优化乘务组织提高乘务效率毕业论文精编版

1、亂织提高乘务 P亚论文精编版MQS SyStem OffiCe room MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898毕业设计（论文）中文题目： 优化乘务组织 提高乘务效率学习中心:姓 名：杨水均远程与继续教育学院学 号：指导教师：王亭亭2014年2月10日远程与继续教育学院北京交通大学毕业设计（论文）承诺书本人声明：本人所提交的毕业论文优化乘务组织 提高乘务效率是本人在 指导教师指导下独立研究、写作的成果。论文中所引用的他人无论以何种方式发布 的文字、研究成果，均在论文中明确标注；有关教师、同学及其他人员对本论文的 写作、修订提出过且为本人在论文中采纳的意见、建议均已在本人

2、致谢辞中加以说 明并深致谢意。本人完全意识到本声明的法律结果山本人承担。本毕业论文优化乘务组织 提高乘务效率是本人在读期间所完成的学业的 组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向 有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印 刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。论文作者：杨水均（签字）=2014年2月-IQ- B指导教师已阅：王亭亭二（签字）_2014_年2 月20_B北京交通大学毕业设计（论文）成绩评议秋 IX次 层输 运 通 交H 题指导教师评阅意见日 亭亭月 王I年评阅教师意见日W:月 朋年答辩>k,J'组意见

3、咖年日 月北京交通大学毕业设计（论文）任务书本任务书下达给:11秋级交通（铁路）运输专业学生杨水均设讣（论文）题口：优化乘务组织 提高乘务效率一、设计（论述）内容：为寻求最佳的乘务工作方法和先进合理的乘务工作安排，对客运段人力资 源运用调查研究的方法和技术，分析影响乘务劳动效率提高的各种因素，并从 乘务工作的特点、任务等方面进行逐项改进，提出提高乘务劳动生产率的办 法。二、基本要求：树立“以人为本，旅客至上”的理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原 则，切实的保证乘务质量，提高乘务效率。三、重点研究的问题：结合工作实际，从乘务工作的特点和任务等角度出发，重点研究如何能够 在保证乘务质量的前提下提

4、高乘务效率。四、主要技术指标：1. 论文题目一般不超过25个字，要简练准确，可分二行书写；2. 开题报告由学生认真书写，经指导教师签字后的开题报告有效；3. 摘 要 中文摘要字数应在400字左右，包括论文题目、论文搞 要、关键词（3至5个），英文摘要与中文摘要内容要相对应；4. 目 录按三级标题编写，要求层次清晰，且要与正文标题一致， 主要包括摘要、正文主要层次标题、参考文献、附录等；5. 正 文 论文正文包括绪论（或前言、慨述等）、论文主体、结论。 工科论文要求符合科技论文格式，正文文字应在15000字以上；6. 参考文献必须是学生本人真正阅读过的，以近期发表的杂志类文献 为主，图书类文献不

5、能过多，且要与论文工作直接相关。7. 附录含外文复印件及外文译文、有关图纸、计算机源程序，如果 安排有毕业实习，需提供毕业实习报告等。五、其他要说明的问题论文要用统一的毕业论文用纸，用中文打印（B5）或手写。手写每页20 行，每行20-22字，用黑或蓝黑墨水工整书写；打印正文用宋或楷体小四号 字，版面上空2.5cm,下空2cm,左右空2cm（靠装订线一侧增加0.5Cm空白用 于装订）。对字体和字号的要求如下：题目用一号（分两行书写时用小一号）黑体字； 第一层次（一）题序和标题用小二号黑体字，题序和标题之间空两字，不加标 点，下同；第二层次（一）题序和标题用小三号黑体字；第三层次（1）题序和 标

6、题用四号黑体字；第四层次（1）题序和标题用小四号黑体字；第五层次以 下标题和题序与第四层次同。下达任务日期：年 月 日 要求完成日期： 年 月 日 答辩日期：年 月 日指导教师：王亭亭开题报告题目：优化乘务组织提高乘务效率报告人：杨水均2014年02月20日一、文献综述中国铁路运输发展至今已有白余年的历史，铁路运输已成为人们生活中不 可缺少的一部分。作为交通运输系统的一个重要组成部分，具有安全程度高、 运输速度快、运输距离长、运输能力大、运输成本低等优点，且具有污染小、 潜能大、不受天气条件影响的优势，是公路、水运、航空、管道运输所无法比 拟的。近年来，随着我国经济的快速腾飞，做为国民经济大动

7、脉的铁路运输业 也得到了高速发展，我国已先于世界大跨步的昂首迈进全方位的“高铁时 代”，一条条崭新的客运专线落成营运，一列列夕发朝至的动车飞速驰骋，高 速铁路已全方位呈现在世人眼前。然而，在如此骄人的优势铁路格局之下，却 隐藏着隐患：客运乘务人员出乘频率勤，乘务交路长，服务质量和热情日趋低 下。传统的旅客列车乘务模式的基本特点是：以客车的车底交路为基础，在列 车编组中设宿营车，每辆客车设乘务室。从列车的始发站上车，到终点站下 车，乘务人员跨线、跨局值乘，运行途中在列车上实行双班轮班作业。二、选题的目的及意义在铁路交通运输运营中，乘务管理是铁路部门所面临的既具体乂关键的问 题之一。乘务管理的关键

8、是乘务计划组织。乘务计划是根据给定的列车运行 图、乘务规程、乘务组信息条件等,对乘务班组的出乘时间、地点，担当车次、 时刻,退乘时间、地点等做出具体安排，以确保乘务工作的顺利开展、列车运行 计划的实现及人力资源的合理调配。随着我国铁路的大规模建设,对乘务计划的 编制提出了更高的要求。对乘务组织的影响因素有很多，如乘务员的配备数量、列车的维护和保 养、乘务管理的难度、乘务员的作息时间安排、对乘务员的身心健康影响、乘 务计划编排难度、运营列车的调配、列车运用效率、劳动生产率、乘务员的教 育培训等。因此，对于乘务方式的评价是很难有一个确切的标准。乘务组织问 题是乘务管理的核心问题，合理的乘务组织，对

9、于减少乘务费用支出，提高运 输效益有着极其重要的意义。本课题首先从介绍我国铁路运营特点入手,借鉴国内外乘务讣划的编制现状, 通过分析我国现行乘务组的值乘特点、值乘方式及乘务讣划的评价指标,提出了 优化乘务组织的需求Ll标。通过对乘务交路、乘务月计划和乘务日计划的特点 分析，在研究现行乘务组织其不能完全满足要求的悄况下，研究怎样对现行乘务 组织进行局部的调整和优化,最后从实用性的角度出发展现了新乘务组织的实施 过程。三、研究的重点内容本毕业设计研究的重点内容是：结合工作实际，从乘务工作的特点和任务 等角度出发，在保证乘务质量的前提下提高乘务效率。1、对客运乘务组织的现状调查，研究分析现行乘务组织

10、需要优化的问题关 键。2、集思广益、充分调研论证后，以内涵挖潜、创新乘务方式的改革为突破 口，探索并建立与现代运输生产力发展水平相适应的新型乘务劳动组织体系， 强力推进了乘务制度改革。3、优化乘务交路。根据各车队担当图定的任务量，合理调整人员，使各车 队人员的“三率”保持相对均衡，防止出现大面积月度超工时现象。4、优化乘务人员配置，使乘务人员精简高效，劳动量分配均衡，降低乘务 费用支岀，并合理安排乘务员作息时间、分配乘务工作及进行安全监督。5、在划分乘务作业段和确定多目标优化的基础上，研究乘务广义费用最少 和总时间耗费最小两种优化情况。6、充分发挥劳资管理的核心作用，大胆实施乘务组织改革，优化

11、劳动资源 配置，有力提高了劳动效率和运输效益。四、进度安排月 日一月 日分析题口，查阅资料，学习与毕业设计相关的知识，作好前期准备工作， 完成开题报告。月 日一月 日提练论证要点，进行方案论证和内容分析月 日一月 日撰写毕业论文并征求导师意见，修改毕业论文，进行毕业论文的评议。五、指导教师意见：开题报告符合论文要求，研究方案可行，进度安排合理，可以进行下一步 工作。指导教师：王亭亭中期报告题目：优化乘务组织提高乘务效率报告人：杨水均一、进展情况现阶段已经完成论文框架的建立，并开始搜集资料。二、论文框架（-）研究的背景和情况（二）乘务工作组织的特点（三）结论三、指导教师意见论文按照进度计划进行，

12、确定的整体思路符合任务书的要求，框架结构合 理，可以进行论文的撰写工作。结题验收一、完成日期年 月 日二、完成质量论文基本上符合要求，结构较完整，层次较清楚。三、存在问题如能多增加实际工作中具体案例说明问题会更好。四、结论毕业论文进行过程中，态度较认真，基本按照任务书的要求查找资料，总 结现场存在的问题，并能够与老师联系、沟通。按时完成了开题报告、中期报 告、初稿的写作，并对初稿进行了反复修改，基本上达到了论文的写作要求。 经检查可以结题。指导教师：王亭亭年 月 日中文摘要在铁路运输运营中，乘务管理是客运部门所面临的既具体乂关键的问题之 一。乘务排班问题是乘务管理的核心问题，合理的排班对于减少

13、运营中乘务费 用支出，提高运营效益有着极其重要的意义。传统的旅客列车乘务模式的基本特点是：以客车的车底交路为基础，在列 车编组中设宿营车，每辆客车设乘务室。从列车的始发站上车，到终点站下 车，乘务人员跨线、跨局值乘，运行途中在列车上实行双班轮班作业。本课题首先从介绍我国铁路运营特点入手，借鉴国内外乘务计划的编制现 状，通过分析我国现行乘务组的值乘特点、值乘方式及乘务计划的评价指标， 提出了优化乘务组织的需求LI标。通过对现行乘务组织的特点分析，在研究现 行乘务组织不能完全满足要求的情况下，设想怎样对乘务组织进行局部的调整 和优化，最后从实用性的角度出发构建新乘务组织的实施过程。关键词：乘务工作

14、；乘务组织；乘务效率；服务质量。英文摘要In the railway transport OPeratiOnSJ CreW management is One Of the key PrObIemS is COnCrete and PaSSenger SeCtOrS face CreW SChedUling is the COre PrObIem Of CreW management, reasonable SChedUIing to reduce the COSt in OPeratiOn expenditure, has the extremely VitaI SignifiCanCe t

15、o improve the OPeratiOn efficiencyThe basic CharaCteriStiCS Of the traditional PaSSenger train mode is: to the PaSSenger VehiCIe routing based On a CamPing car, train, each PaSSenger Car The CreW room. FrOnl the train Originating station, get Off at the terminal station, the flight attendants to CrO

16、SS the Iine across the board, management, OPeratiOn Way to implement the dual CIaSS WOrk On the train.ThiS PaPer first introduces the CharaCteriStiCS Of China, S railway OPeratiOn Of the StatUS QUO at home and abroad, from the PreParatiOn Of CreW plan, through the analysis Of the OPeratiOn CharaCter

17、iStiCS Of the evaluation index, the CreW Of OUr CreW duty mode and CreW PIanning, PUt forward the demand goal OPtimiZatiOn CreW OrganiZatiOn. BaSed On the analysis Of the CUrrent crew, fully meet the requirements Of the CUrrent SitUatiOn in the next CreW OrganiZatiOn CannOtJ imagine how to adjust an

18、d OPtiiniZe the IOCaI to the crew, the implementation PrOCeSS Of COnStrUCting a new CreW finally from the PraCtiCaI angleKey WOrdS: The job； CreW OrganiZation； The efficiency； QUality Of service.第一章绪论概述1.1.1研究的背景中国铁路运输发展至今已有口余年的历史，铁路运输已成为人们生活中不 可缺少的一部分。作为交通运输系统的一个重要组成部分，具有安全程度高、 运输速度快、运输距离长、运输能力大、运输

19、成本低等优点，且具有污染小、 潜能大、不受天气条件影响的优势，是公路、水运、航空、管道运输所无法比 拟的。近年来，随着我国经济的快速腾飞，做为国民经济大动脉的铁路运输业 也得到了高速发展，我国已先于世界大跨步的昂首迈进全方位的“高铁时 代”，一条条崭新的客运专线落成营运，一列列夕发朝至的动车飞速驰骋，高 速铁路已全方位呈现在世人眼前。按照我国“中长期铁路网规划”，2020年我国将形成以“四纵四横”快速 客运通道和环渤海、长三角、珠三角地区3个区域快速客运系统为骨架的高速 铁路网络系统。随着我国高速铁路的大力发展，可以预见将来铁路客运运营管理问题将变 得越来越重要。运输企业提高运输效益是整个运营

20、管理的核心，国内外的经验 表明，高速铁路的乘务费用在整个运营费用中占很大比例，所以制订科学合理 的乘务组织方案，做到人员精简高效是十分重要的。1.1.2研究的目的和意义长期以来，铁路运输中车底运用和乘务方式的合理结合，是铁路客运运营 部门所面临的既具体乂关键的问题之一。由于高速铁路具有交路短、运行间隔 密的特点，采用包乘制和轮乘制一般都能满足列车运营的需要。但随着运输市 场的竞争，为使运输企业降低运营成本，提高运输效益，如何合理选择值乘方 式，降低乘务费用支出，并合理安排乘务员作息时间、分配乘务工作及进行安 全监督就显得尤为重要，值乘方案的选择和制定不仅要与实际运营相结合，而 且还要有一定的科

21、学依据作保障，值乘选择的基本要求是在保证行车安全的前 提下，做到人员精简高效，费用最省。铁路客运乘务员排班问题受到广泛重视，实际规模的乘务员排班问题是一 个大规模的组合优化问题，两个比它简单的相关问题一一带有扩展时间限制的 固定工作调度问题和带有工作时间限制的固定工作调度问题，被证明是NP困难 问题，对该类问题求解的合理的标是寻找一个近似算法，能够在一个低阶多 项式时间内得到一个“接近”最优解。国内外研究综述山于乘务讣划组织问题是各种运输方式都必须面临的重要问题，所以在国 内外都进行了广泛地研究。航空、城市交通和铁路运输中乘务员计划组织的特 点不尽相同，因此，在这个问题的研究内容和发展经历上也

22、有所不同，但是， 总体上这些领域的研究都十分相似，因此有必要对这些领域作一个全面的了 解，从而予以借鉴和提供研究的方向。1.2.1国外研究情况在城市交通领域，乘务员运用讣划也占有重要地位，关于这方面的研究， 国外取得了丰富的成果，常用是采用启发优化算法对乘务排班问题作为一个整 数规划问题来解决，同时考虑了相关费用、劳动时间等限制条件。比较成功的 系统是HASTUS,则加拿大的GIRO公司研制，目前已有13个国家40多个城市 采用该系统。该系统主要III HASTUS-BusHASTUS-MaCrO和HASTUS-MiCrO三部 分组成，用于生成城市交通的车辆运用讣划和乘务员运用讣划。在进行车辆

23、运 用讣划时，主要考虑服务的线路、服务的频率及主要站之间的旅行时间等因 素，形成车辆运用计划，并根据实际需要，生出四种类型的运用计划，即一般 工作日、星期六计划、星期日计划和节假日计划。在车辆运用计划生成中使用 了典型的网络流方法network flow method, Ll标函数为"车小时”最小。1.2.2国内研究情况针对我国铁路运输系统的乘务管理，田淑敬、祝凌曦采用系统科学的方 法，综合考虑到各方面的因素，并采用计算机和通信技术，开发了对客运规章 管理、乘务管理、班组岗位管理等客运业务的管理软件，可以为上级部门及 时、准确、全面的提供信息，并对各种基础信息进行全面系统的分析。赖梅

24、、 熊丽荣在对铁路乘务组织进行深刻分析的基础上，讨论了列车人力资源合理利 用的背景和由来，分析了综合优化的Ll标及内在关系，定义了相关的参数，构 造了基于条件约束的乘务交路优化模型.最后用基于排序的改进遗传算法对模 型进行了仿真讣算。赵鹏针对高速铁路动车组乘务运用优化问题进行深入研 究，给出乘务员运用计划编制的基本步骤、国内外有关研究方法，并最终给出 了编制乘务员运用计划的方法和计算机应用软件，提供完整的动车线和乘务员 运用计划编制的实例。另外，有不少文献对铁路乘务问题进行了定性的讨论， 主要集中于轮乘、包乘的优缺点上面，而没有进行理论应用上的定量分析。研究方案1.3.1论文研究的目标和内容1

25、. 研究的LJ标本论文研究实现的Ll标如下：1）对乘务管理的一些参数进行量化并对乘务值乘方式的选择进行评 价，为合理选择乘务值乘方式提供理论依据。2）对乘务排班进行优化，实现人员精简的同时使劳动量在各乘务员之 间均衡。3）设计乘务组织优化编制系统，实现优化排班。2. 研究的内容1）对客运乘务组织的现状调查，研究分析现行乘务组织需要优化的问题关 键。2）集思广益、充分调研论证后，以内涵挖潜、创新乘务方式的改革为突破 口，探索并建立与现代运输生产力发展水平相适应的新型乘务劳动组织体系， 强力推进了乘务制度改革。3）优化乘务交路。根据各车队担当图定的任务量，合理调整人员，使各车 队人员的“三率”保持

26、相对均衡，防止出现大面积月度超工时现象。4）优化乘务人员配置，使乘务人员精简高效，劳动量分配均衡，降低乘务 费用支出，并合理安排乘务员作息时间、分配乘务工作及进行安全监督。5）在划分乘务作业段和确定多H标优化的基础上，研究乘务广义费用最少 和总时间耗费最小两种优化情况。6）充分发挥劳资管理的核心作用，大胆实施乘务组织改革，优化劳动资源 配置，有力提高了劳动效率和运输效益。其中，乘务值乘方式的比较和影响因素分析、乘务任务的优化方法是研究 的重点。第二章旅客列车工作组织铁路运输生产是以列车运行方式进行的，旅客的旅行生活大部分在列车上 度过，在全路客运职工中旅客列车乘务职工约占60%。旅客列车乘务工

27、作水平 的高低，直接关系到铁路客运企业的形象，关系到铁路客运企业竞争力量的强 弱。因此做好列车乘务工作，对保证旅客安全、便捷、舒适的旅行，保证铁路 客运在客运市场中的占有份额具有十分重要的意义。乘务工作的特点及任务1. 保证旅客上下车及旅途中的安全；2. 及时安排旅客座席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内公共秩 序，正确使用旅客列车的各种设备，做好餐茶供应工作，为旅客提供必要的物 质和文化生活服务；3. 保证行李、包裹安全、准确地到达到站；4. 正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报；5. 正确执行规章制度，维护铁路正当收入。乘务组的组成及分工2. 2. 1乘务组的组成旅客

28、列车乘务组山客运、车辆和公安等部门的人员共同组成。包括列车 长、列车值班员、列车员、行李员、广播员、餐售工作人员、检车员、 发电车乘务员和乘警等，分别由客运段、车辆段、公安处领导，在一个旅客列 车上共同担当乘务工作。列车的乘务工作由列车长统一领导，车辆、公安乘务人员按照各自的职责 规定，配合列车长共同搞好乘务工作。其组成领导关系如下：r值班员r客运组广播员I行李员C厨师餐售组一一餐车主任服务员列车长I售货员C发电车乘务员检车组I检车乘务员乘警组一一乘警长一一乘警2.2.2乘务组的分工客运乘务组、检车乘务组、乘警组合称“三乘”。客运乘务组：保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持 车

29、内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检验车票，通 报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表报，及时正确地预报，乘务 终了时，认真填写乘务报告。检车乘务组：负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡 视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备 的技术状态，对发生的故障时处理。乘警组：协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，做好旅客安全保 卫工作。乘务组的乘务制度为保证旅客列车安全，旅客列车乘务组实行固定班组制。列车乘务制度的 确定，应有利于服务质量的提高，车辆设备的保养及劳动力的合理使用。列车 乘务组的乘务形式一般实行包乘制和轮乘制两种

30、。2. 3. 1包乘制包乘制：两个乘务组包乘一组客车底，各负其责。包乘制是将乘务组和客 车底固定起来，所以，包乘制实质上是乘务组包车底制，乘务员包车厢制。包乘制的优点：是乘务人员容易熟悉车内各种设备的情况，掌握其使用性 能，便于加强备品和设备的管理，有利于熟悉及掌握沿线停车站的技术设备和 客流情况，为保证旅客安全乘降创造良好条件，便于乘务组班次安排和合理分 配工作与休息时间；包乘制的缺点：是长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能，同时乘务 工时一般不易保证。包乘制适用于长途旅客列车。2. 3. 2轮乘制轮乘制：乘务组不包车底，乘务员不包车厢，而是按出乘顺序，轮流担当 旅客列车的乘务工作，乘务员

31、在本局内全程实行单班乘务。轮乘制的优点是不需乘务员休息车，从而有利于扩大运能，节省乘务人 员；轮乘制的缺点是增加了乘务员之间的交接手续。我国铁路大都实行包乘制，丄时不足时，采取乘务员套跑短途客车或长途 客车底套跑短途客车的办法，这样可节省车底，也可弥补乘务工时不足。乘务组月值乘次数和值乘一对列车所需乘务组数、乘务员数的计算1、乘务员每月工作小时2、乘务组月值乘次数3、一对列车所需乘务组数4、乘务员需要数5、实际乘务工时的计算2. 4. 1乘务员每月工作小时Ll前我国采用8小时工作双休日制度，全年12个月，365天，全年周末休息日104天，一年中的节假日合计10天，那么乘务员每月工作小时=361

32、°41° ×8=（小时）122.4.2乘务组月值乘次数根据乘务员每月工作时间计算列车乘务组数。设每对旅客列车（往返）乘 务组的工作时间（不包括在折返站的休息时间）为T蚀，则Tttig=2 （L/V直 +1 接+ t 交）（h）式中L列车自始发站至终到站间的运行距离（km）V直一一列车自始发站至终到站包括途中停站时间在内的平均速度（km/h）t接、t交一一接收、移交列车的时间（h）因乘务员每月工作时间为小时，设一对列车乘务组月值乘次数为M,则M= T磁（次）2.4.3 一对列车所需乘务组数K=aNM （组）式中，K一对列车所需乘务组数；a个月的天数；N每日开行的列车

33、。2.4.4乘务员需要数根据列车编制及乘务组编制便可以讣算乘务员的需要数。乘务人员的编制 标准是根据劳动工资部门制定的讣划岗位人员编制标准确定。旅客列车单程运 行时间长短决定编制人员的需要数量。如长途旅客列车单程运行ISh以上者， 旅客列车乘务人员编制如下：r 列车员（包括宿营车）：每辆2人值班员：每列2人列车长（正、副）2人 广播员：每列1人行李员：每列2人J 供水员：每列2人根据列车乘务组数及乘务组人员编制定员，即可计算乘务员需要数。245实际乘务工时的计算U前各客运段乘务员人数的确定，以实际乘务工时作为计算标准。一次乘务工时，包括值乘旅客列车往返一次实际运行时间（当乘务组在列 车单程运行

34、12h以上为双班值乘时需除2）,始发和折返站出退勤工时，途中交 接班时间，看车和入库整备工时等。出退乘工时计算标准:单程运行时间出退乘时12小时以上6-12小时6小时以下本段出乘90分90分70分折返站到达30分30分20分折返站出乘70分65分60分本段到达60分30分20分入库整备工时单程运行时间12小时以上6至12小时6小时以下入库清扫时间360分360分180分作业人数2人作业1人作业1人作业始发、终到、途中双班作业每人每次按30分计算。车底在本、外段停留，必须派人看车。看车人数：软硬卧、软座车各一 人，硬座车一人（冬季采暖期间，硬座车每三辆或不足三辆一人）。看车工时的计算：动车组及高

35、速铁路开行后，一般在列车中不会设置宿营车和乘务间，而且 动车组有高铁上所服务的客流地域特征明显。在釆取城市高密度日间开行模式 时，传统的跨局乘务模式将不利于服务质量的提高和乘务组的优化运用。因 此，动车组客运乘务组织一般采用轮乘制。2.4.6现行乘务组织现状我国铁路客运段现行乘务方式主要以包乘制为主。包乘制的主要问题是乘 务员的工作时间和出乘方式及车底运行交路是固定的。在特定的客观条件下受 到相互的制约。当运行的列车较多时，包乘制需要配置的乘务员数通常比轮乘 制多。由于乘务员素质、乘务班组管理水平上的差别，包乘制不利于企业精简 人员和提高工作效率。第三章现行乘务组织方式对工作效率的影响铁路客运

36、列车乘务员不仅也属于服务行业，而且常年倒班、工作单调紧 张，服务对象复杂，职业应急性强，极易产生工作倦怠，从而给个体、家庭、 企业形象带来消极影响。个体身心健康因素3. 1.1身心疲惫生理上表现为疲劳、健忘、烦躁、易怒、过敬；心理上表现为自我封闭、 消沉、紧张、畏惧上班、自尊水平下降、抑郁、易怒、焦虑、无助感等。据武 汉铁路卫生防疫站于2011年对979名铁路在职乘务员心理等问题的调查结果显 示：979人中有809名乘务员出现一项或儿项心理障碍指标，占调查人数的。 其中，疲劳、易怒易躁、失眠、记忆力减退已经成为了严重威胁乘务员身心健康 的四大杀手；疲劳占,易怒易躁占,失眠占可见，列车乘务员的健

37、康状况 不容乐观。3. 1.2人格缺失对个体的职业价值缺乏认同，崇高感丧失；对工作对象缺乏热情、态度消 极，主动减少与旅客的交流，减少与同事的沟通，且易急躁，使工作中的人际 关系恶化。不但如此，还会体验到更多的工作与其它事情的冲突，特别是与家 庭的冲突。3. 1.3成就感降低对本职丄作的社会价值认识降低，消极厌倦，甚至产生离职想法。乘务员工作倦怠的成因造成乘务员职业倦怠的原因，是乘务人员将其工作付出与回报进行比较时 出现不平衡的结果，涉及到乘务员的社会价值比较、所处组织氛围、乘务员的 职业生涯发展历程，以及乘务员本身个性方面的特点，其主要因素分为：3. 2. 1职业因素主要表现为角色与个性的冲

38、突。乘务人员对自己职业的不认同感，认为自 己职业低下，缺乏创造性，只是简单劳动的重复，久而久之，工作积极性下 降，身心倦怠，甚至产生逆反心理，造成恶性循环。3. 2. 2工作环境因素乘务员的工作环境狭窄拥挤。尤其是长交路旅客列车，常年超员拥挤，车 厢空气质量下降，以及连续倒班超劳（1次乘务最少也需要Ioh以上），睡眠 质量低下，加之噪声振动等有害因素的影响，使乘务员的生理、心理负荷儿乎 接近极限；出现肾上腺素的分泌增加，血压升高，产生烦躁、压抑、焦虑、低 落等负性情绪，并会增加失落感和侵犯行为。在这些职业应激源的长期作用 下，由于出现职业应激心理障碍，轻者身体出现疲惫、倦怠、工作效率下降 等一

39、系列亚健康表现，重者则会罹患多种职业性多发病。3.2.3社会因素我国正处于社会价值观转型期，金钱和效益意识空前强化。混乱的价值观 念冲突，与社会风气不正息息相关。不良的社会风气使乘务人员感到心理不平 衡，对社会和人生悲观失望，以致自暴自弃产生厌倦心理。近年来，乘务员的 收入虽然有一定的提高，但相对来说，其经济收入还处于中下水平；与社会其 他职业相比，其职业社会认可度和利益回报率并不很高，这种对比和差异极大 挫伤了辛勤丄作的乘务员的热情，内心不甘寂寞乂无可奈何，不满足现状乂无 法突破，产生观望、彷徨、不安和躁动的心态。3. 2. 4个人因素外因通过内因起作用，乘务员职业倦怠的形成必然有其自身的因

40、素，如乘 务人员的角色冲突和角色意识模糊，一些具有不现实的理想和期望、较低的自 我价值与判断、自信心低、对自己优缺点缺乏准确认识和客观评价的乘务员， 是很容易受到倦怠伤害的。第四章优化乘务组织提高乘务效率优化乘务班组结构4. 1.1按照交路特点分配人员高速铁路及动车组运行速度高、单程运行时间短、编组小，而且列车技术 条件好，乘座的旅客层次较高，可精简人员配置数量。因其折返站休息时间 短，一日内运行距离较长，适合于年轻乘务员。可采取轮乘制。长交路列车因期运行时间长，采取双班作业，列车上轮流值乘的包乘制， 更有利于乘务员合理休息和管理。4.1.2合理安排乘务排班计划由于不同乘务交路的乘务时间、乘务

41、交路长度不同，如果将某个交路固定 给乘务组，势必造成各组之间劳动强度的不均衡。因此，在一定的周期内，调 整乘务组之间的乘务交路，在相对比较长的时间内使各乘务组劳动时间均衡， 并符合月度乘务时间等乘务规定和国家有关的劳动条例。4. 1.3掌握乘务员可用情况客运派班是满足约束条件下的乘务组出乘计划，只有掌握了乘务员的可用 情况，可随时查询到实时的乘务员出乘信息和请销假记录，包括乘务员出乘情 况、待乘情况以及请假起止日期等信息，才能编制合理的派班计划。建立良好的工作运行机制各级管理人员应为乘务员创造一个良好的组织环境，关心他们的生活，力 所能及地帮助解决一些实际生活困难；协调好乘务人员的工作关系和人

42、际关 系，协助乘务员建立起一个良好的社会支持系统，这也是预防职业倦怠的必 要因素。在每年春运和黄金周乘务员职业倦怠高发期，要更加关注乘务人员， 实施暖心工程，多与其交流沟通，鼓励他们将消极情绪排解出来：在积极落实 各项精神、物质等激励措施的基础上，可邀请专家给乘务人员进行心理咨询或 组织培训，提高其积极应对能力，以帮助他们平稳度过心理的危机期。坚持创新管理除乘务组织编排不合理，使乘务员倦怠，影响服务质量外，人员素质较 低、硬件设施不过关、列车正点率等问题都影响铁路客运的竞争力。4. 3.1引入竞争机制在客运系统大力推进用工制度改革，积极引入竞争机制。实行职工竞争上 岗，择优任职，增强竞争意识和责任意识。各客运段对优质和普通旅客列车的 车队长、列车长实行公开竞聘上岗，同时打破乘务员终身制，公开选拔，竞争 上车，建立“能者上、庸者下”的干部管理机制，为解决担当列车乘务缺乏竞 争的问题，实行旅客列车乘务担当的竞争招标上线机制。4. 3.2建立激励和约束机制1）建立部门间联责补偿关系。根据互联补偿的规定，用经济手段解决系统 间客车检修和使用、整备与乘务质量控制的责任问题。在旅客列车车底的交接 上，如果检车乘务组向客运乘务组交出不符合出库标