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文档简介

1、班组质量管理自测?返回上一级单选题（共 2 题，每题15 分）1 . 企“业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO 质量管理原则中的（）。A. 领导作用B. 以客户为中心C. 持续改进D. 全面参与?我的答案：B参考答案： B答案解析：暂无2 . 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（）。A. 安全特性B. 一元特性C. 必须特性D. 魅力特性我的答案：C参考答案： C答案解析：暂无多选题（共 2 题，每题20 分）1 . 下列关于顾客满意的说法，正确的是（）?A. 顾客

2、满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等C. 顾客满意是顾客的主观感受D. 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了?我的答案：ABC参考答案： ABC答案解析：暂无2 . 服务不同于有形产品的基本特征包括（）A. 无形性B. 非重复性C. 非储存性D. 非运输性我的答案：ABCD参考答案： ABCD答案解析：暂无判断题（共 3 题，每题10 分）1 . 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ）对错我的答案：T参考答案： T答案解析：暂无2 . 企业追求的终极目标是产品符合标准。（）对错我的答案：F参考答案： F答案解析：暂无3 . 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求

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