(完整版)1沟通概述资料PPT课件(精华版)

1、.1沟通技巧沟通技巧.2课程介绍n沟通技巧课程定位为专业基础课程（必修）n开设在其次学期，64学时n课程教学内容：客户拜望，接待，会议组织，谈判，面谈，演讲，电话沟通，网络沟通等均是常见的沟通沟通形式；为了中意高职高专治理类专业同学学习，本课程以沟通实践中的实际工作和职业才能作为核心，将课程分为三大部分，十二项教学任务：n课程实训：实训课时占全部课时40%n课程考核：留意过程考核.3课程内容第一部分：沟通基础沟通的内涵与种类其次部分：沟通技能倾听面谈书面沟通电话沟通网络沟通第三部分：沟通应用篇n面试与应聘n商务应酬沟通n客户沟通n会议沟通n演讲n商务谈判.4课程考核n考核时点：除了期中，期末进

2、行阶段性考核外，建议加强过程考核，也可以以小组为单位，分别承担各项目中的典型任务，共享解决思路和方法，以团队成果进行过程考核；n考核内容：环绕课程核心内容，以测试同学对典型任务的解决才能为主，兼顾同学对课程基础理论的把握；n考核方式：过程考核以典型任务的完成情形为主要考核对象，期中，期末考核以试卷的形式要求同学进行作答；n成果评定：加大平常成果占总成果的比重：n总成果平常成果50%（出勤5%作业5%任务解决30%+笔记10 % ）期中成果20%期末成果30%.5沟通的力气 在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子；大儿子，二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子相依为命； 突然有一天，一个

3、人找到老头，对他说：“敬重的老人家，我想把你的小儿子带到城里去工作，可以吗？” 老头愤慨地说：“不行，确定不行，你滚出去吧！” 这个人说：“假如我在城里给你的儿子找个对象，可以吗？” 老头摇摇头：“不行，你走吧！” .6n这个人又说：“假如我给你儿子找的对象，也就是你将来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？” 这时，老头动心了； 过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，对他说：“敬重的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象，可以吗？” 洛克菲勒说：“快滚出去吧！” .7n这个人又说：“假如我给你女儿找的对象，也就是你将来的女婿是世界银行的副总裁，可以吗？” 洛克菲勒同意了； .8n 又过了几天，

4、这个人找到了世界银行总裁，对他说：“敬重的总裁先生，你应当立刻任命一个副总裁！” 总裁先生说：“不行能，这里这么多副总裁，我为什么仍要任命一个副总裁呢，而且必需立刻？” 这个人说：“假如你任命的这个副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗？” 总裁先生当然同意了； .9【故事】巴顿尝汤【故事】巴顿尝汤 巴顿将军为了显示他对部下生活的关怀，巴顿将军为了显示他对部下生活的关怀，搞了一次参观士兵食堂的突然突击；在食堂搞了一次参观士兵食堂的突然突击；在食堂里，他观看两个士兵站在一个大汤锅前；里，他观看两个士兵站在一个大汤锅前； “让我尝尝这汤！让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令巴顿将军向士兵命令道；道； “可是

5、，将军可是，将军”士兵正预备说明；士兵正预备说明； “没什么没什么可是可是，给我勺子！，给我勺子！”巴顿将巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！锅水！” “我正想告知您这是刷锅水，没想到您已我正想告知您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了；经尝出来了；”士兵答道；士兵答道； .10 特特 别别 提提 醒醒 美国闻名学府普林斯顿高校对一万份人事档案进行分析的结果显示：“聪慧”，“专业技术”和“体会”只占成功因素的25%，其余75%预备于良好的人际沟通； 哈佛高校就业指导小组19

6、95年调查结果显示，在500名解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%.11一项世界上最伟大的设想或创意美好的现实行动沟通沟通的位置沟通的位置沟通是将一切美好愿望变成现实的基础沟通是将一切美好愿望变成现实的基础.12沟通概述沟通概述n沟通的内涵n沟通的层次与原就n沟通的特点与功能n沟通的类型n沟通才能及其培育.13 “大家不要愤慨，愤慨会犯嗔戒的；你也太顽皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的；诺，你看，我仍没有说完呢，你把棍子又给扔掉了；月光宝盒是珍宝，你把它扔掉会污染环境；唉，要是砸到小伴侣呢怎么办？就算没砸到小伴侣，砸到那些花花草草也总是不对的呀；” -某大师

7、这是良好沟通吗？有什么问题这是良好沟通吗？有什么问题.14问题争论沟通才能沟通才能=语言表达才能语言表达才能=演讲才能？演讲才能？到底什么是沟通才能？到底什么是沟通才能？.15沟通的内涵沟通的内涵n 沟通是一项活动沟通是一项活动n“沟通沟通” 汉语的原意是指两水通过挖沟开渠汉语的原意是指两水通过挖沟开渠使其相互流通畅达的意思；使其相互流通畅达的意思；n人类需要沟通；沟通是形成人际关系的手段人类需要沟通；沟通是形成人际关系的手段n沟通是一项自然的，必需的，无所不在的活动；沟通是一项自然的，必需的，无所不在的活动；.16沟通的定义沟通的定义沟：水道沟：水道通：贯穿，往来，通晓，通过，通知通：贯穿，

8、往来，通晓，通过，通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的沟通，将信息传送沟通是一种信息的双向甚至多向的沟通，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应成效的过程；给对方，并期望得到对方作出相应反应成效的过程；.17沟通是一个过程沟通是一个过程噪音导致信息衰减信息编码信息解码信息传递发出者接受者信息传递渠道信息编码信息反馈信息解码发出者接受者信息传递渠道沟通是双方的行为，是信息发出者和信息接受者之间反复的过程；沟通是双方的行为，是信息发出者和信息接受者之间反复的过程；.18.19面对面侧面.20n沟通是一门科学n（1）沟通的渊源n以传播，沟通，交际，交往作为表述的近义词.21n（2）沟通的学科定

9、义n有几种说法：共享说：强调沟通是传者与受者对信息的共享沟通说：强调沟通是有来有往往的，双向活动；影响（劝服）说：强调沟通是传者欲对受者施加影响的行为；符号（信息）说：强调沟通是符号（信息）的流淌；.22n课程中沟通的定义：课程中沟通的定义：n 沟通是人类借助于共同的符号系统（包括沟通是人类借助于共同的符号系统（包括语言符号和非语言符号）获得信息，彼此传递语言符号和非语言符号）获得信息，彼此传递和沟通信息的个人行为和社会互动行为，是人和沟通信息的个人行为和社会互动行为，是人类有意识的活动及其才能；类有意识的活动及其才能；.23沟通的具体内涵沟通的具体内涵1.沟通不是只说给别人听 沟通并不是片面

10、的“我说给你听”2.沟通不是只听别人说 仅仅你说我听，也不算有效的沟通；3.沟通是“通”彼此之“理”沟通是人与人之间传达思想，观念或交换情报，讯息的过程；沟通他人，“理”是基础，但”通“理第一要寻求共鸣；.24沟通的层次与原就n沟通的层次n每个人受到天生的人格性质，家庭成长环境，学习训练情形和社会接触面等诸多要因素的影响形成了有独立风格与方式的沟通习惯；.25依据沟通的成效，沟通可以基本分为以下四个层次的现象；n1.阻断与抗拒（这个层次现象完全是无效的）n2.“鸿沟”现象（这个层次 现象的沟通信息接受与传递，往往只是信息的发布与传达，成效完全取决于接受者的自我熟识与重视程度）n3.桥梁效应（这

11、个层次现象的沟通信息的接收与传递在互动过程中得到磨合已达到共识）n4.准时回应.26沟通的原就沟通的原就n要使沟通有个良好的结果，必需具备沟通三原就：n1.谈论行为不谈论个性n 积极的反馈就事论事，忌讳涉及别人的面子和人格尊严，带有羞辱别人的话语千万不要说，比如“你是猪脑子啊，没吃过猪肉仍没有看过猪走？”之类的言语，只能加深双方的敌对和对抗心情，与最初的沟通愿望适得其反；.27n2.要明确沟通要明确沟通n错误的反馈：错误的反馈：n“小李，你的工作真是很重要啊！小李，你的工作真是很重要啊！”正确的反馈：正确的反馈：“公司公文和往来信函，是一个公司素养高低公司公文和往来信函，是一个公司素养高低的表

12、现，代表着一个公司的水平，精神和文化；的表现，代表着一个公司的水平，精神和文化；小李，你的工作很重要；小李，你的工作很重要；”.28n3.积极倾听积极倾听n 接受反馈时，确定要抱着虚心的态度，接受反馈时，确定要抱着虚心的态度，以真诚的姿态倾听他人反馈看法；无论这些看以真诚的姿态倾听他人反馈看法；无论这些看法在你看来是否正确和是否中听，在对方反馈法在你看来是否正确和是否中听，在对方反馈时都要临时友好地接纳，不能打断别人的反馈时都要临时友好地接纳，不能打断别人的反馈或拒绝接受反馈；打断反馈包括语言直接打断，或拒绝接受反馈；打断反馈包括语言直接打断，比如：比如：“不要说了，我知道了！不要说了，我知道

13、了！”；也包括肢；也包括肢体语言打断，比如不耐烦的表情，姿态等；体语言打断，比如不耐烦的表情，姿态等；.29沟通的特点与功能沟通的特点与功能沟通的过程和要素显现沟通的三个特点：1.互动性沟通要有两个或两个人以上的沟通主体参与，是发送者和接受者相互作用的活动；.302.动态性沟通双方是动态的，不断地受到来自他人信息的影响；曹操杀杨修，为啥？.313.社会性 沟通的社会性在于人类能够运用符号系统来沟通彼此的思想，调剂各自的行为，结成有机的整体，去从事各种社会活动.32沟通的功能沟通的功能联合国教科文组织国际沟通委员会综合了各国学者的看法，认定沟通在任何社会制度中都具有以下主要功能获得消息情报（收集

14、，储存，整理和沟通必要的新闻，数据，图片，事实，看法，评论，以便对四周环境的情形获得明白并作出反映和预备）社会化（供应学问使人们能在社会中从事活动，并增强社会联系和社会意识，积极参与社会活动）动力（促进各个社会的当前目标和最终目标，鼓励人的意愿和抱负，鼓励为实现共同商定的目的而进行个别活动和社会活动）训练（沟通学问以便促进智力的进展，培育人的品德，并使其在人生各个阶段获得各种技能和才能）.33沟通的类型沟通的类型n沟通依据不同的标准分为不同的类别n1.4.1 言语沟通和非言语沟通.34在口头沟通中：非口头语言非口头语言55%口头语言口头语言45%What you say7%The way yo

15、u say38%沟通沟通 要留意养成良好的习惯要留意养成良好的习惯 留意自身修养留意自身修养.35n1.言语沟通n言语沟通是指以词语符号实现的沟通，可以分为口头言语沟通与书面言语沟通；.36n2.非言语沟通n非言语沟通包括身体动作，眼神面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离等；.37身体语言特点n叹气，伸懒腰，打哈欠，东张西望，看时间叹气，伸懒腰，打哈欠，东张西望，看时间厌厌烦烦n不断敲打桌面，双手互捏，坐立难安不断敲打桌面，双手互捏，坐立难安焦虑焦虑n瞳孔放大，脸蛋泛红，搓手瞳孔放大，脸蛋泛红，搓手兴奋兴奋n语意不连贯，下意识地摸下巴，摆布衣角，将手藏语意不连贯，下意识地摸下巴，摆布衣角，

16、将手藏在背后在背后说谎的象征说谎的象征n眼睛眯起，头向后仰，俯视对方，歪着头，斜视眼睛眯起，头向后仰，俯视对方，歪着头，斜视傲岸傲岸.38面部表情特点漠不关心的漠不关心的 讥讽的讥讽的 愉快的愉快的 愤怒的愤怒的 愁眉不展的愁眉不展的 喜悦的喜悦的.39n正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通n依据沟通的组织系统的划分，沟通可以分依据沟通的组织系统的划分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通为正式沟通和非正式沟通n1.正式沟通正式沟通 （正式沟通指通过组织明文规（正式沟通指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和沟通）定的渠道进行的信息传递和沟通）.40经理车间车间车间班组班组班组班组班组班组班组

17、班组班组组织正式沟通类型向外平行斜向下行上行.41.422.非正式沟通 （非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和沟通）以社会关系为基础，与组织内部的规章制度无关的沟通方式集群沟通，密语沟通，随机沟通，单线沟通.43.44小道消息能对治理者产生积极作用吗？小道消息能对治理者产生积极作用吗？实例：从富兰克林实例：从富兰克林罗斯福执政时期开头，甚至可能更罗斯福执政时期开头，甚至可能更早，白宫就始终运用这种早，白宫就始终运用这种“小道消息传播渠道小道消息传播渠道”；高；高级官员把可能的决策通过名声不好的牢靠信息源级官员把可能的决策通过名声不好的牢靠信息源“渠渠道透露给媒体；道透露给媒体；比如，

18、把高级法院可能任命的大法官的名字比如，把高级法院可能任命的大法官的名字“泄露出泄露出去去”；假如该候选人能够经得起公众的挑剔考察，就；假如该候选人能够经得起公众的挑剔考察，就将任命他为法院院长；将任命他为法院院长；但，假如发觉该候选人经不起新闻，媒体及公众的挑剔但，假如发觉该候选人经不起新闻，媒体及公众的挑剔考察，总统的新闻秘书或其他高级官员不久将发表诸考察，总统的新闻秘书或其他高级官员不久将发表诸如如“此人从未在考虑之列此人从未在考虑之列”的正式讲话；的正式讲话；.45n上行沟通，下行沟通和平行沟通上行沟通，下行沟通和平行沟通n依据组织结构和流淌方向划分，沟通可以依据组织结构和流淌方向划分，

19、沟通可以分为上行沟通，下行沟通和平行沟通分为上行沟通，下行沟通和平行沟通n1.上行沟通上行沟通n指下级情形，看法通过组织系统向上级反指下级情形，看法通过组织系统向上级反映的沟通形式，也就是自下而上的沟通；映的沟通形式，也就是自下而上的沟通；n2.下行沟通下行沟通n指组织内部上级治理人员向下级人员传达指组织内部上级治理人员向下级人员传达指示，发布命令，通知，通报等的沟通方指示，发布命令，通知，通报等的沟通方式；式；n3.平行沟通平行沟通n 指同一层次的组织人员之间的信息沟通，指同一层次的组织人员之间的信息沟通，即横向联系即横向联系.46 沟通的方向沟通的方向自下而上自下而上 自上而下自上而下 水

20、平水平 .47下行沟通中信息被过滤，逐步遗失的比重20%工人的懂得工人的懂得30% 车间主任的懂得车间主任的懂得 40% 工厂治理人员的懂得工厂治理人员的懂得 56%总经理的懂得总经理的懂得63% 副总裁的懂得副总裁的懂得100% 总裁的懂得总裁的懂得原先的信息原先的信息.48n单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通n依据信息沟通的方向划分，沟通可以依据信息沟通的方向划分，沟通可以分为单向沟通和双向沟通分为单向沟通和双向沟通n1.单向沟通单向沟通n指信息发送者以命令方式面对接受者，指信息发送者以命令方式面对接受者，一方只发送信息，另一只接受信息，一方只发送信息，另一只接受信息，双方无论在语言上仍

21、是情感上都不存双方无论在语言上仍是情感上都不存在信息反馈；如电话通知，书面通知，在信息反馈；如电话通知，书面通知，广播电视信息，报告，演讲，发布指广播电视信息，报告，演讲，发布指令，下命令等；令，下命令等；.49n2.双向沟通双向沟通n指信息发送者以协商，争论或征求看法的方式指信息发送者以协商，争论或征求看法的方式对接收着，信息发出以后仍需要准时听取反馈对接收着，信息发出以后仍需要准时听取反馈看法，必要时发送者与接收者仍要进行多次重看法，必要时发送者与接收者仍要进行多次重复商议沟通，直到双方共同明确和基本中意为复商议沟通，直到双方共同明确和基本中意为止；止；n如争论，面谈，协商，谈判等；如争论

22、，面谈，协商，谈判等；.50n自我沟通，人际沟通和群体沟通自我沟通，人际沟通和群体沟通n依据沟通者目的划分，沟通可以分为自我依据沟通者目的划分，沟通可以分为自我沟通，人际沟通和群体沟通沟通，人际沟通和群体沟通n1.自我沟通自我沟通n信息的发送者和接收者是由一个人来完成信息的发送者和接收者是由一个人来完成的的.51n自我沟通是成功治理自我沟通是成功治理沟通的前提；沟通的前提；n“要说服他人，第一要说服他人，第一要说服自己要说服自己”IMe.52n2.人际沟通人际沟通n指两个人之间发生的信息传递的过程.53引导案例引导案例1 1：浓雾中的灯塔：浓雾中的灯塔美方：为了防止相撞，请将你们的航向向北调整15度；完毕；加方：为了防止相撞，我们要求你们将航向向南调整15度；完毕；美方：这是一艘美国战舰的