你所要作的只是甄别哪些是你需要了解的， 哪些是你 感兴趣的 .（2）积极进取的工作态度，在工作中，你不只为公司创造了效益，同时也提高 了自己，象我这样没有工作经验的新人，更需要通过多做事情来积累经验 . 特别 是现在实习工作并不象正式员工那样有明确的工作范围， 如果工作态度不够积极 就可能没有事情做，所以平时就更需要主动争取多做事， 这样才能多积累多提高 .（3）团队精神，工作往往不是一个人的事情，是一个团队在完成一个项，在工 作的过程中如何去保持和团队中其他同事的交流和沟通也是相当重要的. 一位资深人力资源专家曾对团队精神的能力

55、要求有这样的观点： 要有与别人沟通， 交流 的能力以及与人合作的能力 . 合理的分工可以使大家在工作中各尽所长，团结合 作，配合默契，共赴成功 . 个人要想成功及获得好的业绩，必须牢记一个规则： 我们永远不能将个人利益凌驾于团队利益之上， 在团队工作中， 会出现在自己的 协助下同时也从中受益的情况， 反过来看， 自己本身受益其中， 这是保证自己成 功的最重要的因素之一 .（4 ）基本礼仪， 步入社会就需要了解基本礼仪， 而这往往是原来作为学生不大重 视的，无论是着装还是待人接物， 都应该合乎礼仪， 才不会影响工作的正常进行 . 这就需要平时多学习，比如注意其他人的做法或向专家请教 .（5）为人

56、处事，作为学生面对的无非是同学，老师，家长，而工作后就要面对 更为复杂的关系 . 无论是和领导，同事还是客户接触，都要做到妥善处理，要多 沟通，并要设身处地从对方角度换位思考， 而不是只是考虑自己的事 . 以上是我 对已经过去实习工作的总结， 总结是为了寻找差距， 修订目标， 是为了今后更好 的提高 . 通过不断的总结，不断的提高，我有信心在未来的工作中更好的完成任 务。15实习心得做营销一定要有敏锐的洞察力，在接触市场的过程中，随时留意市场的变化， 要推断下一步这个市场的需求，而主动提前做好推广计划，什么事都要快对手一 步。做市场营销其实就是也是在营销自己， 营销自己的理念和自己的人格。做人

57、 很重要，不要想着去欺骗你的客户，客户可能会因为相信你而上一当，但是他绝 对不会上二次当，你可能会因此失去更多的客户和机会。诚信对于营销者整个的 营销生涯中占有举足轻重的作用，无论在什么样的环境下一定要对自己说过的话 负责任，诚信也是最基本的人格保证。营销者要和自己的客户真心的交朋友， 多 了解客户的需要，多站在客户的角度去考虑问题。产品虽然是没生命力的，但是 人是有生命力的，人也可以赋予产品于生命力。一定要注意自己的言行，营销者 的一言一行时时刻刻影响着客户对自己的看法，你的一个微小的动作都可能会使 你成功或者全牌皆输。做市场营销一定要吃苦耐劳，一分耕耘、一分收获真的在这上面有最全面的 体现，做营销是很辛苦的，是体力和脑力的共同结合。守时对于营销者至关重要， 与客户约好了时间一定要提前一些时间到达， 无论是多么的风雨交加、电伞雷鸣 都不是你迟到的借口，如果真的遇到不可逾越的困难的时候一定要提前告知客户 迟到的原因并致歉。营销者一定要学会微笑，对自己微笑、对客户微笑、对困难 微笑。微笑的魔力真的很大，当你见到客户的时候对他微笑，客户会觉得有种如 沐春风的感觉，在良好的气氛中交谈肯定你的成功率会大很多。 在现代通讯非常 发达的今天，一定要用多种渠道去开拓你的客户， 多利用