电力行业价值链分析1

1、摘要： 随着我国电力体制改革的逐步展开， 供电 企业应用价值链管理方法已是大势所趋。 本 文运用价值链分析模型， 主要研究供电企业的内部价值链构成， 并以客户投诉处理为例， 探 讨了价值链分析在供电企业的实际应用。关键词：供电企业；价值链；分析、问题的提出随着改革开放的持续深入， 我国电力体制改革逐步展开。 原国家电力公司分离为国家电 网公司、南方电网公司和若干独立发电公司， 实现了 “厂网分开，竞价上网 ”的电力市场运作 模式。 各省电力公司中的发电资产逐步被剥离， 转变为区域性的输配电运营商。 其下又逐步 细分为市级和县级供电公司。近几年来。供电企业外部经营环境发生了巨大变化，主要有： 1

2、、随着电力体制改革的总体推进，引入竞争机制，建立规范有序的电力市场成为趋势。厂 网分开和发电侧竞争是第一步， 最终将逐渐 发展 为输、 配电和售电市场全面引入竞争。 电力 工业 改革不断深化发展。 2、政府部门的市场监管力度加大，电价形成机制逐步透明化，这 些将压缩供电企业的售电盈利空间，迫使供电企业降低其运营成本。3、从主业分离出去的设计、检修和安装等辅助产业进入市场后，面临市场的竞争和挑战。4、日益成熟的电能消费者维权意识增强， 对供电企业服务质量有了更高的期望， 要求的标准也越来越高， 促使供 电企业在供电可靠性和服务质量上不断提升。近几年来，供电行业在如何提高企业管理水平上作了大量有益

3、的探索，例如在 ERP 管 理系统、标杆管理、TPE（目标、过程、执行）管理、项目管理等诸多方面采用了国内外先进的管理理念。 逐渐与国外电网运营商的先进管理模式接轨。 在取得一定成效的同时， 企业也 发现这些先进管理方法的使用效果越来越受到内部管理流程的制约。借鉴价值链管理理论， 站在战略的高度对供电企业进行价值链分析与管理， 改进内部作业流程、 提高服务质量。 拓 展电力市场，培育优质品牌形象已成为供电企业的当务之急。二、供电企业的内部价值链分析迈克尔波特（1985）基于企业战略的角度提出了价值链模型。他认为，价值链由一系列业务流程构成。 每个业务流程又可分解为若干具体的作业。 价值链有内部

4、价值链和外部价值链 之分：每个企业的运营活动形成其内部价值链； 而每个企业也是整个包括供应商和客户的外 部价值链上的一个环节。企业的价值创造活动可分为主体（基本 ）活动和支持活动两类：主体活动是企业的基本增值活动。 支持活动既支持整个价值链的活动， 又分别与每项具体的主体 活动有着密切联系。 当前， 国内外企业管理理论界探讨的价值链管理主要针对制造企业。专门针对供电企业的价值链尤其是核心业务的价值链研究较少。省电力公司是区域性的输配电运营商。 作为省电力公司的子公司， 市级供电公司的核心 业务是所在行政管辖区内的输配电和售电。 售电业务是县级供电公司的核心业务。 根据通用 的企业价值链模型，笔

5、者构造了供电企业核心业务的基本价值链分析表。如表1 所示。（一）主体活动 主体活动是供电企业的基本增值活动，其中每一种活动又可以进一步细分为若干项活 动。1 内部后勤。包括供电企业用于生产经营的各类设备、材料、仪器、工器具、办公用 品的采购、 入库、盘存、运输以及不合格品退货处理和废旧物资报废处理等。主要由物资采购部门执行。2 生产经营。供电企业的生产经营从广义上讲是指实现企业目标的一切 经济 活动，狭 义上是单指生产活动。 这里是指后者， 主要包括电网发展规划与计划管理、 生产和技术管理、 安全质量管理、 电网基建管理四大部分。 电网设备运行、 检修试验和更新改造是生产技术管 理的落脚点，

6、同时也是生产技术管理的核心工作内容。 新设备的安全、 可靠投产是电网基建 管理的目标。3 外部后勤。供电企业中的电网调度管理是外部后勤的核心，电网运行方式、负荷预 测控制和电能质量控制构成电网调度管理的主要内容。 电能作为特殊的产品， 其生产、 运输 和被客户使用是同时完成的， 电网实际上是将电能传输到终端客户的渠道。 集中的电网调度 管理是为了协调电网生产经营全过程的各个环节、 各个部门之间的关系， 保持正常的生产运 行秩序。确保电网供电质量和安全、可靠运行，通过充分、合理地调控电力潮流。科学 地制定与调控运行方式， 获得电网最好的经济效益， 防止电网事故的发生或将事故损失降低到最 小。4

7、市场营销。业扩管理是供电企业市场营销的核心业务，实际上就是开发新的用电客 户、开拓电力市场、寻求新的电量增长点。随着国民经济的发展，各方投资建设的厂矿、工 业园、 房地产项目越来越多， 需要首先考虑的问题之一就是用电问题。 从新客户供电方案的 制定、审查，到供用电项目的设计、施工，都贯穿着供电企业与投资者的沟通。也需要考虑 如何结合好供电企业电网发展规划。近几年来电力市场出现了一些超大型企业的投资项目， 一般来说这些超大企业作为地方上的用电客户。 其潜在的用电量极大。 也是各发电企业直供 电争夺的对象，供电企业要做好这类用户的争取、说服工作，积极开拓用电市场。小火电、 小水电的上网管理是控制新

8、增上游发电企业的有效手段。 电能计量管理是准确进行电能平衡 和电费收支结算的基础。 线损控制管理是通过技术和管理措施， 降低电能输送过程中损耗的 管理。以青岛电网为例， 2007 年青岛电网的线损率为 4.64。年度售电量 203 亿度，说明 有 9.42 亿度的线损电量， 折合损失电费收入 5.5 亿元，因此， 采取多种降损措施。 加强线损 控制是供电企业提高经营水平和经济效益的重要管理内容。 用电稽查是履行防窃电、 防违法 用电、监督规范化用电的职能。5 服务。服务是供电企业市场营销的延续，是保持或提高消费者可察觉收益的活动。 供电企业的服务涵盖了供电企业所有的用电客户，主要由供电企业的客

9、户服务中心来实施。 在全国各大城市区域电网， 更好的供电服务成为用电客户的迫切需求。 为了适应社会主义市 场经济发展、深化电力体制改革的要求。各供电企业提出 “强化过程管理，始于客户需求， 终于客户满意 ”。优化企业服务体系内部组织结构和业务流程。增强责任意识。提高服务效 率，最大限度地方便客户。 各供电企业把打造优质服务品牌作为一项重要工作来抓，积极推进供电服务向无障碍、零距离、个性化层次的提升，努力构建组织合理、运转高效的“集约化、服务型 ”服务体系。用标准化、规范化、制度化的诚信服务巩固和开拓电力市场，实现 企业和客户双赢。A i I#电注电fi心业势肥軀事苗值竝分斯蠢舉咄姑桃：产博阡，

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11、i咗心业茅松泊柿T助A W fc；?.社样注訪匹乍.嚴中下车那片7. ! =*£.工v.j* /、匸i、;j；胡（二）支持活动供电企业价值链中的支持活动包括采购管理、技术开发、人力资源管理和企业基础结构四种活动。支持活动发生在所有的主体活动中，分别与每项具体的主体活动有着密切的联系。 供电企业价值链的支持活动也可进一步细分为若干项独具特色的活动。1采购管理。供电企业的采购管理包括各种实物及服务的采购和对外付款业务，包括 工程财务决算、物资招标采购、外包工程管理、甲方合同管理、差旅报销等。为了进一步提 高经营管理水平，供电企业采购管理的任务主要是强化财务管理和审计监督，深化和严肃全面预

12、算管理、减少预算外开支，提高资金使用效率和效益。同时，加强招标管理，发挥招标 模式选优、促廉、比价的作用，对达到限额标准的采购行为采用集中招标。2技术开发。供电企业的技术开发包括管理创新、技术革新、科技规划与实施、信息 化建设。近几年来，供电企业除了继续加大在新技术、新设备、新工艺的推广利用等生产性 技术领域投入的同时。 突出了在管理创新上的建设和稳步推进。例如。青岛供电公司从2006年起深入开展创一流同业对标工作，先后与上海市中、 苏州、秦皇岛等供电公司进行对标交流，不断优化管理流程， 扩充丰富了供电公司同业对标典型经验库，多项典型经验成果入选国网公司典型经验库，2006年被山东电力集团公司

13、评为创一流同业对标综合标杆单位，主 要经营业绩指标在国家电网公司系统综合评价中位居前列。同时。以供电公司各类网站、 信息系统为核心的信息化平台为企业内部信息及时共享和无障碍沟通提供了新的技术手段。3人力资源管理。供电企业的人力资源管理包括人力资源计划、岗位人员配置、人员 招聘、人员培训、绩效考核、薪酬制度。当前供电企业人力资源管理的主要任务是积极推进绩效管理工作，把绩效管理作为实施企业发展战略的重要手段。并与现行的有效管理有机结 合。创建持续沟通、持续改进，民主化、科学化的绩效管理体系。并逐渐与用工管理、薪酬分配、人才选拔、 教育培训等挂钩，实现绩效管理常态运行。4基础结构。供电企业的基础结构

14、包括固定资产管理、组织结构设置、企业文化建设、党建工作、工会、纪检监察、法律事务、TPE（目标、过程和执行）管理、企业规章制度、规范规程等内容。近几年来，广大供电企业高度重视企业文化建设，突出安全、廉洁、服务、 绩效 四种文化”的探索和实践。以优秀的企业文化、先进的企业理念和价值观凝聚队伍、教 育员工。充分调动员工的积极性和创造性，为企业发展贡献力量。企业中的党组织如何有效地起到保证监督作用， 加强和改进党建工作， 充分发挥企业党组织的 政治核心作用，营造和谐的企业内外部环境， 为企业改革发展保驾护航， 也是值得认真对待和研究的问题。供电企业法律事务的主要任务是建立、完善法律风险防范机制，也就

15、是如何规避法律诉讼的问题。同时，要增强员工的法律意识和法律素质，树立诚信守法、依法经营、依法办事的观念，提 高依法治电、依法管电、依法维权的能力。*2利囲供电金业的价值過对投诉車件的井祈呈吧皐构：识电线路的朝职分界虫不明黑*烧加压站喜户耕需一蛮停电況解为供琨咎吋斷耳设条飪理纸於户"投诉件；人力讶源管迸：專户餐I?的人员累质不离，责任心不强，暮加强职宙矗质觀尺和倍训直糾祎阵；存冕备采旳上.阁怕格粧宜轻设诵愕能貳便宝电站装设了忙瞪爪可和的祈用电e自功嘅雷生产内部安全质播燃厚片时俄咆设 命電患椁皆不严;生产轉理上 时于骷止电块外力皎坏没令和 效+F*门迪辈醤嗨喑顶目木 齐全，専斬改潺不廉时

16、潼祈 保证供申栾直的啊通市场童曲：鱼扩荒毋1对客宓號Z斗冷町和星勺 昨认识干崖,->1反创督弭專户扩理 携二电潺舉铮：对期压站这样序駁馆用事业詫車娈壽户哥 删ib于单电逢供电方式灑然之，对零户用 曲隐感隘姿拊劉1讥辰为革矗时；傳审農舛 岌芋茲末対審户址行有転玉臥三、供电企业内部价值链分析的应用一一以客户投诉为例随着电力体制改革的不断深入，供电企业内外部发展环境发生了深刻变化，承受着越来越大的社会责任。全社会对电力保障的关注程度和供电服务需求越来越高，要求供电企业必须严格落实生产经营各环节的责任制，下大力气解决在供电质量、供电可靠性、供电服务和供电市场行为等方面存在的问题，特别是做好要害部

17、门、高危客户、重要客户、敏感单位的服务。与制造业和商业企业不同。供电企业因地理位置形成 自然垄断，客户对企业的依赖程度较高。当他们对企业提供的供电服务不满意时，虽然不至于流失到其他竞争者企业寻求产品或服务，但是有可能投诉到电力监管部门或地方政府，给供电企业形象带来不利影响，使其承受社会监督的巨大压力。因此。供电企业通过对各类投诉进行归类、分析、处理。并制 定有针对性的防范措施以避免同类投诉事件重复发生，是极为重要的。价值链是做好客户投诉分析的一个有效工具。 虽然客户投诉表面上是用电客户针对具体服务事件的无法容忍。但是沿着供电企业价值链的相反方向，对企业的各项价值创造活动进行分析，就可以找到客户

18、投诉的深层次原因。2008年1月31日晚，位于青岛市浮山后小区的一个10kV客户一一浮区加压站突然停止热力供应，造成该小区 7万户居民无法取暖。原因是青岛供电公司为加压站供电的一条 10kV线路一一浮区甲线突然停电，虽然浮区甲线停电只持续了7分钟，但热力锅炉停运后重新启动花费了 2小时。这已经是浮区加压站入冬以来一周内的第二次突然停电，加压站的所属单位青岛市热力公司忍无可忍，第二天将该事件投诉到青岛市政府办公厅。青岛供电公司接到市政府反馈后，对该事件进行了调查，调查结果如下：第一次停电时间为 1月26日，原因是10kV浮区甲线电缆（产权属于浮区加压站内部） 被某建筑施工单位的挖掘作业破坏。造成停电。供电公司马上组织抢修后恢复送电，停电持 续了大约 2 小时。第二次停