企业质量审查技巧与方法(共39页).ppt

1、本资料来源管理工程部体系审查技巧与方法体系审查技巧与方法一、审核体系简介一、审核体系简介二、审查前准备工作方法和技巧二、审查前准备工作方法和技巧三、审查中的审核工作方法和技巧三、审查中的审核工作方法和技巧四、审查问题点跟进改善的工作方法和技巧四、审查问题点跟进改善的工作方法和技巧目目 录录Page 4一、审核体系简介一、审核体系简介一：审核体系简介一：审核体系简介Page 5一：审核体系简介一：审核体系简介为什么要对企业实施审核？Why？ ISO19011:2002 ISO19011:2002中对审核的定义为：中对审核的定义为：“为获得审核证据并对其进行客观的为获得审核证据并对其进行客观的 评

2、价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的 过程过程”。对管理体系进行的审核通常称为体系审核。对管理体系进行的审核通常称为体系审核。1.1.审核的目的审核的目的 执行审核的目的，可依内部审核或外部审核而定。所谓内部审核为企业内自主的查核；而外部审核则为企业与外部机构的查核作业。 内部审核的目的在于：内部审核的目的在于： 确认体系内的要求是否有助于达成企业本身的目标，并藉由审核作业协助 各部门完成目标的达成。 提供被审核者改进体系的机会，以追求持续改善。 外部审核的目的在于：外部审核的目的在于： 判定体系是否符合

3、政府与客户的相关要求，以避免违背合约或法令，导致公司损失。 经审核通过的企业，得以登录于验证机构的名录内并颁发证书，以提升公司信誉与形象并增加商机。一：审核体系简介一：审核体系简介2 审核的时机审核的时机 进行审核的时机可分为定期与不定期两类，其区分如下： 定期审核定期审核： 依公司事先的规则，持续有计划地审核体系。公司在推行某个管理体系时，定期审核是绝对必须的，一般排定审核计划均配合验证的时程，在验证前一个月内执行定期审核，以作为验证前的热身活动，方便正式验证的顺利通过。 不定期审核不定期审核： 组织产品、服务或活动发生明显变化时，应进行审核；或纠正措施需跟催审核时。 不定期审核不事先通知，

4、其最常发生的时机为组织重新调整，或作业程序变动、制度修正后，为督促各部门迅速进入新状态而安排此类审核。此类审核为管理者可善加利用的管理工具，对于管理绩效的提升具有莫大帮助。一：审核体系简介一：审核体系简介3 审核的种类审核的种类3.1 以审核员的角色来区分 第一方审核： 亦即内部审核。系以企业内部现有的审核员，对组织本身管理体系进行的审核工作。 第二方审核： A.系以企业内自有的审核员，对供应商/外包商进行管理体系的审核。 B.系由客户对企业的管理体系进行审核。 第三方审核： 请已获授权的独立机构，指派合格的评审员，对企业的管理体系进行审核，又称为验证。 第一方、第二方与第三方审核的关系可以下

5、图表示：验证机构验证机构第三方审核（外部审第三方审核（外部审核核受审核部门受审核部门 审核人审核人 供应商供应商客户客户第二方审核第二方审核（外部审核）（外部审核）（外部审核）（外部审核）第一方审核（内部第一方审核（内部审核）审核）第二方审核（外部第二方审核（外部审核）审核）（外部审核）（外部审核）企企 业业一：审核体系简介一：审核体系简介第一方审核第一方审核为顺利通过第二、三方审核做好准备为顺利通过第二、三方审核做好准备保持、持续改进管理体系保持、持续改进管理体系第二方审核第二方审核选择、评价、认可供应商选择、评价、认可供应商促进供应商改进管理体系促进供应商改进管理体系第三方审核第三方审核减

6、少重复审核和不必要的开支减少重复审核和不必要的开支识别改进机会，促进管理体系的持续改进识别改进机会，促进管理体系的持续改进得到符合管理体系标准的注册得到符合管理体系标准的注册一：审核体系简介一：审核体系简介3.2 以受审核的对象区分 体系审核： 系针对管理体系审核，主要是查核整个管理面。如QEHS审核或是GSV/社会责任审核等。 产品审核： 系针对某项产品，主要在审核产品符合标准、规范的程度。 体系审核+产品审核 系需同时通过体系审核与产品验证。4 内部审核循环内部审核循环 内部审核作业为一种持续不断改进的过程，它是一个循环，而非一次可完成的工作，其循环可以下图表示。 一：审核体系简介一：审核

7、体系简介内部审核循环内部审核循环总结会议纠正措施跟 进记录汇总提报最后报告规划审核计划训练审核人员成立审核小组被审核单位的工作准备审核员准备工作文件开始会议审 核制作审核报告审核前准备作业阶段审核施行作业阶段纠正措施与跟进一：审核体系简介一：审核体系简介QEHS体系要求客户要求内部业务要求公司业务改善要求。业绩改善提高持续改进审查的有效性强调以点带面适合、有用改善的有效性强调问题“面”ROOT-CAUSE5WHY方法公司审查制度公司内部审查机制建立一：审核体系简介一：审核体系简介公司外部审查 （体系/客户）管理机制公司/客户审查改善要求强调快速行动能改善的立即改善按照计划进行改善（系统性问题）

8、总要求：问题点必须在规定时间关闭审查后通报审查结果每月通报改善跟进结果审查/改善结果列入部门/供应商考评公司内部审查强调“问题面”的解决以点带面进行改善，系统性解决5WHY 方法应用ROOT-CAUSE总要求：以根本解决同类问题为最终要求半年度管理评审会议通报审查结果 （公司管理层）每月公司体系月度会议审查/改善结果列入部门/供应商考评公司内部审查机制建立一：审核体系简介一：审核体系简介年度审查计划年度审查计划月份审查计划备注1月1.SONY审查(内审)； 2.PHILIPS UAT520审查(内审)；当月体系评分2月1.“亮剑”流程审计；2. PHILIPS UAT520审查(外审)当月体系

9、评分3月1.SONY外审； 2.PHILIPS内审（包括2月份内外审问题点有效性审查）；3.SONY 部品GP内审；当月体系评分4月1.3月内外审问题点有效性审查； 2.PHILIPS 534外审；3.SONY部品外审；当月体系评分5月1.4月内外审问题点有效性审查；2. “亮剑”流程审计（全面推广）；3.SONY OEM GP内审 ；当月体系评分6月1.SONY外审； 2.SONY GP外审； 3.管理体系全面内审（包括5月内外审问题点有效性审查）；当月体系评分7月1.6月份内外审问题点有效性审查； 2、TPM内审；3.文件系统专项审计当月体系评分8月1. 6、7月份内外审问题点有效性审查；

10、 3.“亮剑”流程审计（全面推广）；当月体系评分9月1.SONY外审；2. 8月份内外审问题点有效性审查； 当月体系评分10月1. 9月份内外审问题点有效性审查； 2.LG审查；当月体系评分11月1. 10月份内外审问题点有效性审查； 2、TPM内审当月体系评分12月1.SONY外审。 2.管理体系全面内审（11月份内外审问题点有效性审查）；当月体系评分公司内部审查机制建立Y审查问题点整理后发出审查问题点回复跟进是否按时回复？对策是否有效？N部门评价制作YN对策退回，必要时升级解决对问题点对策有效性进行审查审查问题点管理方式审核问题点跟进表是否以点带面的全部推广是否对相关人员进行了培训管理者是

11、否进行了督导和检查问题点关闭审查问题点有效性确认内容（三现主义）新增公司审查体系包括：1.每月公司的内外审查；2.月度品质会议（制造、研发）、PSI 会议LT问题点有效性审查3.QEHS管理评审决议事项有效性审查；另：部门助手、内审员必须参与体系维护和改善一：审核体系简介一：审核体系简介Page 15二、审查前准备工作方法和技巧二、审查前准备工作方法和技巧二：审查前准备工作方法和技巧二：审查前准备工作方法和技巧Page 16二：审查前准备工作方法和技巧二：审查前准备工作方法和技巧审查前要做好哪些准备工作？Page 17二：审查前准备工作方法和技巧二：审查前准备工作方法和技巧内审前要做好的准备工

12、作审查工作文件准备成立审核组审核标准学习审查计划制定发放审查标准受审核方按照审核标准准备资料审核实施首次审查会议准备现场审核计划审核目的审核目的审核范围审核范围审核依据审核依据审核组成员审核组成员审核时间审核时间审核报告发布审核报告发布日期及范围日期及范围审核日程安排审核日程安排需要审核员进行指导提前审查一周发出1.至少提前一天发出会议通知2.会务管理：1.签到表; 2.投影仪； 3.激光笔；确认：审核组长： 审核员：参加审核人员最好有资格证明或者熟悉受审核部门审核计划的编排方法 一般由管理者代表或管理工程领导或管理工程部项目负责人来排定。再经高阶领导来核准。 凡与管理体系相关的部门皆应纳入。

13、 凡与管理作业相关的作业皆应纳入。 内审频率可视往常的表现与重要性作适当的调整。 排定的审核时程应避开公司工作旺季。 审核时程的排定应考虑是否与其它审核相互错开或同时进行。 计划变更时应由原排定人员及核准人员予以变更。审查表制定1.明确审查重点2.上次审查问题点确认审查工作文件主要有： 内审计划与内审通知 内审检查表 现场审核记录表 内审不合格报告（内审不符合项报告根据实际需求拟制） 内审报告模板Page 18二：审查前准备工作方法和技巧二：审查前准备工作方法和技巧外审前要做好的准备工作成立审核应对小组审核标准学习客户审查计划发出审查资料准备内审问题点改善外审实施客户审查前的接待工作客户审查接

14、待工作行程确认行程确认饭店预订饭店预订就餐安排就餐安排会务安排（首、末次会议）会务安排（首、末次会议）礼品安排礼品安排审查合同确认审查合同确认确认：陪审组长： 陪审员：各部门应对审查人员，一体化工作客户审查通知发出明确客户审查标准实施内部审计首次会议前准备工作车辆安排车辆安排1.至少提前一天发出会议通知2.会务管理：1.签到表; 2.投影仪； 3.激光笔；如果有时间则进行内部审查；如果没有时间，则对审查资料进行确认Page 19二：审查前准备工作方法和技巧二：审查前准备工作方法和技巧审查标准内审检查表的制作要点、作用及使用注意事项制定检查表的目的 实现审核的专业化； 落实审核的抽样工作方法；

15、保证审核过程按计划进行； 保证审核的覆盖面； 保证审核结果具有代表性；弥补审核员的经验不足。检查表的作用 检查表列出了需审核的要点，以确保审核覆盖的完整； 使审核目的清楚，并使审核按计划进度进行； 减少审核的偏见并减轻审核工作量； 作为审核记录（报告）的历史参考文件；使受审核方确信审核员的专业水平。检查表的制定检查表的制定 由审核员根据任务分配准备检查表； 检查表须经审核组长批准； 根据审核对象的规模及复杂程度决定检查表的多少；应覆盖各管理体系各主要部分。检查表的内容检查表的内容 计划审核的项目； 需寻找的证据； 所依据的文件的要点； 抽样的方法和数量；完成该项检查的时间。使用检查表应注意的问

16、题不应只采用是否问答的模式，否则会导致审核失败；审核员进入一个部门或区域时，应请有关人员介绍体系是如何运作的； 询问执行人员是如何按照体系文件规定工作的，是否有文件化的程序； 观察执行人员按照有关程序工作情况；验证必要的记录或文件；按手册、程序或标准评价上述了解到的情况，并决定是否符合要求； 最后利用检查表确保所有方面的要求都已查到； 切忌机械地从检查表的第一个问题按顺序开始，应该把问、评价、记录结合起来，然后利用检查表确保提出了所有问题并得到答复； 尽可能不要照着事先准备好的检查表去宣读一个个问题。实际上，熟练的审核员的检查表是记在脑子里的。- 负责所有审核阶段的工作，有权对审核工作的开展和

17、审核结果做最后决定负责所有审核阶段的工作，有权对审核工作的开展和审核结果做最后决定；- 协助选择审核组的其他成员；协助选择审核组的其他成员；- 制定审核计划；制定审核计划；- 代表审核方向受审核部门主管接触；代表审核方向受审核部门主管接触；- 编制并提交审核报告。编制并提交审核报告。审核组长职责- 遵守相应的审核要求；-传达和阐明审核要求；- 有效地策划和履行被赋予的职责；- 将观察结果形成文件；- 报告审核结果；- 验证所采取的纠正措施的有效性；- 收集和保护与审核有关的资料；- 按要求提交这些文件；- 确保这些文件的机密性；- 谨慎处理各种特殊的信息；- 配合并支持审核组长工作。内审员职责

18、二：审查前准备工作方法和技巧二：审查前准备工作方法和技巧审核职责确定Page 21二：审查前准备工作方法和技巧二：审查前准备工作方法和技巧Sample 1:审查资审查资料准料准备备审查内部准备会议客户审查资料发出客户资料准备分工在CPC上建立文件夹，开通权限各部门准备审查资料管理工程部准备审查资料Page 22二：审查前准备工作方法和技巧二：审查前准备工作方法和技巧Sample 2:外外审审接待接待Page 23Sample 3 ：外：外审审查计审审查计划划二：审查前准备工作方法和技巧二：审查前准备工作方法和技巧审核计划制作要领 目的 明确审核的目的和范围； 保证审核按规定的时间进行，便于控制

19、审核过程； 使受审核方做好准备；确定审核的策略。 制定审核计划的要求 形成正式文件；需有审核组长，或者管理者代表/最高管理者的批准。 审核计划的内容 本次审核的目的； 审核的范围（要素或区域） 审核依据的文件（标准、手册及程序等） 审核组成员名单及分工情况； 审核日期和地点、受审核的部门； 首次会议、末次会议以及审核过程中需安排的与受审核方领导及有关人员交换意见的会议安排； 各项主要审核活动的预计日期和持续时间； 审核报告的分发范围及发布日期。 内部审核计划有的以内审通知的形式发放。Page 24三、审查中的审核工作方法和技巧三、审查中的审核工作方法和技巧三：审查中的审核工作方法和技巧Page

20、 25三：审查中的审核工作方法和技巧首次会议审核实施审查过程问题点总结与相关部门确认问题点审查问题点内部讨论审查后问题点跟进末次会议内审工作流程首次会议主要内容： 首次开场白及成员介绍。 审核组长说明此次审核系以抽检方式进行。 审核组长说明此次审核范围。 审核组长说明审核时程并要求确认。 审核组长针对审核结果的判定分类加以说明。 审核组长说明总结会议的预计时间。 被审核部门主管询问与会代表是否有不清楚的地方，请审核员再加以澄清，若无问题，则宣布散会。沟通结束后，陪审人员即可引领审核员至审核会场，相关人员至工作岗位等待审核。外审时，审核组长需要声明保密规定首次会议注意事项： 1. 准时，简短，明

21、了，不超过30min； 2. 获得受审核方的理解与支持； 3. 由审核组长主持会议；与会人员： 审核组全体人员；高层管理者或者管理者代表（必要时）；受审核部门代表及主要工作人员；现场检查注意事项当发现不合格时，要追查到必要深度不要完全脱离检查表要相信样本要透过问题现象寻找客观证据始终保持客观、公正和礼貌与被审核方负责人共同确认事实审核员应随机抽取样本审查时的注意事项：1. 审查前审核员应对审核内容详细确认审查时的进度控制，合理安排审查时间和审查路线；审查时要注意控制审查的氛围，坚决避免被审核方出现不配合的情况；审查要坚持客观性，出具不符合项一定要以客观事实为依据；审查时要坚决执行审查纪律，不能

22、收受任何受审核的馈赠或者向受审核妥协；审核结果要经过受审核方的签字确认后方能公布；审核结果必须保证客观性； 组长控制审核的全过程组长负责制开出不符合项报告常用的审查方法：1.按照流程或者管理要素进行审核，这种审核常常是跨部门的审核；分为逆向和顺向追踪两种优点：审核思路清晰，审核连续性强；缺点：比较费时间，效率较低，审核部门次数多顺向追踪：从过程的始端查到过程的终端 例如：从合同查到产品出厂逆向追踪：从过程的终端查到过程的始端 例如：从几件计量检测设备查到计量检测设备的管理2.按照部门审核，需要审核该部门所有相关管理要素；优点：审核效率高，缺点：审核不全面，连续性差，对于跨部门流程审核不到位。P

23、age 26三：审查中的审核工作方法和技巧首次会议审核实施审查过程问题点总结与相关部门确认问题点审查问题点内部讨论审查后问题点跟进末次会议内审工作流程开出不符合项报告审核的套路和步骤：审核相关流程和制度内容是否完整审核质量手册、程序文件、制度、指导书之间的关联性询问管理者或者相关人员对流程/制度的理解是否与文件一致查看相关人员的培训记录；查看相关记录看流程执行情况去现场审核看员工的操作是否与指导书一致例子：PFMEA质量控制计划作业指导书CTQ在不同阶段的应用 研发部品PCBA总装设备管理审查人员需要注意的工作方法：可利用内审检查表分配每一工作所需时间，并避免不重要细节的反复追查浪费。将有待后

24、续再行深入查验的项目（包括人员姓名、文件、记录、档案名称）随手注记在内审检查表、现场记录表或笔记本上，不可只靠记忆或反复要求提供文件，造成时间浪费。若检查结果符合要求则进行下一步查证，若不符合要求应将客观证据收集作为开立不合格报告的依据。而无论检查结果是合格、不合格或不适用，均应记载在检查表上，以证明该项检查确实执行。审核员审查时应具备的工作态度：好的倾听者。避免表达个人观点。机警、谦虚、有礼貌。保持共鸣。态度肯定。公平、合理、客观。讲求证据：只有在客观证据完全掌握时，方能判定为不合格，任何猜测、主观、不确定皆不可成为对被内审者不利的记录。- 不客观、不公正 客观、公正是审核的基本原则 个人偏

25、见或个人情绪是造成不客观的主要原因 客观证据不足的审核结论会使受审核方怀疑审核员的权威性- 泄密 保密是受审核方的基本权力 不慎泄密会给审核方带来法律责任并失去信任- 不廉洁 不兼洁必然会导致不公正- 不好的工作习惯 吹毛求疵：不恰当地突出最细小缺陷和喜欢深入无关紧要的细节 傲慢：试图表明其水平很高，胜过一切的审核员会给审核带来很大麻烦 “逮住你了”：非要找出问题不可，一但找到了问题又兴高采烈，不可一世 冲突：什么事情都必须搞个你输我赢 其它：不恰当的面谈，过多发表个人意见，不守时，工作计划的过 多改动，过份的生活和工作条件要求等。三：审查中的审核工作方法和技巧审核员在审查中容易出现的误区审核

26、中的面谈-1- 恰当的、有技巧的面谈是审核成功的关键 有助于建立融洽关系，消除心理障碍 有助于争取受审核方人员的合作 有助于查明情况，获取需要的客观证据- 基本面谈技巧 得当地提问 说得少，听得多 保持融洽的关系 选择恰当的面谈对象审核中的面谈-2- 礼貌、友善的面谈态度 对面谈对象及内容表示兴趣 对误解要有耐心 避免打断、干扰、反驳对的谈话 “请”，”谢谢”适时使用 客观、公正的态度审核中的沟通技巧1.没问题型：这种人试图使审核员产生”优秀”的看法，只给你看好的一面，对差的地方搪塞了事。_ 应对技巧：坚持全面审核，听好的，也要听差的，看好的，也要看差的。2.抵触型：不欢迎任何批评，轻视审核员

27、的意见，不与审核员合作_ 应对技巧：保持冷静、坚持审核，对查到的问题做清楚耐心的说明。3. “掩盖型”：尽可能少说话，少回答问题，即便回答问题也兜个圈子，力图使审核员少了解真实情况。_ 应对技巧：应对技巧：耐心、容忍、灵敏变换问法，直至达到目的。4. “一问三不知”型：对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答：_应对技巧：请示受审核方领导另派熟悉情况的人陪同或介绍情况。5.“高谈阔论”型：对审核员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行理论探讨，想利用专业方面的优势震慑住审核员，减缓审核进度。_应对技巧：及时插入最实际的问题，不与其辨论理论问题或技术问题。6.“办不到”型：当审核员提出问题时，以实际

28、行不通、做不到、没必要、太繁琐等为理由向你解释，不肯承认问题。_应对技巧：清楚、耐心地说明这是标准要求，审核是标准与实核对的过程。7.“辩解”型：对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由。_应对技巧：可以重新核查，坚持以事实为依据。8.“主动暴露”型：向审核员主动介绍存在问题，并推卸责任。_应对技巧：先核实其所介绍的问题，但应谨慎，不可介入受审核方的人际矛盾。9.“求饶”型：承认审核员查到问题，但要求审核员高抬贵手，不要判不合格项，并表示立即纠正。_ 应对技巧：应坚持原则，但对受审核方可表示同情，持理解态度，对确能立即纠正的轻微不合格项降为观察项或待其纠正确认后可不判。10.“故意拖延”型

29、：千方百计转移审核员目标、精力和时间，你让他取材料，他迟迟不提供；你让他介绍，他给你海阔天空吹一通；陪同人员口才特别好，总爱主动介绍或经常用ISO 9001标准解释有关问题或经常溜号，要寻找才来等。_应对技巧：尽量避免做不相干的事，周密计划，保持审核目标明确，要主动客气地打断不相干的介绍，催促受审核方提交材料，不与人讨论问题等。11.“热情过度”型：对审核员非常客气热情，泡茶、递烟、供水果等，以图淡化审核气氛。_应对技巧：审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类的食物，客气但严肃。11种较普遍审查应对技巧三：审查中的审核工作方法和技巧Page 29三：审查中的审核工作方法和技巧首次会议审核实施审查过

30、程问题点总结与相关部门确认问题点审查问题点内部讨论审查后问题点跟进末次会议内审工作流程开出不符合项报告不符合项的分类审核工作告一段落时，内审小组应寻找一独立空间，讨论与沟通内审结果，并针对每一个不合格事项填写一张不合格报告。有些公司会将不合格事项，依其情节轻重再区分为以下三类：按性质分类严重不合格 下列情形属严重不合格：1.有依据证明质量、有害物质过程管理、环境、职业健康与安全管理体系 存在或发生全面的失效，无法符合标准的要求。2.一项条款要求中发现多处细部不合格或在所有部门都未实施。3. 不合格可能导致交付不合格品，或导致产品无法符合原有用途；不合格 会造成重大质量、环境事故。4.不合格可能

31、导致质量/环境体系失败，或降低控制过程或产品的能力。 5.一个部门所有的条款要求都未得到实施。一般不合格1.孤立的人为错误；2. 文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重；3.对系统不会产生重要影响的不合格等；建议观察事项 当下列情形出现时，则列为建议观察项：1.内审员怀疑但缺乏客观证据时。2.适当修正可使体系更顺畅时。严格说来，建议观察事项并非不合格，故事后是否需进行纠正并非一定，完全视被审核部门的态度而定。体系：环境质量体系上有缺陷或者不完体系：环境质量体系上有缺陷或者不完善善流程类：流程不完善，有错误流程类：流程不完善，有错误 规范：管理制度不完善或者有缺失；规范：管理制度不完善或者有缺失；

32、 工艺文件：作业指导书及检验基准不正工艺文件：作业指导书及检验基准不正确确 执行力：有规定没有按照规定执行执行力：有规定没有按照规定执行 说明：有的问题既有执行力的问题也有说明：有的问题既有执行力的问题也有规范不明确的问题，则两项都记录规范不明确的问题，则两项都记录 按照内容分类Page 30三：审查中的审核工作方法和技巧首次会议审核实施审查过程问题点总结与相关部门确认问题点审查问题点内部讨论审查后问题点跟进末次会议内审工作流程开出不符合项报告不合格事实描述要点准确地描述观察到的事实，包括时间、地点、人物（用职务或职称）、何种情况。使其有可重查性和可追溯性力求简明精炼，抓住核心的不合格加以概括

33、提炼，无关的、多余的话不要写对统计数据要有分析和归纳，不要遗漏任何有益信息观点、结论要从描述中自然流露，不要光写结论不写事实，并尽可能使用行业/公司术语不合格报告的制作要求 对现场审核中得到的观察结果进行评审确定的不合格； 经受审核方领导确认； 审核组用文字描述不合格内容； 以正式文件方式提交给受审核方。外审不符合报告内审不符合报告Page 31三：审查中的审核工作方法和技巧首次会议审核实施审查过程问题点总结与相关部门确认问题点审查问题点内部讨论审查后问题点跟进末次会议内审工作流程开出不符合项报告总结会议内审报告完成后，内审组长即可要求被审核部门主管进入，共同召开总结会议，总结会议的内容如下：

34、 致感谢词：由内审组长感谢被审核单位的合作。 内审组长重述本次审核范围。 内审组长强调此次审核是以抽检方式进行，目前未检查到的不合格，并不代表不合格不存在。 内审组长对审核所观察到的优点予以口头勉励。 内审员依序报告不合格事项的客观证据。 被审核部门主管致谢词，并询问所属是否有任何问题内审人员予以解释，若无则可宣布散会。Page 32四、审查问题点跟进改善的工作方法和技巧四、审查问题点跟进改善的工作方法和技巧四：审查问题点跟进改善的工作方法和技巧四：审查问题点跟进改善的工作方法和技巧Y审查问题点整理后发出审查问题点回复跟进是否按时回复？对策是否有效？N问题点关闭，审查报告制作YN问题点退回，必

35、要时升级处理要点：1.审查问题点必须经过相关部门陪审人员或者部门长签字确认，包括问题点的严重程度确认；2.审查问题点上必须注明最晚回复时间；3.审查问题跟进管理表随着审查问题点管理表一起发出，审查问题跟进管理表在邮件中直接体现；4.跟进问题点的语气？要点：1.问题点跟进时间点的掌握；-中间提醒2. 对于不合格回复的处理？3.当问题点不能及时回复时的升级处理？4. 问题点回复的有效性确认？要点：1.问题点对策的执行情况？-再次审查2.如何进行再次审查？1.审查问题点跟进总流程对问题点对策的执行进行审查四：审查问题点跟进改善的工作方法和技巧四：审查问题点跟进改善的工作方法和技巧2.审查问题点的发出

36、管理管理要点：1.审核员在审查时，需及时将审查中发现的问题点给到相关部门陪审员或者部门长进行签字确认；2.审核员在审查时，要如实记录审查的点数（包括陪审过程）3.审核组长在将问题进行回收检查后，再将问题点汇总后发出，并操送给各中心总经理；4.审核组长在发出审核问题点时，必须注明需要回复的时间；5.审核组长在将问题点发出时，必须在邮件中附加审核问题点跟进管理表；6.邮件的语气避免带有个人色彩，要依据事实进行描述；没有经过确认的消息不要在邮件中体现。7.必要时，审核组长或者审核员电话通知相关部门责任人；TCL通力电子（惠州)有限公司惠州TCL音视频电子有限公司编号：QR8.2-02001003A已

37、完成进行中未完成审查问题点跟进管理表在邮件中要体现，不能仅仅当作附件发送，且每次跟进时都要发出！审查问题点跟进管理表审查问题点跟进管理表序号序号部门部门责任人责任人审查点数审查点数审查问题点数审查问题点数体系符合性得分体系符合性得分审核时间审核时间要求回复时间要求回复时间问题点及时回复数问题点及时回复数问题点未回复数问题点未回复数状态状态1工程部部门长/部门助理501080W907.3W909.582234567891011四：审查问题点跟进改善的工作方法和技巧四：审查问题点跟进改善的工作方法和技巧3.审查问题点的跟进管理要点：跟进方法：1.审核员或者组长在跟进问题点回复时，要设置定期提醒功能

38、（比如时间的中点和最终完成前两天，至少两次），根据回复的最终时间要提前对相关对策有效性进行确认！2.每次跟进信息发出前，要更新审核问题点跟进管理表，对于在规定回复期限内的未回复或者回复无效的问题点，状态栏的状态为黄色，如果到了最终确认时间还没有回复或者回复无效则用红色表示；3.如果责任部门在规定时间不能完成改善，则可回复改善计划，经审核员确认改善计划有效后，记入该部门回复对策有效。审核员定期跟进改善计划，并将其作为下月审核内容！沟通技巧：4.对于不合格的回复尽量提出指导意见，让对方感觉是在帮助其改善；5.审核员在跟进问题时，要注意沟通技巧，先对对方已经回复的有效问题点对策给予肯定，然后再提出不足之处，这样更能让对方接收，并积极配合！问题点的升级管理：6.对于不能按时并有效回复的问题点，审核员需要向双方的领导升级反馈，并一定要跟进到对策完成为止。7.对于每次审查中的问题点，组长选出回复不够好的对策，体系部内部讨论； 审核问题点发出事先规定的最终时间，问题点关闭第一次提醒沟通方式：以邮件为主，电话为辅对策确认 沟通方式：