服务营销各章节试题和答案

1、章节题型题目选项A第一章单选题( )年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销市场学的产生。1964第一章单选题（ ）是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理的活动。服务营销组合第一章单选题服务业又称（ ），它是国民经济中除了第一产业、第二产业外的其他产业其他产业第一章单选题（ ）是指利用服务人员服务的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客，充分发挥技能在服务营销中的作用。服务知识化第一章多选题服务的基本特性有（ ）。无形性第一章多选题服务营销的特点有（ ）。供求分散第一章多选题服务营销的导向可以从（ ）等几个层面来考察。客户满意导向第一章多选题

2、中国服务营销的发展趋势是（ ）。观念创新第一章判断题服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿性转让的一种或一系列活动。（ ）正确第一章判断题服务营销的演变经历了七个阶段，新世纪将朝着关系营销发展。 正确第一章判断题服务营销导向要通过企业的营销规划将其转化为行动，服务营销组合是其中最关键的一步。正确第一章判断题服务网络化即服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让部分服务由顾客自省完成。正确第二章单选题（ ）表现为各种环境因素之间经常存在这的矛盾关系。营销环境的相关性第二章单选题市场营销活动是在一个（ ）的环境中进行的。动态第二章单选题（ ）是向企业及其竞争对手提供生产产品

3、或劳务所需要的各种资源的工商企业和个人。营销中介第二章多选题服务营销环境的特点有（ ）。营销环境的差异性第二章多选题服务企业微观环境分析的内容有（ ）。内部员工状况第二章多选题服务市场营销一同的构成有（ ）。外部报告系统第二章判断题任何企业都生存在一定的环境当中，遵循着“试着生存”的法则，服务企业也不例外。正确第二章判断题服务营销环境是指影响服务企业生存与发展、制约服务企业营销决策的内外部各种因素和力量的集合。正确第二章判断题服务营销处于一个不断发展变化的环境中，但近年来，服务营销环境中消费者、竞争者等要素发生了较大变化正确第三章单选题( )是人们购买服务时最基本的心理。希望方便第三章单选题(

4、 )是指企业按照一种或几种因素，把整个市场分割为若干个有相似需求和欲望的消费者群体，形成子市场的市场分类过程。市场分析第三章单选题（ ）是服务企业决定进入的、具有共同需求或特征的顾客集合。服务市场定位第三章多选题服务市场的特征有（ ）。供需直接见面第三章多选题将市场进行细分、形成有效的细分市场必须具备以下条件（ ）。可衡量性第三章多选题对细分市场的评估必须考虑的因素有（ ）。细分市场的可控性第三章多选题细分市场的进入模式有（ ）。密集单一市场第三章判断题市场是商品交换的关系的总和，服务市场等同于有形产品市场。 正确第三章判断题服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网

5、络，是服务生产、狡猾和消费的综合体。正确第三章判断题市场细分揭示了服务营销者所面临的市场机会。正确第三章判断题密集单一市场是一种最简单的细分市场进入模式正确第四章单选题（ ）是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。产品定位第四章单选题在考虑企业定位及产品定位之前，服务企业必须对自己所在的长个行业在整个服务业中的位置有所了解，即进行（ ）。行业定位第四章单选题（ ）是将某个具体铲平定位在消费者心中，无论何时何地，只要消费者产生了相关需求，就会自然而然地首先提到这种服务产品，达到先入为主的效果。行业定

6、位第四章单选题（ ）一般利用平面二维坐标图的服务识别、服务认知等状况作直观比较，以解决定位的问题。定位图第四章单选题（ ）是指服务机构或服务人员针对不同的顾客或不同的需要而提供不同的服务。服务差别化第四章多选题A.里斯和J.屈特提出的定位理论发展的时代观点是（ )。产品至上时代第四章多选题全部顾客价值包括（ ）。服务价值第四章多选题全部顾客成本包括（ ）。货币成本第四章多选题服务差异化的评价标准有（ ）以及可支付性和盈利性。重要性第四章多选题系统的市场定位包括（ ）几个层次。战略定位第四章多选题服务定位的程序是（ ）。明确企业潜在的竞争优势第四章多选题成功定位的原则是（ ）。定位必须是明确的第

7、四章多选题服务差别化的途径主要有（ ）提供物的差别化第四章判断题企业通过市场细分与目标市场选择，确定了目标消费者就站在消费者心中占据了优势。正确第四章判断题香港银行业的地位是定位形成竞争优势的典型案例。正确第四章判断题卓越的交付价值应该等同于企业提供给顾客全部价值与顾客付出的全部成本之差。正确第四章判断题服务产品定位是服务市场定位的第一步。正确第四章判断题当消费者认为服务的差别不大时，他们对价格的关心就会超过对服务提供者的关心。正确第四章判断题由于服务具有不可分离性的特征，服务的生产和交付的过程同时也是消费者消费服务的过程。正确第五章单选题服务产品包括基本服务与扩展服务，他们共同组成（ ）服务

8、营销组合第五章单选题（ ）是服务产品最基本层次，是无差别的顾客真正所购买的服务和利益，是企业对顾客需求的满足。基础产品第五章单选题（ ）是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包括，集中着各种利益和服务的提供。服务组合第五章单选题（ ）是借以辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务区别开来。品牌第五章单选题产品组合又称（ ）商品组合第五章多选题服务产品的层次有（ ）。核心利益第五章多选题服务包的主要内容是（ ）。潜在服务第五章多选题品牌的运作及管理的步骤是（ ）。命名第五章多选题服务业与制造业具有显著的区别，因此在产品组合中，其产品线决策也有着自己的特点，

9、服务产品线更注重的是（ ）。服务产品线分析第五章多选题服务产品创新的方向有（ ）。完全创新产品第五章判断题服务产品是服务营销组合要素7P中的首要要素。正确第五章判断题服务、无形产品、服务产品是产品概念体系的基本组成部分。 正确第五章判断题品牌定位可以与市场定位不相符合。正确第五章判断题服务产品创新是指服务产品的研究与开发，是实现营销差别化决策的根本途径。正确第五章判断题服务产品线长度的安排不受公司战略目标的影响正确第六章单选题( )是传统定价的基础。成本费用第六章单选题( )强调从组织的资源及劳动力的投资中获取高额的利润。 利润导向目标第六章单选题( )注重提供更多的服务数量或拥有更大数量的顾

10、客。利润导向目标第六章单选题（ ）的本意是用相当低的价格出售高质量供应品。同行价格法第六章多选题服务产品的成本费用主要有（ ）替代成本费用第六章多选题影响服务定价的因素有（ ）成本费用因素第六章多选题服务产品差别定价的形式主要包括（ ）成本提成定价第六章多选题组合定价的形式主要有（ ）产品线定价法第六章判断题固定成本费用指无论产量如何都要负担的成本与费用。正确第六章判断题价格的需求弹性一般为正值，因此一般情况下，价格与需求呈正比例关系。正确第六章判断题生产导向的定价方法以顾客感受为中心，来获取顾客愿意支付的最高价格。正确第六章判断题基本定价模式包括成本加成定价法和目标利润定价法。正确第七章单选

11、题在某种程度来说，（ ）是企业管理当局最重要的决策。价格的决策第七章单选题（ ）是促使服务产皮顺序地到达顾客手中，被使用或消费的一整套相互依存、相互协调的有记性系统组织。服务定位第七章单选题（ ）是专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务。代理第七章单选题（ ）是指某渠道的成员意识到另一个渠道成员正在从事会损害、威胁其利益、或牺牲其利益为代价获取稀缺资源的活动，从而引发在他们之间的敌对和报复等行为。渠道冲突第七章多选题与服务网点的位置几乎无关的专业服务包括（ ）。医生第七章多选题服务网点选址的准则包括（ ）。方便顾客接受服务第七章多选题麦当劳布点可借鉴的方面有（ ）。着眼于今天和明

12、天第七章多选题服务网点的布局策略有（ ）。增值策略第七章多选题发展特许经营的原则有（ ）。规范原则第七章多选题网络销售渠道的类型有（ ）信息型站点第七章多选题我国网络渠道发展所面临的问题主要有9 ).网络基础设施建设问题第七章判断题服务业市场中的代理中介一般是在观光、旅游、旅馆、运输、保险、信用、雇佣和工商服务业市场出现正确第七章判断题服务产品分配质量的高低取决于分销渠道成员对顾客需要的满足的及时程度。正确第七章判断题国外研究表明商品被运输到顾客手中之前，运输成本占商品总成本的比例可能达到15%左右。正确第七章判断题市场占有率是指企业销售额与主要竞争对手销售业绩的对比。 正确第八章单选题（ ）

13、将直接决定前期服务营销活动的成败。能否与顾客进行有效沟通第八章单选题AIDI模型假设消费者在购买决策过程中遵循以下四个步骤：注意、（ ）、欲望、行动。偏好第八章单选题在不同阶段服务促销的目标各有不同，但最终都在于通过传达、说服和提醒等方法以（ ）。吸引消费者第八章单选题（ ）是影响消费者购买的关键。消费者需求第八章单选题（ ）是组织向顾客传递信息的主要手段，且常常作为一个组织的促销工作的基石。广告第八章单选题（ ）是指在面对面的基础上进行的人际接触。公共宣传第八章单选题（ ）常常是公司最好的公关源泉。人员推销代理第八章多选题有效促销管理的指导原则有（ ）、评价促销效果。制定促销计划第八章多选题

14、促销组合包括（ ）。广告第八章多选题服务广告的指导原则包括（ ）以及发展广告的连续性。提供有形线索第八章多选题服务人员销售的特有优势包括（ ）。便利服务质量评估第八章多选题公关宣传的任务是（ ）。促销或赞美产品、地方或个人第八章判断题整合营销沟通是指组织或其产品追求一种专一的市场定位历年，它依赖计划、协调和整个组织的所有沟通工作来实现。正确第八章判断题促销方法上的不协调、不连贯性驱使越来越多的公司放弃整合营销沟通的观念。正确第八章判断题媒体选择需要使广告每题与产品的目标市场相匹配。正确第八章判断题人员销售不允许销售代表根据顾客需要和哥们关心的问题有针对性的传递信息。正确第八章判断题如今，服务业

15、以借助互联网络形成新的沟通机遇，而口碑传播效应和沟通循环圈也对服务有着特别的影响作用，服务组织必须对此加以关注。正确第九章单选题（ ）是指在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量。真实瞬间第九章单选题服务员工的（ ）是指他们与顾客及同事的沟通方法。业务技能第九章单选题服务员工的（ ）是指他们对所完成工作的精通程度。业务技能第九章单选题（ ）是指组织把员工看做其内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。内部营销第九章多选题最佳销售人员应具备的重要才能包括（ ）。促成故买决定的能力第九章多选题内部营销成功的先决条件有（ ）

16、。内部营销必须是战略管理的组成部分第九章多选题内部营销的目标群体有（ ）。潜在员工第九章多选题对服务人员进行的培训主要内容包括（ ）。文化培训第九章判断题服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。正确第九章判断题服务人员的智能主要是项各种类型的顾客提供服务。正确第九章判断题服务人员在服务过程中只要说服服务对象购买产品就实现了服务目标。正确第九章判断题为了取得成功，内部营销要从基层工作人员开始。正确第十章单选题（ ）是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可以传达服务特色及其优点、按时企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分。有形展示第十章单选题根据有形展示能否被顾客拥有可以将之分成（

17、）。边缘展示和核心展示第十章单选题（ ）是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。服务条件第十章单选题（ ）是最主要的风格要素。颜色第十章单选题（ ）是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索。人员展示第十章多选题有形展示的作用包括（ ）等。利用感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益第十章多选题从有形展示的展示构成要素进行划分，可分为（ ）。环境展示第十章多选题服务环境设计的关键问题有（ ）等。位置和建筑第十章判断题产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分实施。正确第十章判断题边缘展示是指顾客在购买过程中不能够

18、事迹拥有的展示。正确第十章判断题风格是组织或品牌识别的视觉表现，其重点在于为满足各种感官需要的设计与表现。正确第十章判断题人员展示不属于企业内部有形展示要素。正确第十一章 单选题按照服务流程中与顾客接触的程度分，服务流程分为服务工厂、服务车间、大量服务和（ ）。专业型服务第十一章 单选题（ ）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。服务手段再造第十一章 单选题（ ）可称得上是流程图的“表兄弟”。流水线法第十

19、一章 单选题（ ）的经营理念是企业服务于顾客最基本的动力。内部顾客第十一章 单选题服务企业的（ ）是其运作的最基本要素。流程第十一章 多选题根据服务流程的流程形式分，服务流程分为（ ）线性流程第十一章 多选题服务流程再造的本质特征包括（ ）。出发点顾客的需求，面向顾客第十一章 多选题服务流程设计和再造的方法有（ ）。鱼骨图法第十一章 多选题采用流水线法为了达到服务的高效率和规范化，一般要采用如下做法（ ）：对工作任务进行简化第十一章 多选题研究表明，企业只有从（ ）几个方面采取行动，授权才能实现。组织成员高素质第十一章 判断题流程实质上就是工作的做法或工作的结构。正确第十一章 判断题服务图首先

20、要确定特定的顾客在使用特定服务的过程中，同服务企业发生的每一种相互作用。正确第十一章 判断题复杂的流程图需要测量整个过程中每一步骤的实践和成本，但不管简单与否，设计出正确的服务图是成功的基础。正确第十一章 判断题向员工授权是铸造服务利润链的基石。正确第十二章 单选题（ ）是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境的基础上，对实现目标所需的策略、战略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。服务营销策划第十二章 单选题（ ）是指企业为了实现服务营销的目标好企业的任务，功过职能的分配和人员的分工，并授予人员相应的权力与职责二进行协调服务营销活动的有机体。服务营销策划第十二章 单选

21、题（ ）的服务营销组织是按照跨地区的细分市场建立起来的。 服务职能导向的营销组织第十二章 单选题（ ）是指企业找言语长远利益，通过护理交换和共同履行诺言，建立、保持并加强与顾客之间的关系，以使关系各方都实现各自的目的。客户营销第十二章 多选题服务营销策划的过程主要分为（ ）等几个阶段。企业战略分析第十二章 多选题服务营销策划方案的内容主要包括执行概要和目录、当前经营状况、机会与问题分析以及（ ）。目标第十二章 多选题按照服务营销组织导向的不同，可以将服务营销组织分为( )等集中形式。服务职能导向的营销组织第十二章 多选题服务质量的属性包括（ ）。可感知性第十二章 判断题服务营销策划是一种计划工

22、作。正确第十二章 判断题在服务营销策划方案的实施过程中，参与者可以孤立地完成专家的工作。正确第十二章 判断题服务营销组织是企业服务营销管理的基础和重要保证。正确第十二章 判断题智能化的营销组织是最为常见的营销组织形式。正确选项B选项C选项D选项E答案197419841994B服务营销合作 服务营销比较 服务营销战略A非赢性产业 第三产业营利性产业C服务专业化 服务包装化 服务技能化D不可分性不一致性不可储存性 脱离性ABCD营销对象复杂多变营销方式直接 消费者需求弹性大服务质量衡量变数大ABCDE市场需求导向 关系营销客户价值科学技术发展 ACD营销方法创新 营销策略创新 营销渠道创新 营销研

23、究创新 ABC错误A错误A错误B错误B营销化境的多变性营销环境的复杂性营销环境的可塑性C静态竞争国际化A供应商市场服务企业B营销环境的相关性营销化境的多变性营销环境的复杂性营销环境的可塑性ABCDE目标顾客的动态竞争者的战略动态社会经济状况 社会人口状况 ABC内部报告系统 营销情报系统 营销调研系统 营销分析系统 BCDE错误A错误A错误A希望周到希望热情希望安全A市场细分市场调研市场定位B服务市场分类 服务市场分析 服务目标市场D供求分散供求弹性大 需求多样且多变销售渠道单一 ABCDE可达到性可盈利性可行动性可方便性ABCD细分市场的规模和发展潜力细分市场的盈利能力细分市场的结构吸引力企

24、业的目标和资源BCDE产品专业化 市场专业化 有选择的专业化整体市场ABCDE错误B错误A错误A错误A市场定位服务定位竞争定位C企业（机构）定位产品组合定位 个别产品和服务定位A企业（机构）定位产品组合定位 服务产品定位D排比图配比图成像图A服务多样化 服务特色化 服务层次化B形象至上时代 定位至上时代 服务至上时代 人本至上时代 ABC产品价值人员价值形象价值信誉价值ABCD时间成本能源成本心理成本替代成本ABCD显著性优越性沟通性独占性ABCDE行业定位企业（机构）定位产品组合定位 个别产品和服务定位BCDE选择相对竞争优势显示独特的竞争优势扩大核心竞争优势认清竞争对手竞争优势ABC定位必

25、须是具有意义的定位必须是可信的定位必须是唯一的定位必须是有竞争力的BCD服务交付的差别化形象差别化 人员差别化 特色差别化 ABCD错误B错误B错误A错误A错误A错误A服务产品策略 服务组合决策 服务品牌标志B期望价值核心利益潜在价值C产品组合服务品牌服务包D差别化特色核心竞争力A产品品种配备 销售组合生产组合B基础产品期望价值附加价值潜在价值ABCDE核心服务便利性服务 支持性服务 附加性服务 BCD定位传播危机处理改造ABCDE服务产品线宽度服务产品线的长度服务产品线的跨度服务产品线的深度ABC进入新市场的产品新服务产品 产品线扩展 产品改善和风格变化ABCDE错误A错误A错误B错误A错误

26、B市场需求市场供给消费者购买能力A数量导向目标 经济导向目标 效益导向目标A数量导向目标 经济导向目标 效益导向目标B成本加成定价法目标利润定价法价值定价法固定成本费用 变动成本费用 准变动成本费用边际成本费用 BCD需求因素竞争因素供给因素政策因素ABC顾客细分定价策略产品附加值定价服务的可接近差异定价服务的形象及品牌差异定价BCDE特色定价法 必须附带品定价法两部分定价法 捆绑定价ABCDE错误A错误B错误B错误A服务的决策 渠道的决策 利润的决策C服务价格服务方法服务渠道D代销经纪批发商。B销售冲突服务冲突利益冲突A律师会计师装修师饭馆ABCD良好的交通和道路条件未来可持续净盈利与增值能

27、力周围竞争对手现状选点成本ABC讲究醒目不急于求成 优势互动目标消费群 ABCDE饱和营销策略 抢先占位策略 网点协同策略 垄断策略BCD开放原则互利原则渐进原则特许原则ABCD广告型站点 信息订阅型站点在线销售型站点售后服务性 ABCDE信用问题法律问题物流配送问题 售后服务问题。ABCD错误A错误A错误B错误A能否满足顾客需求市场定位是否准确目标消费者是否准确A态度意向兴趣D引导消费者 推进服务销售 引导顾客需求C消费者兴趣 消费者态度 消费者经济水平C人员推销销售促进公关宣传A人员销售广告口碑传播B人员销售公关宣传广告A限制促销目标 对每一项特定的促销活动设定时间限制激励整个营销系统在创造性和建议箱之间保持平衡ABCDE人员推销销售促进公关宣传服务沟通ABCD使用具体特定的语言只允诺能提供和顾客能看到建立口传头痛 针对员工做广告ABCDE进行个人接触 加强顾客关系 实现交叉销售 将服务有形化 BCD协助新任务的启动建立维持形象 解决问题和麻烦加强定位ABCDE错误A错误B错误A错误B错误A服务促销广告口碑传播A社交技巧沟通技能公关技能B社交技巧沟通技能公关技能A内部推销内部激