有效沟通技巧和人际关系管理工作

1、1主讲老师主讲老师 ：有效沟通技巧有效沟通技巧2有有 效效 沟沟 通通 v阻阻 碍碍 群群 体体 工工 作作 绩绩 效效 的的 最最 大大 障障 碍碍 在在 于于 缺缺 乏乏 有有 效效 沟沟 通，通， 这这 是是 有有 道道 理理 的的 。 沟沟 通通 更更 重重 要要 的的 不不 仅仅 仅仅 是是 意意 义义 的的 传传 递，递， 它它 还还 必必 须须 被被 理理 解。解。v案例一：民航坠毁事件案例一：民航坠毁事件3一、沟通的定义 将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。得客体作出相应反应效果的过程。沟沟 通通

2、 模模 型型:编编 码：码：信信 息息 ：通通 道：道： 反馈环反馈环: :4二、二、 沟通的目的沟通的目的减少工作失误减少工作失误减少无谓的人为消耗减少无谓的人为消耗搜集和接受信息搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气分摊责任、鼓舞士气沟沟 通通 的的 功功 能能 ： 控控 制、制、 激激 励、励、 情情 绪绪 表表 达达 和和 信信 息息 。51、人际沟通、人际沟通- 目的：建立良好关系目的：建立良好关系 核心：关系导向核心：关系导向2、工作沟通、工作沟通- 目的：做好工作目的：做好工作 核心：准确与效率核心：准确与效率3、商务沟通、商务沟通- 目的：赢得顾客目的：赢得顾客 核心：目的导向核心：

3、目的导向三、三、 沟通的类别沟通的类别6 1 1、语言沟通、语言沟通 2 2、非语言沟通、非语言沟通 3 3、电话沟通、电话沟通 4 4、文字沟通、文字沟通 5 5、公众沟通、公众沟通 6 6、现代科技手段、现代科技手段四、四、 沟通的范畴沟通的范畴7v失失 真真 源源 编编 码、通码、通 道、道、 个个 人人 的的 偏偏 见、见、 知知 识识 的的 水水 平、平、 知知 觉觉 技技 能、能、 注注 意意 广广 度、度、 解解 码码 的的 认认 真真 程程 度度 等等 等等 因因 素素 都都 在在 一一 定定 程程 度度 上上 使使 接接 受受 者者 对对 信信 息息 的的 解解 释释 与与

4、发发 送送 者者 的的 想想 法法 有有 所所 差差 距。距。v沟沟 通通 焦焦 虑虑 有有 效效 沟沟 通通 的的 另另 一一 个个 主主 要要 障障 碍碍 是，是， 一一 些些 人（人（ 大大 约约 占占 总总 人人 数数 的的5 5 20 20 ） 总总 有有 某某 种种 程程 度度 的的 沟沟 通通 焦焦 虑（虑（communication apprehension) communication apprehension) 或或 紧紧 张。张。五、五、 沟通的障碍沟通的障碍8常见沟通障碍：常见沟通障碍：&沟通受干扰而突然中断；沟通受干扰而突然中断；&时间压迫或限制；时间

5、压迫或限制；&对谈论主题不了解；对谈论主题不了解；&以往经验障碍；以往经验障碍；&彼此职位差距；彼此职位差距；&选择性认知与偏见，定标准；选择性认知与偏见，定标准；&批评或妄加诊断；批评或妄加诊断；&过多或不当问题提出。过多或不当问题提出。9六、沟通的特性1 1、互动性、互动性2 2、媒介性、媒介性3 3、期待性、期待性4 4、目的性、目的性10七：有效沟通的前提q应有的态度应有的态度o信任别人，不怀疑他人诚意信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智；与健全心智；o关心并珍惜彼此关系，并愿关心并珍惜彼此关系，并愿意沟通；意沟通；o接纳外来影响，并愿意改

6、变接纳外来影响，并愿意改变自己。自己。o案例四案例四:禅的故事禅的故事q应有的作为应有的作为o运用倾听来了解他人；运用倾听来了解他人；o运用倾听来被人了解；运用倾听来被人了解；o从双方共同点开始沟通，再从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。慢慢解决歧见。四种情感把握四种情感把握：J激励与从容大度；激励与从容大度；J真诚、可靠与关怀；真诚、可靠与关怀；J热情与活力；热情与活力；J权威。权威。理念、形象、语言；理念、形象、语言；仪表；仪表；语气；语气；眼神；眼神；身体语言；身体语言；幽默感。幽默感。11 A A、沟、沟 通通 的的 方方 向：向： 自自 上上 而而 下下 的的 沟沟 通、自通、自

7、下下 而而 上上 的的 沟沟 通、水通、水 平平 沟沟 通通 B B、正、正 式式 与与 非非 正正 式式 的的 沟沟 通通 网网 络络 非非 正正 式式 网网 络络 ： 小小 道道 消消 息息 3 3 个个 特特 点点: : 首首 先，先， 它它 不不 受受 管管 理理 层层 控控 制；制； 其其 次，次， 大大 多多 数数 员员 工工 认认 为为 它它 比比 高高 级级 管管 理理 层层 通通 过过 正正 式式 沟沟 通通 渠渠 道道 解解 决决 问问 题题 更更 可可 信、信、 更更 可可 靠；靠； 最最 后，后， 它它 在在 很很 大大 程程 度度 上上 有有 利利 于于 人人 们们

8、的的 自自 身身 利利 益。益。 八：沟八：沟 通通 的的 其其 它它 概概 念念12C C、小、小 道道 消消 息息 四四 个个 目目 标：标：v建建 构构 和和 缓缓 解解 焦焦 虑；虑； v使使 支支 离离 破破 碎碎 的的 信信 息息 能能 够够 说说 得得 通；通；v把把 群群 体体 成成 员员 甚甚 至至 包包 括括 局局 外外 人人 组组 织织 成成 一一 个个 整整 体；体；v表表 明明 信信 息息 发发 送送 者者 的的 地地 位位 或或 权权 力力D D、非言语沟通：、非言语沟通： 身身 体体 语语 言言 学，学， 它它 涉涉 及及 到到 手手 势、势、 面面 部部 表表

9、情情 及及 其其 他他 身身 体体 动动 作。作。E E、男、男 性性 与与 女女 性性 之之 间间 沟沟 通通 的的 障障 碍：碍： 男男 性性 通通 过过 交交 谈谈 来来 强强 调调 地地 位，位， 女女 性性 则则 通通 过过 交交 谈谈 来来 发发 生生 联联 系。系。13F F、跨、跨 文文 化化 沟沟 通通 原原 则则 v在在 没没 有有 证证 实实 相相 似似 性性 之之 前，前， 先先 假假 设设 有有 差差 异。异。v重重 视视 描描 述述 而而 不不 是是 解解 释释 或或 评评 价。价。v移移 情。情。基本类型基本类型解释和例子解释和例子身体动作身体动作手势、表情、眼神

10、、身体部位手势、表情、眼神、身体部位身体特点身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色体型、姿势、体味、肤色、发色副副 语语 言言音质、音量、语速、语调、大笑音质、音量、语速、语调、大笑空间利用空间利用座位布置、谈话距离座位布置、谈话距离自然环境自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时时 间间迟、早、等待、文化差异。迟、早、等待、文化差异。14九、洗耳恭听的艺术九、洗耳恭听的艺术1 1 使使 用用 目目 光光 接接 触，触，让让 对对 方方 放放 松松 心心 情情;2 2 展展 现现 赞赞 许许 性性 的的 点点 头头 和和 恰恰 当当 的的 面

11、面 部部 表表 情，情， 向向 对对 方方 表表 示示 你你 想想 聆聆 听听;3 3 避避 免免 分分 心心 的的 举举 动动 或或 手手 势势; ;4 4 提提 问问; ;5 5 复复 述述; ;6 6 要有耐性，要有耐性，避避 免免 中中 间间 打打 断断 说说 话话 者者; ;7 7 不不 要要 多多 说说; ;8 8 使使 听听 者者 与与 说说 话话 者者 的的 角角 色色 顺顺 利利 转转 换换; ; 要要 设设 身身 处处 地地 以以 对对 方方 的的 立立 场场 思思 考；考；9 避免争辩与批评；控制你的脾气避免争辩与批评；控制你的脾气.15 “问问”的分类的分类 *开放性问

12、题开放性问题 *封闭性问题封闭性问题十、提问的艺术十、提问的艺术开放式问题使用时机：开放式问题使用时机：1 1、开场、开场2 2、搜集所有的事实资料、搜集所有的事实资料3 3、确认自己是否了解、确认自己是否了解封闭式问题使用时机：封闭式问题使用时机：1 1、获得对方的确认、获得对方的确认2 2、在自己的优点上获得对方的确认、在自己的优点上获得对方的确认3 3、引导对方进入你想要谈的主题、引导对方进入你想要谈的主题4 4、缩小主题范围、缩小主题范围16语法的作用：语法的作用：词汇的作用：词汇的作用：修辞的作用：修辞的作用：语气语调的作用语气语调的作用:案例案例 古代笑话古代笑话把话说对把话说对把

13、话说准把话说准把话说好把话说好表达出心意和立场表达出心意和立场十一：说的艺术十一：说的艺术讲究讲究 词语词语 之美：之美： 1 1）多说商量，尊重的话；）多说商量，尊重的话； 2 2）多说宽容，谅解的话；）多说宽容，谅解的话； 3 3）多说关怀，体贴的话；）多说关怀，体贴的话； 4 4）多说赞美，鼓励的话；）多说赞美，鼓励的话；选择选择“说说”的环境：的环境：v环境嘈杂时不说；环境嘈杂时不说；v环境与己方不利时不说；环境与己方不利时不说；v善于营造最佳环境善于营造最佳环境;选择选择“说说”的时机：的时机：v对方心情不好时不说；对方心情不好时不说；v对方专注于其他事情时不说；对方专注于其他事情时

14、不说；v对方抗拒时不说；对方抗拒时不说；v善于把握最佳时机善于把握最佳时机;17说服和劝导语言技巧：说服和劝导语言技巧： 人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。义的，但也是不容易的。说服要注意什么呢？说服要注意什么呢？ 1 1、首先是取得对方的信任，这是进行说服的基础。、首先是取得对方的信任，这是进行说服的基础。 2 2、其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关健、其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关健. .话语的说服力话语的说服力: 说服一个人的时候，开头就让他不反对，是实在要紧不过的事。说服

15、一个人的时候，开头就让他不反对，是实在要紧不过的事。18 运用说服技巧的基本原则：运用说服技巧的基本原则： 1、不要只说自己的理由；、不要只说自己的理由； 2、研究、分析对方的心理、需求以及特点；、研究、分析对方的心理、需求以及特点； 3、消除对方的戒心、成见；、消除对方的戒心、成见； 4、不要操之过急，急于奏效；、不要操之过急，急于奏效； 5、态度诚恳、平等相待，积极寻求共同点；、态度诚恳、平等相待，积极寻求共同点； 6、不批评、不指责、不强加；、不批评、不指责、不强加； 7、语言朴实具感召力，不要只讲大道理；、语言朴实具感召力，不要只讲大道理； 8、承认、承认“情有可原情有可原”善于激发对

16、方。善于激发对方。19说服的办法说服的办法: : 1 1、迂回诱导法、迂回诱导法 2 2、以退为进法、以退为进法 3 3、逐步递进法、逐步递进法 4、正反论证法、正反论证法 5、情感激励法、情感激励法201 1、选择回答的时机、选择回答的时机- *并非有问必答并非有问必答 *记录所有的问题记录所有的问题 *先思考成熟先思考成熟 *对方真正需要时才回答对方真正需要时才回答 2、回答的技巧、回答的技巧- *先帮对方理出头绪先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答必要时用笔作答十二：答的艺术十二：答的艺术21十三、企业内部的沟通十三、企业内部的沟通产生意念产生意念转

17、化成表达方式转化成表达方式传达传达接收接收领悟领悟接受接受行动行动22建立信任与合作关系建立信任与合作关系J产生信任感基本原则：产生信任感基本原则：o对事不对人；对事不对人；o让他人保有自信与自尊；让他人保有自信与自尊；o维持建设性的人际关系；维持建设性的人际关系；o主动改善事情；主动改善事情；o以身作则领导。以身作则领导。J团队互信三阶段：团队互信三阶段：o相互接受；相互接受；o愿承担风险；愿承担风险；o开放。开放。v如果想建立有效的人际关系，必须如果想建立有效的人际关系，必须 避免以领导的职权、地位、身份为避免以领导的职权、地位、身份为 基础进行沟通；基础进行沟通；v欲了解他人的自我观念，

18、请试着去欲了解他人的自我观念，请试着去 适应他的思维方式，并体会他的适应他的思维方式，并体会他的 看法；看法；v目标是沟通，不是抬杠。目标是沟通，不是抬杠。23 领领 导导 必必 须须 承承 认认 沟沟 通通 的的 重重 要要 性性v管管 理理 者者 必必 须须 言言 行行 一一 致致v必必 须须 保保 证证 双双 向向 沟沟 通通v重重 视视 面面 对对 面面 的的 沟沟 通通v共共 同同 承承 担担 沟沟 通通 的的 责责 任任v根根 据据 听听 众众 调调 整整 信信 息息v有有 效效 沟沟 通通 一一 定定 是是 全全 员员 参参 与与v把把 沟沟 通通 视视 为为 一一 个个 持持

19、续续 的的 过过 程程有有 效效 沟沟 通通 的的 要要 点点24下行沟通下行沟通目的目的 让员工知晓企业的重大活动；让员工知晓企业的重大活动；?突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视程度；突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视程度；?探讨员工在企业里的职责、成就和地位；探讨员工在企业里的职责、成就和地位；?考察员工的福利待遇及好处；考察员工的福利待遇及好处；?让员工了解企业对社会的贡献；让员工了解企业对社会的贡献；?让员工家属了解企业的凝聚力；让员工家属了解企业的凝聚力；?让新员工看到企业发展的足迹；让新员工看到企业发展的足迹；?让员工了解不同部门的各种活动；让员工了解不同部门的各种

20、活动；?员工论坛；员工论坛；?外界了解企业发展的窗口。外界了解企业发展的窗口。25下行沟通的形式：下行沟通的形式：G书面类：书面类： 指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等；指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等；G面谈类：面谈类： 口头指示、谈话、电话、广播、会议、小组演示、小道消息等；口头指示、谈话、电话、广播、会议、小组演示、小道消息等；G电子类：电子类： 闭路电视系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。闭路电视系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。26下行沟通技巧下行沟通技巧 1、制定沟通计划，制定沟通计划，要明确，不要让下属无所依循；要明确，不要让下属无

21、所依循； 2、对人温和；、对人温和； 3、视不同的人选择不同的沟通方式、视不同的人选择不同的沟通方式; 4、减少抵触、怨恨；减少抵触、怨恨；对难缠、爱闹事的部属可采用对难缠、爱闹事的部属可采用“艺术化艺术化”沟沟通通; 5、避免与下属在公开场合、避免与下属在公开场合“吵架吵架”,为对方着想为对方着想; 6、私下用较亲密称呼、私下用较亲密称呼; 7、以客观事实为依据；以日常观察为凭据、以客观事实为依据；以日常观察为凭据 8 8、精兵简政，减少沟通环节；去繁从简，减轻沟通任务；、精兵简政，减少沟通环节；去繁从简，减轻沟通任务； 9 9、授权的加盟；、授权的加盟； 1010、启用反馈；、启用反馈；

22、1111、“激荡型会议激荡型会议”与与“程序型会议程序型会议”相结合；相结合；27上行沟通目的上行沟通目的C提供员工参与管理的机会；提供员工参与管理的机会；C减少员工因不能理解下达信息的误失；减少员工因不能理解下达信息的误失；C营造民主式管理文化，提高企业创新能力；营造民主式管理文化，提高企业创新能力；C缓解工作压力缓解工作压力;方式：方式：G意见反馈系统意见反馈系统G员工座谈会员工座谈会G巡视员巡视员28如何与上级部门沟通如何与上级部门沟通 1、执行前执行前 先准备好自己先准备好自己- 需要做什么？需要做什么？ 如何做？如何做？ 何时完成（计划与目标）？何时完成（计划与目标）？ 注意：辅助资

23、料准备齐全注意：辅助资料准备齐全2、及时反馈与答复、及时反馈与答复* *准备好以下问题准备好以下问题- 是否在按计划执行？是否在按计划执行？ 如不是，原因何在？如不是，原因何在？ 如何调整？如何调整？ 下一步可能出现的问下一步可能出现的问 题与准备的措施？题与准备的措施？ 注意：表达观点时要：注意：表达观点时要： 简明扼要、用词谨慎。简明扼要、用词谨慎。293 明确位置：上司是管理者？老板？明确位置：上司是管理者？老板？4 了解上司：了解上司： *管理风格；管理风格； *沟通方式；沟通方式； *思维方式思维方式;5 学会欣赏你的上司学会欣赏你的上司6 建立信任；建立信任；7 采用走动管理，鼓励

24、非正式的上行沟通；共同进餐；四采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；共同进餐；四 下走动；深入现场；娱乐活动；共同时间安排；节假日下走动；深入现场；娱乐活动；共同时间安排；节假日 活动。活动。8 改革管理体制，鼓励员工参与。改革管理体制，鼓励员工参与。30与经理沟通技巧 1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。 2）不轻易说：）不轻易说：“做不到做不到”、“不可能不可能”、“我不我不 干干”等并一定不要和他等并一定不要和他争论。争论。 3）养成）养成“请示请示”的习惯，让上司来的习惯，让上司来“判断判断”和和“决定决定”，并避免越级报，并避免越级报告。告

25、。 4）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。 5）避免提以前上司如何。）避免提以前上司如何。 6）通过秘书沟通，可减少冲突。）通过秘书沟通，可减少冲突。31与主管沟通技巧与主管沟通技巧C不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现；不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现；C注意找主管谈话的时机；注意找主管谈话的时机；C先整理资料，简明扼要节省主管时间；先整理资料，简明扼要节省主管时间；C摸清主管的喜好、习性及做事方式；摸清主管的喜好、习性及做事方式；C注意自己及主管的情绪，先处理心情；注意自己及主管的情绪，先处理心情；

26、C使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心；贴心；C认识主管的地位，主动适应；认识主管的地位，主动适应；C千万不要试着与主管玩千万不要试着与主管玩“谁输谁赢谁输谁赢”的游戏。的游戏。32纵向沟通的障碍纵向沟通的障碍#管理者展示的沟通风格与情形不一致；管理者展示的沟通风格与情形不一致；#接受者沟通技能上的障碍；接受者沟通技能上的障碍；#沟通各方心理活动引起的障碍；沟通各方心理活动引起的障碍；#不善聆听；不善聆听；#草率评判；草率评判；#语言、文化差异。语言、文化差异。33横向沟通的障碍横向沟通的障碍#部门部门

27、“本位主义本位主义”和员工短视倾向；和员工短视倾向；#“一叶障目一叶障目”，对公司组织结构的偏见；，对公司组织结构的偏见；#性格冲突；性格冲突；#猜疑、威胁和恐惧。猜疑、威胁和恐惧。横向沟通的策略：横向沟通的策略：/树立树立“内部顾客内部顾客”的理念；的理念；/倾听而不是叙述；倾听而不是叙述；/换位思考；换位思考；/选择准确的沟通形式；选择准确的沟通形式；/设立沟通官员，制造直线权利压力。设立沟通官员，制造直线权利压力。34组织协调中的关键环节处理组织协调中的关键环节处理1、良好的组织结构；、良好的组织结构；2、明晰的决策机制；、明晰的决策机制；3、关键责任人与合理的责任分工；、关键责任人与合

28、理的责任分工；4、良好的冲突处理。、良好的冲突处理。35横向沟通技巧横向沟通技巧 *做好传达、沟通的准备（内容、工具等）做好传达、沟通的准备（内容、工具等） *积极的态度，使用积极的态度，使用“我们我们”而非而非“你你”“”“我我” *循序渐进，把整体分割成各部分循序渐进，把整体分割成各部分 *鼓励开放的沟通鼓励开放的沟通 *语言简单扼要语言简单扼要 *制定时间表，分配计划制定时间表，分配计划 *建立汇报反馈体系，以便掌握和调整建立汇报反馈体系，以便掌握和调整 *建立绩效标准建立绩效标准36注意：注意：1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果、就事论事，尽量协商对双方有利的结果2、多注意礼貌，、多注意礼貌，“金十字金十字”3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决4、共同学习、活动，促进沟通、共同学习、活动，促进沟通5、培养实力，提升专业令同事敬佩、培养实力