花园服务方案

1、桐庐绿城桐庐绿城桂花园桂花园浙江绿城物业管理有限公司浙江绿城物业管理有限公司二二七年十月七年十月前前 期期 物物 业业 服服 务务 方方 案案目目 录录第一篇 编制说明 .2第二篇 前期物业管理咨询服务 .3一、前期物业管理顾问咨询服务内容.3二、前期物业顾问咨询服务期限及费用.6第三篇 前期物业服务整体设想与策划 .7一、物业服务定位.7二、服务特色.7三、服务模式.8四、服务重点.8第四篇 服务项目 .10一、常规性服务内容（费用已含入物业管理服务费内）.10二、特约服务.12三、有偿服务.12第五篇 服务机构、人员的配备、培训与管理 .14一、服务机构.14二、人员配置及职责.15三、员

2、工培训方案.16四、人员管理及考核.18第六篇 各项服务方案 .20一、客户服务中心管理方案.20二、安全管理.24三、绿化管理.27四、清洁管理.30五、设施设备维修保养管理方案.33第七篇 社区活动设想 .39一、社区活动的设想.39二、社区活动的组织.39三、社区活动计划.39第八篇 物业管理费用测算 .41一、物业管理开办用品.41二、前期介入费用测算：.43三、年度费用测算.49四、前期服务费用建议标准.58第一篇第一篇 编制说明编制说明为了更好地实施【桐庐绿城桂花园】项目的前期物业管理工作，为了能够给日后入住【桐庐绿城桂花园】的业主提供一个便利和谐的居住环境，根据收集的项目相关图纸

3、和项目的实际情况，编制了本管理方案。 本管理方案的编制依据：物业管理条例浙江省物业管理条例杭州市普遍住宅物业菜单式服务参考收费标准（试行） 政府有关部门批准的【桐庐绿城桂花园】的规划方案杭州桐庐绿城置业有限公司提供的项目资料第二篇第二篇 前期物业管理咨询服务前期物业管理咨询服务一、前期物业管理顾问咨询服务内容一、前期物业管理顾问咨询服务内容 根据我司顾问咨询的经验，结合【桐庐绿城桂花园】项目开发现状，从物业管理和使用者的角度，对设计和施工中的不足、不合理之处提出意见和建议，以便得到改进和采取相应的应对措施，为以后的物业管理打下扎实的基础，并减少物业建造的不必要投资和减少因物业前期设计和施工的不

4、当而引起后期管理运行成本的增加。前期物业管理顾问咨询服务的内容如下：（一）物业设计阶段从物业管理和使用者的角度，对项目的整体规划设计，提供相关合理化建议。参加开发商要求的主题项目的定位评审，全面了解项目设计的情况，了解物业功能分区、定位等技术参数，并提出相应合理化建议。从物业管理和使用者的角度，审视项目设计资料及图纸，就物业内的空间布局、交通设计、泊车场所、配套设施和相关配套用房等方面提供相关优化建议。根据开发商提供的项目扩初方案内各个系统（土建、强弱电、给排水等） ，提出相关合理化建议。审视建筑施工图及相关施工内容设计、建筑材料方面的资料，提出有利于合理利用空间、提升楼盘档次以及方便日后管理

5、和使用的相关合理化建议。从开发商和物业管理的角度，参与水电设备、暖通设备等共用设施设备方案的评审，分析其选料、选型及安装方法等，并相应提出合理化建议。应开发商要求，结合物业日后的设备使用，对功能选择、制定购货安装合同等方面的工作，提供参考性建议，以起到降低开发商开发成本、改善配套设备实际使用效果以及减轻后期管理压力的作用。应开发商要求，对物业内供水系统运用，提出合理化建议。根据开发商提供的工程资料，审阅项目环境设计方案，结合以往顾问咨询和管理经验，提供相关合理化建议。根据配套功能用房设置、物业品牌及物业整体风格的需要，提供各个用房功能、布局、相关配置及用料更改的有关管理意见。从开发商和物业管理

6、的角度，分析物业内安防、保安监控系统方案，并提供合乎设计要求、方便日后管理的优化建议。根据物业的市场定位、市场推广和后期管理需要，就物业内智能化系统的配置及设计提供相关合理化建议。应开发商要求，参与销售合同的评审，从开发商和物业管理的角度，提出相关修改意见，避免日后不必要的纠纷。应开发商要求，结合物业的实际情况和今后物业管理的标准，在开发商正式销售物业前制定前期物业管理服务协议 、 临时管理规约的建议稿。参与其他相关物业配套设施的评审，并提供相关合理化建议。（二）物业施工阶段根据开发商提供的工程施工进度计划，定期对施工现场进行巡查，结合以往的建议内容及时提供工程整改意见。提醒开发商加强施工现场

7、场地管理。应开发商要求，参与有关工程联席会议，提供合理化建议报告。根据工程进度及现状，跟进各施工项目过程（如土建、机电安装、智能化系统、景观等） ，进一步提供相关改进建议。根据工程施工进度情况，向开发商及时提供楼宇材质保护建议，减少因施工对材质造成的损伤。应开发商要求，参与隐蔽工程验收、机电设备安装调试，从方便日后使用管理及降低维保成本角度出发，提供相关改良意见。协助开发商开展文明施工制度，增强安全生产意识，落实各项措施，降低各种工伤事故、火灾事故的隐患。（三）物业竣工验收阶段提前熟悉楼宇内各种设备、设施和管线，为后期管理工作做好准备。协助开发商做好工程扫尾阶段的成品保护措施。根据物业的地段、

8、档次确定物业管理和服务所达到的标准，制定前期物业管理方案。协助开发商做好竣工验收各项准备工作。及时与开发商沟通，做好物业接管验收工作。根据物业交付进程，适时编制物业管理相关文案。建立物业管理机构，进行人员岗位设置。进行物业管理人员的招聘及培训。建立物业服务中心的各种文案。二、前期物业顾问咨询服务期限及费用二、前期物业顾问咨询服务期限及费用（一）服务期限与服务费用【桐庐绿城桂花园】的前期物业管理顾问咨询服务期限为合同约定之日起至物业交付前三个月止，服务费用为人民币叁拾万元整。（二）服务形式组建【桐庐绿城桂花园】顾问咨询组，专门负责此项目的前期物业管理顾问咨询服务工作。通过审视图纸资料、赴现场巡视

9、、面对面沟通等形式，并提交专业建议报告书。第三篇第三篇 前期物业服务整体设想前期物业服务整体设想与策划与策划一、一、物业服务定位物业服务定位【桐庐绿城桂花园】由杭州桐庐绿城置业有限公司开发建设，物业类型由多层、高层、排屋、商铺组成，总用地面积 107671 平方米，总建筑面积 145906 平方米，地下车库面积 21650 平方米，绿化率 40%，总户数 650 户。在今后的物业管理中我们将倡导以人为本的服务理念，利用小区的一切资源向业主提供力所能及的服务，除物业管理一般的服务外，将充分考虑物业的实际情况，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的沙龙和晚会，希望通过我们组织

10、的活动使小区成为业主与业主之间沟通和交流的新天地。同时，始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施，营造一个安全、文明、和谐、健康的小区。我们要使小区内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强小区软环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求都能得到满足，并使小区的各项配套设施都能做到“物尽其用” ，不使开发商的投资有丝毫的浪费。二、服务特色二、服务特色一站式服务结合【桐庐绿城桂花园】的物业实际情况，设置客户服务中心，提供优质的服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、

11、回访渠道畅通，使客服中心成为物业服务的窗口，为业主提供便利、快捷的一站式服务。首问责任制业主只需将他的需求告诉绿城物管【桐庐绿城桂花园】物业服务中心的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，为业主提供最为便捷的服务。三、服务模式三、服务模式在【桐庐绿城桂花园】的管理中，我们将采用组团式的管理模式。由物业经理总体负责物业服务中心各项日常事务和对外协调、联络工作；由配置的经理助理总负责，组团管理员分别负责园区的一个组团，提供物业服务；同时物业服务中心设有综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同的业主开展有针对性的服务工作。四、四、服务重点服务重点我司通过对【桐庐绿城桂花园】项

12、目基础资料掌握、周边基础配套与地理环境分析，结合小区内拥有不同物业类型的特色，认为在今后【桐庐绿城桂花园】的物业服务中，尤其要抓好以下几个重点工作。强调安全第一和预防为主的原则。强调安全第一和预防为主的原则。（一）安全管理是住宅物业管理工作的重中之重。小区的安全保卫工作，不仅涉及业主的财产及人生安全，还涉及业主的隐私，必须予以重视。（二）小区的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。1、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患。2、在治安防范方面，根据小区特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合

13、的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。3、在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未然。做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行。做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行。【桐庐绿城桂花园】小区配有智能安防系统、消防监控系统等先进的高科技设施，先进的设施设备能否正常运行，将极大的影响业主的生活品质。因此，做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行，将是我们物业服务工作中的又一重点。（一）建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍，做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。（二）定期对设施设备进行

14、技术检验，制定设施设备维修养护技术方案，建立技术设备资料档案库，充分掌握设施设备的完损程度， 制定设施设备维修养护技术制度，明确责任人。（三）充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作，我司已经成立了工程技术部和维修中心，并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。在日常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常维修养护的成本。专业保洁，创建整洁的环境专业保洁，创建整洁的环境（一）当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是小区形象的重要体现，既关乎小区的外在形象，又直接影响业主的生活与工作状态。而整洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏心悦目，提高工作效率。（二

15、）做好日常保洁工作。按照小区实际情况编排保洁人员，进行专业的培训，保证一支专业强、素质高的保洁队伍，保质、高效地做好日常保洁工作。（三）严格执行服务计划，落实各项检查制度。我们将根据小区具体情况，制订详尽的作业计划，详细规定保洁标准和频次。园区文化，建设文明、舒适的和谐家园园区文化，建设文明、舒适的和谐家园文化是人类居住的内在驱动力和凝聚力，在【桐庐绿城桂花园】的服务中，除物业管理一般的服务内容外，我们将充分利用小区资源，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的讲座，开展多层次的业主文化活动，如组织参加体育比赛、摄影沙龙等，创造小区的人文氛围，营造小区邻里和睦、团结、互助、

16、温馨、和谐的居住文化，达到品质与格调的双重提升，使【桐庐绿城桂花园】成为文明、舒适的和谐家园。第四篇第四篇 服务项目服务项目结合【桐庐绿城桂花园】项目的实际情况，我司为今后入住【桐庐绿城桂花园】的业主（使用人）提供下列服务项目：一、常规性服务内容一、常规性服务内容（费用已含入物业管理服务费内）1、安全保卫服务：协助公安部门维护园区内的公共秩序，实行 24 小时值勤、义务消防和园区车辆交通管理。全天候红外线自动安全系统。24 小时保安电视监控。消防设施、设备定期检查、维护。义务安全用电、消防宣传。2、保洁绿化服务：公用设施设备、共用部位保洁。生活垃圾收集和清运。消灭“四害” 。确保共用雨、污水排

17、放管道及公共雨、污水井处于正常的可排放状态。未装修入住房屋通风、打扫等服务。公共绿地养护、公共部位绿化保养服务。3、房屋建筑、共用设施设备的维修、养护服务：按计划对房屋建筑、共用设施设备进行养护。及时维修或更新损坏的房屋建筑、共用设施设备。确保园区内供电、供水能正常进行（水电部门因故暂停供应除外） 。保障住户的电话、宽带网、电视、公共信息等畅通（不可抗力因素除外） 。确保共用设施设备能按规定的时间要求正常运行。4、规劝、制止业主（使用者）违反园区物业管理相关规定的行为。5、档案管理服务： 建立并整理业主、物业使用人及其他与物业管理相关（如：入住资料、业主自有部位维修记录等）的档案。建立并完善房

18、屋建筑及共用设施设备档案（如：图纸、设备台帐等） 。建立业主健康档案。建立并完善房屋建筑及共用设施设备档案（如：图纸、设备台帐等） 。6、财务管理服务：负责园区物业管理费帐目的建立、帐务处理、管理费催缴、管理费收支统计，并定期向全体业主公布物业维修基金使用情况。负责建立园区停车泊位等共用场地的经营性收入，并定期向全体业主公布。做好园区年度预算、决算。二、特约服务二、特约服务1、临时代为保管小件物品2、出租车代叫服务3、水、电费代收代缴服务4、雨伞借用服务5、失物招领服务6、代请保姆7、代办旅游服务8、代办报刊订阅9、代订生日蛋糕、花篮等10、代办暂住证11、维修工具借用服务三、有偿服务三、有偿

19、服务1、鲜花、植物租摆服务2、洗衣服务3、户内设备维修服务4、送水（饮用水）服务5、园区内单件物品搬运6、票务委托服务7、照片冲印服务8、发送传真9、接收传真10、复印服务11、打字及电脑文字处理服务12、排版、装订服务13、邮政服务14、快递服务15、代理房屋租赁、转让16、房屋代管服务17、业主自用部位、自用设备的维修和养护1818、健康、教育服务协同健康、教育公司提供、健康、教育服务协同健康、教育公司提供第五篇第五篇 服务机构、人员的配备、培训与管理服务机构、人员的配备、培训与管理一、一、服务机构服务机构在物业交付前三个月，正式成立浙江绿城物业管理有限公司【桐庐绿城桂花园】物业服务中心，

20、下设客户服务中心、综合管理部、工程部、保安部。 为了在服务上更贴近业主，为业主提供更便捷的服务，拟在物业服务中心下设客户服务中心，以保证信息实现良性沟通。客户服务中心将设立服务热线，具有“一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈”的服务特色。客户服务中心在【桐庐绿城桂花园】物业服务中心日常管理中的作用相当于计算机的 CPU，客户服务中心的指令可以直接下达到物业服务中心各部门的主管。二、人员配置二、人员配置及职责及职责物业服务中心共配置 50 人。（一）经理 1 人，全面负责园区的管理工作，对各部工作落实检查及对外协调等。（二）综合管理部（25 人）经理助理 1 人，协助物

21、业服务中心经理对园区各组团的日常管理、装修管理、设备设施维护负责，工作检查和人员协调，并定期向经理汇报工作。管理员 3 人，负责各自组团的装修管理、管理费的收缴、园区巡查、业主联络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等。【桐庐绿城桂花园】物业服务中心档 案 管 理保 安消 监 控 中 心绿 化财 务 管 理客 户 服 务日 常 管 理综合管理部客户服务中心工程部综 合 维 修保 洁保安部保洁主管 1 人, 保洁工作计划的制定、工作安排及监督检查，负责保洁用具的申购和保管。保洁员 16 人，公共绿地按照保洁服务质量标准，保质保量地完成责任区域的保洁任务。发现任何破坏环境卫生行为或故意损坏公共

22、设施行为时应及时劝阻，对不听劝告者，应及时向管理员反映。绿化工 4 人，负责园区公共绿化养护工作（第二年开始配置人员） 。（三）客户服务中心（2 人）客户服务中心 2 人，负责园区客户接待、客户投诉、投诉处理、商务服务、档案管理、财务等工作。（四）保安部（19 人）主管 1 人，协助经理开展工作，负责小区的保安管理工作，兼任义务消防队长。保安领班 3 人，协助保安主管做好小区的安全保卫工作，安排与协调本班人员的各项工作，对本班工作的检查与监督，并协助主管做好突发事件处理。保安员 12 人，门岗共 9 人，巡逻 3 人，实行三班三运转制，负责园区的安全巡查和车辆管理。消监控员共 3 人，负责消、

23、监控室相关工作。（五）工程部（3 人）主管 1 人，协助经理开展工作，负责园区公共部位、公共设施设备的维保和业主委托维保服务。工程人员 2 人（含电梯、水电等） ，负责园区的公共区域房屋、附属构筑物、公共设施设备、电气、给排水等日常维修及业主委托服务。三、员工培训方案三、员工培训方案在多年的物业服务实践中，我司已形成了一整套规范的培训体系，造就了一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我司完成【桐庐绿城桂花园】物业服务目标的有力保证。（一）培训意义对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。（二）培训目标培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现。培养出高

24、素质的物业从业人员。通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜” 。同时，要求管理层员工能做到会说简单日常英语会话。（三）培训的方式【桐庐绿城桂花园】物业服务中心员工培训分三步进行，物业服务中心将根据不同时期，不同情况制定有针对性的培训计划。1、岗前培训：进驻物业前，由物业服务中心协调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业，参与订制物业管理制度。为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。2、在职培训：完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内进行实地训练，配合物业入伙，令

25、物业服务工作能够全面开展，为业主及时提供高水准服务。3、提高培训：物业进驻后每六个月，安排更新培训，务使员工服务的素质有所提高，保持公司所要求的标准。同时，所有员工桌牌上醒目的文字时刻提醒公司对员工的要求，即“真诚、善意、精致、完美”的企业精神。（四）培训课程1、物业服务中心专业培训：确保物业服务中心正常及有效地运作。基本物业管理概况物业服务中心的具体运作2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准。客户服务准则电话用语、礼貌培训客户接待礼仪客户投诉3、客户管理制度：包括邮件、停水、停电等客户资料管理4、工程培训：根据现场实际情况、安排具有针对性地培训物业接管验收二次装修程序

26、控制设备维修和保养外委保养合同监督管理5、保安培训：针对本物业的特性，加强物业保安服务意识保安准则及工作纲要仪表、行为及纪律装备及使用巡逻目的及注意事项处理投诉及客户的礼貌和态度交接班制度处理紧急情况火灾紧急处理办法车辆出入控制保安人员组织架构事故记录6、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法清洁流程和标准清洁器材和物料检查标准外委合同的管理植物摆放的管理绿化养护的管理四、人员管理及考核四、人员管理及考核我司在人员管理及考核方面，形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。（一）考核对物业服务中心的员工，除必需的岗前培训外，我司还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考

27、核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予退出岗位，进行待岗学习。1、考核目的保质保量地完成工作任务，科学合理地运用分配机制，客观公正地做好人员管理，充分激励、调动员工积极性。2、考核内容员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。3、考核标准把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及工作目标作为考核员工的补充标准。（二）人员管理1、我司将在【桐庐绿城桂花园】物业服务中心推行合理的奖惩机制，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，各岗位实行“末位淘汰制” 。2、充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被退出的员工将经过待岗学习、

28、限期改进等阶段，得到重新上岗的机会。对表现突出、成绩卓著者，将给以奖励，奖励标准另定；而对表现低劣、工作不力者，将予以批评，并酌情予以行政处分。3、量化管理与标准化管理量化管理及标准化管理就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。我司将在【桐庐绿城桂花园】物业服务中心按 ISO9001 质量管理体系的要素对员工进行评价考核。（三）员工仪容仪表、着装及标志仪容仪表规范男士头发不过衣领，鬓角不过耳，不留胡须，不梳奇异发型；女士不浓妆艳抹，不佩戴耳坠，不戴墨镜；不使用浓烈香水、发水等。走路时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动；站立时不弯腰屈背，手自然下垂或交叉放在

29、身前；坐姿要端正。员工着装要求及标志规定工作人员在工作时间，必须身着干净整洁的工作装。公司为每位员工度身定做统一的工作服，具体分四种类型：管理人员、保安员、维修工和清洁绿化工制服。我司为每位员工制作了明晰的工作牌，员工上岗时必须佩戴于左胸侧。办公桌左上角放置桌牌，标明员工的姓名、职务和工号。第六篇第六篇 各项服务方案各项服务方案一、客户服务中心一、客户服务中心管理方案管理方案（一）资料管理（一）资料管理1 1、工程资料、工程资料（1）要求标准分门别类地接收整套接管验收资料，填写相关表格。每年年底对整套资料进行一次核对。资料由管理员负责，专人管理。借用、归还资料必须登记。（2）管理内容所有工程技

30、术、维修、改造工程资料，各种竣工图及各类设施设备使用说明等资料、施工管线图等。2 2、业主资料、业主资料（1）要求标准每年年底核对一次，若有业主房屋转让并及时更新业主资料。资料由专人管理。借用、归还资料必须登记。（2）管理内容业主基本情况登记表 。房屋交接验收表 。装修前验收表 。装修管理协议 。装修检查表 。业主意见征询表 。业主投诉报告单 。与该业主相关的其他资料。3 3、财务资料、财务资料（1）要求标准保密性。档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密。除公司领导、公司财务部外，任何未经物业经理同意，他人不得查阅物业服务中心帐务。物业服务中心帐本隔年上交公司存档。（2）管理内

31、容财务相关资料。4 4、文件资料、文件资料（1）要求标准收到、发出文件后进行留底存档。组织员工学习（经理负责） 。受控文件对外保密。（2）管理内容外来文件。受控文件。公司发文。物业服务中心的申请报告。物业服务中心致业主函。物业服务中心致开发公司函。物业服务中心致其他部门函。5 5、管理资料、管理资料（1）要求标准及时填写。定期（每月、每年）存档。符合质量体系要求。责任到人。真实、准确、及时、可追溯。（2）管理内容考勤表 。考核表 。（二）前台接待管理（二）前台接待管理1、要求标准（1）佩戴胸牌，着工作服。（2）仪表端庄、大方，表情自然和蔼、亲切。（3）对业主（使用人）一视同仁。接待时应主动、热

32、情、规范。（4）电话通话简明扼要，保持电话畅通，并做好接听记录。（5）迎送接待业主(使用人)时应起立，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致。（6）使用文明用语，禁止使用服务忌语。（7）接到各类信息后，应及时作好记录，一般物业服务中心范围内的问题十分钟内给予答复或解决；若不能第一时间解决的，立刻联系相关部门，征求意见，统一处理方法，并作好该信息的跟踪记录。（8）负责发放各项服务的联系单给相关责任人，并负责做好整个闭环的跟踪工作。 （9）做好经营服务项目的联系、记录、收费、接待工作，并协助相关人员作好服务工作。（10）负责每月信息汇总工作。（11）协助做好物管费的催收工作。2、管理内容

33、（1）业主来访。（2）外来人员来访。（3）参观人员的接待。（4）各类信息的处理、汇总和汇报。（5）各项服务的接受与安排。 （三）值班管理（三）值班管理1、要求标准（1）时间：春冬季 7：30 至 18：00；夏秋季 7：00 至 18：30。（2）中午在办公室值班。（3）记录准确、明白、真实、可追溯。（4）桌面物品摆放有序，烟灰缸干净。2、管理内容（1）每天轮流值班。轮值人员：助理、管理员、装修监理、维修、保洁主管。（2）办公室清洁卫生工作。（3）接听电话。（4）做好值班记录。（5）业主投诉或报修后的回访。（四）物品采购及管理（四）物品采购及管理1、要求标准（1）填写申购单。（2）购置低值易耗

34、物品单件金额在 500 元以上，或一次性购物品在 500 元以上的应向公司提出物品需求的报告，并对名称、规格、数量、用途填写清楚，由公司统一购置；单件金额在 500 元以下，经公司同意后可自行购置。（3）控制成本。（4）财务人员兼固定资产管理员。（5）每年年中、年末对固定资产进行清点、核账，并及时报送公司财务部。2、管理内容（1）低值易耗品的申购。（2）固定资产的管理。（五）业主意见征询工作（五）业主意见征询工作1、要求标准（1）每年的 11 月发放业主意见征询表。（2）发放对象为全体业主或抽样调查，但被调查的业主不得少于总数的 30%。（3）准确、真实、及时、可追溯。（4）对不满意的进行回访

35、。2、管理内容征询业主意见，统计业主满意率，做好回访工作。二、安全管理二、安全管理（一）管理目标（一）管理目标1、统一服装，持证上岗，文明值勤。2、指挥车辆遵章行驶，有序停放；确保出入口畅通，维护交通安全。3、物业管理区域内无重大刑事责任案件、无重大道路交通责任事故、无重大火灾责任事故。（二）管理方式（二）管理方式在物业服务中心设置保安部，由保安主管负责整个园区的安全管理。管理方式实行三班三运转，由公司保安总部和物业服务中心双层管理。（三）安全防范管理（三）安全防范管理园区的安全管理工作是物管工作的重中之重。我司将通过配置的智能化系统和成熟的保安措施，采取“人防”与“技防”相结合的管理模式，实

36、施全天候保安管理，维护园区及业主的生命和财产安全。管理内容管理内容1、常规防范采取 24 小时门岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，巡逻兼车管员，进行车辆停放管理，以协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，防止和制止任何危及或影响园区安全的行为。2、技术防范运用园区报警监控系统，对园区内的安全情况实施 24 小时监控。管理要求管理要求1、实行准军事化管理，制定各项保安管理制度和奖惩措施。2、做好培训工作，开展系统化军事素质培训。3、加强对保安人员法制教育和行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。4、严格执行保安巡逻制度，确保安全防范质量。（四）道路交通管理（四）道路交通管理管理内容

37、管理内容（1）引导车辆安全行驶和停放，确保地面、停车库和消防通道畅通，制止无故使用车载报警器或随意鸣喇叭；（2）巡视车辆停放情况，如发现车辆门、窗未关好，及时通知车主，以防车内物品失窃；（3）保安员对园区内部车辆实施全面管理，建立详细的车辆管理档案。对临时在地面泊位停放的车辆，执勤门岗应做好询问和登记工作，并发放临时出入证。管理措施管理措施（1）制订车辆交通管理办法；（2）做好园区交通管理宣传工作；（3）建立完善的车辆管理档案。（五）停车服务管理（五）停车服务管理管理内容管理内容1、保持良好的秩序，明确园区内车辆停放区域；2、地面及地下停车库设立完善的车辆行驶标识和警示牌（含：行驶方向、行驶路

38、线、限速、限高、禁鸣、禁烟火标识等） ；3、对地下停车库中业主专用的车位，车辆管理员应做好相关标识，阻止和劝诫其它车辆不得占用此车位。管理措施管理措施1、建立地面、地下停车场管理规定；2、设置车辆管理员（地面泊位由巡逻保安兼管） ；3、做好园区车辆停放管理宣传工作。车辆损坏设施设备事故处理措施车辆损坏设施设备事故处理措施1、应立即通报保安主管，并记录驾驶人的姓名、驾驶执照号码、身份证号码、住址及车牌号码。2、记录旁证人姓名、住址及联系方式。如有条件可拍照留证。3、详细记录驾驶人损坏设施设备的经过。4、通知工程维修人员到场结算修复受损设施设备所需资金的数额。5、让驾驶人书面确认责任及承诺赔偿的方

39、式及预付保证金。6、如有必要，经领导同意后报警处理。（六）消防管理（六）消防管理管理内容管理内容1、加强消防监控园区的管理。2、保持消防通道的畅通。3、严禁携带、储藏易燃易爆物品。4、做好园区消防器材的管理和维护。5、防止电器短路、超负荷用电等引发火灾因素。6、严格执行防火管理制度。7、对机房等园区消防重点部位做好消防管理工作。8、制订消防设施设备系统维护保养制度，并加强对其的管理。9、加强与消防部门的联系。管理措施管理措施1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制度，做到责任落实、器材落实、检查落实。2、制订消防事故处理预案及应急流程，防患于未然。3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习

40、，每季组织一次消防演习。4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除。5、严格落实防火管理制度，充分做好各项防范措施。6、制订园区各消防重点部位消防管理制度，并根据“谁主管，谁负责”的消防原则，消除一切火险隐患。7、针对各消防设施设备、器材，制订各类型系统设备的维护保养计划，并狠抓落实，使之始终处于完好状态。8、积极开展消防安全宣传教育，定期向业主（使用人）传授消防常识。9、发生火灾，及时组织扑救并迅速向有关部门报警。三、绿化管理三、绿化管理（一）管理方式（一）管理方式配置专业绿化工，由综合管理部管理员进行管理。以“三查”形式对绿化工作进行经常性监督检查， “三查”指：绿化工自

41、查、管理员巡查、物业服务中心经理抽查。1、按操作规程进行规范操作。2、加强绿化工的思想教育和业务培训，提高业务素质，增强专业技能。3、抓好绿化工的行为规范管理，要求统一着装、标识齐全、言行文明。（二）绿化管理（二）绿化管理内容及标准内容及标准绿化是园区内不可缺少的部分，关系到整个园区的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：管理内容管理内容绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。1、根据气候，给花木适量浇水。2、根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土。3、及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗。4、制定预防措施，防治病虫害。5、做

42、好恶劣天气花草树木的保护工作。6、定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。管理标准管理标准1、及时养护，保持绿化的正常生长。2、保持公共绿地整洁。3、乔、灌、草等保存率 95%以上，大乔木保有率 98%以上。4、新建绿地中，植物成活率 95%以上。（三）绿化养护规程（三）绿化养护规程1 1、灌溉与排水、灌溉与排水（1）栽植的树木应根据天气，立地条件和树种的抗旱能力，进行适量的灌溉，保持土壤中的有效水分。（2）绿地中已栽植成活的树木，在久旱或立地条件较差、土壤十分干燥时，应及时采取灌溉措施。（3）在夏季空气干燥时，对一些叶质较纤薄易受日灼的树种还应适当进行叶面及枝杆喷雾，必要时搭遮荫棚。（4）灌溉

43、时间：夏季灌溉宜在早晚进行。冬季灌溉应在中午进行。灌溉要一次浇透，尤其是春夏两季。（5）暴雨后要注意排水，新栽树木周围的积水尤其要排出。对于地下水位较高苗木，应采取有效排水措施。（6）灌溉用水不能采用有害污水。灌溉时，要注意保护木根部的土壤不被冲刷。2 2、中耕除草、中耕除草（1）各类绿地中影响植物景观的直立性杂草必须清除对影响树木生长的各类野生藤蔓，应及进清除。（2）树木根部附近的土壤要保持疏松，中耕深度为 10-20 厘米，以不影响根系生长为限。3 3、施肥、施肥（1）施肥的肥料种类以复合肥为主，施肥的时间宜在清晨和傍晚。（2）施肥量应根据树种、生长期、土壤等情况决定。一般乔木杆径在 15

44、 厘米以下的可适当多施。15 厘米以上的，则按树木生长情况而定。（3）施肥可采用沟施和叶面喷施等方法，沟施时应先在树木周围挖好施肥环沟，其直径与树冠相适应，深度应在根系密集层以上，宽度约为 25-30 厘米。施肥后，应将环沟填平。（4）草坪中的树林可采用穴施法施肥。（5）树木青壮年期及观花果类植物，可适当增加施肥量。4 4、树木修剪、树木修剪（1）树木通过修剪稳定树型、调节生长、适合景观的需要。养护中修剪以自然树型为主。可根据树木的生长发育特点，将树冠修剪、整理，使形成和保持一定的形状。（2）树木应根据不同生长习性采取不同的整形措施。（3）树木的修剪程度应根据主、侧枝间的生长习性、树龄及树种的

45、特性而定。整形时应采取“强主枝重剪、弱主枝轻剪”的原则；调节树势时应采用“强主枝轻剪、弱主枝重剪”的原则。（4）树木修剪的时间根据植物的特征而定。春、夏季开花的植物可在花后修剪；秋季开花和一般的树木应在休眠期修剪；畏寒植物一般在春季修剪。（5）花灌木的修剪，遵循“先上后下、先内后外、去弱留强、去老留新”的原则，有利于花枝的均匀分布。（6）修剪时，切口平整。剪口应在芽背，呈 45 度斜口。对于过粗大的枝条应采用分段截枝法，避免撕裂。（7）对树木进行修剪时应注意修剪徒长枝、内膛枝、下垂枝、病虫枝等。5 5、地被和草坪养护、地被和草坪养护（1）地被在未覆盖地面时期，应及时除去杂草，中耕。中耕时不得损

46、伤的地被植物的根系。（2）天气干旱、地面干燥时，要适时、适量的进行浇水。早春发芽时节可进行普遍施肥，肥料以复合肥为主。（3）木本地被植物萌发能力较强者，可根据实际情况进行一定量的修剪。（4）草本及宿根、球根地被植物萌发能力较强者，可根据实际情况进行一定量的分栽。（5）草坪中的杂草应及时去除，单纯型草坪纯洁度大于 95%，除草方式可采用人工除草、机械除草、化学除草等方式。杂草高度控制在 15 厘米以内清除；草坪内没有已开花的杂草。（6）草坪在生长季节，适时进行修剪，草的高度控制在 10 厘米以下。（7）灌水树堰高度不低于 10 厘米，树堰直径。（8）每天需做好旱情记录及工作记录。四、清洁管理四、

47、清洁管理（一）管理方式（一）管理方式配置清洁工，由综合管理部管理员进行管理。以“三查”形式对清洁工作进行经常性监督检查， “三查”指：清洁工自查、管理员巡查、物业服务中心经理抽查。制定详细的清洁计划书，有具体的清洁内容和标准，严格按照内容和标准执行。（二）清洁管理内容（二）清洁管理内容及管理措施及管理措施清洁作为园区物业管理的重头戏，是园区内不可缺少的部分，关系到整个的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：管理内容管理内容整个园区（包括大堂、电梯厅、电梯轿厢、各层公共区域的走道、安全通道等） 、外围道路及绿化带、地下停车场等公共的保洁区域。通过日常保洁工作，使公共环境和公共

48、部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。管理措施管理措施1、建立保洁制度，狠抓落实。2、按操作规程进行规范操作。3、加强保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能。4、抓好保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。（三）清洁服务标准（三）清洁服务标准区域区域作作 业业 内内 容容工工 作作 周周 期期清清 洁洁 标标 准准推擦地面不断巡回无垃圾、积尘、水迹台阶每日清扫、每周清洗无水迹、指印刮拭玻璃立面每周一次无水迹、指印门厅清理花盆不断巡回无垃圾、积尘推擦地面不断巡回保洁无垃圾、积尘、水迹擦拭受理台不断巡回无垃圾、积尘、指印墙面掸尘每日一次无积尘、污渍、虫网擦抹灯

49、饰每日一次无积尘、虫网装饰物掸尘每日一次无积尘、虫网大堂果壳箱、烟筒清倒每日二次无陈积垃圾、周边无污物推擦地面巡回保洁无垃圾、积尘、水迹墙面掸尘每周二次无积尘、污渍、虫网擦抹灯饰每周一次无积尘、虫网装饰物掸尘每日一次无积尘、虫网果壳箱、烟筒清倒每日二次无陈积垃圾、周边无污物电梯厅擦拭电梯门套及电梯按键每日二次无积尘、污渍、水迹、指印擦拭不锈钢门每日一次无积尘、污渍、水迹、指印擦拭灯筒、风口每周一次无积尘、污渍、水迹天花板清洁每周一次无积尘、污渍、水迹电梯轿厢上不锈钢保护剂每月二次无积尘、污渍、指印区域区域作作 业业 内内 容容工工 作作 周周 期期清清 洁洁 标标 准准墙面掸尘每日一次无积尘、

50、污渍、虫网擦抹灯饰每周一次无积尘、虫网装饰物掸尘每日一次无积尘、虫网走廊通道果壳箱、烟筒清倒每日二次无陈积垃圾、周边无污物清扫地面每日二次无垃圾、积灰、虫网清扫环形坡道每日二次无垃圾、积灰反光镜每日一次干净、表面无污渍、积灰每周一次1.8 米以下干净、无积灰、污垢标识牌其余每月一次干净、目视无积灰消防栓每月二次表面无积灰灯具外部每月二次目视无积灰、虫网灭火器每月二次表面无明显积灰安全出口指示灯每月二次干净、无积尘墙面定期掸尘无虫网地下车库公共管线每月一次目视无积灰区域区域作作 业业 内内 容容工工 作作 周周 期期清清 洁洁 标标 准准清扫道路每日二次无垃圾、积灰捡拾垃圾不断巡回无垃圾、落叶水

51、景系统定期清洁目视无垃圾、无漂浮物每周一次（1.8 米以下）干净、无明显积灰路灯每季度一次（1.8米以上）目视无积灰标识牌（1.5 米以下）每周二次干净、图案字迹清楚无明显积灰外围道路及绿化带清倒垃圾桶每日二次无陈积垃圾，周边无污渍外墙清洗每二年一次 （商业裙楼每年一次） 建筑物外立面美观、干净石材地面、抛光保养每月二次保持光亮其它地毯吸尘（若有）每周一次无积灰、污渍五、设施设备维修保养管理方案五、设施设备维修保养管理方案（一）管理目标（一）管理目标1、园区设施设备能正常运行。2、灯罩无破损、外观干净，亮灯率保持在 99%以上。3、做到“急修不过夜，小修不过两天” ，确保及时率达 95%以上，

52、合格率达 98%。（二）要求标准（二）要求标准1、草坪灯、地埋灯、庭院灯、导向灯每天开关时间：18:3021:00(夏、秋季)，17:0020:00(冬、春季)（节假日开启射灯、景观灯，其它时间不开启） 。2、亮灯情况由中班队员进行检查，发现损坏的填写报修登记表 ，次日由早班班长交客户服务中心，客户服务中心落实工程维修人员及时查明原因，给予维修，要求：灯泡灯罩无缺损，设备完好，亮灯率在 99%以上。3、每半年擦拭或清洗一次灯罩。要求：灯泡、灯罩保持清洁明亮。4、窨井、窨沟、车库、排水沟，每年清理一次。要求：无杂物、无塌陷，水流畅通，井盖完好。5、每月启动排水泵、排气扇，进行试运行；遇雨天上班时

53、第一时间对半地下车库巡视。检查排水泵、排气扇的电机温度及声音、排水压力是否正常及管道阀门接是否漏水并作好检查记录。6、每季度检查一次控制箱，并进行除尘，对接头螺丝紧固；对控制箱体及排气扇叶表面进行一次清洗，用抹布擦拭一次。要求：表面无灰尘，及扇叶无变形现象。7、每季度检查一次每一层水表箱内阀门接口及减压阀，如发现有漏水现象应及时处理。要求：无渗漏现象。8、露天消防栓每年一次保养。要求：表面无生锈现象，颜色一致。9、消防箱喷淋管每年一次保养。要求：管道表面无生锈现象，颜色一致。10、定期检查风机房。要求：设备正常运行，无损坏现象，表面无积尘，并做好记录。11、消防仪表每日巡查。要求：压力正常。1

54、2、每月对园区的休闲亭子（若有）进行检查，并定期进行保养。13、每周检查儿童乐园，连接是否牢固、表面有无破损、地面保护设施是否开裂。根据需要对螺丝进行加油、紧固。14、若有篮球场，每半年检查一次一年保养一次。要求：地面、围栏表面无锈腐现象，螺丝要牢固。15、花架每季度检查一次，视情况进行养护。要求：表面无破损。16、景观水池每季度检查一次半年清洗一次。要求：无渗水、无破损、底部无严重积尘。17、园区建筑小品、护拦每年保养一次。要求：无损坏现象。18、外墙面每月检查一次，二年清洗一次。要求：无脱落无空鼓无渗水，表面完好无损坏。19、内墙面每月检查一次，每三年翻新一次。要求：表面整洁无破损。20、

55、道路、停车场每周检查一次。要求：地面平整无积水、无破损。21、水景开放时间：（保安队负责开关）国定假日：上午 9：3011：30；下午 15：0019：00；双休日：下午 15：0019：00；平常日：下午 17：0019：00；22、公共门窗、锁每周检查一次。要求：表面完好无变形，窗户无渗水。23、每月定期对道闸进行检查，保养。如对道闸弹簧加油、接触性能是否正常。要求：起动灵活，无损坏现象。24、每季度检查并清洁一次单元电表箱、配电箱、配电柜及每层管线分线盒。要求：无积尘，接头无松动现象。25、每半年测试一次各主要用电线路的绝缘状况。要求：绝缘良好。26、每年对围墙的铁质护栏进行一次漆刷。2

56、7、UPS、备用电源放电一次，时间约 4 小时左右，检查外观是否清洁，各接线端子是否牢固。注：项目将根据园区实际情况作相应调整。（三）设施设备年度保养计划（三）设施设备年度保养计划序号项目一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月1景观水池排水系保养2给排水管道、阀门保养3潜水泵启动检查4潜水泵二级保养5配电箱/配电柜保养6公共门窗、锁检查维修7屋面、墙面、吊顶、公共标识、亭子检查8雨水井、排水沟检查、清理9汽车库水管吊架保养10公共照明灯罩清洗11道闸保养12露天消防栓、消防接合器13儿童娱乐设施14消防箱15喷淋管道阀门16喷淋仪表17消防通道锁（保安主管检查）（四）有偿维修服务

57、（四）有偿维修服务 1、要求标准在接到维修单后十五分钟赶到现场。急修 15 分钟内到现场，小修 2 小时内完成，中修 24 小时内完成，大修 1 天内有答复。2、服务项目（有偿服务）业主自用部位、自用设备的维修和养护（1）更换灯管、灯泡；（2）维修、更换门锁；（3）住户自用部位下水道疏通服务；（4）安装插座；（5）热水器、抽油烟机拆装；（6）室内供电线路维修；（7）挂镜、像框；（8）更换玻璃；（9）维修、更换自来水管、水阀及软管；（10）维修、更换水盆、水箱配件。3、维修后开具收费凭证。（五）安保系统智能化系统的维护方案和计划（五）安保系统智能化系统的维护方案和计划1、智能化系统维护方案 日检

58、：系统外观；前端、终端、传输线路信号 日常检查记录；软件测试维护内容 例检：系统外观；前端、终端、传输线路信号 传输阶段性检查、记录、软件测试 临检：对日常维护工作、例检工作进行督检， 对其工作成果进行测评 一般性检查维护（日检） 月检维护方式 定期检查维护 （例检） 季检 年检 临时抽样检查维护（临检）2、智能化系统的维护计划小修计划：根据日常维护记录、月检记录及报告，制定每季一次的小修计划。中修计划：根据季检记录及报告、年检记录及报告，制定每年一次的中修计划。大修计划：根据年检记录及报告，制定每三年一次的大修计划。详细维护保养项目见表详细维护保养项目见表 1 1 所示所示表表 1 1 智能

59、化系统维护保养项目智能化系统维护保养项目维护计划维护计划类别类别对象对象项目项目标标 准准日日检检月月检检季季检检年年检检临临检检外观清洁、完整、无破损接插件连线牢固、无松脱 主服务器性能灵敏度高、响应正确外观清洁、完整、无破损安装与联接安装牢固、联接感应性能灵敏度高、响应特性正常 紧急按钮红外探头智能主机信号发送完整、无缺漏 外观清洁无破损各按钮灵敏可靠可视对讲门禁系统楼门控制器受话器、扬声器功能正常、音量无失真外观及布置清洁无尘、无破损、有序联接线牢固、无接触不良 监视器显示功能画面清晰、稳定，调节灵敏外观清洁无尘、摆放有序无破损 联接线、接插件联接可靠、无松动 各控制键性能各控制键灵敏可

60、靠、画面分割稳定、录像清晰、干扰小 控制器画面分割器录像机电源直流电源性能供电电压正常、无过热现象 外观清洁完整、无破损、防水浸 安装与联接安装牢固、连接可靠 摄像监控摄像器摄像性能信号清晰完整、控制灵敏可靠、失真小监控制线路 安装与连接安装牢固连接可靠、衰减小 外观清洁完整、无破损、防水浸 接插件与联接线牢固、无接触不良 感应速度能达设计要 红外线周界系统红外线探测器安装紧固件牢固、无松脱、无氧化外观清洁无尘、无明显温升 冲放电正常备用电源系统蓄电池组电池通风器运行正常、无异声 外观清洁完整、无破损 接插件连接线牢固、无松脱 主机运行状况正常、无死机过热等不良现象外观清洁无破损、防渗水 巡更