宾馆酒店员工服务意识培训ppt课件

1、酒店服务意识酒店服务意识Page 2提纲提纲酒店服务意识的定义酒店服务意识的定义一、一、服务意识在工作中的具体体现服务意识在工作中的具体体现二、二、确保服务质量的三个基本面确保服务质量的三个基本面三、三、Page 3服务工作的实质服务工作的实质 服务是以宾客为中心开展工作，以满足宾客需求、宾客满意为目的，服务是以宾客为中心开展工作，以满足宾客需求、宾客满意为目的，为宾客提供酒店产品一系列的服务过程。为宾客提供酒店产品一系列的服务过程。宾客：宾客：1、进入酒店的人，无论有没有消费产生、进入酒店的人，无论有没有消费产生2、进入酒店，为满足基本生理需求的人，如美味的吃一顿饭、舒适的睡一、进入酒店，为

2、满足基本生理需求的人，如美味的吃一顿饭、舒适的睡一觉觉.3、进入酒店，为满足个性需求的人，如怕在家做饭麻烦图省事，孩子考试、进入酒店，为满足个性需求的人，如怕在家做饭麻烦图省事，孩子考试住在酒店安静、离考场近住在酒店安静、离考场近.4、进入酒店，为满足心理需求的人，好面子讲排场，备受关注和尊重、进入酒店，为满足心理需求的人，好面子讲排场，备受关注和尊重 酒店与宾客的关系 酒店员工只有提供宾客满意的服务，满足宾客需求，从而赢得利润和口碑!Page 4一、服务意识的定义一、服务意识的定义 是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供

3、良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。为，是提高酒店服务质量的关键。Page 5二、服务意识的具体体现二、服务意识的具体体现1、积极、主动为宾客提供服务、积极、主动为宾客提供服务a）、关注客人的动向）、关注客人的动向服务人员的眼睛，从客人踏进酒店大门的那刻起，就落在他的身上服务人员的眼睛，从客人踏进酒店大门的那刻起，就落在他的身上b）、分析客人的需求）、分析客人的需求用对待爱人的心思，揣摩客人的需求用对待爱人的心思，揣摩客人的需求c）、理解客人的想法）、理解客人的想法如果我是那位老者，我需要米饭软点，床板硬点如果我是那位老者，我需要米饭软点，床板硬点换位思考换位思考d）、解决客人的问

4、题）、解决客人的问题急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困Page 6服务案例一服务案例一 一天，一位老人到酒店吃饭，当他下车时，门童马上跑过来用两手掺扶他的右臂，轻轻一天，一位老人到酒店吃饭，当他下车时，门童马上跑过来用两手掺扶他的右臂，轻轻说了一句：说了一句：“老人家，您慢一点老人家，您慢一点”，虽然仅仅是一句话，一股暖流顿时给人一种温馨。老，虽然仅仅是一句话，一股暖流顿时给人一种温馨。老人回到房间，服务员便进来问候：人回到房间，服务员便进来问候：“您今天累了吧，吃了药休息一下您今天累了吧，吃了药休息一下”，老人家说：，老人家说：“不不忙忙”，服务

5、员说：，服务员说：“我把水给您凉上吧我把水给您凉上吧”，就在这个时候，老人看到服务员拿了两个杯子，就在这个时候，老人看到服务员拿了两个杯子，水从左边杯子里缓缓注入右边的杯子里，再从右边的杯子里缓缓注入到左边的杯子水从左边杯子里缓缓注入右边的杯子里，再从右边的杯子里缓缓注入到左边的杯子里，里，.老人流下了眼泪，老人在离开酒店的时候，留下一封长长的表扬信，他有两个女老人流下了眼泪，老人在离开酒店的时候，留下一封长长的表扬信，他有两个女儿、一个儿子，吃了十年药了，孩子们从来都没有给他凉过水，服务员比自己的儿女还有儿、一个儿子，吃了十年药了，孩子们从来都没有给他凉过水，服务员比自己的儿女还有心心a)、

6、视客人为亲朋，而不是虚无的上帝、视客人为亲朋，而不是虚无的上帝b)、站在客人立场上，想客人之所想、站在客人立场上，想客人之所想c)、用心赏识客人，微笑关怀客人、用心赏识客人，微笑关怀客人二、服务意识的具体体现二、服务意识的具体体现2、用心服务，细节制胜、用心服务，细节制胜Page 7二、服务意识的具体体现二、服务意识的具体体现 3、针对性做好推销工作、针对性做好推销工作n1、熟悉整个酒店的服务项目及程序，出色地完成本职工作，我们可以虽不能、熟悉整个酒店的服务项目及程序，出色地完成本职工作，我们可以虽不能开发客户，但却能留住住客户开发客户，但却能留住住客户连接案例连接案例n2、及时捕捉销售机会，

7、有全局销售观念。、及时捕捉销售机会，有全局销售观念。连接案例连接案例谁是酒店的销售人员谁是酒店的销售人员?是所有员工。是所有员工。 美国酒店大王斯塔特勒美国酒店大王斯塔特勒Page 8n服务案例二服务案例二n 一次，前台的员工正在为一位客人办理离店手续，客人点燃了一只香烟，边一次，前台的员工正在为一位客人办理离店手续，客人点燃了一只香烟，边吸边等，服务员突然感觉到客人的手左右摇动，抬头一看，客人烟头上的烟灰已经很吸边等，服务员突然感觉到客人的手左右摇动，抬头一看，客人烟头上的烟灰已经很长了，服务员停下手中的工作，长了，服务员停下手中的工作，“对不起对不起”，然后快速走到柜台的另一头，把烟缸拿了

8、，然后快速走到柜台的另一头，把烟缸拿了过来，只见客人手一动，正好烟灰掸在刚刚落下的烟缸里过来，只见客人手一动，正好烟灰掸在刚刚落下的烟缸里手续办完，客人说了一手续办完，客人说了一句，句，“下回还住你们这儿下回还住你们这儿.”Page 9案例：案例：n 一天上午，客房服务员小袁像往常一样，认真地检查收洗的客衣。当检查到一天上午，客房服务员小袁像往常一样，认真地检查收洗的客衣。当检查到205房客人的衣物时，她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了。她立即征求了客人意见，客人房客人的衣物时，她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了。她立即征求了客人意见，客人说这件衣服是在国外买的，扣子是特制的，可能不好配。但因为碎的是

9、领扣，客人请说这件衣服是在国外买的，扣子是特制的，可能不好配。但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应了小袁尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应了客人的要求，找遍了酒店的所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明客人的要求，找遍了酒店的所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵机一动，想到了用强力胶把他粘上。事不宜迟，小袁立即去工程部借来最好的小袁灵机一动，想到了用强力胶把他粘上。事不宜迟，小袁立即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣，的强力胶，在台灯下仔细地拼接和

10、粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好了，小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人了，小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竪起了大拇指，夸奖道：扣子是用胶粘上时，他竪起了大拇指，夸奖道：“一流的服务，加上聪明的员工，我一流的服务，加上聪明的员工，我服了服了!”可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽

11、可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的扣的故事。故事。Page 10案例：案例：n 几位客人到商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论到：几位客人到商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论到：“这儿东西这儿东西贵，我们还是到外面去买吧贵，我们还是到外面去买吧!”这时，大堂副理走上前，关切地说：这时，大堂副理走上前，关切地说：“先生们去外边买先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客客人立即止步问道：人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶

12、叶又怎么进行选择呢哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”于是大堂副理运用平于是大堂副理运用平日所学，告诉客人茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场毛尖茶的特日所学，告诉客人茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场毛尖茶的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了大堂副理的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。听了大堂副理的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。Page 11二、服务意识的具体体现二、服务意识的具体体现 4、确保高质量的为宾客

13、提供服务、确保高质量的为宾客提供服务n质量是企业的生命线，质量是企业竞争的法宝质量是企业的生命线，质量是企业竞争的法宝n请问：如何确保酒店产品质量？请问：如何确保酒店产品质量？要有：要有： 高素质的人才，规范的生产程序及标准，过硬的服务技能高素质的人才，规范的生产程序及标准，过硬的服务技能要靠：要靠： 管理人员的严格管理、协调控制，全体员工的不懈努力打造过硬产品质量。管理人员的严格管理、协调控制，全体员工的不懈努力打造过硬产品质量。Page 12三、确保服务质量的三个基本面三、确保服务质量的三个基本面n1、良好的礼节、礼貌、良好的礼节、礼貌na）、端庄的仪容、仪表）、端庄的仪容、仪表n(着妆上

14、岗是对客人的尊重着妆上岗是对客人的尊重)nb）、优美的姿态）、优美的姿态nc）、得体的举止）、得体的举止n能赢得客人的信任能赢得客人的信任nd）、恰到好处的礼节）、恰到好处的礼节Page 13诚心：诚心：牢记长城精神牢记长城精神“三个真诚三个真诚”细心：细心：竞争的优势在于服务的优势，而服务的优势体现在服务细节的关注竞争的优势在于服务的优势，而服务的优势体现在服务细节的关注案例：马桶上的脚印案例：马桶上的脚印2、良好的服务态度、良好的服务态度服务工作服务工作“五心五心”：热心：热心：需要帮助的人需要帮助的人案例：一杯菊花茶案例：一杯菊花茶爱心：爱心：老人、孩子老人、孩子案例：餐厅个性化服务婴儿专用碗筷案例：餐厅个性化服务婴儿专用碗筷耐心：耐心：对待挑剔、犹豫不绝的客人对待挑剔、犹豫不绝的客人俗语俗语“嫌货才是卖货人嫌货才是卖货人”工作中要能够掌控自己的情绪，心情愉悦的为宾客提供服务。工作中要能够掌控自己的情绪，心情愉悦的为宾客提供服务。Page 143、熟练的服务技能、熟练的服务技能n熟练的技能是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。熟练的技能是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。 n举例：举例：1、餐厅新