我家电器客诉处理手册

1、我家电器客诉处理手册客服中心客服中心客户的价值 公司一般每年平均流失10%的老客户获得一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍一个不满意的顾客会将他的抱怨告诉8-12个人每接到一个投诉会意味着还有24个同感的客户离你而去一个公司如果将顾客的流失率降低5%，其利润就可以增加25%或更多顾客不满意，也不投诉，还会购买你商品的只有9%，剩下的91%的顾客不会再购买投诉被迅速得到解决，会有82%的顾客继续购买你的商品，只有18%的顾客不会回来。95%的客户表示，如果所遇问题总是能够得到迅速解决，他们就不会发脾气，企业也可以得到谅解。客诉定义客诉定义顾客对商品或服务方式的不满及责任为什么会有客诉产生？ 客

2、诉处理原则客诉处理程序客诉处理程序 障碍 ! 沟通 !请看各类沟通秘诀各类沟通秘诀!面对面的沟通说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话达到双方满意的解决方法处理顾客抱怨之注意事项处理顾客抱怨之注意事项 处理顾客抱怨时的禁言 顾客抱怨时，您必须顾客抱怨时，您必须 当顾客情绪激动时当顾客情绪激动时 适当让步的艺术适当让步的艺术 推动客诉处理结案之艺术推动客诉处理结案之艺术 客诉回应话术之原则客诉回应话术之原则 遇消费者向政府质量监督部门或消协或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法：如何正确处理客诉如何正确处理客诉安抚顾客情绪 第一时间第一时间

3、用一些技巧性的语言安抚顾客用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。情绪。 例：例：“请不要生气，让我了解发生了什请不要生气，让我了解发生了什么问题。么问题。” 有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点避免质问表达同理心 例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”提供解决方案与客人达成共识并执行 (提供两种解决方案，有提供两种解决方案，有顾客自行选择顾客自行选择) “如果这样处理,您感到”“您看我们这样处理”注意语言的表达：处理客诉的禁忌客诉应变技巧客诉应变技巧关于物

4、流配送承诺注意事项空调安装注意事项（一）空调安装注意事项（一）科龙科龙空调收费标准（乌鲁木齐市区）收费项目规格费用备注空调支架1-1.5P挂机30元/副2P挂机50元/副2P柜机52元/副3P柜机60元/副加长管线1P-1.5P120元/米加长管线包含：铜管、信号线、保温套、包扎带2P140元/米3P180元/米5P240元/米打洞费30厘米内普通砖墙免费打一个洞，超过30厘米砖墙60元/洞，混凝土墙120元/洞，木孔开洞：30元/孔穿墙螺丝20元/每根加长膨胀费2-4根/副30元/副划玻璃费单层50元双层120元拆装防护栏140元起价高空作业费6楼以上每层加收15元空气开关90-150元/个

5、其它未尽事宜以现场协商收费为主空调安装注意事项（二）空调安装注意事项（二）美的美的空调收费标准（乌鲁木齐市区）收费项目规格费用备注加长管线1P100元/米加长管线包含：铜管、信号线、保温套、包扎带1.5P120元/米2P140元/米3P180元/米5P240元/米打洞费40厘米内普通砖墙免费打一个洞，超过40厘米砖墙50元/洞，混凝土墙80元/洞，木孔开洞：30元/孔穿墙螺丝40元/副加长膨胀费2-4根/副30元/副划玻璃费单层30元双层60元拆装防护栏80元/平方高空作业费协商收费空气开关2-3P：90元/个5P:130元/个其它未尽事宜以现场协商收费为主空调安装注意事项（三）空调安装注意事

6、项（三）海尔海尔空调收费标准（乌鲁木齐市区）收费项目规格费用备注加长管线1P100元/米加长管线包含：铜管、信号线、保温套、包扎带1.5P120元/米2P150元/米3P180元/米5P240元/米电源线2.516元/米4.520元/米630元/米空调支架挂机支架40元/副柜机支架60元/副排水管5元/米打洞费40厘米内普通砖墙免费打一个洞，超过40厘米砖墙50元/洞，混凝土墙80-100元/洞穿墙螺丝4根/副40元/副加长膨胀费4根/副40元/副空气开关90元/个（含盒子）划玻璃费单层30元双层60元拆装防护栏、高空作业费需根据实际情况协商收费空调安装注意事项（四）空调安装注意事项（四）奥克

7、斯空调安装政策奥克斯空调安装政策1、奥克斯空调加长管线收费标准和支架费用（详见附表）2、高空作业费用 ：5楼以上含5楼可向用户收取高空作业费用 5楼为50元/层，每层10元。3、 开孔：40CM以内的砖墙不收费，超过40CM 及本身是钢筋混凝土墙体开孔为80元、混凝土框架孔120元或请专业开孔者开孔（包括特殊墙体开孔）4、加长膨胀螺丝每副40元5、除市区外加收远程费用（按实际发生费用为依据）6、加长管线不足1米的按1米收费。 匹数匹数加长管线加长管线 单单价（元价（元/ /米）米）支架费用支架费用 单价单价1 110010040401.51.512012040402 212012060603

8、315015080805 51801808080备注：加长管线包括（汽管、液管两组紫铜铜管、加长管线包括（汽管、液管两组紫铜铜管、电源线、信号线、包扎带、排水管等焊接）电源线、信号线、包扎带、排水管等焊接）改善服务质量的技巧案例及分析案例及分析客诉案例客诉案例“不关我的事不关我的事”客诉案例：客诉案例：顾客： “小王，上个月你卖给我的空调现在出了点问题，暖风不 管用了，你过来看一下吧！”导购员：“啊？说明书一起的口袋里装有售后服务电话的，你打那个电话就行了，修理机器不在我的职责范围内。”顾客： “可是一开始我都是跟你联系的啊，你安排一个技术人员过来,好吗？”导购员： “这不是我的责任，你还是找

9、售后吧！”顾客： “售后的电话总打不通，你帮忙内部协调一下吧！”导购员： “你再等等吧！我这还有别的顾客。”顾客： “你怎么这么不负责任啊，退货！”案例及分析客诉案例案例及分析案例及分析退换货案例退换货案例某某商场洗衣机专柜，一位中年妇女仔细听着导购员为她做产品介绍，商场洗衣机专柜，一位中年妇女仔细听着导购员为她做产品介绍，并不并不时时的询问自己想要了解的相关讯息，热情的导购员一一作答。当顾客问的询问自己想要了解的相关讯息，热情的导购员一一作答。当顾客问到当下到当下洗衣洗衣机行业流行的手搓功能时，导购员稍加思索后答复到：机行业流行的手搓功能时，导购员稍加思索后答复到：“大姐，大姐，您放心您放心

10、，我给您，我给您介绍的这款洗衣机也有这个功能，我们这款洗衣机现在买价介绍的这款洗衣机也有这个功能，我们这款洗衣机现在买价格还格还很优惠呢！您就很优惠呢！您就放心买吧，我给你开票！放心买吧，我给你开票！”“”“好，价格优惠，还有手搓功能好，价格优惠，还有手搓功能，就，就听你的，买了！听你的，买了！”顾客满心欢喜的付款提货顾客满心欢喜的付款提货。几天后几天后 “妹子，我洗衣机安装好了，今天仔细看了说明书。里边没有你承诺的妹子，我洗衣机安装好了，今天仔细看了说明书。里边没有你承诺的手搓手搓功能啊，我还问了厂家售后，人家也说我买的这款没有这个功能啊，我功能啊，我还问了厂家售后，人家也说我买的这款没有这个功能啊，我那么那么信任信任你，你怎么能骗我呢？你，你怎么能骗我呢？” “哎大姐，哎大姐，那波轮左转转右转转不就是像手搓嘛！那波轮左转转右转转不就是像手搓嘛！再说了，价格