员工服务规范与顾客投诉

1、1 1 福建同泰母婴福建同泰母婴员工服务规范与顾客投诉员工服务规范与顾客投诉 福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司培训内容培训内容服务的含义及作用服务的含义及作用服务的基本要求：服务的基本要求：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、电话接听、顾客咨询、店内广播电话接听、顾客咨询、店内广播商品促销技巧商品促销技巧顾客投诉处理及案例分析顾客投诉处理及案例分析2 2福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司第一章：第一章：服务的含义和作用服务的含义和作用 3 3福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限

2、限 公公 司司服务的重要性服务的重要性行业特点行业特点 零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场( (即即消费者）。服务是我们的天职。消费者）。服务是我们的天职。顾客需求顾客需求 顾客是我们的衣食父母。好的服务才能顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满保证顾客满意意” ，吸引越来越多的回头客。，吸引越来越多的回头客。竞争优势竞争优势 在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。4 4福福 建建 同同

3、泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司沃尔玛服务理念沃尔玛服务理念 “帮顾客节省每一分钱”这是沃尔玛向顾客做出的承诺，而且这个承诺并不是短期的降价，而是让顾客信赖的天天都能享受到的“天天平价”，沃尔玛还不断发掘优质超值的商品，让顾客每天都能买到便宜的商品。当然，“平价”并不等于不保证质量，沃尔玛每一位员工每天做的每一件事都在为顾客省钱，通过成本控制，提高工作效率等等始终保持最优惠的价格。 作为全球连锁的零售业，仅仅靠质优价廉的商品是不够的，要想在顾客心目中树立起牢固的品牌形象，必须在顾客购物的同时，为他们提供热情周到的服务，让顾客来沃尔玛不仅仅是一次购物的过程，而是一种愉快的享受

4、和深刻的记忆，下一次还会再来。正是考虑到这一点，沃尔玛以其一流的服务和标准的微笑著称于世，吸引着大批的顾客。走进世界任何一家沃尔玛店，在三米以内一定会出现店员热情的微笑，或帮顾客提东西，或问顾客需要什么服务，从而使顾客的要求或咨询得到最快的满足和答复。5 5福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司服务的含义服务的含义广义：商品、劳务、环境广义：商品、劳务、环境 商品优质、服务优良、环境优美商品优质、服务优良、环境优美狭义：劳务，即人的服务狭义：劳务，即人的服务 员工的言行举止：员工的言行举止： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、

5、服务技巧等6 6福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司服务的指导思想服务的指导思想对于我们，服务是应尽的职责对于我们，服务是应尽的职责“保证顾客满意保证顾客满意”就是一切工作的中心就是一切工作的中心顾客永远是对的。顾客永远是对的。每一位员工都是公司的代表者每一位员工都是公司的代表者 需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连锁事指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段业的战略

6、合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段商品服务，就是来自厂于供应厂商。商品服务，就是来自厂于供应厂商。 职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。7 7福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司服务纪律十不准：1.不准在卖场内吸烟，吃东西、干私活，工作时间不喝酒， 不吃带异味的食品（如葱、蒜、韭菜等）；2.不准冷落，顶撞顾客；3.不准在卖场内聊天嘻闹；4.不准因结帐、点货不理睬顾客；5.不准在柜台内会客长谈；6.不准在柜台内看书看报；7.不准坐着接待顾客；8.不准随便离开工作岗位；9.不准挪、借货款和票券；10.不准私分商

7、品、私用商品，不准把非卖场商品上架销8 8福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司服务的法律依据服务的法律依据消费者权益保护法所规定的九项消费者权利：消费者权益保护法所规定的九项消费者权利：安全权：安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、 财产安全不受损害的权利。财产安全不受损害的权利。了解权：了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服 务的真实情况的权利。务的真实情况的权利。 选择权：选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。即消费者享有自

8、主选择商品或者服务的权利。 公平权：公平权：即消费者享有公平交易的权利。即消费者享有公平交易的权利。索赔权：索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、 财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。 9 9福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司服务的法律依据服务的法律依据消费者权益保护法所规定的九项消费者权利：消费者权益保护法所规定的九项消费者权利：组织权：组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体 的权利。的权利。 认知

9、权：认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的 知识的权利。知识的权利。 尊重权：尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人 格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。监督权：监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作 进行监督的权利。进行监督的权利。1010福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司第二章：第二章：服务的基本要求服务的基本要求 1111福福 建建

10、同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司服务的基本要求服务的基本要求 仪容端庄、仪表整洁仪容端庄、仪表整洁主动待客、热情服务主动待客、热情服务主动介绍、当好参谋主动介绍、当好参谋细致周到、诚实服务细致周到、诚实服务1212福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司服务的基本要求服务的基本要求q仪容端庄、仪表整洁仪容端庄、仪表整洁-仪容要和蔼、端庄、大方；仪容要和蔼、端庄、大方；-服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服；服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服；-化妆要适度，以自然为美；化妆要适度，以自然为美；-根据食品卫生法的要求。从事食品零

11、售人员上班根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班 时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的 饰品。饰品。1313福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司服务的基本要求服务的基本要求q主动待客、热情服务主动待客、热情服务-超出顾客期望的方法之一就是主动待客超出顾客期望的方法之一就是主动待客；-接待语言要规范，并做到平等待客接待语言要规范，并做到平等待客, , 做到做到“一次一位一次一位 同事，一次一个商场，一次一位顾客同事，一次一个商场，一次一位顾客” ; ; -三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气；三要三不要，即

12、要礼貌待客，不要让顾客受气； 要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要 让顾客上当让顾客上当 ；-三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱 付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票 送到顾客手。送到顾客手。1414福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司服务的基本要求服务的基本要求主动介绍、当好参谋主动介绍、当好参谋-服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍 和展示商品；和展

13、示商品；-决不能问而不答或似理非理决不能问而不答或似理非理 ; ; -每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法 和技巧。和技巧。 1515福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司服务的基本要求服务的基本要求细致周到、诚实服务细致周到、诚实服务-服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率 ；-要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客 ; ;-出售的商品一定要仔细鉴别出售的商品一定要仔细鉴别; ;-价格计算要准确无误，顾客的

14、各项要求要尽可能给予价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予 满足满足 ；-商品要真实商品要真实; ;报价要准确报价要准确; ;计量要满足计量要满足 。1616福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司怎样对商品清洁保养对商品进行清理要求做到：对商品进行清理要求做到：三洁三洁：商品洁商品洁、货架货柜洁货架货柜洁、服务设施洁服务设施洁；四无四无：地面无杂物地面无杂物、无痰迹无痰迹、无瓜果皮核无瓜果皮核、无烟蒂无烟蒂。每天要对所售每天要对所售商品商品、货架货架、价签价签进行清理进行清理每天要对本超市卫生进行每天要对本超市卫生进行彻底打扫彻底打扫、不留死角不留死角、

15、库、库房要求房要求地面整洁地面整洁、货品摆放整齐货品摆放整齐。栏柜、展示台可视处不允许放栏柜、展示台可视处不允许放私人私人物品。物品。1717福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司接待顾客要使用礼貌用语其中八大敬语接待顾客要使用礼貌用语其中八大敬语指的是：指的是： “您好您好”“”“欢迎光临欢迎光临”“”“您随便看您随便看看看”“”“您需要什么您需要什么”“请您稍等请您稍等”“”“对不起，让您久等对不起，让您久等了了”“”“谢谢欢迎下次光临谢谢欢迎下次光临”“再见再见”1818福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司超市常见日常工作

16、要求1. 1.站姿标准、站姿标准、 不爬靠货架不爬靠货架 、 聚堆聊天聚堆聊天 、 串岗串岗 。 2. 2.在岗时间不准在岗时间不准 玩手机玩手机 。3. 3.不得迟到、早退不得迟到、早退 如有特殊情况必须提前通知部门主管。如有特殊情况必须提前通知部门主管。4. 4.换饭时间要守时，如工作需要加点加班，会根据情况进行换饭时间要守时，如工作需要加点加班，会根据情况进行 时间调整时间调整 不能不能 擅自离岗擅自离岗 。5. 5.严格检查所售商品，如有严格检查所售商品，如有 过期过期 、 破损破损 、 瑕疵瑕疵 的要求的要求 及时下架及时下架 处处理。理。 6. 6.服务顾客的心态是：服务顾客的心态

17、是： 感谢之心感谢之心 、 双赢之心双赢之心 、 宽宏之心宽宏之心 。7. 7.在对顾客介绍商品是要做到：在对顾客介绍商品是要做到： 集中精神集中精神 ， 态度真诚态度真诚 ， 热情热情 ，随时，随时观察顾客的心理。观察顾客的心理。1919福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司标准的仪容仪表：标准的仪容仪表： 头发头发 流流海海、颜颜色色、发饰发饰长度长度( (短短/ /中中/ /长发长发) )化化妆妆手手 指甲、指甲、戒指戒指、手手镯镯工工服服袜袜子子鞋子鞋子2020福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司标准的仪容仪表标准的仪容

18、仪表 2121福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司标准的仪容仪表标准的仪容仪表小常识：女性淡妆技巧小常识：女性淡妆技巧-职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异 ；-原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，尽量地接近顾客始于原型而美于原型，尽量地接近顾客; ;-淡妆的手法是淡妆的手法是“扬长避短扬长避短”，找出面部最富魅力部位，找出面部最富魅力部位，刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。自然的才是最美的！自然的才是最美的

19、！2222福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司标准的仪容仪表：标准的仪容仪表： 2323福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司标准的仪容仪表：标准的仪容仪表：手手 干净 指甲指甲 - 指甲长度不可超过指尖 0.5 公分，修剪整齐，指甲颜色不可 太鲜艳 - 生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖 戒戒 指指 每双手可戴一只戒指 手手 手手 鐲鐲 不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的 2424福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司标准的仪容仪表：标准的仪容仪表：2525福福 建建 同同 泰泰 母母

20、婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司规范的姿态规范的姿态表情表情职业表情分为自然表情和微笑表情两种职业表情分为自然表情和微笑表情两种 -自然表情：用于上岗后，无客时。自然表情：用于上岗后，无客时。 -微笑表情：用于微笑表情：用于“三米原则三米原则”时及服务中。时及服务中。 三米微笑原则三米微笑原则: : 如果你身边三米范围内有顾客，你一定要如果你身边三米范围内有顾客，你一定要与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询问能为他们做些什么。问能为他们做些什么。2626福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司规范的姿态规范的姿态

21、站姿站姿职业站姿有四种职业站姿有四种 -正立站：主要用于候客和无接待任务时。正立站：主要用于候客和无接待任务时。-前握指式站立：用于前握指式站立：用于“三米原则三米原则”或用礼貌用语问候或用礼貌用语问候 客人时。客人时。-后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。-调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。 2727福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司规范的姿态规范的姿态站姿站姿q收下收下腭、腭、背挺直、背挺直、缩缩小腹、小腹、 眼神注眼神注视视前方前方q双双手自然下垂、或重手

22、自然下垂、或重叠叠放在放在 腹前或背腹前或背后后q双双腿腿靠拢靠拢或或双脚与双脚与肩同肩同宽宽 2828福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司规范的姿态规范的姿态行走行走q收下收下腭、腭、背挺直背挺直、缩缩小腹小腹q双双手自然下垂手自然下垂摆动摆动 q眼神注眼神注视视前方前方q快步走快步走q不要拖脚走或猛跑不要拖脚走或猛跑 2929福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司规范的姿态规范的姿态指引方向指引方向q手朝指引方向伸出手朝指引方向伸出q手肘手肘与身体与身体角度成角度成4545度度q手掌朝前手掌朝前q说说请请您往您往. . q不

23、要用手指或手背不要用手指或手背 3030福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司规范的姿态规范的姿态传递物品传递物品q注注视顾客视顾客q双手递双手递物物q确确定定对对方收到物品方收到物品q说说谢谢谢谢您您 3131福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司文明的礼貌用语文明的礼貌用语常用礼貌用语常用礼貌用语-您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！-请稍等！请稍等！-对不起，让你久等了！对不起，让你久等了！-谢谢，请慢走！谢谢，请慢走！ -欢迎再次光临欢迎再次光临 常用礼貌用语常用礼貌用语3232福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品

24、有有 限限 公公 司司文明的礼貌用语文明的礼貌用语招呼用语招呼用语-您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！-您想看点什么？您想看点什么？-请稍等一下，我就来。请稍等一下，我就来。 -这是您要的东西，请看一下。这是您要的东西，请看一下。 -请多多关照！请多多关照！ 3333福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司文明的礼貌用语文明的礼貌用语q介绍用语介绍用语-您看这种合适吗？您看这种合适吗？-这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。 -这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有

25、所值，很有 特色，您回去用用看。特色，您回去用用看。-这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。-这种新产品，它的特点（优点）是这种新产品，它的特点（优点）是-如果需要的话，我可以帮您参谋一下。如果需要的话，我可以帮您参谋一下。-我给您拿出几种看看好吗？我给您拿出几种看看好吗？-您回去使用时，请先看一下说明书。您回去使用时，请先看一下说明书。 3434福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司文明的礼貌用语文明的礼貌用语q包扎商品用语包扎商品用语-这是您的东西，请拿好。这是您的东西，请拿好。 -来，我给您

26、包装一下。来，我给您包装一下。-请您点清件数，我给您包装好。请您点清件数，我给您包装好。-好了，请您看一下。好了，请您看一下。-让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。-这里有礼品袋，我为您装好。这里有礼品袋，我为您装好。-东西都放进去了，请您带好。东西都放进去了，请您带好。-这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。 3535福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司文明的礼貌用语文明的礼貌用语q答询用语答询用语- -这种货过两天会有，请您抽空来看看。这种货过两天会有，请您抽空来看看。

27、- -这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有马上通知您，好这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有马上通知您，好吗？吗？- -我知道的就这些，您看对吗？我知道的就这些，您看对吗？- -您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。- -您有什么要求，尽管说好了。您有什么要求，尽管说好了。 - -对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。- -您要买的商品已经售完。您要买的商品已经售完。- -这种可以吗？如不合适，我再给您拿

28、别的。这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。- -这种很好，很适合您用。这种很好，很适合您用。- -您真有眼光，穿上它一定很漂亮。您真有眼光，穿上它一定很漂亮。- -大件商品，市内我们负责免费送货。大件商品，市内我们负责免费送货。 3636福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司文明的礼貌用语文明的礼貌用语q道歉用语道歉用语- -对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。- -对不起，这是我的错。对不起，这是我的错。- -对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？- -对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！对不起，我刚调

29、到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！- -对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。- -对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。 - -对不起，我这就给您补（换）。对不起，我这就给您补（换）。- -对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。- -对不起，让您多跑了一趟。对不起，让您多跑了一趟。- -对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！- -对不起，我把票开错了，我给您重开。对不起，我把票开错了，我给您重开。 3737福福 建建 同同

30、泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司文明的礼貌用语文明的礼貌用语q道歉用语道歉用语- -刚才的误会，请您能谅解。刚才的误会，请您能谅解。- -我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。- -对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。- -我们的服务还欠周到，请原谅！我们的服务还欠周到，请原谅！- -由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。- -您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。- -您提的意见很

31、好，我们一定采纳您的意见，改进工作您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作- -实在对不起，这完全是我工作上的失误。实在对不起，这完全是我工作上的失误。- -请原谅，工作时间不能长谈。请原谅，工作时间不能长谈。- -对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！- -对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。 3838福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司文明的礼貌用语文明的礼貌用语q语言应对的技巧语言应对的技巧- -不用否定型，而用肯定型不用否定型，而

32、用肯定型 - -不用命令型，而用请求型不用命令型，而用请求型 - -以语尾表示尊重以语尾表示尊重 - -解释或道歉时，先说解释或道歉时，先说“对不起对不起”，后加请求型用语，后加请求型用语 - -不断言某种结果，而应让顾客自己决定。不断言某种结果，而应让顾客自己决定。 - -在自己的责任范围内说话在自己的责任范围内说话 - -多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。 比方说：比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？您的小孩真可爱，几岁啦？” 比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您

33、爱人买吗？是给您爱人买吗？”得到肯得到肯 定答复后，就赞美说：定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫您真是一位模范丈夫”。3939福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司电话接听礼仪电话接听礼仪q电话铃声响起三声之内，必须接听电话。电话铃声响起三声之内，必须接听电话。q接听电话时，必须带笔与纸在旁边，以便将接听的重要内接听电话时，必须带笔与纸在旁边，以便将接听的重要内容作记录。容作记录。q当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。的联系方式，便于追踪。q接听电话时，应亲切礼貌地先告诉

34、顾客接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“您好，同泰母您好，同泰母婴！婴！”，或者，或者“您好，服务台！您好，服务台！”经常使用经常使用“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“请稍等请稍等”、“让您久等了让您久等了”等文明等文明用语。用语。q接听电话的过程中，应适时发出接听电话的过程中，应适时发出“嗯嗯”的声音，好让对方的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。明了你正在仔细聆听。q通话完毕后，应将听筒轻声放下。通话完毕后，应将听筒轻声放下。 4040福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司顾客咨询接待顾客咨询接待q语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。语言清晰简

35、单具体、发音标准、语速音调适中。q面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向 时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。q态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。q顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在哪顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在哪里？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。里？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。4141福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司常见的顾客咨询问题处理常见的顾

36、客咨询问题处理q如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？ q顾客要买的商品没有怎么办？顾客要买的商品没有怎么办？q如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？q如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店（我们商店也如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？出售此类商品）怎么办？q顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？q顾客询问职员的工资怎么办？顾客询问职员的工资怎么办？q当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业

37、秘密的问题时，应如何处理？问题时，应如何处理？q顾客突发疾病怎么办？顾客突发疾病怎么办？4242福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司店内广播服务要求店内广播服务要求q播音的原则播音的原则-必须用标准的普通话进行播音。必须用标准的普通话进行播音。-必须由指定人员进行播音，其他任何人员不能播音。必须由指定人员进行播音，其他任何人员不能播音。 -播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利 无错别字。无错别字。-广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅。广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅。-播音的开始与结束必须用文明礼貌

38、用语。播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。4343福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司店内广播服务要求店内广播服务要求q播音的内容播音的内容-促销广播：必须每隔一段固定时间就广播一次促销广播：必须每隔一段固定时间就广播一次 -背景音乐：适宜的背景音乐是顾客购物时享受的附加产品价值。背景音乐：适宜的背景音乐是顾客购物时享受的附加产品价值。 需常备的背景音乐（根据不同营业时段和季节变化）：需常备的背景音乐（根据不同营业时段和季节变化）：-迎宾曲、送客曲：迎宾曲、送客曲：-日常音乐：适当流行歌曲、钢琴曲等节奏比较舒缓的乐曲日常音乐：适当流行歌曲、钢琴曲等节奏比较舒缓

39、的乐曲-春节：拜年歌春节：拜年歌-元宵节：卖汤圆元宵节：卖汤圆-圣诞节：圣诞乐曲圣诞节：圣诞乐曲-开学季节：读书郎开学季节：读书郎 4444福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司店内广播服务要求店内广播服务要求q每日播音流程表每日播音流程表 时间时间播放内容播放内容播放频次播放频次开门前开门前 员工早间问候、员工自勉员工早间问候、员工自勉 2遍遍 9:00 开门迎客开门迎客 3遍遍 9:0010:00 早市价格商品促销早市价格商品促销 滚动播出滚动播出 公司简介公司简介 1遍遍 9:3012:00 每日必播、防损保洁篇、收银篇每日必播、防损保洁篇、收银篇 店面进

40、行的各类活动店面进行的各类活动 间隔播出间隔播出 特价商品促销篇特价商品促销篇 重复播出重复播出 12:0014:00 自由音乐、自由音乐、 生日祝福、生活小窍门等生日祝福、生活小窍门等 14:00-18:00 每日必播，防损保洁篇、收银篇每日必播，防损保洁篇、收银篇店面进行的各类活动店面进行的各类活动 间隔播出间隔播出 特价商品促销篇特价商品促销篇 重复播出重复播出 18:00-19:00 自由音乐、自由音乐、 生日祝福、生活小窍门等生日祝福、生活小窍门等19:00-21:00 每日必播，防损保洁篇、收银篇每日必播，防损保洁篇、收银篇店面进行的各类活动店面进行的各类活动 间隔播出间隔播出 特

41、价商品促销篇特价商品促销篇 重复播出重复播出 晚市，次日早市商品晚市，次日早市商品 21:21:0 00-20-21 1: :3 30 0 送客，员工清洁送客，员工清洁4545福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司店内广播服务要求店内广播服务要求q播音稿范本播音稿范本-员工问候篇员工问候篇 -早间迎宾篇早间迎宾篇 -公司企业篇公司企业篇-生鲜篇生鲜篇 -防损篇防损篇 -保洁篇保洁篇 -收银篇收银篇 -下雨篇下雨篇 -员工清洁篇员工清洁篇 -顾客离开时提醒篇顾客离开时提醒篇 -打烊送客篇打烊送客篇 -生活小窍门篇生活小窍门篇-广播同事广播同事 -广播促销员广播促销

42、员 -广播寻找顾客广播寻找顾客-广播儿童走失广播儿童走失 -失物认领失物认领 -寻物启事寻物启事-车位停放车位停放 -银行系统方面出现故障银行系统方面出现故障-紧急情况处理：火灾、停电、抢劫、打架等紧急情况处理：火灾、停电、抢劫、打架等4646福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司第三章：第三章：商品促销技巧商品促销技巧 4747福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司顾客购买心理分析顾客购买心理分析刺激刺激 需需 求求动动 机机 感觉感觉视觉、听觉、视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉嗅觉、味觉、肤觉需要需要动机动机评价评价 意志、情绪、

43、气质、性格意志、情绪、气质、性格购买行为购买行为意志意志购买决策购买决策情绪、气质、性格情绪、气质、性格分析、比较分析、比较 学习、联想、能力学习、联想、能力注意、记忆注意、记忆寻找寻找4848福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法顾客类顾客类型型购物特征购物特征错误接待方法错误接待方法正确接待方法正确接待方法慎重型慎重型挑来挑去、拿不定主意挑来挑去、拿不定主意急急忙忙地说：你急急忙忙地说：你想买什么呀？想买什么呀？拿出两种以上商品，拿出两种以上商品，以温和态度对比销售以温和态度对比销售反感型反感型不信任售货员的介绍不

44、信任售货员的介绍抱着同样反感或报抱着同样反感或报复态度复态度以笑相迎、以诚相待、以笑相迎、以诚相待、以事实服人以事实服人挑剔型挑剔型对商品比较挑剔：对商品比较挑剔：“这这个也不行、哪个也不行个也不行、哪个也不行”进行反驳进行反驳耐心听他讲耐心听他讲傲慢型傲慢型以上帝自居，无端的指以上帝自居，无端的指责和抱怨：责和抱怨： “我是顾客我是顾客”表现出明显的不愉表现出明显的不愉快快始终保持沉着冷静始终保持沉着冷静谦逊型谦逊型信任售货员的介绍：信任售货员的介绍：“真是这样，对！对真是这样，对！对”只介绍商品的优点只介绍商品的优点商品的优点和缺点都商品的优点和缺点都要介绍要介绍4949福福 建建 同同

45、泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法顾客类型顾客类型购物特征购物特征错误接待方法错误接待方法正确接待方法正确接待方法希望很快买到希望很快买到商品的顾客商品的顾客购买某种制定的商品，购买某种制定的商品，有目的而来有目的而来迅速接待、尽快包装好商迅速接待、尽快包装好商品品观望的顾客观望的顾客对商店持怀疑态度，边对商店持怀疑态度，边观看橱窗边犹豫进店观看橱窗边犹豫进店急于打招呼急于打招呼等待适当时机等待适当时机无意购买的无意购买的顾客顾客进店无购物之意，看到进店无购物之意，看到中意的眼神就变了中意的眼神就变了主动打招呼主动打招呼连带购买的连

46、带购买的顾客顾客急于想连带购买其他商急于想连带购买其他商品品注视或跟随顾客，促使其注视或跟随顾客，促使其购买购买希望与售货员希望与售货员商量购买的顾商量购买的顾客客进店后到处看，希望和进店后到处看，希望和售货员商量什么似的售货员商量什么似的主动打招呼，并询问是否主动打招呼，并询问是否需要提供帮助需要提供帮助想自己挑选的想自己挑选的顾客顾客愿意自己专心一意挑选，愿意自己专心一意挑选，不愿让别人招呼不愿让别人招呼主动打招呼主动打招呼注视着顾客就可注视着顾客就可下不了决心的下不了决心的顾客顾客踌躇不决，下不了购买踌躇不决，下不了购买决心决心积极地从旁建议、推荐商积极地从旁建议、推荐商品品5050福福

47、 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法顾客类型顾客类型购物特征购物特征错误接待方法错误接待方法正确接待方法正确接待方法跟来的顾客跟来的顾客跟着想买商品的顾客跟着想买商品的顾客同来的，如服务好可同来的，如服务好可促发购物意向促发购物意向向跟来的顾客征求意见向跟来的顾客征求意见中年的伴侣中年的伴侣顾客顾客往往男主顾拥有购物往往男主顾拥有购物主导权主导权多向男主顾征求意见多向男主顾征求意见年轻的伴侣年轻的伴侣顾客顾客往往女性顾客拥有购往往女性顾客拥有购物主导权物主导权向女性顾客多推荐几种向女性顾客多推荐几种商品，供其挑选商品，供

48、其挑选带孩子的带孩子的顾客顾客往往小孩拥有购物发往往小孩拥有购物发言权言权俯下身子或蹲下来向小俯下身子或蹲下来向小孩征求意见孩征求意见和男顾客同来和男顾客同来的女顾客的女顾客创造条件多让女顾客发创造条件多让女顾客发表意见表意见5151福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司接待顾客的时机接待顾客的时机- 5252福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司了解顾客的爱好了解顾客的爱好- 5353福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司5454福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司

49、司 5555福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司 5656福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司5757福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司处理投诉要求员工必须遵循退换货原则：处理投诉要求员工必须遵循退换货原则： 三个为主三个一样三个为主三个一样三个为主：三个为主：可换可不换，以换为主；可换可不换，以换为主；可退可不退，以退为主；可退可不退，以退为主；分不清责任的，以商场为主；分不清责任的，以商场为主；三个一样：三个一样：态度要一样的热情；态度要一样的热情；服务要一样的周到；服务要一样的周到；图里要一样的认真；图里要一样的认真；5858福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司第四章：第四章：妥善处理顾客投诉妥善处理顾客投诉5959福福 建建 同同 泰泰 母母 婴婴 用用 品品 有有 限限 公公 司司5%5%4%4%91%91%不投诉仍继续光不投诉仍继续光临