第1部分_运营商组织架构和产品介绍V2.

1、Ill第一部分：运营商组织架构和业务介绍总体思路运营商业务介绍组织上品J:流程:运营支撑的典型 架构设计与案例 场杲楼拟案例解析：典型系统的运营支撑股务保的，眼务开池系统设计专题案例智能管道 脳务质變提纲课堂调研：1. 哪些同学玩微信？高铁出行，你通过什么手段订票?4/42g 以诂詣舟中心 氏 UrtWO « UHiAftO HIT产业环境：需求和服芻价值的转变6/42#/425/42价值的转移要求运营商转换角色#/42/、“运营商+设备提供商"为核5叫祇峽心的价值链模式週週严峻挑战3tee(Broadban*MonacoCM*Eftlot «>(>&

2、lt; jS.Bmm5Q简单的连通性服务向个人：ffiSfDifn生港事受综合性服务转变妙：M量全如IWT务hr»#/42电信产业的价值链被拉长电信运着寿斷的定位合作个性化和定制业务体验8/42拿控用户资源 统一营销渠道 r 提供融合业务 开发创新型业务 打造统一品牌提供一站式服务建立统一门户统一支付，收益分成 r终端集中采购 7/42BiSOiz 中00电信成立 </!. mia联通3 wm -电花.g电分3! 3 小<5息产业a： 细电分臂199920移动成立.na±m公剛 6”!>«««全业劈运夏.三足離立 ion. 川

3、muftc帕即人wttx0： | I .iCMWMt «iu4aut2002 2008网通成立中电从中 BMHB 杯整建制対门联血 8口中BBM4S直&；雨北鮒! -sn.tlfl« «e ft e”uUON功临割内NN* 10M. UH.trtr中国电信业体制改革历程#/42三国演义问逝：各运莒商的品牌有哪些?客户群中国移动中国电信中国联谨政企动力100商隽领航宽带商务VIP全球通VIP世界风无我的e家却+鈕人动感地带天飞Young新势力（沃派）百姓神州行无如意通3G品牌G3天翼沃9/42某运营商集团公司组织治理架构輩爭长/董爭会总经理副总经理6W总经艸

4、副总经理矶总经理业务企业战略部方场部：4ri Al W" KJ fi|公众客|政企客务田网络网络发展部采购部网络运维维护部技术部副总经理支撐综合部企业信息化部监管M务部实业管理部11/42国内运营商典型组织架构政企客户部 公众客户事业部客户服务部flffQ®HM咪颂售户事遊网络运行期P部竝蜃化部耳他昔理部亍各ns市分公司建设 维护口信息化I12/42#/42 11/42职能简述市场相关部门：“市场部：负责各类市场策划；“政企客户部:针对政府、企业' 商业场所等进行7*；客户营销和拓展；“公众客户部：针对公众客户进行市场营销，拓展家庭和个人客户市场；官騒服务v客服中心

5、：主要负责各类客户的售后服务、以及部分售削咨询、售中业务变 更等；网蜡圧设部门；“网络发展部/计划建设部：负责网络建设、规划、设备采购等；网塔运S0BI1 ；*网络运行维护部：负责网络的运营维护、审大障碍宦位；企业信息化部负责IT系统（BSS、OSS、MSS. EDW ）的运营维护；#/42英国电信组织运营架构的演进BT WholesaleBT WholesaleBTRe-tailBT Openworld我蛭乐IC教育風公切*售为d毛窈戶.9小越业SP. 公F富户花公貧都门哥乎同 户虑供仃包第夬方JS内喜努BT Ignite远旦IP5S1QConcertAT<T合贵公5仝"化聊

6、勇BT Global ServicesBT Design负炙幵疋©业隽ST Operate9i建M a讦制IK力14/4213/42英国电信在战Bfi转型的过程中，企业组织架构逐渐由以产品为中心演进为以客户为中心,企业战略、业务和IT是个互动的过程#/42#/42需要需要需奥需要ffIT管理自动化支持支持支持支持15/42运营支撑的层次划分16/42#/4215/42#/42基于eTOM流程裁剪出的中国电信行业总图计费流程18/42参考：BOSS计费流程芻M “流程“定义了活动扇有规定活唤序，其实不星eTOM强调篥流程穿越； 实际计费流程粒度更细 19/42保障流程20/42业务开通

7、与保障流程业务的完整生命期可以分为售前、售中、售后三个阶段;其中售中对应于“业务开jg”（也称为“服务开通"）过昆 售后对应 于后吕购“业务保障”（"US务保障"）过程,业务的开通和保障贯穿 电信业务的整个生命周期；电信运营商的业务从接入方式上划分，分为两种:丿接入式业务接入式业务的开通与维护的实m2基本在本地网一站完成，目前的22/42#/42用5.52211I !接入式业务的保障业务流程比较完善；丁端到端业务端到端业务所提供的服务是业务两端的整条电路开通与保障,因 而业务的开通、维护难度大,涉及的环节多，对技术以及手E殳的 要求非常高f业务的开通流程和保障流程

8、相对t取复杂;尤其是对大客户端到端业务的S3保障显得尤为重要；21/42接入式业务的开通与保障流程接入式业务主藝是指向公众客户所提供的单端接入业务，如:“分组交换业务（固话、数据、无线）7 智能网込(4008 0、45® 0. 800 3 )“ INTERNET接入业务（16900拔号业务、ISDNF通业务、ADSL空带接入业务）接入式业务的开谨如图:10000号；其他服务脳镌；23/42端到端业务的开通与保障流程端到端业务主藝是指针对大客户所提供的数字.数据专线接入业务； 鵝到端的类型包括：国际电路、国内跨网、国内鶴省、跨本地网、本地网内； 端到端业芻开連的规范：电路开通的标准认定

9、、电路开通朗限、电賂开通测试; 国际端到鐸电路业务开通流程如图a鲁从Q *1I3F'电a24/42#/42I55222 1 H.1 5*； lili23/42端到端业务的开通与保障流程（续）途目銘业务的支拶:1.大户业芻处理累筑-大審户爭业部开发如电滋资液闫厦累筑M 5 52 22 3许內跨木地IM诂刊皿务的H血I552222 Nhl h讥內» Hr . J jA I业务保如的三个等级.対饋拓等级 基本上提供瑞到瑞的烙由保护.2 小时的»碍抢條：对于次岛答级的 电路捉供了T线的帝由保护口 小时的的碍條复承诺：对于第三尊 级的电埒也打相应的区别于般用 户的历尿保陣承谥

10、.#/4225/42eTOM & SIDvice Dw畋|&>< DbwI«|$WVl«G0924 SefMce MOOI FrameworkGB924 SefMce MoM FnmeworKmxtema- EnvromentM»nihppMT PartnerCMNMft ButmMsPartnerMMTW"£.iw I Ln Si”*W Mi i » hrap»m*< 1 M«rv»<w»F26/42BusoMt Vi«wDomains#/42

11、基本概念：严品产品：电信产品是指基于通信网络资源或者硬件设备，实现某项或者 多项通信功能,并以一个整体提供给客户的产品，电信产品通常能 够通过具体的网络资源和设备被客户感受的。基本产品：不依赖冥他电信产品能够单独向客户握供的电信产品，如本地电 路出租.附属产品:必须依赖其他墓本产品才能够向客户提供的电信产品如呼叫 转移.来电显示等.组合产品：由两种或两种以上基本产品或附加产品组合而成并产生新功 自细）电信产品如本地出租电路与交换机出租端口组合为中继线出租产 品等.注:关于产品的1"左肓严格定义,本鉉余整她考，27/42基本概念：商品 商品：商品是指以产品为基砒，针対待勺细分客户群体，

12、按照一定的市场策略对产&进亍包装、组合. 删或制定套餐等项工作后形成的直接提伕容户选擇的产28/42品同一种产品针对不同的细分客户群体在包装名称、品牌策略.价格策略、客户 服务等级等方面均可以有所不同，但产品的基本功能是相同的.基本信息计费信息成员构成营收费用业务规则物品终端销售对象目录标签管理信息#/42基本概念：服务服务：与客户接触界面上的一系列活动的结果,服务是无形的专业服务：墓于电信领域的专业服务是指基于电信企业的专业知识、人力资滾 设备资灌筹资懑为客户提供M咨询网络设计.系统集成.外包服务等服务专业嚴务作为一项产品提供客户.客户脈务：曲电信企业在销售产品的过程中,在客户界面进

13、行系列活 动 < 如装.拆.移.改等. 29/42各基本概念间的层次关系一_客户(Customer)商品(Offer)业务处理/通信产品客户服务(Process)(Product)/(Service)产品单元(Product Unit)网络(Network)31/42基本概念的关系：商品和产品的关系商品构成：描述一个商品包含的主产品附属产品.子侑售品第停碍229令联31/42商品构成举例32/42产品定义及分类产品分类厂单产品如电话、ADSL#/42#/42只有一个产品规格 的山电信产品的资源所提供的功能和电信企 业为满足客户某种需炎所提供的劳动的统组合产品DDN.祯中继 产品J 举例触

14、餐我的E家服务J来电显示组合产品（套餐）I由两个（二种）以上产 品构成的产品#/42例：按品牌分类按品牌进行分类：客户品牌和业务品牌54/4254/42品售类户销分客牌品商务领航我的e家政企非品牌商品家庭非品牌商品个人非品牌商品j非品牌商品业务品牌销售品分类互联星空号码白爭通天翼CHINANETiTV非品牌33/4254/42商品-目录标签54/4254/42上休穴涓色艮目栄 a 垃疣t o QH-XBIXWMIB2 9歿w' sc Wfi>rzi« aOflKeKifi天SAFU* J e8 Q "农甘版U二尊卓9-2?匸二I我的e家）【家底套穀）（含ITV

15、奁餐E家俱乐部I会员资格J添烫迎春活动 ，目录：毎団/省级/本地商品希目录,在一个目录中.一 个備隹品只能属于一个目最节点；标签:一个销住品可以有多个标签.比如WE9-229 . 可以打上我的E家” / "家庭官餐” / *含ITV髯餐”移 标签.按各种标签都能循选到.54/4236/42#/42运莒商组织架构运营商产品介绍典型业务场景35/42场景：月艮务开通与CRM系统的衔接 CRM以一主产品一单清方式!交服务定单（产品+动作）客户 H¥（#：mfelr）CRM系统#/42#/42*等定组务通统眼开系f机i AM（««fc «）电SM户并M

16、U主啣里示:ccc37/42场景：普通电话的开通过程«*产4动L产品桂供方氏等产务号业*药I伶电必MBWBJH介:勺*«»a鼻勺握配&MM l " 也 4ltGftaiS* *«»Tsnnfenifftttfta f. xxx-xx-xxMDFIBHMfXXX-XX-XXIf.連号斛 xxxxxxxxMDFAHMf XXX-XX-XXSKRiO, xxxxxii 配ruvrXXX5»AlKi>*«a进折Mt I.Wnttftff2林产品竝為(动tn对尺员4 Mtttfltt合令业 锂事工耿.业 m药工

17、u.外n»rt业 眼等L««fc7W««)0000(文IWU8户口产铮««>IlittAftAMm* <M>$rKAC1tSi«««« <»>L餌和户<«)懿怜Fn<3息口艮产丛衿<»>丈再知6 )0000(电产(IHC)电<«>1根产和作&求. 拆解出对4的产丄务 的动什3 发出弓灿分配专业IB 孑工单鞅斜结整他建出 产噩服毎卜的窃算实例. 时磺产等状直为®i«fi2RKAI户口产A«» CW)37/42什么是服务保障-售后0.wS10000他是含鱼复申台M中竹故4n血处斤_与分析尼百浙处斤.it工工单是二4叭介析一处斤力艾“WWIE* SUK什么是服务保障售后40/42#/42，Q0«H駅希ttffttif无$处理/客门穴访««5tWWW丨 »trvnft KYIV39/42Tha41/42课后作业：1.请描述省级运营商的组织架构设置，并简要描述各部门的职能？ 2请描述电信行业关于 产品”的定义。请描述 商品”的定义，并描 述商品 的构成要素？、从接入方式