商场客服部管理制度

1、客服部培训手册初稿一、客服部组织构架二、客服人员效劳礼仪标准三、客服人员仪容仪表要求四、客服部一日工作流程与标准五、播放播音稿标准六、商场音乐播放标准七、客服部工作区域布置标准八、客服部考核指标客服部组织构架分管楼层经理1人；一楼主管1人；客服员工2人;客服人员效劳礼仪标准序号时间工作工程具体容备注1效劳礼仪标准客服人员应常用“您好，在为顾客效劳前主动向顾客问候。忌不说问候便开始与顾客谈话。在向顾客提供效劳时用“请字做第一句话的开始。“请您到层。忌类似以上的语言直接表达。在不能满足顾客提出的要求时向顾客说“对不起，然后再对具体问题进展表达。忌：直接表达自己的意思。“请您稍候在需要顾客等候时要带

2、着歉意迅速、自然地说出这句话请求顾客给予谅解。例：正在为顾客包装有打来先对顾客说“请您稍候"然后再去接。忌：在为顾客效劳中由于某种客观原因未与顾客打招呼便中止为顾客效劳。客服人员在接待顾客过程中要使用文明规用语“您好、请、欢送、对不起、没关系、麻烦您了、再见'等不得使用效劳忌语“不知道、不清楚、问别人、快点'等。要时时刻刻尊重顾客做到“待客三声"即1“有迎声。对待顾客热情问候。通常使用的是“您好，欢迎光临环疆新世界百货，如当时效劳台的顾客较多，应表示“对不起，请您稍等片刻"。在接待时一定要先表示“不好意思让您久等了。2“问有答声。对顾客所提出的问题

3、应立即答复。如顾客对 客服人员进展询问时一定要第一时间答复，使之有被尊重的感 觉。3“去有送声"。在顾客准备离开时要对顾客依礼道别。首先应询问顾客“您还需要别的帮助吗？在对方表示不需要后， 应说“感您的光临，欢送再来"，“您慢走，欢送您再来"。如顾客表示感应说“不必客气，我们将竭诚为您效劳。4. 顾客违反规定时。劝阻客人的态度要温和，如“对不起，为了您和他人的健康请不要在这里吸烟"，“打搅了，为了方便您也方便其他人让我们共同保护公共设施好吗"。5. 顾客丧失钱物时首先应给予顾客抚慰“请您不要着急，我们 会尽最大努力帮助您的"。三、客服

4、人员仪容仪表标准序号时间工作工程具体容备注1仪容仪表标准一、化装标准客服人员应化淡妆，不能在公共场合化装、补妆。化装过浓过 重，香气过于浓郁会对周围人有失尊重，更会给人造成一定的 呼吸负担。1. 在扑粉底时应多项选择用液态粉防止妆面不匀而出现残缺。 在使用时应在手心揉匀后再均匀拍扑于脸上。假设本人妆面出 现残缺应立即在无人处修补，否那么会给人低俗、慵懒之感。2. 选用口红时应以淡亮色为主以显得清新淡雅又不失庄重得体。3. 应将头发盘起，发髻高度适中，前额的留海不能遮住眼睛。4. 勤洗澡勤洗头，保持工装干净整洁，防止体味浓重或汗味扑 鼻。5. 在当班之前，忌食葱、蒜、韭菜等气味怪异的食物，以免引

5、 起顾客与同事的反感。二、着装标准1. 客服人员工装应整洁得体，衬衫里的衣不应外露，衬衫应束 于裤裙。2. 着装四忌：工作时不按规定穿工装，工装与便服任意组合、 搭配，在非工作岗位穿工装，穿脏、烂、破、损的制服。3. 穿裙装时不得光腿，要穿肤色长筒袜或连裤袜。4. 工装搭配的鞋子应是中跟或高跟黑色皮鞋，要保持鞋面、鞋 帮、鞋跟的干净。三、配饰标准1. 在工作冈位不宜佩带夸的珠宝类首饰。2. 工作场合不宜佩带的手表有：通表、广告表、计时不准的手 表。3. 发饰不宜过多，戴简单、实用的统一头花。不可选戴光辉刺 眼与体积过大的头饰。4. 戒指只可佩戴一枚，宽度不得超过8毫米；耳钉只可佩戴一对，直径不

6、超过10毫米，不得超过耳廓。项链不得露出衣领。四、工作牌佩戴标准1. 佩带工作牌端正，不得赃污，破损，遮挡和涂改。2. 着秋装时，工作牌应佩戴于西装外套外部，西装领尖下方10-15厘米处，大约为 4-5寸。3. 着夏装时，工作牌应佩戴于衬衫领子外部，要全牌外漏。4. 除公司特殊规定外，不得佩戴与身份、工作无关的其他工作rF.rrt牌。五、站姿标准1. 客服人员上岗后应做到精神饱满，身姿挺拔，举止文雅。2. 标准站姿：头正、颈直、双眼平视前方，面带微笑，下颚微 收，双肩舒展，略向下压，挺胸，收腹，提臀，双腿夹紧，脚跟并拢，脚尖开约45 °,手臂自然下垂，双手交握置于脐下 2-3 寸处，

7、右手在上。3. 放松站姿：双臂自然下垂，一只脚脚跟靠在另一脚足弓处， 脚尖分开，呈丁字步，两脚位置可互换。4. 效劳台坐位要求：客服两人不能同时坐下，一人就坐时，另一人需站立效劳。需与效劳台保持20厘米的距离。六、坐姿标准1. 头部端正，双眼平视，面带微笑，下颚微收，背部挺拔，收腹。通常只坐椅子的 1/2或1/3左右。2. 女员工双腿并拢，双手交握放在腿上，如椅子过低双腿应自 然向右倾斜，保持脚跟并拢。七、手势标准1.引领或指引时的手势规：五指并拢，拇指指尖置于食指第二指节处，腕关节伸直，手与前臂成一条直线，手臂抬起高度适中。同时身体微向所指引的方向倾斜，略鞠躬15或30 ，身姿自然、美观、大

8、方。2.手势注意：手势的使用，不宜过多，幅度不宜过大，手势不 宜过咼、过快。八、走姿标准1. 在卖场行走时，应注意保持个人形象，随时承受顾客提出的 问题并给予解答。2. 客服多名员工一起行走时，应保持两人成一行，三人成两排。 三名以上人员不得站成一横排。3. 在一起行走时，不能挎臂、牵手、抱搂、打闹、大声嬉笑喧哗、说笑，应并肩行走，两人之间保持20厘米的间距。四、客服部一日工作流程与标准序号时间工作工程具体容备注1.从监控室领取商场各门与一楼配电房的钥匙，共37把，并签班前准备字确认；19:55-10:10工作2.翻开一楼二号通道，三号通道，六号通道公共区域一次照明和商户用电。放音乐、1.开启

9、效劳台电源，启动两台电脑，准备播放导购进场音乐；310:10-10:20开门2.10分钟清扫工作区域卫生。410:20-11:00按规定的1.10:20准时播放导购入场音乐，播放时间为10分钟；时间段，播放播音稿2. 10:20播放音乐后开启一楼后小门，一楼导购进场；3.10:30准时播放导购欢送语， 提醒导购做晨会准备，随后锁闭商场后门；4.10:35准时播放楼层晨会开始播音稿；5.10:50准时播放导购迎宾提示语；6.10:55开启一楼四部扶梯，开启扶梯要求：周一至周四1号4号扶梯下行，2号3号扶梯上行；周五至周日1号4号扶梯上行， 2号3号扶梯下仃。后开启一楼两部广告机。6.10:58准

10、时播放楼层专厅开电提示语。7.11:00准时播放商场营业迎宾曲，随后开启商场一楼正门，后门，侧门以与亿家超市场的门。511:00-11:10归还钥匙1.开完商场的门与时将商场以与一楼配电室的钥匙归还监控 室，并签字确认。整理信件1.11:10-11:30 分楼层整理各楼层商户导购的信件。611:10-12:00报纸2.11:30-12:00发放各楼层导购商户的信件。1.办理会员卡；完成会员卡分为两种，普通会员卡和钻石会员卡。712:00-19:30岗位1.1在本商场当日消费满 588元即可办理普通会员卡，首次办卡 要减去588分，超过588元的局部可以给予顾客积分。工作普通会员卡积分率：场化装

11、品，服装，鞋帽，皮具，普通饰品，床品，玩具等消费1兀积1分；黄金珠宝，名表，玉器消费10兀积1分；数码，电子产品消费 5兀积1分。1.2在本商场当日消费满 10000元即可办理钻石卡，首次办卡要减去10000分，超过10000元的局部可以给予顾客积分。钻石会员卡积分率：场化装品，服装，鞋帽，皮具，普通饰品，床品，玩具等消费1元积2分；黄金珠宝，名表，玉器消费10元积2分；数码，电子产品消费5元积2分。1.3办理会员卡的要求：当日消费满标准额度， 提供当日购物小 票、本人有效件，填写会员申请表，需本人办理，不能代办。满足以上根本要求才能办理商场会员卡，成为商场会员。客服工作人员需保管好顾客填写的

12、会员申请表，必须做好工作，每 一个季度将会员资料整理后交到库管处进展入库保管。2.会员补卡，升级2.1补卡顾客丧失会员卡可在商场效劳台办理补卡业务。补卡要求：持卡人必须带办卡时使用的有效证件，由本人办理，不可代办，并需缴纳10元补卡费用。客服人员在记录本上手工 登记原卡号、新卡号，经办人签字与顾客签字确认。并在电脑 上的会员系统中进展会员卡补卡操作。每月按记录本的记录将 补卡费用与财务对接并上交。2.2升级普通卡会员消费积分到达 10000分即可在效劳台办理升级业务， 将普通卡升级为钻石卡。升级要求：普通卡消费积分必须满10000分，持卡人带原普通会员卡，在效劳台进展办理，客服人员在记录本上手

13、工登记原 卡号、新卡号，经办人以与顾客签字确认。将原卡收回，升级 后的钻石卡交予顾客。如顾客升级时原普通卡丧失，需先办理补卡业务“参考2.1 ，再进展升级，随后客服人员在会员系统中进展会员卡升级操作。3. 登记购置储值卡后需开发票的顾客的开票信息顾客购置储值卡要求开发票，需要提供的资料：电脑购物小票， 单位全称，单位税号国家机关提供组织机构代码证号，特殊 单位可以不提供单位税号，开发票的容，联系。留开票信息前 客服人员必须主动告知顾客，领取发票的时间，并且在给顾客 承诺的时间提供发票。4. 积分礼品兑换商场针对会员，每季度进展一次积分返礼活动，一年四次，时 间为3月份，6月份，9月份，12月份

14、。在积分兑换月开始前三 天由企划部将礼品单摆放在一楼效劳台。顾客积分兑换礼品的要求：持卡人携带本人有效证件与会员卡 在效劳台进展礼品兑换，必须本人办理，礼品不能代领。客服 人员进展身份核对，会员卡消费明细查询无误之后告知顾客可 选的礼品，在会员礼品领取表上认真填写会员卡号，会员卡原 有分数，领取的礼品名称，兑换的积分以与剩余的积分等容， 并让顾客签字确认，留联系方式。之后按顾客要求提供本期会 员礼品。提供礼品之后客服人员在会员系统上进展兑换积分减 分操作，并在会员礼品领取表上做登记。每天营业完毕后将会 员系统中的数据，会员礼品领取表上登记的数据与实物进展盘 库，核对无误前方可卜班。假设礼品有缺

15、少情况与时与库官联 系补货，确保会员礼品充足。5. 接听客服热线5.1客服人员听到铃响，响铃两声后三声前拿起话筒。5.2接听时先问候，并自报商场，部门。例“您好，环疆新世界百货，前台效劳台。5.3接听使用效劳礼貌语言，持之以恒，习以为常，一接来电， 敬语领先，如说“您好！“请讲'等。5.4接听时语气要谦逊，态度要诚恳，不管对方说话时什么态度， 客服人员始终保持语调舒缓，不与通话人顶撞争执。5.5语调要亲切委婉，具有帮助别人排忧解难和乐于助人为乐的 精神，使对方能感受到你的关心和真诚。5.6音色要柔和悦耳，使对方有“宾至如归"之感。5.7接听时不管用哪一种语言和方言说话，都要做

16、到发音要准 确、清晰，保证对方听清楚。5.8解释要耐心，当对方有疑问求助时， 客服人员有责任耐心的 尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把挂掉等。5.9接收投诉要虚心，对方对商场效劳、货品质量有意见来电投 诉时，要以虚心的态度仔细聆听，容许对方定将此事与时转告 有关部门，并与时登记投诉事由与顾客信息，切不可拒绝或中 断通话。5.10应不怕麻烦，绝不可对顾客说“我没空"，“我不知道"之 类的话，切忌态度粗暴，出言不逊，即使通过一再努力仍未达 到顾客的要求，也应主动向顾客作出解释并致歉。1119:30-20:00营业完毕.、八 刖1.19:40从监控室领取商场一楼各门的钥匙，

17、共37把，并签字确认。2.19:45在效劳台播放今日营业时间即将完毕的提示语。3.19:50-20:00准时播放清场音乐。4.20:00点开始按顺序从后专门，百佳侧门，正门，亿家超市的门等进展锁闭。以上时间要求周末与节假日往后顺延半小时。5. 下班前先仔细观察周围是否有顾客办理业务，如有顾客在场，务必先将顾客业务办理完后，方可下班。6. 下班前必须先保存系统当日操作的容，并按程序关闭电脑以与电源。6.下班前应整理好效劳台上下台面，将与工作有关的所有资料 放到抽屉里，保证工作区域整洁。五、播放播音稿标准:序号时间工作工程具体容1寻物启示尊敬的顾客朋友，你们好！欢送光临环疆新世界百货， 现在播送寻

18、物 启事，如那位顾客朋友或商场工作人员在 xxx楼捡到xxx，请于一楼 效劳台联系！2寻人启示尊敬的顾客朋友，你们好！欢送光临环疆新世界百货， 现在播送找人，尊敬的顾客xxx先生/女士 /小朋友，您的家人/朋友在商场xxx等您，请您听到播送后，速到商场 xxx与您的家人/朋友会合！3失物招领尊敬的顾客朋友，你们好！欢送光临环疆新世界百货， 现在播送失物 招领，如哪位顾客朋友或商场工作人员在商场 xxx楼丧失xxx，请您 听到播送后，到xxxx/ 一楼效劳台认领！4停车场紧急情况尊敬的顾客朋友，你们好！欢送光临环疆新世界百货，车牌号为xxxx的车主请注意，请您听到播送后，速到停车场处理紧急事件！

19、5停车场移动车位尊敬的顾客朋友，你们好！欢送光临环疆新世界百货，车牌号为xxxx的车主请注意，请您听到播送后，速到停车场移动您的车位！6商场促销活动中奖尊敬的顾客朋友，你们好！欢送光临环疆新世界百货， 恭喜xxx先生 /女士 /小朋友，在本次抽奖/摇奖活动中获得xxx等奖xxxx 一 / 一个， 在此环疆新世界百货全体工作人员祝您购物愉快！7商场促销活动兑奖区更换尊敬的顾客朋友，你们好！商场今日营业时间即将完毕/已完毕，请还未兑奖/抽奖/摇奖的顾客朋友，到一楼中厅进展兑奖/抽奖/摇奖，给您带来的不便，敬请谅解！8商场营业时间延长尊敬的顾客朋友，你们好！欢送光临环疆新世界百货，为了方便您购物，商

20、场特将今日闭店时间延长至xxxx点，祝您购物愉快！9商场提前闭店尊敬的顾客朋友，你们好！欢送光临环疆新世界百货，因接到xxx通知/xxx原因，商场今日营业时间下午 xxx点完毕，给您带来的不 便，敬请谅解！10商场温馨提示尊敬的顾客朋友，您好！欢送光临环疆新世界百货，在此我代表环疆新世界的全体工作人员对您的光临表示最诚挚的欢送。商场各入口处设有平安检查，感您配合我们的安保人员完成了此项工作，我们将竭力为您营造平安舒适的购物环境；本商场为无烟商城，我们在八楼为您设置了吸烟室，为了您和他人的健康，请勿在商场其他地方吸烟， 为此带来的不便请您谅解，祝您购物愉快。11现场播送要求1. 播音员勤学，苦练

21、，重复多练。2. 发音准确前鼻音，后鼻音拼音eg eng丨声调adddo3. 断句，需要半呼吸。4. 语调字正腔圆，抑扬顿挫，抑：降低，扬：升高，顿：停顿，挫：转折，声音的上下起伏和停顿转折，节奏清楚，和谐悦耳形容音乐悦耳动听或读文早时声音上下起伏等5. 语境富有感情，情景表象6. 语速快慢要始终，有符号的句中要适当的停顿或呼吸。7. 商场的播送应尽量以舒缓的乐曲作为背景音乐。客服人员进展口播时，不能使用歌曲为背景音乐。六、商场音乐播放标准:序号时间工作工程具体容110: 20-11:00放播送播放指疋的播送提示和指疋的早晨迎兵音乐211:00-12:00放音乐早辰一小时播放指疋节奏较慢，舒适

22、的轻音乐，112:00-19:45放音乐播放的所有播送和歌曲必须经总经理与企划部批准前方可播放，播送和歌曲由企划部提供， 歌曲按照商场定位选曲，下载，曲目必须符合商场环境气氛，不可播放有剧情或哀怨的歌曲，不得擅自播放未审批的曲目。219:45-20:00放播送播放指定的播送提示和指定的清场音乐周六周日顺延 30分钟。严格执行商场开店，闭店的播送播放时间，不得提前或延迟。112:00-19:45放音乐1.卖场音乐应根据每天， 早晨，上午，中午，下午不冋等时间段进展 灵活调整与搭配，播放相适应的音乐， 歌曲。营业期间客流少时歌曲 以较慢与抒情歌曲为主， 周末节假日，商场促销活动开展期间以与卖 场客流较大时，歌曲以欢快，热烈的节奏为主，客服人员应随时关注商场客流状况，客流大马上换播歌曲，适度增加播送频率。七、客服部工作区域布置标准序号时间工作工程具体容121七、客服部考核细那么标准考核围考核容分值在公司领导的带着下，全面负责客服部的所有工作，完成公司下达的考核指标。公司严格遵守公司的各项管理制度，不迟到，不早退，不脱岗，不缺岗，上班期间不玩制度 ，不聊天，仪容仪表符合公司的要求，不用电脑干除工作以外的其他事情。的执行负责帮助解决顾客投诉，与时跟进投诉的解决结果，询问顾客是否满意记录一日工作流程，并做一日工作总结小计要以身作那么，倡导“顾客至上'的经营理念，发挥效劳窗口的的