四、定保流程——接待

1、定保流程：接待定保流程：接待目 录1一、接待流程介绍一、接待流程介绍2二、预约规范介绍二、预约规范介绍3三、注意事项三、注意事项CONTENTS PAGE32、客户接待 回厂立即得到接待 服务顾问亲切热情 送修车辆的过程保持着愉悦的心情客户的期望客户的期望42、客户接待lUIO4000时，需设立导修员岗位（优先选择投资权）l物品准备l礼仪准备1、来店接待前准备：、来店接待前准备：流程基础动作：52、客户接待礼仪的重要性62、客户接待 服务顾问不应具备的外服务顾问不应具备的外貌与性格特征貌与性格特征72、客户接待 服务顾问应具备的外貌服务顾问应具备的外貌与性格特征与性格特征82、客户接待真诚 恭

2、敬 爱礼仪的本质92、客户接待礼仪的分类（一）问候102、客户接待服务礼仪的作用体现专业展现热情感动客户112、客户接待 1、理发、洗发、梳头定型、不彩染、不怪异、无头屑、无气味、做到前不覆额、侧不遮耳、后不触领。 2、男士通常要每天修面，时常修剪鼻毛。上岗前不吃刺激性的食物，要常剪修指甲，保持手部清洁。 3、西装外袋不放任何物品，内袋不要放过多杂物。西服及袖子上的扣子完好无损，扣子无松动；配带铭牌,位于左前胸。 4、皮鞋最好为系带款式、黑色，并且要保持光亮、清洁。正式场合切忌不要穿白色袜子。 5、头发不要过于个性化，留海不宜遮挡眉眼，长发宜盘起。 6、女士以淡妆为宜。同时，要养成上岗不吃异味

3、食品和餐后漱口的习惯。保持手部清洁，不留长指甲，不美甲。使用香水要淡雅清新。不带夸张的首饰。 7、女士要按照岗位规定着装；要做到服装干净、平整；衣袋里不乱放杂物。通常在商务场合女士西装纽扣要全扣。 8、皮鞋以黑色船型为宜，鞋跟高度不超过5公分；不穿细高跟和平坡跟鞋，不穿露脚指露后脚跟鞋。 NSSW 礼仪规范12微笑的原则：微笑的原则：发自内心发自内心 适度得体适度得体区分场合对象区分场合对象 13小练习：赞美！142、客户接待 内接待客户，并主动向客户问好小跑出迎先到的客户先迎接尽量不要让多于一位的客户在等待，必要时增加临时导修员主动委婉询问客户需求并及时作出适当指引/帮助。 推荐话术：2、接

4、待客户半分钟“您好，请问有什么可以帮到您？流程基础动作：l 迎接客户152、客户接待l 引导客户停车引导客户将车停入对应通道/车位（指引客户的同时用手势动作指引方向）根据维修类别，放置车辆状态指示牌，更新状态：接待-准备安放示意牌的话术：特别客户拉出“车辆状态指示牌”红色警示标识。引导客户下车 （ 动作）悬挂车辆钥匙吊牌悬挂维修保养质检卡“为了方便车间对车辆维修进度的管理，需要在车顶部安装车辆状态示意牌，可以吗？您看牌盒的底部使用的是绒布材料，不会对您的车辆造成任何刮痕”。“您能提供下钥匙，让我帮你挂上钥匙小吊牌吗”。2、客户接待16l安排SA接待客户记录客户姓名、车牌号（/VIN）、车型等直

5、观信息要求向预约客户主动打招呼常见错误：SA接到非本职业务类别的客户时，未通知相应SA到客户处接车，而是让客户自已去寻找相应SA，客户车辆滞留原地造成堵塞，并且客户归属感不强17警示在店等待预约SA名片维修进度台历（可翻动）车辆状态指示牌18钥匙吊牌19维修保养质检卡SA填写客户接待环节时SA填写客户接待环节时维修技师签名维修完毕时总检签名质检完毕时SA填写客户接待环节时作用：质检过程管控、增强客户体验导入时间：5月份203、咨询服务1，仔细确认车况，准确理解我的需求并能给我专业的车辆保养或维修建议；2，提前知道车辆维修时间和交车时间；3，价格公道透明、维修质量有保障。1、客户期望2、工作目的

6、掌握客户真正关心的问题，直接指导保养与维修。开发客户增值的环节，实现客户与专营店价值双赢213、咨询服务客户需求有哪些？客户需求有哪些？质量需求质量需求服务需求服务需求关系需求关系需求情感需求情感需求体验需求体验需求（一）问候客户（一）问候客户221. 质量需求质量需求3、咨询服务客户的需求客户的需求权威检测一次修好可靠耐久232. 服务需求服务需求243、咨询服务 3. 情感需求情感需求客户的需求客户的需求253、咨询服务4. 体验体验需求需求NTSDF360 客户的需求客户的需求263、咨询服务5. 关关 系系 需需 求求客户的需求客户的需求273、咨询服务如果遇到以下几种类型的客户应当如

7、何接待? ?( (如何打招呼, ,如何赞美他们, , 他们会有哪些潜在的需求？A 汽车运动发烧友B 大型企业办公室主任C 黑社会小弟D 一位白领男士E 一位带小孩的母亲F 暴发户G 单身年轻漂亮的女士小组讨论：283、咨询服务1）问 候 客 户主动向客户进行自我介绍l话术l主动向陌生客户递名片安装维修三保l当着客户的面！l30s内安装完毕l向首次进店客户解释话术获取客户和车辆的基本信息l填写接车问诊单l尽可能取得客户名片l核对保养手册标准动作标准动作维修三保是指方向盘套、座椅套、脚垫、（换挡杆套），为了避免维修时弄脏您的车，我帮您铺上维修三保，请稍等。”292） 环车检查作用1）、平台 2）、

8、保护 3）、机会 4）、感情邀请话术：3、咨询服务标准动作标准动作“为了保障您的利益，车辆进厂前您方便和我共同确认一下车辆和贵重物品的情况吗？”303、咨询服务2） 环车检查 检查路线和顺序l左前门开始、顺时针方向l先内后外l死角部位 注意点l贵重物品的提醒l检核存档工单，问诊单“确认提醒客户保管好自己贵重物品”栏是否勾选l在问诊单上标示外观损伤l确认车辆当前状态信息：l检核存档工单，问诊单外观检查栏是否填写 学习材料l观看日产绕车检查方法lE-learning标准动作标准动作车辆行驶里程、油量313、咨询服务-车轮罩损坏，丢失-轮胎损坏，胎面花纹 深度，磨损不均，轮 胎压力-刮伤或凹坑-私人

9、物品（贵重 物品）-燃油表-里程表 汽车汽车内部内部左前车门左前翼子板发动机舱-车轮罩损坏、丢失-轮胎损坏，胎面花纹深度， 磨损不均，轮胎压力-车轮罩损坏、丢失-轮胎损坏，胎面花纹深度， 磨损不均，轮胎压力行李箱开始开始-刮伤或凹坑-车轮罩损坏，丢失-轮胎损坏，胎面花纹 深度，磨损不均，轮 胎压力左后车门左后翼子板-发动机机油液位、 品质、是否渗漏-冷却液/风挡洗涤 器液位-蓄电池电解液液位、 极板是否腐蚀-刮伤或凹坑右前车门右前翼子板-刮伤或凹坑右后车门右后翼子板-刮伤或 凹坑-个人行李-备用轮胎-工具、 千斤顶车辆外观检查图车辆外观检查图323、咨询服务3） 确认客户的联络信息及是否在店等

10、待尽可能完整地与客户确认基本信息。记录在相关单据上单据文件袋区分：透明和不透明话术：标准动作标准动作为了方便维修时及时与您取得联系，能确认一下您的联络信息吗？”333、咨询服务 4） 确认维修信息确认维修信息-预问诊预问诊诊断标准动作标准动作343、咨询服务4） 确认维修信息确认维修信息-预问诊预问诊353、咨询服务4） 确认维修信息A.通过问诊确认客户的维修要求l倾听并记录客户提出的问题l回答客户提出常见的问题：难以理解时，利用实车解释必要时咨询种子讲师或资深技师后回答。l避免派工单上出现单线订单问诊技巧：5W2Hl维修项目的确定无法修复、不可修复安全性相关件修复价格接近或超过原价格的零部件

11、 标准动作标准动作363、咨询服务4） 确认维修信息B.故障现场呈现l向客户解释疑难故障留待车间检查l 利用诊断工作表核实相应的症状l 与客户试驾车辆，以重现客户描述的故障。l话术3、标准动作、标准动作“对不起，现在很难对您的车辆故障做出准确的判断，能麻烦您和我们的技师一起试车或者进行检查吗？37澄澄清清 同感 重述重重述述同同感感归归纳纳4、四大沟通技巧、四大沟通技巧3、咨询服务澄清：通过提问，获取信息，明确你已经拥有的信息重述：用自己的语言重复客户所说的话。目的：让我们有机会：确定客户担心的问题；获得更多的信息：鼓励反馈；表现对客户的兴趣同感：意味着换位思考、理解，认同客户担心的问题：归纳

12、：简要重复关键点，确认达成共识，以免产生误解：我认为您的意思是归纳：简要重复关键点，确认达成共识，以免产生误解：我认为您的意思是？！。384-1 提问的分类提问的分类l开放式提问l引导式提问l封闭式提问3、咨询服务394-2、什么是、什么是5W1H？(5W3H)lWHATlWHOlWHENlWHERElWHYlHOW3、咨询服务40WHAT 症状表现症状表现 1、异响、异响 2、异色、异色 3、异味、异味 4、感觉：、感觉：功能类混合类异响类震动类故障分类用眼睛能辨别的破损 破损、裂纹、生锈、变形、附着物、 变色等 用耳朵能辨别的破损辨别的破损 发生跳动发生跳动、抖动等异常声音 用手能辨别的破

13、损 橡胶硬化、金属零件松动等41WHO 1) 谁发现的故障谁发现的故障 2）故障是否只和谁有关呢？）故障是否只和谁有关呢？ 3）是否由其他使用者引起的呢？）是否由其他使用者引起的呢？425W2H-WHEN 天气：天气： 仅在热天（ OC ） 仅在凉爽或冷天（ OC） 仅在潮湿或雨天时 其它 驾驶条件驾驶条件： 在发动机起动时 怠速（以发动机运行开始） 暖机过程中 仅在特定的车速下 km/h或mail/h 仅在特定的发动机转速下 rpm 仅换档时 N ？L ？ D ？ 仅转向时 仅刹车时 仅上/下 坡时 仅巡航时 仅重新起动时 435W2H-WHEREWHERE和和使用环境WHERE（噪音源）（

14、噪音源）前部前部侧面侧面 （ 右侧右侧 、左侧）左侧）后部后部通常有哪些恶劣的形势条件通常有哪些恶劣的形势条件会引发车辆故障？请和工况、会引发车辆故障？请和工况、环境结合起来！环境结合起来！反复短距离行驶反复短距离行驶牵引拖车牵引拖车长时间怠速长时间怠速在特别反常的天气情况下或在特别反常的天气情况下或在环境温度极高或极低的地在环境温度极高或极低的地区行驶区行驶在高湿度地区在高湿度地区在使用融雪剂等盐类或其它在使用融雪剂等盐类或其它腐蚀性物质的地区行驶腐蚀性物质的地区行驶在粗糙泥泞路、颠簸、凹坑在粗糙泥泞路、颠簸、凹坑路面路面沙漠地带中行驶沙漠地带中行驶频繁制动频繁制动山区行驶山区行驶季节性经常

15、涉水行驶季节性经常涉水行驶.44HOW 1) How 如何？描述性的词语和相关的 2) HOW OFTEN 总是 有时 很少 自车辆新时开始 仅最近 2) HOW LONG45WHY 1）解释可能的原因：）解释可能的原因： 2）客户的看法：）客户的看法：咨询法目视法比较法排除法46精细化问诊的基本程序车辆信息故障现象故障历史实现精细化问诊，产品知识仍然是最重要的基础这些知识你了解多少呢？47精细化问诊48“您的轮胎已经到了磨损极限，为了您的行车安全，建议您更换轮胎。”4） 确认维修信息C. 确认客户对易损件的需求l如：轮胎、雨刮片等进行现场测量D. 判断是否属于保养、常见故障或维修项目l1分钟

16、内无法说清的项目，待客户进店制作估价单时3、咨询服务493、咨询服务 4） 确认维修信息确认维修信息E. 确认客户的其他需求l 向客户推荐系统商品/精品/促销商品等 根据客户车型、里程数，车况等推销附加产品l 告知服务活动信息及优惠l 挖掘精品/服务备件及套餐、延长保修的销售机会l 工具：精品及养护产品图册、 纯正精品选装表话术： “您的车辆已行驶了2万公里，建议您对发动机内部进行一次全面清洗，这样可以降低车辆的油耗，改善动力性，我们现在有发动机清洗套餐，价格是XX元，您看需要吗？”504） 确认维修信息E. 确认客户的其他需求l会员 会员入会 或会员升级l保险 续保l工具：会员手册保险计算表

17、513、咨询服务5）预估维修费用口头估算维修费用l 工具资料： l SA熟记：必要时费用项目简单说明。当客户抱怨费用比较高时解释话术：标准动作标准动作接车问诊单、价格看板、委托维修估价单保养件价格和工时费、常见维修项目工时费“东风日产在全国有统一指定的维修价格，为了保证您的服务质量，我们采用的日产纯正备件，所以价格会比外面修理厂高一些，其他品牌也是一样。希望您能够理解。525）预估维修费用向客户说明并确认付费方式：如果不能立即准确地估计出维修费用，告诉客户，费用要在对车辆进行详细诊断后给出征询客户“维修旧件是否回收”并记录标准动作标准动作告知客户可用积分抵用费用。3、咨询服务533、咨询服务6

18、）预计车辆交付时间 交付时间判定依据：l根据工作次序l维修工作负荷l车辆作业时间 注意：l3个维修项目（含）以上须向调度征询后给出交付时间 征询客户“是否在店等待”并记录 客户关于时间过长的抱怨应对：标准动作标准动作“东风日产为了保证您的服务质量，有着严格的工艺流程要求和步骤，所以时间相对要长一些，希望您能够理解。”543、咨询服务7）客户确认委托维修估价单工单质量的要素l 能够准确描述客户服务需求l 使用标准操作代码、标准服务工项与标准作业工时l 对交付时间的预估符合企业现场条件，并得到客户认可标准动作标准动作553、咨询服务7）客户确认委托维修估价单 制作委托维修估价单：l推荐追加项目 确

19、认备件库存情况l备件缺货，则应立即通知备件库进行紧急采购：缺备件定货时需客户缴纳定金，金卡、银卡客户可用积分进行抵押。标准动作标准动作3、咨询服务56 再次说明预计交车时间l检核存档工单，估价单是否录入作业预估时间 向客户详细地说明每个维修项目的内容及费用的明细l复述估价单项目内容与客户确认，并说明解保修、促销以及免费项目l检核存档工单，估价单是否录入作业预估费用 请客户确认并在委托维修估价单上签字 检核存档工单，估价单是否有客户签字 复本提供给客户作为取车凭证 送别客户lSA引导或指引客休室方位。7）客户确认委托维修估价单标准动作标准动作571 、服务操作流程的要点回顾、服务操作流程的要点回

20、顾l 认真倾听并确定客户的服务需求和期望l 与客户一起检查车辆状况l 利用诊断工作表核实相应的症状l 与客户试驾车辆，以重现客户描述的故障。l 避免派工单上出现单线订单l 询问客户是否还有其他问题。1）确定客户担心的问题和请求3、咨询服务58l向客户解释所要做的工作，并预估费用l告知客户能够交车的日期和时间2-2. 服务操作流程的要点2）向客户明确解释以下事项3）其他l征得客户签字认可l当着客户的面安放车辆保护罩3、咨询服务593、咨询服务1、准备工作不到位2、高峰期接待不及时3、态度不热情4、流程执行不规范5、SA故障描述不准确6、不善于与客户交流互动7、费用解释不详细8、时间估算不准确9、车辆检查不完善10、客户签字