某银行窗口礼仪常识

1、某银行窗口礼仪常识导语你想做一个讨人喜欢的人吗?你想做一个被人接纳富有魅力,甚至能够影响他人的人吗?那你必须学会集纳好的东西.从好的事情做起,可能是品德,可能是善良,也可能是得体的服饰洁净的气味,温暖的微笑,当然还有生活中的礼貌和礼仪.每个人在社会中都需要与人交往,良好的交往是有形式和规那么的,这些就是社交礼仪.2第一章礼仪的概述第一章礼仪的概述礼仪的来源礼仪的来源源于法语源于法语“Etiquette,原意是法庭原意是法庭上的通行证上的通行证“礼即是礼貌礼节；礼即是礼貌礼节；“仪，仪，即仪表仪态仪容即仪表仪态仪容礼仪概念：就是人们在社会的各礼仪概念：就是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重

2、，种具体交往中，为了互相尊重，向别人表示友好的行为标准向别人表示友好的行为标准3礼仪的培训礼仪的培训孔子说过：礼者，敬人也如何做好礼仪培孔子说过：礼者，敬人也如何做好礼仪培训？训？礼仪的培训就是礼仪的培养和训练通礼仪的培训就是礼仪的培养和训练通过什么来培养讲解和示范就是即要过什么来培养讲解和示范就是即要教又要练使我们的个人素质得以提高，教又要练使我们的个人素质得以提高，而个人素质代表着公司的整体形象员而个人素质代表着公司的整体形象员工的素质提高了，公司的形象也提高了，工的素质提高了，公司的形象也提高了，这更能表达出企业的礼仪文化这更能表达出企业的礼仪文化4随着社会的高速开展，对社会文明的要求也

3、随着社会的高速开展，对社会文明的要求也越来越高，现代文明社会需要礼仪。礼仪是越来越高，现代文明社会需要礼仪。礼仪是人类社会生活中符合礼制的行为标准人类社会生活中符合礼制的行为标准, 它是全它是全体社会成员应该共同遵守的准那么。这种标体社会成员应该共同遵守的准那么。这种标准准那么准准那么, 既有国家有关法律法规明文规定的既有国家有关法律法规明文规定的, 也有人们在实践活动中的习俗所形成的。礼也有人们在实践活动中的习俗所形成的。礼仪是社会文化和文明的标志仪是社会文化和文明的标志, 是约定俗成的人是约定俗成的人际交往准那么际交往准那么, 也是一个人是否具备文明道德也是一个人是否具备文明道德修养的外在

4、表现形式。修养的外在表现形式。5礼仪使用的目的：礼仪使用的目的： 1提高个人素质提高个人素质 2方便交往应酬方便交往应酬 3维护企业形象维护企业形象礼仪的根本理念礼仪的根本理念 ： 1尊重为本尊重为本 2善于表达善于表达 3形式标准形式标准 6企业形象与员工素养企业宗旨:内强素质,外塑形象维护企业形象的三要素之一理念:即根本观念.黄金法那么:你希望别人怎样对待你,你就应该首 先去如此对方.(交往理念)白金法那么:别人希望你怎样对待他,那么就请你 在合法的前提下努力去满足他.(企业理念)特点:第一,交往以对方为中心 第二,行为必须合法7维护企业形象的三要素之二-行为行为者,所作所为也.包括言谈话

5、语举止行动后续的效劳市场营销.维护企业形象的三要素之三-视觉企业形象角度形象的作用:宣传 展示 互动 效劳企业树立形象意识注意原那么: 首应效应 近因效应 定型效益8仪表的要求：仪表的要求：即人的外表包括头面容衣服鞋袜即人的外表包括头面容衣服鞋袜头发的要求：头发的要求：干净整洁蓬松无异味梳理整齐干净整洁蓬松无异味梳理整齐女士的要求：女士的要求：前不遮眼，后不过肩长发要盘起并用发夹固定前不遮眼，后不过肩长发要盘起并用发夹固定在脑后，短发要合拢在耳后。不披发上岗，不染彩色在脑后，短发要合拢在耳后。不披发上岗，不染彩色头发，忌发型怪异，头发蓬乱。不戴亮丽的发卡饰头发，忌发型怪异，头发蓬乱。不戴亮丽的

6、发卡饰物不盘花头物不盘花头,不得披头散发不得披头散发 男性的要求：男性的要求：前不遮眼，后不过领，侧不过耳前不遮眼，后不过领，侧不过耳 不留长发，头发不留长发，头发长不覆额，不染彩色头发，忌发型怪异，头发蓬乱长不覆额，不染彩色头发，忌发型怪异，头发蓬乱9面容的要求：面容的要求：保持仪容自然、大方、端正，讲究个人卫生，保持仪容自然、大方、端正，讲究个人卫生，不戴墨镜，不戴夸张的饰物。保持口腔清洁，不戴墨镜，不戴夸张的饰物。保持口腔清洁，牙齿不留食物残渣，没有明显体味。牙齿不留食物残渣，没有明显体味。 女性面容的要求：女性面容的要求： 面部保持清洁，工作时化淡妆上岗，不面部保持清洁，工作时化淡妆上

7、岗，不浓妆艳抹。化装或补妆时，应在更衣室、洗浓妆艳抹。化装或补妆时，应在更衣室、洗手间或个人独立办公室，不得在同事或客户手间或个人独立办公室，不得在同事或客户面前化装。面前化装。男性面容要求：男性面容要求：面部干净清洁，不留胡须，眼角不留分面部干净清洁，不留胡须，眼角不留分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露与孔泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露与孔外外 10饰物的佩带：饰物的佩带：员工可以在工作期间佩带手表，已婚女士员工可以在工作期间佩带手表，已婚女士男士可以戴一枚结婚戒指，其他的饰物工男士可以戴一枚结婚戒指，其他的饰物工作期间不允许佩带作期间不允许佩带香水指甲油的使用：香水指甲油的使用：不适用香

8、味过浓的香水，以一米范围外闻不不适用香味过浓的香水，以一米范围外闻不到香味为宜，香水应洒在裙边、发梢、耳背、到香味为宜，香水应洒在裙边、发梢、耳背、手背、脉搏跳动的地方；忌洒在汗腺集中的手背、脉搏跳动的地方；忌洒在汗腺集中的地方。地方。涂抹指甲油时须自然色，不染彩色指甲，涂抹指甲油时须自然色，不染彩色指甲，指甲长度不超过指甲长度不超过2毫米。双手保持清洁无毫米。双手保持清洁无污垢污垢.11工作服的穿戴要求：工作服的穿戴要求：1 着装标准着装标准上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工号牌，上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工号牌，统一效劳形象。统一效劳形象。 不同岗位、不同季节服装不得混穿，着装换不同

9、岗位、不同季节服装不得混穿，着装换季时间由各营业网点规定，不得自行换装。季时间由各营业网点规定，不得自行换装。 服装保持整洁、无明显污渍。衬衫下摆束入服装保持整洁、无明显污渍。衬衫下摆束入裤腰或裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。扣裤腰或裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。扣子齐全、不漏扣、错扣。子齐全、不漏扣、错扣。 着西装时，扣好领扣，系好领带，系深色皮着西装时，扣好领扣，系好领带，系深色皮带。不要将领带置于松开状态，做到不敞怀、带。不要将领带置于松开状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。不挽袖口和裤脚。12 鞋、袜保持干净、卫生。男士穿深色袜子，鞋、袜保持干净、卫生。男士穿深色袜子，黑色皮鞋或布鞋；不得

10、穿白色袜子，不得穿黑色皮鞋或布鞋；不得穿白色袜子，不得穿白色或浅色皮鞋；女士穿黑色皮鞋或布鞋，白色或浅色皮鞋；女士穿黑色皮鞋或布鞋，鞋跟高度不超过五公分鞋跟高度不超过五公分,保持鞋面清洁保持鞋面清洁,前不露前不露趾趾,后不露跟；穿套裙时须配肤色丝袜，无勾后不露跟；穿套裙时须配肤色丝袜，无勾丝、无破损。丝、无破损。 不着休闲服装。不着休闲服装。新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式颜色与工装相近的职业装间必须穿着款式颜色与工装相近的职业装,保保持整体着装的协调一致持整体着装的协调一致.营业网点员工因特殊情况确实不能着工装的营业网点员工因特殊情况

11、确实不能着工装的,必需颜色与工装相近的服装必需颜色与工装相近的服装.13体姿训练的要求体姿训练的要求:1.站姿站姿:人直立人直立,挺胸收腹挺胸收腹,略微收臀略微收臀.平肩直颈平肩直颈,下颚略收下颚略收,两眼平视两眼平视,精神饱满精神饱满,面带面带微笑微笑.两臂自然下垂两臂自然下垂,手指自然弯曲女性两手放在手指自然弯曲女性两手放在体前交叉或自然下垂体前交叉或自然下垂,男性在必要的时科单男性在必要的时科单手或双手背于背后手或双手背于背后.两腿要直两腿要直,膝盖放松膝盖放松,大腿稍收紧提臀大腿稍收紧提臀;身体重身体重心应尽量提高心应尽量提高.男子站立时男子站立时,双脚可微微张开双脚可微微张开,但不能

12、超过但不能超过肩宽肩宽.女子站立时女子站立时,脚应成脚应成V型型,膝和脚后跟应膝和脚后跟应靠紧靠紧,身体重心应尽量提高身体重心应尽量提高.站立时应保持四点一线站立时应保持四点一线.2.坐姿坐姿:款款走到座位前款款走到座位前,如果是从椅子后面靠近椅子如果是从椅子后面靠近椅子,应从椅子左边走到座位前应从椅子左边走到座位前.15背向椅子，距离为公分，右脚稍向后退，背向椅子，距离为公分，右脚稍向后退，使腿肚贴到椅子边；上体正直，轻稳坐使腿肚贴到椅子边；上体正直，轻稳坐下所座下得面积应是椅子得三分之二，女下所座下得面积应是椅子得三分之二，女士入坐时，应清理一下裙摆，以显得端庄闲士入坐时，应清理一下裙摆，

13、以显得端庄闲雅雅双脚并齐，手自然放在双膝上或椅子扶手双脚并齐，手自然放在双膝上或椅子扶手上上人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直双膝应并拢或微微分开，并视情况向一侧倾双膝应并拢或微微分开，并视情况向一侧倾斜，女士入座后，双脚必须靠拢，脚跟也要斜，女士入座后，双脚必须靠拢，脚跟也要靠紧靠紧16入座后女士的手自然放在腿上呈交叉摆放，入座后女士的手自然放在腿上呈交叉摆放，男士应成八字型摆放男士应成八字型摆放走姿：走姿：上体正直，抬头，下巴于地面平行，两眼平上体正直，抬头，下巴于地面平行，两眼平视对方，精神饱满，面带微笑视对方，精神饱满，面带微笑跨步均匀，两脚之间相

14、距约一只脚到一只半跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚脚步伐稳健，步履自然，要有节奏感步伐稳健，步履自然，要有节奏感走路要用腰力，因此，腰要适当收紧走路要用腰力，因此，腰要适当收紧身体重心前倾脚尖脚跟与前进的方向呈一身体重心前倾脚尖脚跟与前进的方向呈一条直线，防止外八字和内八字条直线，防止外八字和内八字17两手前后自然摆动，手臂与身体的夹角一般两手前后自然摆动，手臂与身体的夹角一般在十度至十五度在十度至十五度本卷须知：本卷须知：切勿站立时双手或单手叉腰或包于胸切勿站立时双手或单手叉腰或包于胸前双手插入衣袋或裤带中前双手插入衣袋或裤带中走路时步子不要太大或太小，切勿走路时步子不要太大或太小，

15、切勿身体摇晃乱摆身体摇晃乱摆在坐入时，忌讳猛起猛坐，弄的座椅乱在坐入时，忌讳猛起猛坐，弄的座椅乱响坐后双腿抖动或翘二郎腿，晃脚尖两响坐后双腿抖动或翘二郎腿，晃脚尖两腿分开，伸的老远或把脚翘在桌子上腿分开，伸的老远或把脚翘在桌子上18第三章见面礼自信和微笑自信和微笑微笑标准微笑标准微笑是客户效劳的灵魂，微笑是内心的外在表现。微笑传微笑是客户效劳的灵魂，微笑是内心的外在表现。微笑传递给人的是愉快和友善的情感信息，微笑使人感到亲切、递给人的是愉快和友善的情感信息，微笑使人感到亲切、真诚、尊重。客户能通过微笑感觉出你的效劳态度，微笑真诚、尊重。客户能通过微笑感觉出你的效劳态度，微笑应贯穿效劳行为及日常

16、生活的整个过程。应贯穿效劳行为及日常生活的整个过程。微笑要领微笑要领 面含笑意、正视对方面含笑意、正视对方 适度、适时，充分表达真诚友善等美好的感情。适度、适时，充分表达真诚友善等美好的感情。19守时与介绍守时与介绍遵守时间，沉着赴约一般来说，在我国，赴约提前二遵守时间，沉着赴约一般来说，在我国，赴约提前二至三分钟到达最好；在外国特别是欧美，晚到二至三分钟至三分钟到达最好；在外国特别是欧美，晚到二至三分钟显得更有礼貌显得更有礼貌悉心介绍，注重称道悉心介绍，注重称道. 介绍分自我介绍和他人介绍介绍分自我介绍和他人介绍.自我介绍自我介绍:1.应酬式应酬式: “你好你好!我是小王我是小王.2.工作式

17、工作式: 你好你好!我叫王雪我叫王雪,是法院的是法院的.3.交流式交流式:我叫王小雪我叫王小雪,现在在法院工作现在在法院工作,我和你先生是我和你先生是同学同学.4.问答式问答式:这位小姐这位小姐,你好你好!不知应该如何称呼你不知应该如何称呼你?免贵姓免贵姓王王,名芳名芳.5.礼仪式礼仪式:各位来宾各位来宾,大家好大家好!我叫我叫*是是*.现在由我代表公现在由我代表公司热烈欢送大家光临我们的开业仪式司热烈欢送大家光临我们的开业仪式,谢谢谢谢.20由第三人介绍的顺序：由第三人介绍的顺序：先将男士介绍给女士先将男士介绍给女士先将年轻者介绍给年长者先将年轻者介绍给年长者先将职位低的介绍给职位高的先将职

18、位低的介绍给职位高的先将客人介绍给主人先将客人介绍给主人先将晚到者介绍给早到者先将晚到者介绍给早到者先将熟悉的人介绍给不熟悉的人先将熟悉的人介绍给不熟悉的人先将未婚者介绍给已婚者先将未婚者介绍给已婚者先将家人介绍给同事先将家人介绍给同事朋友朋友注意注意:如果被介绍者之间符合其中的两个以上如果被介绍者之间符合其中的两个以上的顺序的顺序,一般应按后一个顺序进行介绍一般应按后一个顺序进行介绍.21集体介绍的礼仪顺序先介绍人数较少的一方或者个人,后介绍人数多的一方.如果被介绍的一方年长或地位身份尊贵,那么最后介绍在会议比赛会见演讲报告时,可以只将主角介绍给大家,而不需要一一相互介绍.什么时候该作介绍?

19、与家人外出,路遇家人不相识的同事或朋友你的接待对象遇见了不相识的人士,而对方又跟自己打了招呼22在家中或办公地点,接待彼此不相识的客人或来访者打算推介某人参加某一方面的交际圈受到为他人作介绍的邀请陪上司长者来宾时,遇见了其不相识者,而对方又跟自己打招呼陪同亲友前去拜访亲友不相识的人.23称呼的方式称呼的方式:一般称呼一般称呼(用于陌生公众的称呼方式用于陌生公众的称呼方式)职务称呼职务称呼(用于单位称呼用于单位称呼;下级对有头衔下级对有头衔的人的称呼的人的称呼)职业称呼职业称呼姓名称呼姓名称呼(上级对下级的称呼上级对下级的称呼;同事之同事之间的称呼间的称呼)亲属称呼亲属称呼(严禁在工作场合中运用

20、严禁在工作场合中运用)24名片交换礼仪名片交换礼仪发送名片别贪早发送名片别贪早 除非对方要求除非对方要求,否那么不要在年长的主管面前主否那么不要在年长的主管面前主动出示名片动出示名片,对于陌生人或巧遇的人对于陌生人或巧遇的人,不要在谈话中过不要在谈话中过早发送名片早发送名片.因为这种热情一方面会打搅别人因为这种热情一方面会打搅别人,另一方另一方面有推销自己之嫌面有推销自己之嫌. 不要在一群人中到处发自己的名片不要在一群人中到处发自己的名片,会让人误以为你会让人误以为你相推销什么物品相推销什么物品,反而不受重视反而不受重视,处在一群不认识的人当中处在一群不认识的人当中,最好等被别人先发送名片最好

21、等被别人先发送名片.名片的交换次序名片的交换次序: 由近而远由近而远,由尊而卑由尊而卑,由左到右由左到右,地位低的人先向地位高的地位低的人先向地位高的人递名片人递名片,男性先向女性递名片男性先向女性递名片,对方不止一人时对方不止一人时,应先将名片应先将名片递送给职务较高或年龄较大者递送给职务较高或年龄较大者,如果分不清职务上下和年龄如果分不清职务上下和年龄大小时大小时,那么可先和自己对面左侧方的人交换名片那么可先和自己对面左侧方的人交换名片.25本卷须知:名片不可在用餐时发送切忌折皱玩弄对方的名片不要在别人的名片上做标记也是不礼貌的.在接纳名片时应细心的放入上衣口袋或名片夹中,不可放在手上桌子上臀部后口袋,或交与他人,都是失礼的.接纳名片时,应从头至尾认真默读一遍,表示尊重对方接纳名片时应双手捧接.26第四章握手礼节支配式握手(社会地位高)谦恭式握手(民主谦和平易近人)对等式握手双手式握手死鱼式握手捏手指式握手拉臂式握手扣手心式握手27握手的顺序: . 男性与女性 .老者和年幼者 已婚和未婚者 职位高的和职位低的 长辈和晚辈 上级与下级 主人和客人 28握手的本卷须知:在外交场合遇见身份高的领导人,应有礼貌的点头致意或欢送,不要主动上前握手问候,只有在领导人主动伸手时,才能向前握手问候.在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是失礼.如果在