潍坊学院网上银行调查分析

1、委 托 方：中国建设银行受 托 方：潍坊学院经济管理学院负 责 人：王明翔小组成员：康臣臣 于帅 聂长流 范丽丽 武林指导教师：陈汇才2011年11月26日目录一、网上银行发展背景3二、调研目标及调研项目3（一）调研目标3（二）调研项目4三、调研对象4四、调研方法4五、样本量和抽样调查4六、调研分析工具4七、调查问卷分析5（一）各银行的对比分析5（二）关于大学生使用网上银行的相关分析8（三）大学生对建设银行各方面的满意度分析19八、结论和建议20（一）结论20（二）建议23附件：26大学生网上银行使用状况调查问卷26一、网上银行发展背景随着电子信息技术日新月异的发展，特别是网络技术的成熟应用，

2、金融电子化已经在全球的现代商业银行被广泛认可、采用并占有越来越重要的地位。网上银行业务就是基于金融电子化不断深化发展而产生的新型银行服务方式。现今，网上银行已成为全球银行业维护现有优质客户，吸引客户，挖掘潜在客户，提高竞争力的一种强有力的手段。在用户日益方便的今天，各大银行却陷入了更激烈的竞争中。中国银行业正经历着最为重要的开放阶段，为了在日益激烈的竞争环境中求生存、求发展，各大银行必须构建基于效率的核心竞争能力。银行要想在新世纪立于不败之地，就必须加快电子银行和电子商务的发展进程。建设银行正是为了适应时代潮流，推出了网上银行业务，用电脑和手机平台来实现其银行业务，包括查询、转账、汇款、支付、

3、理财等服务内容，并为这个过程提供安全保证。大学生群体作为潮流的潜力群体，对新事物具有很强的好奇心理以及易于接受的心理，都使其成为建设银行重点消费群体。做好大学生的电子银行业务推广，是培养中国建行潜在客户的最佳方式，也是建行未来市场业绩的有力保障。二调研目标及调研项目（一）调研目标：市场调研是帮助企业正确的决策、更好地进入市场的重要环节，是为了提高决策质量以发现和解决营销中的机遇和问题，从而系统客观地识别、收集、分析和传播信息的工作。电子银行主要包括网上银行、手机银行、电话银行、自助银行以及其他离柜业务。针对大学生群体电子银行产品使用特点，应委托方要求，本次调研主要针对网上银行，目的是为了摸清潍

4、坊学院网上银行的市场现状、了解大学生的理财行为，为建设银行推广网上银行业务提供相关的支持。以下是针对此次调研更具体的调研目标：1.探求各银行的区别，为建设银行扩大市场提供依据。2.探求大学生使用网上银行的现状，分析得出大学生对网上银行的认知度。 3.了解已使用网上银行的大学生的基本情况，为吸引新的使用者、巩固老客户提供依据。4.了解建设银行的满意度、信誉度以及用户对建设银行网上银行相关业务的知晓度，为改进相关业务，提高服务水平提供参考。（二）调研项目：1.了解受大学生欢迎的银行卡有哪些。2.了解影响大学生用户选择银行卡的因素有哪些。3.了解大学生用户对建设银行的银行信誉、费用收取、办理效率、服

5、务态度等的满意度。4.探究大学生用户是否了解网上银行，以及对网上银行有什么看法。5.了解已使用网上银行的大学生选择网上银行的途径和选择原因6.通过对已使用网上银行的大学生的调查，了解各家网上银行的优缺点。7.了解大学生未使用网上银行的原因。8.了解促进大学生使用网上银行的因素。9.了解大学生对网上银行发展的要求。三、调研对象潍坊学院内在校大学生四、调研方法以进入宿舍和教室调查为主，以户外调查为辅的调查方法。五、样本量和抽样方法（一）样本量：为保证调研结果的可靠性和代表性，样本量根据以往经验，以及最大允许误差 ±2%，考虑到统计分析对样本量的要求和成本方面的经济性，以及中国建设银行潍坊

6、分行对我们的要求，我们在本次研究中使用的样本量为1000份。实际回收问卷986份，其中有效问卷901份，无效问卷85份。用SPSS社会科学统计软件对有效问卷进行了统计、整理和分析。（二）抽样方法：采取非概率抽样（方便抽样、判断抽样）的方法。六、调研分析工具本次调研采用先进的数据分析软件SPSS17.0系统。SPSS软件集数据录入、资料编辑、数据管理、统计分析、报表制作、图形绘制为一体。从理论上说，只要计算机硬盘和内存足够大，SPSS可以处理任意大小的数据文件，无论文件中包含多少个变量，也不论数据中包含多少个案例。我们采用SPSS软件对回收的有效问卷进行单因素统计分析和双因素交叉统计分析。七、调

7、查问卷分析（一）各银行的对比分析1.银行卡的使用率和银行网上银行的使用率对比分析图1.使用哪家银行的银行卡图2.使用哪家银行的网上银行 由图1可以看出，潍坊学院的学生主要使用潍坊银行、邮政储蓄、工商银行和建设银行的银行卡。其中使用潍坊银行银行卡的最多，高达72.33%。其次是邮政储蓄，为37.56%。然后是工商银行和建设银行，分别为：26.22%和25.89%。其他银行银行卡在潍坊学院中的使用率较小。 由图2可以看出，潍坊学院的学生主要使用工商银行、建设银行和邮政储蓄的网上银行。其中工商银行和建设银行的比例分别为：27.96%和27.73%。其次邮政储蓄是20.38%。其他银行银行卡的网上银行

8、在潍坊学院中的使用率较小。 两图对比可得，银行卡的使用率高，那么其网上银行的使用率也高。因此，要想让大学生使用建设银行的网上银行，必须提高建设银行银行卡的使用率。而其中建设银行，银行卡的使用率排名第四，网上银行的使用率排名第二。而建设银行在潍坊学院最大的竞争对手是工商银行，其次是邮政储蓄。下面我们着重对建设银行、工商银行和邮政储蓄的使用情况及其原因和不足进行分析。2.各家银行的网上银行使用情况与原因的交叉分析图3.使用这家网上银行的原因 图3显示了大学生关于各银行各方面的综合评价。其中潍坊学院的大学生在选择网上银行主要考虑的因素是其营业网点距离学校近，调查显示有44.66%的人考虑此项。其次是

9、依次为安全性高、同学推荐、手续费便宜和声誉好，然后是服务好和流程简单，而功能多样和宣传广告考虑的不是很多。此项调查显示，银行要想发展在潍坊学院的业务，需要在大学附近建立营业网点，不行的话也要多设几台自动存取款机，方便大学生使用。大学生需要定期到银行营业厅或ATM机上取款以供生活所需，如果银行方便同学们存取款，同学们也会使用其网上银行。其次需要在安全性、同学推荐、手续费和声誉方面，再接再励，竖立在大学生心目中的好形象，促使大学生成为银行的长期客户。 由表1可得，建设银行、工商银行和邮政储蓄的网上银行占据潍坊学院主要群体。在这三个银行网上银行的比较中，安全性最高的是建设银行，其次是工商银行，邮政储

10、蓄不是很高。在同学推荐中，工商银行做得最好，其次是建设银行，邮政储蓄一般。手续费比较便宜的是邮政储蓄，其次是工商银行，最后是建设银行。服务较好的是，建设银行，其次是工商银行。声誉较高的是工商银行，其次是建设银行。在流程方面，三个银行都差不多。 可以说，建设银行在安全性上做得很好，其次是距离学校比较近，然后是服务和声誉不错，使其被潍坊学院的学生所接受。工商银行的营业网点距离学校的距离也很近，而且在安全性、同学推荐、手续费、服务、声誉这些方面都比较好。工商银行各方面做得都不错，是其被潍坊学院学生选择的原因。邮政储蓄营业网点距离学校近和手续费便宜，是其占据潍坊学院学生网上银行市场的主要原因。的使用情

11、况与不足的交叉分析表2.使用哪家银行的网上银行与这家银行的网上银行的不足的交叉分析由表2可得，潍坊学院学生对于网上银行的不满，主要在费用、操作、安全性和金融产品方面。对比各银行的网上银行，在费用方面，建设银行的费用最高，其次是工商银行。在操作方面，潍坊学院的学生普遍认为各银行的操作都较繁琐。在安全性上，邮政储蓄做的最差。在金融产品上，邮政储蓄的金融产品最少，其次是建设银行，然后是工商银行。 比较可得，选择建设银行网上银行的学生认为，建设银行不足之处是：费用较高、操作繁琐和金融产品少。其中费用高，是同学们最不满的地方。选择工商银行网上银行的学生认为，工商银行不足之处是操作繁琐、费用高和金融产品少

12、。其中操作繁琐是同学们最不满的地方。选择邮政储蓄网上银行的学生认为，邮政储蓄不足之处是操作繁琐、安全性较差和金融产品少。其中操作繁琐、安全性较差是同学们最不满的地方。因此，建设银行应减少费用，让操作更便捷，增加金融产品，以获得同学们的好感。只有在自己银行其他银行的不足之处都做得很好，才能吸引更多的学生使用其银行卡。（二）关于大学生使用网上银行的相关分析1.潍院学生生活费状况%由图4可得，我院学生生活费每月在400600元的占的比重最大，有43.11%的受访者；其次生活费是在600800元之间，占25.67%；还有14.22%的受访者生活费在400元以下，11.89%的受访者生活费在800100

13、0元之间；生活费在1000元以上的学生只是少数。由此可以明显看出，大学生的生活费主要集中总在4001000元这个阶段，大学生整体的消费水平还是可以，市场比较大。上银行的影响分析上银行的交叉分析大学生的经济因素对网上银行的使用率产生明显的影响，大学生月生活费少的，使用网上银行的概率就低；月生活费较高的，使用网上银行的概率就高。而且网上银行的使用情况，随着月生活费的增加，呈现明显的递增趋势。如月生活费在400元以下的使用网上银行的只有30.47%，月生活费在600800之间的使用网上银行的有54.98%，而月生活费在1500元以上的使用网上银行的高达83.33%。月生活费较低的同学，首先解决的是衣

14、食住行的基础需求，多选择的是低端消费，没有多余的钱来进行网上购物等需要网上银行的活动，对于需要收费的网上银行具有一定敏感性，在需要网上银行的时候，这些同学往往是借助其他同学的网上银行满足需求。而对于生活费较高的同学恰恰相反，在满足基础需求后还会盈余一定的资金满足其他方面的物质及精神需求，对价格敏感度较低，追求时尚和个性，而网上银行成为他们追求时尚和个性的一个支付工具。随着生活水平的提高，网络化经济的发展，相信越来越多的大学生加入到网上银行的队伍中来，这将是一种必然的趋势。3.宿舍使用网上银行情况对个人的影响分析上银行使用人数与是否使用网上银行的交叉分析为研究宿舍文化对个人是否使用网上银行的影响

15、，我们展开了调查，发现当宿舍使用网上银行人数少时，被调查者使用网上银行的概率就小；宿舍使用网上银行人数多时，被调查者使用网上银行的概率就大。如只有02人使用时，被调查者使用网上银行的只有28.54%，而当宿舍有56人使用时，被调查者使用率高达77.36%。可以看出，被调查者网上银行的使用率，随着宿舍网上银行使用人数的增加而增加。这足见宿舍同学对被调查者是否使用网上银行是产生影响的。心理学家发现大部分的人都有从众心理，宿舍使用网上银行的人多了，自己也会跟着使用。同时已经使用网上银行的同学，在帮助未使用网上银行的同学了解网上银行相关知识和操作流程过程中起到了积极的促进作用。因此银行扩大网上银行的使

16、用人群时，可以利用这一点，让同学带动同学，增加使用率。根据调查发现：我院学生大部分希望通过短信理解自己的银行账户变动情况和银行的即时理财信息，分别占受访者的54.78%和48.89%；还有部分同学希望知道银行的新动态和商场促销信息，分别占受访者的35.11%和30.44%；而关于祝福短信生日祝福和节假日祝福的期待比较低，只有15.89%和18.44%。从以上数据可以看出当代大学生已经有比较强烈的账户安全意识和理财观念，他们重视自己银行账户的变动情况，同时希望了解一些理财信息和手段。此外，也比较关注自己所使用的银行的状况。建行应针对这一情况，应及时通知同学们的账户变动情况，合理引导潍坊学院学生用

17、户理财，同时加大银行宣传，让同学更加了解建行。同时还可以和一部分商家合作，通过宣传商家促销，进而带动网上银行的使用。5.了解网上银行的渠道的分析根据调查发现：大学生了解网上银行的渠道很多，主要是靠朋友推荐和银行网点的宣传单，还有一些是通过媒体广告和搜索引擎了解的。其中朋友推荐和银行网点的宣传单所占比例最高，分别有60.58%和43.75% ；还有32.21%是通过媒体广告了解的，18.51%的是通过搜索引擎了解的。 所以说建设银行应该在宣传单方面重点宣传，加大力度。尤其是在朋友推荐和银行网点的宣传单上下功夫，还可以通过媒体广告宣传。大学生的消费方式具有很强的团体性特征，大学生之间的信息交往使得

18、消费行为具有交叉影响，已经拥有网上银行的大学生的使用体验会对未使用网上银行的大学生在银行的选择上产生影响。因此应该在学校里进行有重点的宣传，让同学带动同学，提高建设银行的网上银行使用率。同时还可以定期发放一些银行网点的宣传单页，增加同学们对建设银行各方面的了解。在媒体广告方面应该选择大学生经常光顾的网站、平台进行有力度宣传。6.网上银行的用途分析%从图8可以看出，有87.89%的大学生用户是用网上银行进行网上购物，53.44%的大学生用户是为了手机充值，41.57%的大学生用户是进行转账汇款。由此可得，大学生使用网上银行，主要是用来进行网上购物、手机充值和转账汇款，而网上银行的其他功能，大学生

19、是用的很少。由于现阶段网上购物的越来越繁荣，也促进了银行网上银行的发展。网上手机充值、转账汇款业务的推出，大学生足不出户即可充上手机话费和进行转账汇款，不用再去营业厅、银行，也显示出了网上银行的便利。建设银行网上银行应推出更便捷的网上购物支付、手机支付和转账汇款功能来吸引大学生，使大学生享受建设银行的便利，进而吸引更多人使用建设银行。而在信用卡、炒股和理财等方面，大学生正是很好的潜在客户，建设银行应该加大对大学生这些业务方面的宣传，使更多人了解建设银行的这方面业务，为以后使用建行的网上银行的其他业务打好基础。7、网上银行使用频率调查发现，潍坊学院学生网上银行的使用频率并不是很高。大部分都是使用

20、25次和一个月使用不到1次或只有1次的用户。一月使用2-5次的有47.27%，一个月使用不到1次或只有1次的用户占受访者的41.81%，6-10次的只有7.13%，10次以上的就更少了，只有3.8%。可以说大学生不经常使用网上银行，只是因为用到网上银行的地方少吗？显然不是这样的！现在电子商务飞速发展，势必带动网上银行的发展，但以上的数据显示，网上银行应用频率并不是很高。导致这种情况的原因主要是大学生经济条件的限制和周围文化氛围的影响，很多业务习惯性的用传统方法去办理，同时大学生和社会接触较少，对网上银行的很多用途并不了解，也不会去主动了解，才导致网上银行的使用频率在潍坊学院较低。网上银行的使用

21、率低，说明同学们使用的少，其实也说明了在大学生中还有很大的潜力可挖掘。所以建设银行应加大对网上银行的宣传，重点介绍网上银行的用途和便利性，让大学生深刻了解网上银行的强大功能和广泛用途，让更多的同学使用建设银行的网上银行。8.关于使用网上银行，最担心问题的分析图10.使用网上银行时,最担心的问题调查显示，大学生在使用网上银行，最担心的问题中，首先是账号及密码的泄露，其次是操作失误造成资金流失%。说明大学生对客观或人为失误造成的损失最担心，这也反映出大学生正在不断加强对网上银行使用的防范意识。电脑病毒、假网站和缺少交易凭证虽然也对网上银行安全性构成威胁，但他们认为不是最主要的因素。随着各大银行加大

22、对网络支付安全性能的资金投入，不断深化研究，并在此基础上加大对网上银行安全使用构成威胁因素的防范宣传，把使用网上银行的危险降到最低。但是由于主观和客观失误造成的损失，使用户对网上银行，还是存在一定疑虑。银行为用户创造良好的客观支付环境，再加上用户主观的防范意识，两者相辅相成，才能共同构建网上银行的防护网。因此建设银行应该为用户创造良好的客观支付环境，而且还要和用户互动，可以增加用户体验，增加对用户网上银行使用的宣传，提高用户对银行的信任度。9没有使用网上银行的原因分析%图11.没有使用网上银行的原因在此次调查中发现，没有使用过网上银行的受访者，未使用网上银行主要是不了解，其次是觉得网络不安全和

23、流程多，不好操作。有60.42%未使用者是因为对网上银行不了解，40.21%的是因为认为现在网络并不安全，潜意识中认为网上银行增加了自己财务丢失的可能，还有33.26%的未使用者是因为网上银行流程多，操作麻烦。另外还有一些别的原因，如距离银行很远、没有自己的电脑等。不管是因为操作麻烦而不使用网上银行还是因为网络不安全而不使用网上银行的，归根结底的原因都是因为对网上银行的不了解，在对网上银行的认知有误区。所以建设银行应该加大对网上银行的宣传，从用途、操作到现在网络问题，进行系统的分析介绍，解决用户的后顾之忧。在同学们不了解网上银行的功能用途的时候，建设银行对他们进行宣传，他们自然而然使用网上银行

24、时的首选就会变成建设银行。10.关于大学生在将来选择网上银行时所关注因素的分析图12.大学生在将来选择网上银行时所关注因素在选择网上银行时，大学生对校园内是否有营业网点或取款机的关注度最高，占65.4%。大学生会不定期的在银行卡中提取现金，以供在校期间包括衣食住行在内的各种生活费用，对取款机的依赖性很高。潍坊学院内设有营业网点或取款机的银行卡使用比率比没有设营业网点或取款机的银行卡使用比率明显要高得多。其次是经济实用的问题，占60.13%。他们会多家银行比较选择，选择一个实惠的即收费较低的银行，因为大学生是一个特殊的消费群体，大部分学生没有自己的收入来源，生活费来自于家里，他们对经济考虑的比较

25、深，看得比较重。 再次是功能全面的银行，占45.78%。这样的银行一般是规模较大的国有银行，在全国都有营业网点，其网上银行的功能全面，能支持用户在线办理各种业务，方便快捷，提供用户快速准确的金融方面的信息，为用户做出合理的经济决策提供依据。在当前环境下，发展网上银行业务的银行有多家，银行间存在着激烈的竞争，银行的功能直接影响用户对银行的选择。最后还有38.4%的大学生会选择现在主要使用的银行卡的网上银行。因为如果他们使用的银行卡，有网上银行业务，直接开通，更加便捷。而且，对这家银行也比较了解，选择其网上银行，就变得水到渠成。11.网上银行吸引未使用者的因素分析%图13.网上银行吸引未使用者的因

26、素调查发现促使未使用者使用网上银行的原因主要有：网上购物、网上银行业务的便利性和对网上银行的了解，分别占54.32%、61.68%、51.37%。另外网上缴费报名和同学的影响也可能带动网上银行的使用。 根据以上数据，我们发现网上业务的便利性和网上购物的吸引力对未使用者的巨大作用。因此建设银行应该加大宣传，对建设银行网上银行的功能，用途进行细致的宣传。让学生了解到使用网上银行的必要性和使用网上银行的便利性。同时可以开一些讲座或印一些宣传单页，增加学生对网上银行安全性和操作流程的了解。12.未使用者办理网上银行时的首选银行调查%图14.未使用者办理网上银行时的首选银行由图14可知，在这次调查中有2

27、9.51%的网上银行未使用者在办理网上银行时会选择建设银行，23.78%的会选择工商银行，18.47%的选择邮政储蓄，中国银行占18.26%，农业银行占7.01%，其他银行只占很少一部分。这说明建设银行在我院对同学影响是很深的，让同学潜意识里认为建设银行不错。这是一个很好的现象，说明有些同学对建设银行已经认可了，也对建设银行有了一定的了解。接下来建设银行应该加大这方面的优势，将这种好像现象保持下去，更要扩展出去。13.对现有银行业务的意见统计就大学生对网上银行的业务的意见时，在调查人群中有118位提出了宝贵的意见，概况其意见时，我们可以分为四大类：第一类很关注网上银行的安全性，希望能够保证网上

28、银行安全性，甚至有同学质疑网上银行的安全性，不敢在银行卡里存大量的现金。第二类希望使用网上银行更加便捷，包括简化办理手续，简化登陆程序，用户更换电脑时，还需从新下载软件，觉得很麻烦，由于现在每位大学生持卡数越来越多，每张银行卡的密码又不相同，网上银行的密码与银行卡的密码又不相同，更加剧了密码记忆的混乱，如果多次输入密码错误就会冻结账户，这进一步给大学生用户带来不便。第三类是希望银行针对大学生能够提供一定的优惠措施，降低如办理网上银行、跨行转账和年费等费用，这对每月生活费不是很高且没有办理网上银行的同学有很强的吸引力。第四类是提供可靠的产品，增强功能多样性，增加金融产品和业务项目。另外还有少部分

29、同学认为需要加快打开网上银行个人网页的速度，增加交流平台，加大推广力度，介绍网上银行的相关知识和加强网上银行使用安全的指导，并与网上购物网站合作，共同开发安全且便捷的支付工具。因此，银行需要考虑的大学生的经济实力和特殊身份，推出一定的优惠活动，比如对家庭困难的大学生免开通网上银行的费用，对使用网上银行的大学生在年费上给予一定的折扣。（三）大学生对建设银行各方面的满意度分析表4.对建设银行各方面满意度的分析题目选项非常满意满意一般不满意非常不满意银行信誉239(26.6%)509(56.6%)135(15%)10(1.1%)7(0.8%)费用收取65(7.2%)253(28.1%)439(48.

30、8%)98(10.9%)45(5%)办理效率108(12%)435(48.3%)302(33.6%)41(4.6%)14(1.6%)等候时间68(7.6%)332(36.9%)394(43.8%)84(9.3%)22(2.4%)手续简便93(10.3%)422(46.9%)333(37%)36(4%)16(1.8%)服务态度156(17.3%)466(51.8%)236(26.2%)30(3.3%)12(1.3%)总体满意度83(9.2%)518(57.6%)278(30.9%)9(1%)12(1.3%)对于建设银行的银行信誉、费用收取、办理效率、等候时间、手续简便、服务态度，非常满意和满意的

31、分别占调查总人数的83.2%、35.3%、60.3%、44.5%、57.2%、69.1%，不满意和非常不满意的分别占调查总人数的1.9%、15.9%、6.2%、11.7%、5.8%、4.6%、2.3%。可以看出，建设银行在大学生心目中的银行信誉、办理效率和服务态度形象很好，但是建设银行的费用收取、等候时间和手续简便的优点却不是很突出。为提高总体满意度，需要继续保持银行信誉、服务态度的优势，同时合理化收费，在满足用户需求的同时使成本最小化。建设银行是中国四大银行之一，办理业务的客流量非常大，到营业点办理业务时，通常需要排上很长的队，对此，银行可以合理安排用户的时间，如客户可以在ATM自动取款机上

32、办理的业务尽量安排到ATM机上办理，同一个窗口尽量安排处理同一种业务以提高窗口服务员的效率，用户还可以采用预约的方式避开客流高峰。加强银行大堂经理的引导工作，简化办理业务的手续，把方便留给用户，把麻烦留给自己，使用户可以轻松的在短时间内办理完所有业务，同时积极处理用户的问题并积极的介绍和解释，这必将会为建设银行营造一个良好的形象。八、结论和建议（一）结论1.各银行的对比分析（1）银行卡和网上银行的对比分析潍坊学院的学生主要使用潍坊银行、邮政储蓄、工商银行和建设银行的银行卡和工商银行、建设银行和邮政储蓄的网上银行。网上银行的使用是基于银行卡的使用而来的，银行卡的使用率直接影响到网上银行的快速推广

33、。银行卡的使用率高，那么其网上银行的使用率也高。而其中建设银行，银行卡的使用率排名第四，网上银行的使用率排名第二。而建设银行在潍坊学院最大的竞争对手是工商银行，其次是邮政储蓄。（2）各银行网上银行使用原因对比分析建设银行在安全性上做得很好，其次是距离学校比较近，然后是服务和声誉不错，使其被潍坊学院的学生所接受。工商银行的营业网点距离学校的距离也很近，而且在安全性、同学推荐、手续费、服务、声誉这些方面都比较好。工商银行各方面做得都不错，是其被潍坊学院学生选择的原因。邮政储蓄营业网点距离学校近和手续费便宜，是其占据潍坊学院学生网上银行市场的主要原因。（3）各银行网上银行不足的对比分析潍坊学院学生对

34、于网上银行的不满，主要在费用、操作、安全性和金融产品方面。选择建设银行网上银行的学生认为，建设银行不足之处是：费用较高、操作繁琐和金融产品少。其中费用高，是同学们最不满的地方。选择工商银行网上银行的学生认为，工商银行不足之处是操作繁琐、费用高和金融产品少。其中操作繁琐是同学们最不满的地方。选择邮政储蓄网上银行的学生认为，邮政储蓄不足之处是操作繁琐、安全性较差和金融产品少。其中操作繁琐、安全性较差是同学们最不满的地方。（4）对建行的各方面满意度的分析从对银行的银行信誉、费用收取、办理效率、等候时间、手续简便、服务态度的满意率来看，建设银行在大学生心目中的银行信誉、办理效率和服务态度形象很好，但是

35、建设银行的费用收取、等候时间和手续简便的优点却不是很突出。2.潍坊学院学生网上银行使用行为分析结论（1）心理因素选择网银考虑因素潍坊学院学生在选择网上银行考虑的主要因素是银行营业网点距离学校的远近。其次依次是安全性、同学推荐、手续费和声誉，然后是服务和流程，而功能多样性和广告宣传考虑的不是很多。使用网银的担忧之处随着各大银行加大对网络支付安全性能的资金投入，不断深化研究，并在此基础上加大对网上银行安全使用构成威胁因素的防范宣传，把使用网上银行的危险降到最低。但是由于主观和客观失误造成的损失，使用户对网上银行，还是存在一定疑虑。调查显示，大学生在使用网上银行，最担心的问题中，首先是账号及密码的泄

36、露，其次是操作失误造成资金流失，说明大学生对客观或人为失误造成的损失最担心。电脑病毒、假网站和缺少交易凭证虽然也对网上银行安全性构成威胁，但他们认为不是最主要的因素。（2）经济因素生活费高低与是否使用网银有一定联系，生活费高的比较会使用网银多。随着生活水平的提高，网络化经济的发展，相信越来越多的大学生会加入到网上银行的队伍中来，这将是一种必然的趋势。（3）社会因素为研究宿舍文化对个人是否使用网上银行的影响，我们展开了调查，发现当宿舍使用网上银行人数少时，被调查者使用网上银行的概率就小；宿舍使用网上银行人数多时，被调查者使用网上银行的概率就大。被调查者网上银行的使用率，随着宿舍网上银行使用人数的

37、增加而增加说明宿舍同学对被调查者是否使用网上银行是产生影响的。（4）动机分析使用动机大学生使用网上银行，主要是用来进行网上购物、手机充值和转账汇款，而网上银行的其他功能，大学生是用的很少。由于现阶段网上购物的越来越繁荣，也促进了银行网上银行的发展。调查发现会促使未使用者使用网上银行的原因主要有：网上购物、网上银行业务的便利性和对网上银行的了解。另外网上缴费报名和同学的影响也可能带动网上银行的使用。我们发现网上业务的便利性和网上购物的吸引力对未使用者的巨大作用。理财的需要当代大学生已经有比较强烈的账户安全意识和理财观念，他们重视自己银行账户的变动情况，同时希望了解一些理财信息和手段。此外，也比较

38、关注自己所使用的银行的状况。（5）行为分析信息来源大学生了解网上银行的渠道很多，主要是靠朋友推荐和银行网点的宣传单，还有一些是通过媒体广告和搜索引擎了解的。使用频率调查发现，潍坊学院学生网上银行的使用频率并不是很高。大部分都是使用25次和一个月使用不到1次或只有一次的用户。现网上银行应用频率并不是很高，不是因为用到网上银行的地方少。主要是大学生经济条件的限制和周围文化氛围的影响，很多业务习惯性的用传统方法去办理，同时大学生和社会接触较少，对网上银行的很多用途并不了解，也不会去主动了解，才导致网上银行的使用频率在潍坊学院较低。使用影响因素在选择网上银行时，大学生对校园内是否有营业网点或取款机的关

39、注度最高，其次是经济使用和功能全面，最后是现在主要使用的银行卡的网上银行。大学生对校园内是否有营业网点或取款机的关注度很高。潍坊学院内设有营业网点或取款机的银行卡使用比率比没有设营业网点或取款机的银行卡使用比率明显要高得多。大学生还是关注经济实用的问题，他们会多家银行比较选择一个实惠的即收费较低的银行，因为大学生是一个特殊的消费群体，大部分学生没有自己的收入来源，生活费来自于家里，他们对经济考虑的比较深，看得比较重。大学生会比较各家银行的服务，然后选择自己认为比较适合的功能全面的银行。功能全面的银行，一般是规模较大的国有银行，在全国都有营业网点，其网上银行的功能全面，能支持用户在线办理各种业务

40、，方便快捷，提供用户快速准确的金融方面的信息，为用户做出合理的经济决策提供依据。大学生会选择现在主要使用的银行卡的网上银行，是因为如果他们使用的银行卡，有网上银行业务，直接开通，更加便捷。而且，对这家银行也比较了解，选择其网上银行，就变得水到渠成。没有使用网上银行的原因在此次调查中发现，没有使用过网上银行的受访者，未使用网上银行主要是不了解，其次是觉得网络不安全和流程多，不好操作。另外还有一些别的原因，如距离银行很远、没有自己的电脑等。不管是因为操作麻烦而不使用网上银行还是因为网络不安全而不使用网上银行的，归根结底的原因都是因为对网上银行的不了解，在对网上银行的认知有误区。未使用者未来使用选择

41、对于潍坊学院学生中网上银行的潜在客户，考虑将来使用网银时选择建行网银的比例最高。这说明建设银行在我院对同学影响是很深的，让同学潜意识里认为建设银行不错。这是一个很好的现象，说明有些同学对建设银行已经认可了，也对建设银行有了一定的了解。接下来建设银行应该加大这方面的优势，将这种好像现象保持下去，更要扩展出去。（二）建议要想让大学生使用建设银行的网上银行，首先必须提高建设银行银行卡的使用率。大学生需要定期到银行营业厅或ATM机上取款以供生活所需，假设银行在大学附近建立营业网点或是多设几台自动存取款机，方便大学生使用，同学们也会使用其网上银行。为提高总体满意度，需要继续保持银行信誉、服务态度的优势，

42、同时合理化收费，在满足用户需求的同时使成本最小化。建行应及时通知同学们的账户变动情况，合理引导潍坊学院学生用户理财， 银行可以合理安排用户的时间，如客户可以在ATM自动取款机上办理的业务尽量安排到ATM机上办理，同一个窗口尽量安排处理同一种业务以提高窗口服务员的效率，用户还可以采用预约的方式避开客流高峰。加强银行大堂经理的引导工作，简化办理业务的手续，把方便留给用户，把麻烦留给自己，使用户可以轻松的在短时间内办理完所有业务，同时积极处理用户的问题并积极的介绍和解释，这必将会为建设银行营造一个良好的形象。建设银行应减少费用，让操作更便捷，增加金融产品，以获得同学们的好感，吸引更多的学生使用其银行

43、卡。其次需要在安全性、同学推荐方面，再接再励，竖立在大学生心目中的好形象，促使大学生成为银行的长期客户。. （1）安全方面网上银行的技术水平与网上银行的安全防护水平是相辅相成的，只有加快引进和开发先进的网络技术，才能维护我国银行的健康发展。银行为用户创造良好的客观支付环境，再加上用户主观的防范意识，两者相辅相成，才能共同构建网上银行的防护网。因此建设银行应该为用户创造良好的客观支付环境，而且还要和用户互动，可以增加用户体验，增加对用户网上银行使用的宣传，提高用户对银行的信任度。（2）宣传方面建设银行应该加大对建设银行网上银行的功能，用途进行细致的宣传，提高大学生对现代高科技金融服务的认知、依赖

44、，让学生了解到使用网上银行的必要性和使用网上银行的便利性，以便发展客户、扩大市场占有率。建设银行加大对网上银行的宣传，还应对网上银行的相关知识、操作和网上银行使用安全问题，进行系统的分析介绍和加强的指导，解决用户的后顾之忧。在同学们不了解网上银行的功能用途的时候，建设银行对他们进行宣传，他们自然而然使用网上银行时的首选就会变成建设银行。可以开一些讲座或印一些宣传单页，增加学生对网上银行安全性和操作流程的了解。同时还可以和一部分商家合作，通过宣传商家促销，进而带动网上银行的使用。另外应充分重视同学相互带动的作用。可以通过让同学带动同学，增加网上银行的使用。建设银行可以设立奖励机制。如果一个同学带

45、动其他同学，可以奖励其免年费，或是往其账户打进五到十元的资金，以此来扩大市场。（3）便捷方面网上银行业务应首先致力于优化、升级现有系统，方便客户使用。网上银行应该更加便捷，包括简化办理手续，简化登陆程序。加快打开网上银行个人网页的速度，增加交流平台，并与网上购物网站合作，共同开发安全且便捷的支付工具，如不用登陆个人网上银行也能安全地完成支付。（4）费用方面银行需要考虑的大学生的经济实力和特殊身份，推出一定的优惠活动。比如降低开通网上银行和跨行转账的费用，对使用网上银行的大学生在年费上给予一定的折扣。增加收费的灵活性和透明度。对于有发展潜力的大学生宜采取定期集中付费方式，辅之以优惠费率等措施，以

46、增加其忠诚度。在收取网上银行服务费时，应体现收费的透明度，公开收费标准，以保障客户利益。增减收费项目或金额时，需要提前通知。（5）功能方面银行应提供可靠的产品，增强功能多样性，增加金融产品和业务项目。可以针对大学生客户的特点，设计与之相适应的网银产品和服务，同时应随时发现客户的变化，做出快速反映和创新。充分发掘大学生客户的潜在需求，为其提供个性化、差异化的网上银行增值服务。加大建行的宣传力度，在学校附近增设营业网点，突出其优势，从根本上解决学生的使用忧虑，促进其使用建行银行卡，同时推出网银的体验及相关优惠活动，从而促进建行网银的使用率。争取对操作程序的简化并确保安全性，加大产品的创新及种类，维持老客户并吸引更多新客户。附件：大学生网上银行使用状况调查问卷尊敬的同学：您好！感谢您在百忙之中抽出空来帮我们完成此次调查，此次调查的目的在于帮助我们了解大学生使用网上银行的现状，以及