400来电接听标准2017年2月版

1、1/34400来电接听标准2/40讲师介绍3/341400来电接听标准解读23课 程 内 容 400来电标准接听的重要性400来电特殊场景的判定4/34链家网40%人际开发16%实体开发24%其他网络渠道15%各渠道新增客户占比现状：链家网访问量呈稳步递增趋势； 链家网上户占比呈稳步递增趋势； 链家网来电接听是客户与经纪人直接发生的第一次商机触点链家网来电接听量151095录入客户量38835转化带看量15879现状：链家网来电带看转化率仅8.74%提升空间较大提升400接电质量来电录客转换率21.39%来电带看转化率8.74%400接电管理的背景5/34场景应对能力合规性管理接电合规 专业解

2、答 形成带看转化对邀约不成功接电进行分析帮助经纪人提升接电能力接电底线管理400接电规范管理方式管理目的400接电管理的目的提升带看转化率6/341400来电接听标准解读23课 程 内 容 400来电标准接听的重要性400来电特殊场景判定7/34合 规 项标准开场白态度礼仪标准结束语400接电考核标准合规管理任一项未达成记不合格！Q：为什么这些是合规性管理？A：标准开场和结束，态度礼仪这三项直接影响客户对经纪人与平台的感受。8/34接电标准管理价值错误案例010203您好，链家 （经纪人全名） 很高兴为您服务！ 树立品牌辨识度，明显区分链家与非链家 一个良好的开头等于成功了一半 统一清晰的开场

3、白可以第一时间向客户展现公司和自己标准开场白态度礼仪标准结束语 链家地产 很高兴为您服务！ 链家网 很高兴为您服务！ 链家 为您服务！ 很高兴为您服务！ 很高兴为您服务！ 400接电标准开场白温馨提示： 话务平台部分供应商是从“链家网来电”提示音前开始录音，还有部分供应商是从提示音后开始录音，建议经纪人在提示音结束后说标准开场白！9/34标准开场白态度礼仪标准结束语接电标准管理价值错误案例010203接电热情，用语礼貌 语态消极（语气慵懒，被动回答） 打断/抢话 主动告诉客户录音有监听 出现“不靠谱卖”等主观负面评价性词句 质疑客户身份 不当承诺 企业素质形象的代表 让客户感觉被尊重，快速进入

4、舒适区400接电标准态度礼仪10/34标准开场白态度礼仪标准结束语接电标准管理价值错误案例010203感谢您的来电，祝您生活愉快！ 感谢来电！ 感谢您致电链家网！ 感谢您的致电！ 祝您生活愉快！ 链家 很高兴为您服务！ 商务礼仪的体现让客户加深印象400接电标准标准结束语11/34能力提升建议分类能力提升建议介绍上户房源挖掘客户需求推荐介绍其他房源需求总结三次邀约推荐链家APP确认联系方式/提示发信息接电能力建议项未达成无处罚12/34接电流程逻辑图客户需求经纪人动作来电咨询介绍上户房源对房源满意对房源不满意挖掘客户需求推荐介绍推荐介绍其他房源推荐对房源满意对房源不满意对房源满意对房源不满意推

5、荐介绍其他房源邀约邀约邀约建议推荐房源不超3套推荐符合客户需求侧重卖点介绍动作要求房源熟悉，专业介绍技巧沟通房源熟悉，专业介绍需求总结，推荐符合线下沟通认真梳理客户需求点，重新匹配房源进行推荐邀约13/34能力提升建议介绍上户房源010203接电标准管理价值房源信息建议介绍4项房源要素信息（包含客户提示的信息）房源信息类：户型/居室、面积、朝向、楼层、装修、房源现状（钥匙、自住、空置、出租）生活信息类：小区配套、周边配套、学区（名额） 交易信息类：售房原因、价格、税费、付款要求解答客户咨询，获取客户信任通过详细介绍体现对房源的熟知，展现专业度04现存问题对房源不熟悉，介绍不全面，被动应答挖掘客

6、户需求推荐介绍其他房源需求总结三次邀约推荐链家APP确认联系方式/提示发信息介绍上户房源14/34能力提升建议挖掘客户需求010203接电标准管理价值房源信息建议挖掘2项需求要素信息房源信息类：区域/小区、户型/居室、面积、朝向、楼层、装修生活信息类：小区配套、周边配套、学区（名额）交易信息类：购房原因、资质、价格、税费、付款方式了解客户的潜在需求，准确匹配房源提供符合方案，提高邀约成功率04现存问题话术简单，无沟通技巧，审问式询问，引起客户反感介绍上户房源推荐介绍其他房源需求总结三次邀约推荐链家APP确认联系方式/提示发信息挖掘客户需求15/34能力提升建议推荐介绍其他房源010203接电标

7、准管理价值房源信息主动推荐1-2套其它房源（有效推荐一套房源需介绍2项以上房源要素信息）房源信息类：区域/小区、户型/居室、面积、朝向、楼层、装修、房源现状（钥匙、自住、空置、出租）生活信息类：小区配套、周边配套、学区（名额）交易信息类：售房原因、付款要求、价格、税费通过推荐房源了解客户真实需求体现对在售房源的了解，展现专业度04现存问题不推荐或只推荐小区，没有具体房源卖点介绍上户房源挖掘客户需求需求总结三次邀约推荐链家APP确认联系方式/提示发信息推荐介绍其他房源16/34能力提升建议需求总结010203接电标准管理价值房源信息总结客户需求，且与客户需求一致客户自己进行总结后，需经纪人再次确

8、认总结两点以上房源要素准确总结客户需求体现对客户的尊重，表示在认真聆听客户需求确认客户需求，提高房源匹配准确度04现存问题不做总结；错误总结介绍上户房源挖掘客户需求推荐介绍其他房源三次邀约推荐链家APP确认联系方式/提示发信息需求总结17/34能力提升建议三次邀约推荐链家APP0203接电标准管理价值错误案例主动邀请客户看房，如被拒绝，应排除拒绝进行三次邀约建议：上户房源介绍后，可进行邀约 推荐房源后根据客户满意情况可进行邀约 挂机前可进行邀约 （客户明确表达对某套不满意可不做该次邀约）不主动邀约被拒绝后不继续邀约“此房有钥匙，看房很方便”“这个小区您考虑吗？”“您有空可以过来看看”排除假拒绝

9、，提高邀约成功率介绍上户房源挖掘客户需求推荐介绍其他房源需求总结确认联系方式/提示发信息三次邀约0118/34M8北京求购类 （7202）邀约成功（3142）邀约不成功（4060）邀约1次 0.12%邀约2-3次 42.11%客户主动 57.77% 未邀约 44.21% 邀约1次 7.73%邀约2次 7.81%邀约3次 40.25%400接电标准三次邀约19/34能力提升建议推荐链家APP010203接电标准管理价值错误案例不推荐或未介绍安装优势了解客户看房轨迹，提高与客户的粘合度1、随时随地查询最新房源及小区动态，实时消息2、贷款月供轻松计算3、地图找房，楼盘在售房源套数轻松了解4、查看最新

10、成交记录，提供最新的成交数据5、及时了解购房知识及最新政策6、随时随地与家人分享你所看过的房源7、评价经纪人带看服务情况8、地图定位找房应有尽有9、线上直接委托房源出售，线上约看10、在线问答，你可以对感兴趣的房源进行在线询问介绍上户房源挖掘客户需求推荐介绍其他房源需求总结三次邀约确认联系方式/提示发信息推荐链家APP20/34能力提升建议确认联系方式/提示发信息介绍上户房源挖掘客户需求010203接电标准管理价值错误案例主动索要客户常用联系方式提示客户在通话结束后会发信息给他（达成一项即可）只是告知客户自己的联系方式让客户给自己发信息直接给客户发信息而未提前告知，易引起客户反感获取客户有效联

11、系方式，以保证能再次和客户联系，防止错失客户提高与客户的粘合度告知客户自己的信息，让客户加深印象推荐介绍其他房源需求总结三次邀约推荐链家APP确认联系方式/提示发信息21/34邀约成功有房源可看客户确定来看房确认看房时间（日期或具体时间都可以）400接电标准邀约成功的判定标准22/341400来电接听标准解读23课 程 内 容 400来电标准接听的重要性400来电特殊场景判定23/34400来电特殊场景判定老客户来电：通话中体现曾带看过此客户； 可提供接电前将来电号码录入客户系统的凭证AB同事来电C信号中断：由于客户主观因素突然挂断电话或客观因素（如外部通讯信号不稳定）导致经纪人没有机会说结束语的不完整通话（因经纪人不