0123-县市公司客户服务及满意度考核办法

1、2009年龙岩公司服务及满意度考核办法 适用对象：各县市分公司、市区部龙岩09年考核指标设置（总分20分）项目考核项目省公司分值分值备注考核依据客户评价类指标(9分)个人客户满意度达标41第三方满意度调查全年得分为各季度加权总和，1、2、3、4季度权重分别为20、25%、25、30 个人客户满意度领先程度21价值客户满意度（2分）中高端客户满意度11集团个人客户满意度11集团客户满意度11考核集团关键人物对总体服务的评价和对移动信息化的评价，各0.5分。重要商业过程满意度达标（7分）语音网络71考核分公司具有把控性的服务资源所涉及的语音网络、营销活动、营业厅、增值业务等重要商业过程满意度。若总

2、部有下达新的客户感知短板商业过程，则进行增补。营销活动1营业厅1增值业务1过程类指标(11分)重点商业过程质量控制2分解见下人工热线话务量均衡1不考核到县系统取数、客响通报投诉1 2考核工单量占比1信息流转1客响通报网络过程管控系统取数、客响通报实体渠道营业厅、代办渠道、集团客户经理、电子渠道运作情况（明查、暗访、短信调查）：发现的问题及整改落实情况4客响通报增值业务客响通报营销活动客响通报实体渠道一线人员内部满意度(对一线人员支撑、培训、指导等)客响通报季度服务布署2客响通报重大投诉-2客响通报考核办法一、客户评价类指标（9分）本指标是一项综合指标，是客户在使用公司产品及服务后对于公司的评价

3、，其数据来自于独立第三方公司以背靠背形式对客户进行访问的结果，其高低受到客户期望、产品及服务质量、价格及企业形象等多种因素影响。客户满意度由“全球通”、“神州行”及“动感地带”客户的满意度加权得到，加权比例根据我省上年度各品牌客户收入贡献比例最终确定。竞争对手的客户满意度由当地中国电信C网和联通G网客户满意度加权得到，加权比例根据上年度通信市场客户份额及收入份额最终确定。 （一） 个人客户满意度达标 （1分）本指标考核各分公司在客户满意度上所达到的水平。各分公司客户满意度考核的基准值a1及目标值a2依据2008年各分公司客户满意度表现及2009年市场发展策略制定。本指标计分规则如下：当客户满意

4、度达到或超过a2时，得满分1分；低于a1不得分，a1-a2间线性得分。 (二) 个人客户满意度领先 （1分）本指标考核各分公司在客户满意度方面相对竞争对手所保持的领先程度。各分公司“客户满意度”领先程度考核的基准值a1及目标值a2由市公司依据2008年各分公司客户满意度表现及2009年市场发展策略制定。本指标计分规则如下：当领先程度达到或超过a2时，得满分1分。低于a1不得分，a1-a2间线性得分。 (三)价值客户满意度价值客户考察中高端客户满意度和集团个人客户满意度，各占1分。1、中高端客户满意度（1分）该指标考核中高端客户满意度相对个人客户满意度的领先程度，即中高端客户满意度领先程度=中高

5、端客户满意度表现-个人客户满意度表现，建议省公司增加设立目标值方式的计分办法，已向省公司反映,当领先程度大于3个百分点（含）得满分。在未得到满分的情况，按如下规则积分，该项目最低得分为0分：得分=+×领先程度（-3）% /6%2、集团个人客户满意度（1分）该指标考核集团个人客户满意度相对个人客户满意度的领先程度，即集团个人客户满意度领先程度=集团个人客户满意度表现-个人客户满意度表现，当领先程度大于3个百分点（含）得满分。在未得到满分的情况，按如下规则积分，该项目最低得分为0分：×领先程度（-3）% /6%(四)集团客户（1分）此项指标另行下文通知。(五)重要商业过程满意度

6、达标（4分）为保证客户满意度的平稳，依据各分公司客户满意度表现，在影响客户感知的产品、渠道、支撑、服务等各要素中，选定包括语音网络、促销、营业厅、增值业务在内的4-5项重要商业过程，考核其满意度达标程度。此项目合计考核4分，具体项目设定的分值和考核计分规则将另行通知。二、过程评价类指标（11分）（一）投诉（2分）本指标由咨询工单占比、企业责任投诉工单占比、升级投诉管理、批量投诉四部分组成。1、咨询工单占比（0.5分）每月咨询工单占比 = 当地移动客户咨询工单数量/当月有话单有费用用户数（件/万户）(取小数点一位)，各县市目标值如下：咨询工单比新罗区漳平永定上杭武平长汀连城全市2008年下半年平

7、均值31.9 22.6 18.7 20.8 18.7 16.0 19.8 24.1 09年目标值29.9 20.6 16.7 18.8 16.7 14.0 17.8 22.1 要求09年月咨询工单占比较08年下半年月平均咨询工单占比下降2件/万户。当该指标当月咨询工单比不高于09年目标值时，得1分；高于2008年下半年平均值时，得0分；二者之间按线性得分。2、投诉工单占比（0.5分）全年目标：较08年下半年企业责任投诉比2.44件/万户/月，下降至2件/万户/月。每月企业责任客户投诉比例 = 当地企业责任客户投诉工单数量/当月有话单有费用用户数（件/万户）(取小数点一位)。企业责任客户投诉比例

8、 <= 2件/万户的，此项得满分；企业责任客户投诉比例 >= 5件/万户的，此项不得分；二者之间按线性得分。3、升级投诉管理（0.5分）：此指标主要由市一级企业责任升级投诉、省一级企业责任升级投诉两部分组成： 指标口径：“企业责任升级投诉”是指客户通过升级投诉渠道（如信息产业部、省通信管理局、各级消委会、12315投诉台、媒体、上级公司、客户服务监督热线等）转龙岩分公司调查处理的，经市公司或省公司认定用户投诉的问题确属县（市）分公司在为用户提供服务过程中侵害了用户的权益，或在投诉处理过程中存在搪塞、推诿，处理不到位、超过调查回复截止日期而不能如实、完整反馈处理情况的用户投诉。考核标

9、准：（1）市一级企业责任升级投诉：龙岩分公司确定各县（市）分公司、市区营销服务部“市一级企业责任升级投诉量”的上限，本年度投诉量如不超过上限不扣分，每超过1件（含），扣0.05分，扣完0.5分为止。上限设置如下： 市区部漳平永定上杭武平长汀连城市一级企业责任升级投诉上限（件）5222222（2）省一级企业责任升级投诉：各县（市）分公司、市区营销服务部每出现一件省级企业责任升级投诉，扣年度投诉管理KPI指标0.25分/件，扣完0.5分为止。（3）各县（市）分公司、市区营销服务部应按照省公司相关规定、规范处理客户投诉。凡出现为降低投诉量向客户过度赔付、投诉回复报告不实、安抚客户做虚假陈述等故意隐瞒

10、企业责任的行为，每发生一件扣0.5分。4、批量投诉（0.5分）指标口径：指企业采取不恰当的经营手段造成明显客户负面感知的行为，主要包括：自有业务的默认开通和强行定制；强制式营销体验活动（要求客户如不同意体验需自行取消否则默认同意）；营销案变更和服务流程变化等工作的组织和安排，未按照电信服务规范提前告知客户等，单个营销案造成客户批量投诉。考核标准：单个营销案引发的批量投诉要求控制在10户以内，超过10户，扣年度投诉管理KPI指标0.05分/次；超过20户，扣罚0.1分/次；超过50户，扣罚0.25分/次，扣完0.5分为止。说明：单个营销案投诉量通过BOSS1.5系统取数，含通过咨询、受理、投诉等

11、类型下派的工单，按月取数、考核。（二）信息流转（1分）该指标主要从营销与服务协调发展的角度出发，根据省公司信息流转管理办法的规定，从信息流转的及时性、信息的准确性、解决问题能力、精细化管理四个方面进行考核。具体考核细则如下：项目 指标定义及要求考核标准信息流转及时性（0.4分）定义：指各县(市)分公司将所属分公司的信息按照信息流转管理办法中的时限要求进行报备。指标要求： （1）各县(市)分公司的新业务方案、营销方案、短信群发计划、外呼计划、媒体排期等信息的报备时限详见信息流转管理办法。 （2）无法提前2天提供的新业务方案、营销方案为紧急类业务，此类信息最迟应在业务宣传或执行前五小时流转。 （3

12、）短信群发计划、外呼计划以及媒体排期等无法按时提供的，应按紧急流程流转，即最迟在实际执行前一天提供。（1）由于信息流转不及时，造成客户咨询时无法提供信息的，每次扣0.02分，扣完为止；（2）由于信息流转不及时，造成客户投诉，每次扣0.05分，扣完为止；若同时符合（1）和（2）条件，则以（2）做考核。 信息的准确性（0.4分）定义：指各县(市)分公司根据信息流转管理办法报备的所属分公司的信息应与实际执行的情况相一致；（1）由于信息不准确，造成客户咨询时信息提供错误，每次扣0.02分，扣完为止；（2）由于信息流转不准确，造成客户投诉，每次扣0.05分，扣完为止 ；若同时符合（1）和（2）条件，则以

13、（2）做考核。 精细化管理和解决问题的能力和（0.2分）解决问题能力定义：在工作中遇到问题时，各县(市)分公司应积极地进行处理，快速地进行解决，尽量降低影响程度。（1）对于有疑义的业务或操作，客响中心通过内部响应支撑系统发送工单进行业务确认或修改操作。（2）接到工单的相关部门应在规定时间内进行业务确认及修改操作。（3）答复内容要求至少包括：问题的原因统一解释口径解决问题的方案解决问题的时间（4）工单处理时限：非常紧急：0.5小时内；紧急：1.5小时内；较紧急：3小时内；一般：10小时内；（注：工单处理时限指7：00-22：30；不分节假日） （1）超过规定时限没有回单反馈，延时3小时以内，每次

14、扣分，扣完为止； （2）超过规定时限没有回单反馈，超过3小时以上，每次扣分，扣完为止；（3）每月信息流转协办比例大于或等于10，扣0.02分，扣完为止； 精细化管理定义：要求各县(市)分公司做好事前控制，在营销案策划阶段应从客户角度出发，认真仔细，考虑周全。 月信息流转协办单比例本月信息流转协办单数量÷本月未失效的营销案总数其中，本月未失效的营销案总数指的是：在本月中有处于生效状态的所有营销案的总数。（三）网络过程管控（分）1、网络工单处理质量（分）主要检查各县（市）网络处理人员对网络工单处理是否及时、准确、工单填写是否规范、是否主动配合省公司网络处理组等问题，发现一件问题单扣全年服

15、务KPI指标0.05分/件扣罚。扣完为止。2、网络宣传（0.2分)：根据每月各县新开基站的告知开展工作进行抽查，检查一次未进行任何方式的告知工作扣分。（四）实体渠道营业厅、代办渠道、集团客户经理、电子渠道运作情况（明查、暗访、短信调查）：发现的问题及整改落实情况。（4分） 1、营业厅(1.6分)（1）营业厅服务质量监控（0.6分）监控说明：通过暗访、明查及满意度回访调查方式每月对所有委托营业厅进行服务监测。考核说明：四季度分别各占KPI得分0.15分。每季度选择各县市三个月中最低值做为考核依据，全市平均值取各县市三个月中最低值的平均值，高于全市平均值2个百分点得满分，低于达到全市平均值不得分，

16、中间线性得分。（2）基础管理策略执行(1分)策略制定说明：每季度由第三方公司制定服务提升策略，由市公司统一宣贯培训，各县市分公司根据提升策略，制定落地方案并跟踪执行。考核说明：考核得分最终根据方案落实及时性及可行性、阶段性执行效果及问题整改情况方面计算得分,四季度分别各占KPI得分0.25分。阶段性执行成效视提升总结及提升效果质量得分，通报问题整改执行度视每季度服务监测发现问题的整改率得分。内容分值落地方案上报(含及时性、质量)0025落地方案执行效果上报0025提升或整改效果02合计0252、社会渠道(1分)（1）社会渠道暗访（0.4）监控说明：通过暗访、明查方式每月对所有社会渠道进行服务监

17、测。考核说明：四季度分别各占KPI得分0.1分。每季度选择各县市三个月中最低值做为考核依据，全市平均值取各县市三个月中最低值的平均值，高于全市平均值2个百分点得满分，低于达到全市平均值不得分，中间线性得分。（2）基础管理策略执行(0.6)策略制定说明：每季度由第三方公司制定服务提升策略，由市公司统一宣贯培训，各县市分公司根据提升策略，制定落地方案并跟踪执行。考核说明：考核得分最终根据方案落实及时性及可行性、阶段性执行效果及问题整改情况方面计算得分,四季度分别各占KPI得分0.15分。阶段性执行成效视提升总结及提升效果质量得分，通报问题整改执行度视每季度服务监测发现问题的整改率得分。内容分值落地

18、方案上报(含及时性、质量)0025落地方案执行效果上报0025提升或整改效果01合计0153、客户经理(1分)此项指标由提交集大部拟定。4、电子渠道(0.4分)（1）电子渠道知晓率（0.2分）指标口径：每个月在所有有话单有费用客户中随机抽取有效样本（分品牌），进行电子渠（包括24小时营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、10086客服）的知晓率外呼调查，根据调查结果进行统计；考核指标：取第一、二、三、四季度的得分进行加权计算，各季度得分分别占20%，25%，25%和30%；高于全区平均值5个百分点得满分，低于达到全区平均值不得分，中间线性得分。（2）自助终端排障率（0.2分）指标口径：考

19、核24小时自助终端（24小时营业厅）、营业厅上网电脑终端（网上营业厅）及清单打印机等自助设备的故障排除及时性。考核指标：针对自助设备未及时申请维修、未张贴告示牌且未在48小时内修复的，经服务监测、客户投诉等方式明确后，发现一个不合格样本，扣0.01分，扣完为止。待省公司相应跟踪支撑系统上线后，以系统取数为准考核。(五)增值业务(0.5分)1、加大梦网业务、增值业务的收费宣传（手册），让广大客户知道梦网业务、增值业务开通及取消方式的几种途径。通过明察暗访各类宣传单摆放、发现未落实扣分/次。2、禁止三强现象、加强业务办理二次确认流程管理。出现批开业务未经过二次确认，一次扣分。（六）营销活动: 1、保障充足营销物品（SIM卡、号码、刮卡、积分物品、促销礼品、终端）和人员保障（排班制度、工作分配、促销人员）。检查各项物品储备情况及人员排班制度、工作安排。检查有问题扣1次分/次。2、加强营销宣传氛围的营造（宣传单、营业厅）。对宣传氛围的营造情况进行观察、访谈