中电信琼市场[2010]135号文件

1、急件中国电信股份海南分公司部 门 文 件中电信琼市场2010135号关于试行天翼补贴用户续包补贴类套餐功能和业务规则的通知各市县分公司、政企客户部、公众客户部、客户服务部:为了配合集团要求做好客户维系挽留工作，企信部已按照市场部要求开发好补贴套餐未到期的用户可续包其他补贴套餐含续包补贴套餐同时打印续包套餐赠送购机券/抵用券的功能，现决定自2010年11月26日起上线试运行。一、补贴套餐续包定义已参加预存送机/送购机券/送话费、购机送话费、办理指定套餐送话费类补贴套餐的用户，在约定消费期内，可提前6个月办理以上类别正在开放受理的补贴套餐含同一套餐内不同档次之间的续包；新办理的补贴套餐为续包补贴套

2、餐，续包套餐生效时间含预存款返还和话费赠送时间自上一补贴套餐结束后开始，有效期不变；赠送的 、食用油等实物礼品以及购机券、抵用券在办理续包后无需等待续包套餐生效，可直接赠送；以上行为为补贴套餐续包。二、允许办理条件1、补贴套餐续包不公开对外宣传，仅作为对预存送机、存费送费等办理 补贴套餐产生到期预警的用户开展维系工作的一种手段，通过续签稳定客户在网，降低后继营销成本。因此分公司必须做好渠道管控，按区域指定营业厅/代理点受理补贴套餐续包，不能普遍培训受理。2、不管用户是续包原套餐原档次，或续包原套餐的其他档次，或续包其他套餐，用户只可续包一次，不可多次续包。3、用户办理续包套餐时必须满足续包补贴

3、套餐的限制条件，如天翼用户前期已办理单产品预存送机，现续包融合套餐预存送购机券，则需先办理我的e家或商务领航融合套餐，否则无法续包融合补贴套餐。三、其他限定条件1、参加无线上网卡大卡补贴的用户，不能办理补贴套餐续包。2、参加免押租机、免预存款送机、免预存款送购机券的补贴套餐的用户在到期前不能办理补贴套餐续包。3、允许补贴套餐续包的用户，不能续包免押租机、免预存款送机、免预存款送购机券、限定新装用户可办理的补贴套餐、限定特定用户可办理的补贴套餐和已停止执行的补贴套餐。4、办理天翼对讲补贴只可转用天翼对讲类补贴套餐，不可转用普通公众补贴套餐。具体可办理续包的套餐以及续包关系见附表。四、财务列帐受理

4、的续包套餐相关财务处理按续包套餐原规定执行。五、特殊处理用户在原套餐上做同档次或不同档次续包，原则上不能取消；用户续包其他补贴套餐，在续包未生效的情况下分以下四种情况处理：1、用户续包话费补贴套餐，在预存款和话费赠送均未生效的情况下，允许取消续包的话费补贴套餐，预存款可退还。2、用户续包话费补贴套餐，在预存款和话费赠送其中之一已生效的情况下，预存款不可退且仍按原规则返还，但允许取消话费补贴套餐，取消下月起剩余的赠送话费不再赠送。3、用户续包预存送机、送油等赠送实物类补贴套餐，续包套餐竣工后不可取消续包。4、用户续包预存送购机券、抵用券等需兑换实物使用的补贴券套餐，在续包套餐未生效、用户未兑换且

5、退还补贴券的情况下，允许取消续包补贴券套餐，预存款可退还。以上预存款的退还按现有同类预存款退还流程和管理方法操作。六、相关工作要求1、市场部工作市场部将会同企信部于11月25日前完成功能使用的培训，请分公司组织好营销管理、业务管理、稽核人员和可受理续包的营业厅营业人员参与培训，非指定受理续包的营业厅人员不参加培训。在以后的维系工作中，市场部负责根据客户群提交的维系需求出台维系方案，统筹考虑维系政策的延续性和衔接，并实现系统支撑。2、客户服务部工作做好客户维系计划，组织、协调和指导各渠道协同开展客户维系工作。同时为严格管控，10000客服热线不受理用户主动呼入的续包补贴需求，允许按维系预警安排以

6、及分公司主动维系要求，针对性开展补贴套餐续包工作。3、客户群工作请公众部和政企部配合客服部做好客户的维系配餐工作，根据市场部出台的适用老客户的套餐和营销政策，及时更新维系配餐。假设出现营销政策不满足部分客户的维系需求的，立即提交市场部以便及时出台维系政策。4、分公司工作根据维系系统中各类预警用户，按照配餐规则做好客户维系，充分利用VIP客户经理、短信和10000号外呼等渠道，充分做好维系工作。开展未到期用户的维系续包同时，务必做好规则使用范围、受理渠道和受理、财务稽核管控，暂不开展除维系预警以外的用户的续包补贴套餐受理，并严格管控1户用户只可续包1次的限制。目前系统受理上仍存在可同时办理原套餐续包和续包其他套餐的漏洞该漏洞企信部预计12月中下旬可支撑解决，在系统实现自动支撑之前，请各市县稽核人员要及时稽核补贴套餐的受理信息，防止出现大量重复续包现象，省公司市场部稽核中心将进行定期抽查。附表：截至2010年11月补贴套餐续包关系列表二一年十一月二日该页无正文抄送：服务质量监督办公室、移动终端管理中